客户投诉和群诉典型案例汇编
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例某电商平台的客服部收到一位顾客的投诉，该顾客投诉自己购买的商品出现质量问题并要求退款。
以下是客服部根据投诉情况采取的经典处理案例。
该顾客购买了一款电吹风，但使用了几次后发现电吹风变得异常热，且使用时间较短就自动关机。
顾客试图联系商家进行退货退款，但商家回应需要跟进检修后退货，同时遭到顾客拒绝。
顾客为此向该电商平台进行投诉。
客服部首先向顾客致以诚挚的歉意，并表示将尽快查明情况并给予解决。
客服部根据顾客提供的订单信息和投诉内容，联系了商家，并要求商家尽快检修和处理该顾客的退货退款要求。
客服部同时要求商家提供检修报告和相关证明。
商家回应称需要时间来维修电吹风，并要求顾客再次拒绝了他们的退货退款要求。
客服部认为商家此举不合理，并继续与商家进行沟通和协调。
客服部向商家强调了平台的规定，即消费者购买的商品出现质量问题，可以进行退货退款，商家不得随意拒绝。
商家最终同意接受检修并提供检修报告和相关证明。
客服部在收到商家提供的信息后，仔细研究检修报告并与顾客进行沟通。
客服部根据检修报告中的内容，向顾客解释了电吹风存在的问题，并表示商家将尽快寄出已经维修完成的电吹风。
同时客服部与顾客商讨了具体的退货退款方式，如是否邮寄给商家，以及退款金额的计算方法等。
在商家将已维修完成的电吹风寄出后，顾客收到商品后进行了检查，并表示满意于商品的质量和功能。
客服部于是向商家发出退款请求，并要求商家在收到商品后尽快进行退款处理。
商家表示会尽快退款。
顾客最终成功收到了退款，感谢客服部的耐心和及时的跟进。
客服部也积极向顾客征求反馈意见，希望了解他们对于投诉处理的满意度。
顾客表示对于客服部的服务和处理结果非常满意，并表示会继续支持该电商平台。
这个经典的投诉处理案例充分展示了客服部的专业性和耐心，通过与商家的协调和追踪，最终满足了顾客的退货退款要求。
同时，客服部在整个处理过程中始终保持与顾客的沟通和跟进，确保顾客能够及时了解处理进度和结果，增强了顾客对电商平台的信任感。
客户投诉万能法律案例(3篇)
第1篇一、背景近年来，随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，消费者权益保护问题日益凸显。
在众多消费纠纷中，客户投诉成为维权的重要途径。
本文将结合一起客户投诉案例，分析相关法律问题，以期为消费者维权提供参考。
二、案例简介某消费者（以下简称“原告”）于2019年3月在某商场购买了一款品牌手机。
购买后，原告发现手机存在以下问题：1. 手机屏幕出现色差，严重影响视觉效果；2. 手机存在自动关机现象，多次充电后仍无法正常使用；3. 手机内存容量与宣传不符，实际容量仅为宣传的一半。
原告在发现问题后，多次与商家协商，要求退换货或赔偿损失，但商家以各种理由拒绝。
无奈之下，原告向当地消费者协会投诉。
三、案例分析1. 消费者权益保护法根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者承担下列责任：（一）修理、更换、退货；（二）赔偿损失；（三）支付违约金；（四）其他合理费用。
”本案中，原告购买的手机存在质量问题，符合消费者权益保护法的规定，有权要求商家承担修理、更换、退货或赔偿损失等责任。
2. 消费者权益保护法实施条例根据《消费者权益保护法实施条例》第二十一条：“经营者提供的商品或者服务存在以下情形之一的，消费者可以要求经营者承担修理、更换、退货或者赔偿损失等责任：（一）商品存在质量问题，无法正常使用；（二）商品存在安全隐患，可能危及消费者人身、财产安全；（三）商品存在虚假宣传；（四）商品存在其他违反消费者权益保护法的行为。
”本案中，原告购买的手机存在质量问题，符合消费者权益保护法实施条例的规定，有权要求商家承担相应责任。
3. 消费者权益保护法实施条例第二十二条：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应当及时处理，不得拒绝。
”本案中，商家以各种理由拒绝原告的退换货要求，违反了消费者权益保护法实施条例的规定。
4. 消费者权益保护法实施条例第二十三条：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者要求赔偿损失的，经营者应当根据消费者要求，合理确定赔偿金额。
常见的30个客户投诉问题的案例与处理
常见的30 个客户投诉问题的案例与处理设计阶段在世界卫生组织刚刚公布的《2002 年世界卫生报告》中，专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。
报告称，居室环境对人的日常生活有着重大影响，居室的选址、设计、建设以及传统的烹调和取暖造成的室内环境污染，都会对人类健康产生重大影响。
据统计，全球近一半的人处于室内污染中，已经引起35.7%的呼吸道疾病，22%的慢性肺病和15%的气管炎、支气管炎和肺癌。
全世界每年有2400 万人的死亡与室内污染紧密相关，在中国、南美等地，1／6 的疾病由以上因素引起。
报告中特别提到，居室装饰使用含有有害物质的材料会加剧室内污染程度，这些污染对儿童和妇女的影响更大，其污染程度远远超出世界卫生组织的估计。
2003年8月23日中国新闻网报道，据中国儿童卫生保健疾病防治指导中心主任在“首届中国室内环境污染与儿童身体健康研讨会” 上披露，目前中国每年有一百多万五岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。
肆孽中国、威胁全球的SARS病毒彻底影响和改变了人们的思维习惯和生活方式，使之重新审视自己的居住环境。
客户将以更谨慎的态度、更挑剔的眼光、更苛刻的要求选择自己的家，健康住宅再一次成为人们谈论的热门话题。
健康住宅首先是设计出来的，在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：室内噪音等物理污染室内化学物质污染室内生物污染室内空间设计不合理设计变更问题这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。
1：室内噪音等物理污染这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。
这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。
这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。
开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。
2002年3月北京日报报道，某某嘉园一位住在一层的业主发现，装修队撤离后的居室内，轰轰之声不绝于耳，原来，声音是从地下二层的泵房内传出的。
客户投诉的案例
客户投诉的案例在商业活动中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉可能是由于产品质量问题、服务不周或者沟通不畅等原因引起的。
对于企业来说，客户投诉不仅是一种挑战，更是一种机会。
如何妥善处理客户投诉，不仅可以挽回客户的信任，还可以提升企业形象，增加客户忠诚度。
下面我们就来看一个客户投诉的案例，看看该如何处理。
某公司一位客户因为购买的产品质量问题向公司进行投诉。
客户表示购买的产品存在严重的质量问题，严重影响了产品的使用效果，并要求公司对此进行处理。
对于这样的投诉，公司首先要做的是及时响应。
客户投诉的问题要得到及时的重视和处理，不能让客户感到被忽视或者被冷落。
公司应该立即与客户取得联系，了解客户的具体投诉内容，并表示诚挚的歉意。
在与客户沟通的过程中，公司要保持耐心和礼貌，不能因为客户的投诉而表现出不耐烦或者不友好的态度。
其次，公司要对客户的投诉问题进行认真的调查和分析。
了解客户投诉的具体情况，找出问题的根源，明确责任人，对产品质量问题进行深入的排查和分析。
同时，公司要对客户的投诉问题进行记录和归档，为后续的处理和跟踪提供依据。
在处理客户投诉问题的过程中，公司要及时向客户反馈处理情况。
客户投诉问题得到解决后，公司要及时向客户做出解释和说明，告知客户问题的原因和处理结果，并根据实际情况给予客户适当的补偿。
同时，公司还要向客户表示真诚的道歉，表达公司对客户投诉问题造成的不便和困扰的歉意。
最后，公司要总结客户投诉问题，进行问题分析和改进措施的制定。
对于客户投诉问题，公司要进行深入的分析和总结，找出问题的原因和存在的不足，并制定相应的改进措施。
通过不断的改进和提升，提高产品质量和服务水平，减少客户投诉的发生，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户投诉是一种宝贵的反馈，对企业来说是一种机会。
企业要善于倾听客户的投诉意见，及时有效地处理客户的投诉问题，不断提升产品质量和服务水平，增强客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质，找到解决问题的方法。
下面，我们将通过几个经典的客户投诉处理案例来进行分析和总结。
案例一，产品质量投诉。
某客户购买了我们公司的产品后，发现产品存在质量问题，于是向我们提出了投诉。
在处理这类投诉时，首先需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对产品质量问题进行调查和分析，找出问题的根源。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的措施，比如进行产品召回或者进行赔偿，以解决客户的问题并恢复客户的信心。
案例二，服务态度投诉。
有客户投诉我们公司的服务人员在服务过程中态度恶劣，给客户造成了不愉快的体验。
处理这类投诉时，我们需要首先向客户致以诚挚的歉意，并表示对客户不愉快体验的重视。
其次，需要对服务人员进行严肃的批评教育，并采取相应的措施，比如进行道歉和补偿。
最后，需要对服务流程进行调整，确保类似问题不再发生。
案例三，物流配送投诉。
客户投诉我们公司的物流配送存在延迟或者丢失货物的问题。
在处理这类投诉时，我们需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对物流配送问题进行调查和处理，找出问题的原因并进行改进。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的补救措施，比如重新配送货物或者进行赔偿。
综上所述，客户投诉处理是一项需要及时、严肃和负责的工作。
在处理客户投诉时，我们需要站在客户的角度，认真倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并不断改进我们的产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。
希望通过以上经典案例的分析，可以帮助我们更好地处理客户投诉，提高服务质量，赢得客户的信任和支持。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。
案例一，产品质量问题。
某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。
客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。
客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。
经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。
案例二，服务态度不佳。
一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。
客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。
公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。
案例三，物流配送延误。
一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。
公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。
通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。
只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。
希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
服务投诉案例
服务投诉案例
首先，我们收到了一位客户的投诉，他在使用我们的产品时遇到了质量问题。
经过调查发现，该产品存在着生产质量问题，导致客户无法正常使用。
针对这一问题，我们立即展开了产品召回和质量检查，并对受影响的客户进行了免费更换和补偿。
同时，我们也对生产流程进行了全面检查和改进，确保类似问题不再发生。
其次，另一位客户投诉了我们的售后服务质量。
他在购买产品后遇到了使用问题，但在联系客服寻求帮助时遇到了困难，无法及时得到解决。
针对这一问题，我们对客服团队进行了再培训和规范，加强了对客户问题的响应速度和解决效率，确保客户能够及时得到满意的答复和帮助。
另外，我们还收到了一些客户对物流配送的投诉。
他们在购买产品后遇到了配
送延误或者包裹损坏的情况，对此表示了不满。
针对这一问题，我们与物流合作方进行了沟通和协商，加强了对产品的包装和配送流程的管理，确保产品能够安全、及时地送达客户手中。
最后，我们也收到了一些客户对产品售后保修的投诉。
他们在使用产品时遇到
了质量问题，但在售后保修过程中遇到了繁琐的流程和不便的服务。
针对这一问题，我们对售后保修流程进行了简化和优化，加强了对客户的关怀和服务，确保客户能够在第一时间得到满意的解决方案。
总的来说，我们公司非常重视客户的投诉和意见，通过这些案例的总结和分析，我们已经采取了一系列的改进措施，以期能够更好地满足客户的需求，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
希望通过我们的努力，能够赢得客户的信任和支持，成为客户最值得信赖的合作伙伴。
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客户投诉及群诉典型案例汇编一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉（一）投诉概述1.按照“国有土地出让协议”规定，在规定开发年限内无法按时完成项目开发，将面临巨额罚款，并有土地收回的风险。
2.项目建设用地红线与周边土地相互交错，项目开发过程中，出现局部施工占用红线外土地问题，导致土地验收遇到困难。
案例说明：某别墅项目周边为山地，开发过程中，未充分考虑红线问题，规划验收时，出现9处（10000多平方）超越红线，经与政府多次协商，补缴600多万元土地出让款。
（二）管理思考1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题，建议在签订《国有土地使用权出让合同》时，与政府协商增加相应免责条款；2.若后期发现有超期危险的，需提前与政府部门沟通，申请土地开发年限延期，并保留发给政府部门的函，照片等相关依据；3.思想上严格重视红线问题，绝不能存侥幸心理、打擦边球；4.明确用地红线范围，建设工程施工放线（灰线验线）时应符合建设工程规划许可证要求的检验；5.一旦发生超红线问题，及时与土管部门沟通，补交土地出让款，避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等。
二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉（一）投诉概述1.公司开发楼盘遍布全国，但在规划设计阶段，对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺，导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑。
案例说明：某北方项目，架空层排水管道未做保温措施，导致排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求，且外挂窗设计使用合理性较差。
（二）管理思考1.设计时，应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研，因地制宜做好建筑设计及工程施工；2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素，加强保温防护措施；3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求，考虑渗漏风险和安全隐患，建议采用小分割窗户和三玻设计，住宅窗户设计谨慎采用外挂窗。
三、园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发群诉（一）投诉概述1.生活配套承诺未兑现：部分项目销售宣传承诺配套学校、会所、食堂、商业综合体、体育公园等设施，但交付后并未能如期投入使用，引起客户群诉。
案例说明：某项目因政府口头承诺“凭购房发票即可入读学区”。
销售时，项目以书面形式向部分购房业主承诺。
但实际因政策限制，业主孩子无法仅凭“购房发票”入读学区，继而引发业主起诉开发商“销售欺诈”。
2.设施配套承诺未兑现：房屋交付时（或交付后），客户提出所使用的部分材料、设施设备等与之前承诺不一致。
但因项目临近交付（或已交付）且涉及范围广，更换材料、设施设备存在一定难度，难以与客户协商一致，导致客户群诉。
案例说明：某项目样板房电梯厅及前厅精装修标准为5500元/㎡。
在销售过程中，经纪人向业主承诺实际交付标准与样板房装修标准一致。
但电梯厅及前厅实际精装修标准为1800元/㎡。
业主们对此表示质疑，并提供经纪人销售录音，要求项目公司按照样板房装修标准施工。
（二）管理思考1.严控承诺内容，不得忽视法律风险：销售时所有对外承诺必须符合项目销售实际情况，涉及书面承诺，须征询法务部意见，经集团层面审批。
2.严格把关销售说辞，严肃销售说辞考核：相关部门负责人须对销售说辞进行内部流程审核，并承担相应模块的说辞责任。
经纪人正式上岗前须通过说辞考核，不合格者停岗培训。
3.自检自查，定期复核：项目营造过程中，务必定期梳理项目对外宣传物料、合同等材料，若与实际情况存在偏差，及时调整，降低风险。
4.严控项目成本及销售价格：运营团队在项目启动会阶段，须进行全方位市场调研，做好未来市场预测，切实把控项目成本及价格定位，切不可高估（低估）市场需求，为降（升）营造标准留有合理调整空间。
5.集团定期督查：园区客服部根据项目进度节点，梳理风险预控，定期督查项目公司落实情况，对未及时落实的项目按制度约定进行惩处。
四、项目不利因素告知未到位引起群诉（一）投诉概述在营造过程中，受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以及城市的变迁等影响，项目自身的利好以及不利因素也会发生变化。
但在销售过程中，部分项目公司存在未公示红线外不利因素或不利因素公示不周全、不及时等情况。
客户认为项目公司存在欺瞒嫌疑，引发客户投诉。
案例说明：某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房，进而要求项目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。
（二）管理思考1.全面梳理不利因素：项目须全方位梳理各项不利因素，包括政府政策（如杭州某项目高架桥群诉事件），随时关注周围土地规划政策，如遇规划变更，预判影响范围，提前准备应对方案。
2.不利因素告知及时更新：在营造过程中，项目自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而变化，不利因素告知应及时调整。
项目在条件允许情况下，业主签订购房合同前，要求业主签字确认《项目不利因素确认单》等补充协议，避免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉。
3.如因政府政策调整产生的不利因素，项目公司立场应与业主保持统一，协助业主与政府方面进行沟通协商。
五、项目销售方式（如车位、储藏室认购）不当引起的群诉（一）投诉概述储藏室、车位未与房屋同步销售，客户对后续储藏室、车位销售方式存在异议。
此类投诉受项目实际情况制约，无法增加车位或储藏室，变更认购方案亦众口难调，难以与客户达成一致。
（二）管理思考1. 项目需核准仓库、车位（部分特殊车位）的产权归属及使用归属，明确可售范围。
2.销售前，应妥善思考销售方式，在客户签订《商品房买卖合同》前明确告知储藏室、车位的销售方式，签署免责条款。
六、项目分期开发，前后期配置标准存在差异引发群诉（一）投诉概述项目分期开发，同类型产品后期开发时，从控制成本方面考虑，降低公共区域产品配置，如：干挂石材降标为真石漆；景观标准从600元/㎡降标为450元/㎡等，虽已在销售合同中注明，但交付时仍引起众多业主对公司产品品质的质疑。
（二）管理思考1. 在销售合同中对公共区域设施设备标准予以注明，项目销售案场，对公共区域配置标准进行公示，充分尊重客户知情权；2.同品类项目分期开发，客户对公共区域配置标准关注度非常高，若存在配置标准不统一，极易引发客户群体性投诉。
为避免此事件发生，后期开发地块公共区域配置标准不宜低于前期开发地块。
七、代建概念公示不到位引起的群诉（一）投诉概述代建项目宣传时，使用绿城品牌，但未明确告知客户项目的代建管理性质。
在合同解除后，因房屋降价或品质等因素，业主认为项目公司存在隐瞒，绿城未尽到告知义务，对绿城品牌造成负面影响。
案例说明：原绿城某代建项目与绿城解除代建合同，因开发商资金困难及客诉应对经验不足，未妥善处理业主关于降价与未按时交付提出补偿的诉求。
矛盾激化后，业主提出集体退房申请并强烈要求绿城出面承担相应责任。
此事引发媒体关注，并做专题报道，对绿城品牌造成负面影响。
（二）该类项目存在的风险1.委托方受成本控制等因素制约，产品营造过程，未能完全按照绿城规范进行施工，产品品质难以保证。
2.管理合同中对售后维保责任、服务组织保障及服务开展方式等约定不明确，导致客户服务和工程维修工作无法正常开展。
3.合作或管理关系解除后，委托方（合作方）继续以“绿城”名义宣传推广。
（三）管理思考1.代建合同内须明确政府报建资料及项目案名不得出现“绿城”品牌字样，且明确品牌维护金收取标准及条款。
2.销售阶段，除向客户阐明代建概念外，在案场布置《商品房买卖合同》、楼书、对外报广等销售物料中须以条文明确绿城代建权责。
3.工程营造阶段，制定运营危机预案，并与委托方保持良好沟通，密切关注现金流等关键事项，及早发现代建风险并采取相应预案避免品牌受损。
4.解约阶段，与委托方及时签订《解约协议》，明确约定解约后品牌维护工作，落实客户投诉处理责任单位并及时通过登报或公证等方式充分告知业主。
八、延期办证、延期交付引起的群诉（一）投诉概述项目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等）导致不能按时交付或是交付后不能按照合同约定时间办理三证，引起客户群诉。
（二）管理思考1.项目公司应在出现土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等问题前，提前准备应急预案，合理安排工期。
2.问题一旦出现，项目公司应及时拟定处理方案，争取把损失降至最低。
另一方面，积极坦诚面对客户，获取理解与支持。
3.集团公司职能部门务必严格把控项目进度节点，及时做好风险提醒，协助项目公司处理问题。
九、工程品质未能达到客户预期引起的群诉（一）投诉概述业主验收或使用时发现房屋存在工程品质问题，局部细节未达到预期，与交付标准存在一定差距，（如：入户门材质、腻子强度不足、精装修石材品质差异等）。
若处理不及时，容易引发群体性投诉事件。
案例说明：近期某项目业主陆续给宋董发投诉短信：1.业主反馈主要问题：A．现交付标准未达到业主期望；B.质量问题反馈后维修不及时。
2.该项目整体工程质量位于集团中下游，虽无较大工程质量问题，但存在一些的质量通病，主要问题为：A.细部收头不到位；B.空鼓开裂及抹灰层强度不足问题（约80户）；C.外部涂料、瓦面做工一般，观感不佳；D.成品保护不到位等。
3.近两日投诉增多原因：A.赶工期，工作量较大导致批量维修速度慢，引发客户情绪不满；B.周边楼盘近期有多例“客户群体性投诉事件”（质量及产权问题），业主对开发商信任感缺失。
项目业主受其影响，对绿城信任度下降；C.项目价格相对高于周边楼盘价格，业主对品质期望值高。
（二）管理思考1.打铁还需自身硬，产品营造过程中务必按照国家标准、集团规范执行，各项检验合法合规，完整有效，公开透明；2.在营造过程中，定期自检自查，发现问题不掩饰、不推诿，及时更改；3.项目受理首例投诉时，应提前考虑此事是否具有普遍性，针对普遍问题进行全面排查，关注业主群舆情导向，及时报备，主动应对，拟定对外统一说辞，制定维修方案，及时弥补不足；4.集团材料设备部应根据集团招采流程及相应的供方管理标准，对项目公司的施工选材进行严格控制，对于已引发过群诉的材料及设备禁止列入采购目录，同时应关注产品更新前沿信息，如条件允许允许，应在安装阶段再制定最佳采购方案，以优化招采品质。
5.集团工程管理部应强化过程监管及节点管控，定期汇总、梳理并更新工程质量通病库，加强对项目的营造过程培训及营造品质督导。
十、售后维保工作不到位引发业主投诉（一）投诉概述目前，项目后期工程维修工作基本由原项目团队协调施工单位处理，随着原项目团队的分流，项目客服人员缺失，原施工单位配合力度不足等原因，导致公司在客户投诉处理，特别是维修类投诉上产生响应速度慢、维修不及时、重复维修频率高等问题。
近年，公司整体交付项目数量集中释放，此矛盾越来越突出。
案例说明：1.某项目交付四年后，单元门禁系统出现问题。