售后服务制度46160
售后服务制度(7篇)
售后服务制度（7篇）售后服务规章制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。
售后服务管理制度
售后服务管理制度第一章总则第一条为加强公司的售后服务管理，提供优质的售后服务，保障客户权益，确保公司的声誉和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的售后服务工作，包括但不限于维修保养、退换货、售后投诉等。
第三条公司售后服务工作应始终坚持“以客户为中心，以质量为生命，以服务为保障”的原则。
第二章售后服务流程第四条客户在购买产品后，如遇到故障或需要售后服务，可以通过电话、官方网站或第三方平台进行咨询或投诉。
第五条客户咨询或投诉的内容应包括产品型号、购买时间、具体问题描述等，并提供有效的联系方式。
第六条客服人员接到客户咨询或投诉后，应认真核实客户提供的信息，并与相关部门及时沟通，了解情况。
第七条客服人员应根据客户需求，提供解决方案，并向客户解释售后服务流程和规定。
第八条客服人员应定期跟进售后服务案件，及时与客户沟通，确保服务质量。
第九条客户在售后服务过程中，不得向服务人员提供任何财物及其他不当利益。
第十条客户完成售后服务后，公司应向客户进行满意度调查，以便改进服务质量。
第三章维修保养服务第十一条客户在产品质量保修期内，如遇到产品故障，可享受免费维修保养服务。
第十二条客户需提供购买凭证、产品序列号等信息，以便售后服务人员核实。
第十三条客户在维修保养期间，如需更换配件，应按照公司规定的价格进行结算。
第十四条维修保养期间，客户应配合售后服务人员进行必要的操作和测试。
第十五条维修保养工作完成后，售后服务人员应向客户提供详细的维修保养报告，并解答客户疑问。
第十六条如遇到维修保养期内无法修复的故障，公司应按照产品质保规定提供免费更换服务。
第四章退换货服务第十七条客户在购买产品后7天内，如发现产品存在非人为因素的质量问题，可申请退换货。
第十八条客户需提供购买凭证、产品外包装完好的原件等信息，以便售后服务人员审核。
第十九条在审核通过后，客户可选择退款或更换同款产品，公司应按照客户要求进行处理。
第二十条客户在退换货过程中应保证产品外观完整，并提供相关的配件、修改密码等操作。
售后服务制度--客户服务部门全套管理制度
售后服务制度-—客户服务部门全套管理制度售后服务制度一、售后服务管理制度第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施,特制定本办法。
第2条本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时亦同。
第2章售后服务的内容第3条售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈6项內容(第3章送货服务管理第4条对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。
第5条对一次性购买金额达到x x x x元的客户,公司也对其提供送货上门的服务。
第6条送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。
第7条送货前,送货服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间、所购买产品的型号等內容。
第8条严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况（同时向客户表达歉意。
第9条送货服务人员要确保所送产品的安全.在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。
如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时间，及时为顾客更换新机,直到顾客满意。
第1O条送货服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌地询问“请问这是x x先生（女士)的家吗”，同时告知“您好,我是x x公司的送货员，给您送货未了”.第11条送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。
第12条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品.第13条货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
第4章安装调试服务管理第］4条顾客在门店购买需要进行安装的产品后，若顾客提出安装需求，相关工作人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
第15条售后服务部将安装派工单及时发送给安装公司.第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装.第17条售后服务部就商品安装情况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之一。
完整版)售后服务管理制度
完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，处理各类客户投诉及市场投诉，并在第一时间反馈，负责客户回访了解客户需求，向相关部门反馈客户意见及建议，以及受理办事处的产品维修。
2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护。
公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部。
售后服务部应整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决。
同时，认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量。
同时，从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修，走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉，以及做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，健全产品售后服务网络建立产品售后服务队伍，配备业务能力强、服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络，以便更好地为客户提供售后服务。
3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识，收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉，以及履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
售后服务制度(4篇)
售后服务制度（通用4篇）一、售后部员工必需清晰客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必需熟识公司的客户状况，到达“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展壮大。
三、售后效劳部接到每位客户的询问电话后，必需对每位客户的电话进展登记，需要修理的，尽快安排效劳。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后效劳部将每月的客户效劳单进展整理，并上报总经理办公室，以便公司治理层清晰产品的哪些方面需要改良和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后效劳部员工效劳态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，做出是留厂观察或开除的打算。
并对公司产生的负面影响状况的严峻性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后效劳部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后效劳部员工的失职。
公司对此状况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后效劳部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成修理，二十台内必需在二天完成修理，三十台内必需在三天内完成修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后效劳。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升效劳品质。
十、填写《修理记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反应给公司总经理。
十一、售后效劳人员手机不得无故停机，关机。
放假期间办公室电话必需呼叫转移。
使用电话应留意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息准时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得任凭应付，售后部是一个对外的窗口，表达的是公司的形象。
售后服务规章制
售后服务规章制第一章总则第一条为了规范售后服务行为，保障用户权益，提升企业形象，特制定本规章制。
第二条本规章制适用于本企业内所有售后服务人员，包括但不限于技术支持人员、客服人员和维修人员等。
第三条售后服务人员应遵循本规章制，遵守法律法规，尊重用户权益。
第四条售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，提供高质量的售后服务，以满足用户需求。
第五条售后服务人员应保持良好的工作态度和团队精神，提高服务质量，为用户提供满意的售后服务。
第二章售后服务流程第六条售后服务人员应了解和熟悉售后服务流程，按照流程进行工作。
第七条售后服务流程包括：接听用户售后请求、记录用户问题、分析问题原因、制定解决方案、协调相关部门进行处理、及时反馈处理结果给用户、跟踪用户满意度等。
第八条在接听用户售后请求时，售后服务人员应耐心倾听用户需求，详细记录用户问题。
第九条在分析问题原因时，售后服务人员应结合实际情况，运用专业知识和技能找出问题根源。
第十条在制定解决方案时，售后服务人员应充分考虑用户需求和公司政策，制定恰当的解决方案。
第十一条在协调相关部门进行处理时，售后服务人员应及时沟通并协调各部门合作，确保问题得到妥善解决。
第十二条在给用户及时反馈处理结果时，售后服务人员应以简洁明了的语言向用户说明问题处理过程和结果。
第十三条在跟踪用户满意度时，售后服务人员应对用户的反馈进行记录，并及时解决用户提出的问题。
第三章售后服务制度第十四条售后服务人员应遵守本企业的售后服务制度和规定。
第十五条售后服务人员应按照制定的工作时间进行工作，提前报备请假，确保工作的连续性和正常运行。
第十六条售后服务人员应着装整洁、举止文明，向用户传递良好的企业形象和服务态度。
第十七条售后服务人员应保护用户的隐私信息，不得私自窥视用户信息或泄露用户信息。
第十八条售后服务人员应按照要求及时更新和维护相关资料和记录，做到数据的及时完整和准确。
第十九条售后服务人员应不得与用户发生争执和纠纷，如遇特殊情况应及时向上级汇报并寻求解决方案。
售后服务规章制度
售后服务规章制度
1. 售后服务时间：我们承诺为客户提供全天候的售后服务，包括工作日和节假日。
2. 售后服务范围：我们提供产品质量问题的维修、更换或退货服务；技术支持和咨询服务；安装、调试和维护服务等。
3. 售后服务流程：客户在发现产品质量问题后，应当及时联系我们的售后服务部门，在告知问题后，我们将指派专业的技术人员对问题进行处理。
4. 售后服务时限：针对产品质量问题的维修、更换或退货服务，我们将在接到客户反馈的48小时内进行答复，并尽快处理问题。
对于技术支持和咨询服务，我们将在24小时内答复客户的问题。
5. 售后服务责任：我们对于产品质量问题的维修、更换或退货承担全部责任，并承诺在规定的时限内完成服务。
对于其他技术支持和咨询服务，我们将尽力提供满意的解决方案。
6. 售后服务投诉处理：如果客户对我们的售后服务存在不满意的情况，可以向我们的投诉部门提出投诉。
我们将及时处理，并积极采取措施解决问题，以确保客户的权益。
7. 售后服务记录：我们将对每一次售后服务进行详细记录，包括客户问题的描述、处理过程和结果。
这些记录将作为以后改进售后服务的依据。
8. 售后服务守则：我们的售后服务人员将秉承专业、真诚、高效的原则，为客户提供优质的服务。
同时，我们鼓励客户对我们的服务进行评价和建议，以帮助我们优化售后服务流程。
以上是我们公司的售后服务规章制度，希望能够为客户提供满意的售后服务。
如有任何问题或需要进一步了解，请随时与我们联系。
售后服务规章制度
售后服务规章制度售后服务规章制度第一章总则第一条为了规范售后服务工作，提高客户满意度，保护企业和客户的合法权益，制定本规章制度。
第二条售后服务包括产品质量保修、维修、维护、退换货、技术支持等工作。
第三条本规章制度适用于公司所有产品的售后服务工作。
第二章售后服务流程第四条客户提交售后服务申请后，销售部门负责及时受理并录入系统。
第五条产品质量问题，客户需提供产品购买凭证、产品照片、问题描述等相关材料。
第六条维修、维护需提供产品购买凭证、详细描述故障情况等相关材料。
第七条退换货需符合公司相关退换货政策，并提供产品购买凭证、问题描述等相关材料。
第八条技术支持包括产品使用指导、故障排除、软件升级等，提供远程或现场支持。
第三章售后服务责任与义务第九条公司提供售后服务应秉持“客户至上、诚信服务”的理念。
第十条售后服务人员应具备专业知识、沟通能力和解决问题的能力。
第十一条在售后服务过程中，严禁向客户索要额外费用或进行不正当交易。
第十二条售后服务人员应尽快响应客户需求，及时提供满意的解决方案。
第四章售后服务承诺第十三条对于产品质量问题，公司承诺提供免费维修或更换同等产品。
第十四条在约定时间内无法解决维修问题的，公司承诺给予客户适当补偿。
第十五条技术支持承诺在工作时间内提供响应，并根据问题的紧急程度提供解决方案。
第五章附件附件1：售后服务申请表格附件2：产品质保卡样本附件1：售后服务申请表格（表格内容包括：客户信息、产品信息、问题描述、等）附件2：产品质保卡样本（质保卡内容包括：产品型号、购买日期、质保期限等）附件1和附件2详细内容请见附带的电子文档。
注释：⒈产品质量保修：指企业在合法授权的质保期内，对产品在正常使用情况下出现的质量问题提供维修或更换服务。
⒉维修：指对于产品出现故障或损坏的情况，通过检修、更换零部件等方式恢复产品的正常运作状态。
⒊维护：指对产品进行定期的保养、清洁、检查等工作，以确保产品的正常使用和延长使用寿命。
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售后服务制度一、售后服务期在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。
售后服务期包括质量保证期和质量维护期。
二、质量保证期在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修（人为因素损坏除外）。
三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。
在系统设备保证期内，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。
如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。
在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。
三、质量维护期在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。
并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。
四、售后服务内容1.提供维修需用的零配件。
2.提供技术支持及辅助维护保养。
五、售后服务管理办法1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。
由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。
5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。
回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。
7.建立维修备品备件库，以便快速维修。
备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公司按备品库原始数量用新的补齐。
动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。
备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。
8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。
9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。
10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。
11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。
七、售后服务的主要做法1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。
2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。
季度检查维护工作主要内容：A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。
B 对主机、及机柜进行清洁。
C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。
D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。
E 对前端及后端设备进行清洁。
F 及时进行必要的系统软件升级。
G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。
3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。
保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。
4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。
5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。
6、服务人员行为规范进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。
八、维修单使用规定1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。
如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。
2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。
3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。
4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。
5.严格按照顺序号使用，不得跳号。
6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。
7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。
九、维修人员交通工具1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。
2.较远地区由公司指派车辆。
3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。
十、客户回访1. 回访目的1）上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。
2）检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
3）在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。
2、回访原则1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。
2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。
所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。
3、回访结果1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。
2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。
十一、值班制度分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。
十二、倒休制度若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。
十三、应急预案制度处置公共突发事件应急信息工作规程：为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。
1、、应急信息接收规程应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。
同时，立即向公司报告。
2、、应急信息紧急处理规程1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以下工作：2）电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；3）根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。
3、应急信息服务规程1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。
经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。
向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。
2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。
3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。
4、处置突发事件应急值守要求应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。
一、定义售后服务，就是在系统验收合格以后所提供的各种服务活动。
通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高市场工作的效率及效益。
包括质量保证期和质量维护期。
二、内容1、对所提供设备本身质量问题进行维修（人为因素损坏除外），以保证系统的正常使用。
2、提供维修需用的零配件。
3、提供技术支持及辅助维护保养。
三、标准和规范1、系统工作正常，设备完好率100%（4小时以内故障不计算在内）。
2、保证报修24小时内赶到现场，一般故障2小时内排除故障。
因特殊原因2小时内不能及时修复，提供备品备件，保证系统正常运行。
3、培训应达到以值班人员掌握操作设备的应知应会内容为标准，提供书面资料。
4、执行季度维保计划不误时，保证各项服务措施切实执行。
四、管理办法和流程（一）售后服务管理办法1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。
由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。
5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。
回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。
7.建立维修备品备件库，以便快速维修。
备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公司按备品库原始数量用新的补齐。
动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。
备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。
8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。
9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。
10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。
11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。
（二）售后服务的主要做法1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。
2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。
季度检查维护工作主要内容：A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。
B 对主机、及机柜进行清洁。
C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。
D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。
E 对前端及后端设备进行清洁。
F 及时进行必要的系统软件升级。
G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。
3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。
保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。
4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。
5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。
6、服务人员行为规范进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。
（三）维修单使用规定1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。