汽车维修服务质量规范
2023年机动车维修服务规范
2023年机动车维修服务规范第一章总则第一条为加强和规范机动车维修服务行业，保护车主权益，提高机动车维修服务质量，制定本规范。
第二条本规范适用于全国范围内机动车维修服务行业，包括维修工厂、维修站、汽车品牌授权经销商等从事机动车维修服务的单位和个人。
第三条机动车维修服务应遵循“公平、公正、诚信、规范”的原则，确保车主合法权益。
第四条机动车维修服务应遵守相关法律法规，保证维修服务质量和安全责任。
第五条机动车维修服务应严格履行环保要求，推动绿色环保发展。
第六条机动车维修服务应积极倡导科技创新，提升服务质量和效率。
第二章机动车维修服务准则第七条机动车维修服务应按照车主的要求进行维修，严禁强制搭售不需要的道具和配件。
第八条机动车维修服务应向车主提供详细的维修信息，包括维修项目、费用和时间等。
第九条机动车维修服务应保证所使用的配件和材料符合国家标准，确保质量可靠。
第十条机动车维修服务应提供保修期限和范围，并按照规定进行保修服务。
第十一条机动车维修服务应及时完成维修任务，保证车辆交付时间。
第十二条机动车维修服务应及时告知车主维修进度和维修结果，确保车主知情权。
第十三条机动车维修服务应保证车辆在维修过程中的安全和财物安全。
第十四条机动车维修服务应保证车主的个人信息安全，不得泄露或滥用。
第十五条机动车维修服务应保证车主的投诉和意见得到及时有效处理。
第十六条机动车维修服务单位应建立健全投诉处理机制，及时处理投诉纠纷。
第十七条机动车维修服务单位应加强员工培训，提高维修技术和服务水平。
第十八条机动车维修服务单位应定期进行设备维护和更新，确保设备正常运行。
第十九条机动车维修服务单位应建立质量监督检查制度，确保维修质量安全可靠。
第三章机动车维修服务监管第二十条机动车维修服务单位应遵循相关法律法规和行业标准进行经营。
第二十一条机动车维修服务单位应保证收费公开透明，不得乱收费或收取不合理费用。
第二十二条机动车维修服务单位应保证提供真实有效的维修记录和报告。
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
汽车维修服务标准
汽车维修服务标准一、服务标准概述汽车维修服务标准是为了确保汽车维修行业的规范运作，保障消费者权益而制定的一系列准则和规范。
本文将就汽车维修服务标准的各个方面进行论述，包括技术要求、环境要求、服务流程、费用透明等。
旨在提高汽车维修服务的质量和信誉，为车主提供安全、便捷、高质量的维修服务。
二、技术要求1. 资质要求：汽车维修企业应具备相关的营业执照、从业人员相关证书以及品牌授权证明。
2. 技术能力：维修企业应配备经过专业培训和认证的维修技术人员，熟悉各类汽车品牌的维修知识和技术，能够准确诊断和修复汽车故障。
3. 设备要求：维修企业必须配备符合标准的先进维修设备和工具，以保证维修作业的准确性和高效性。
三、环境要求1. 车辆安全：维修企业应提供安全可靠的停车场，确保维修车辆的安全性，避免因外力引起的二次损伤。
2. 车间管理：维修车间应保持干净整洁，有序排列工具和设备，避免因杂物乱放导致的工作事故或污染。
3. 废弃物处理：维修企业应依法进行废弃物分类处理，确保对环境造成的污染最小化。
四、服务流程1. 接待服务：维修企业应提供周到热情的接待服务，耐心听取车主的故障描述，并向车主解释维修流程和费用预估。
2. 检测与诊断：维修企业应用先进的设备对车辆进行全面检测，诊断出故障原因，并向车主做出详细报告。
3. 维修操作：维修企业应严格按照操作规范执行维修工作，确保维修质量和修复效果。
4. 质量检验：维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量符合规定标准，排除潜在问题。
5. 交车服务：交车时，维修企业应向车主详细介绍维修工作的内容，提供相关维修保养建议，并在需要时提供相关配件和使用说明。
五、费用透明1. 报价规范：维修企业应根据维修标准和工时费用制定统一的报价标准，并提示车主可能发生的额外费用。
2. 施工过程费用：维修企业应及时告知车主维修过程中可能产生的额外维修费用，并在获得车主同意后进行维修。
3. 结算明细：维修企业应提供详细的维修结算明细，明确列出维修项目和费用，确保费用透明。
汽车维修保养企业服务规范
汽车维修保养企业服务规范在如今汽车日益普及的时代，汽车维修保养企业扮演着至关重要的角色。
为了确保车主能够获得优质、可靠且满意的服务，汽车维修保养企业需要遵循一系列严格的服务规范。
一、服务接待当车主驾车来到维修保养企业时，接待人员应迅速、热情地上前迎接，微笑问候并引导车主停车。
接待人员需穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
在与车主沟通时，要耐心倾听车主对车辆问题的描述，使用通俗易懂的语言与车主交流，避免使用过于专业的术语。
对于车主的疑问和担忧，要给予清晰、准确的解答和安抚。
接待人员应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程、购车时间等，并仔细询问车辆出现的故障症状、发生时间、使用环境等相关情况。
同时，还需了解车主的维修保养需求和期望的完工时间。
在完成初步信息收集后，接待人员应向车主介绍维修保养的流程和预计费用，并提供维修保养项目的清单，让车主对整个服务过程有清晰的了解。
如果需要进行进一步的检测和诊断，要向车主说明原因和预计所需的时间。
二、检测诊断维修技术人员在接到车辆后，应按照规范的流程进行检测诊断。
首先，对车辆进行外观检查，包括车身、车漆、轮胎、灯光等，记录发现的损伤和瑕疵。
接着，使用专业的检测设备和工具，对车辆的发动机、底盘、电气系统、制动系统等进行全面检测。
在检测过程中，要严格遵循设备的操作规程和安全注意事项，确保检测结果的准确性和可靠性。
技术人员根据检测结果，对车辆的故障进行诊断和分析，确定故障的原因和部位。
在诊断过程中，要充分考虑车辆的使用情况、维护记录等因素，综合判断故障的根源。
诊断完成后，技术人员应撰写详细的检测诊断报告，包括故障描述、诊断结果、维修建议和预计费用等，并向车主进行解释和说明。
如果车主对诊断结果有疑问，技术人员要耐心解答，直到车主理解和认可。
三、维修保养方案制定根据检测诊断报告，维修保养企业应制定详细的维修保养方案。
方案应包括具体的维修保养项目、所需的零部件和材料、维修工艺和流程、预计工时和费用等。
汽车维修服务质量规范-2023最新
目次1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4总体要求 (1)4.1资质要求 (2)4.2设施要求 (2)5维修服务流程 (2)6服务质量要求 (2)6.1维修接待 (2)6.2进厂检验 (3)6.3签订合同 (3)6.4维修作业与过程检验 (4)6.5竣工检验 (4)6.6结算交车 (4)6.7返修与抱怨处理 (4)6.8跟踪服务 (4)7服务质量管理 (5)7.1人员管理 (5)7.2设施设备管理 (5)7.3配件管理 (5)7.4安全管理 (5)7.5环保管理 (5)7.6现场管理 (5)7.7资料档案管理 (6)8服务质量评价 (6)附录A（规范性）文明用语 (7)附录B（资料性）汽车维修服务合同 (8)附录C（规范性）第三方意见反馈考核分值表 (11)I汽车维修服务质量规范1范围本文件规定了汽车维修服务质量的术语和定义、总体要求、服务流程、服务质量要求、服务质量管理。
本文件适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的汽车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T5624汽车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338汽车维修从业人员从业资格条件3术语和定义GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
汽车维修质量管理制度
汽车维修质量管理制度第一章总则第一条为了规范汽车维修服务行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，加强对汽车维修质量管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于汽车维修服务行业的管理和监督，包括汽车维修企业、维修技术人员和相关从业人员。
第三条汽车维修服务行业应当遵循法律法规，遵守行业规范，确保维修质量符合国家标准和行业要求。
第四条汽车维修企业应当建立健全质量管理机制，加强对维修技术人员和从业人员的培训，提高服务水平和技术能力。
第五条汽车维修企业应当积极响应消费者诉求，及时解决投诉，确保消费者权益不受侵犯。
第六条国家将对汽车维修服务行业的质量管理情况进行监督检查，对不符合要求的企业进行处罚。
第七条汽车维修企业应当建立质量管理文件，确保维修质量的可控和可追溯。
第八条汽车维修企业应当定期进行内部审核和外部认证，及时发现和纠正存在的问题。
第二章质量管理体系第九条汽车维修企业应当建立质量管理体系，确保服务质量和技术水平符合国家标准和行业要求。
第十条质量管理体系应当包括以下内容：（一）质量目标和方针（二）组织结构和职责（三）流程管理和技术标准（四）内部审核和外部认证（五）持续改进和客户满意度第十一条汽车维修企业应当制定和不断完善质量管理手册，明确各部门的职责和工作流程。
第十二条质量管理手册应当包括以下内容：（一）组织结构和职责（二）流程管理和技术标准（三）内部审核和外部认证（四）持续改进和客户满意度第十三条汽车维修企业应当制定和执行维修技术规范，确保维修工作符合国家标准和行业要求。
第十四条汽车维修企业应当对维修技术人员进行培训和考核，提高其维修水平和技术能力。
第十五条汽车维修企业应当建立健全技术档案管理制度，确保维修工作的可追溯性和可控性。
第三章质量管理流程第十六条汽车维修企业应当建立健全质量管理流程，确保维修工作符合技术标准和质量要求。
第十七条质量管理流程应当包括以下内容：（一）维修接待和评估（二）技术方案和进度计划（三）维修过程和检测报告（四）验收与交付第十八条汽车维修企业应当建立健全维修接待制度，协助客户准确核实维修需求和车辆信息。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范1.服务态度-维修人员应友好、礼貌地对待客户，解答他们的问题并提供专业建议。
-维修人员应尽量满足客户的要求和需求，确保客户的满意度。
2.诊断和报价-维修人员应根据客户的描述、检查和测试，准确诊断汽车故障，并清楚地向客户解释。
-维修人员应提供明确的维修报价，包括维修所需零件和工时费用，以避免产生争议。
3.修理过程-维修人员应按照诊断结果和维修计划进行维修，确保修理的准确性和及时性。
-维修过程中，维修人员应使用合适的工具和设备，以确保维修质量。
-维修人员应遵守维修操作规程和相关安全规定，确保维修过程安全可靠。
4.质量保证-维修人员应提供合理的维修保修期限，针对维修过程中的零件更换和工艺，确保维修质量可靠。
-维修人员应接受客户的反馈，及时处理和解决客户提出的问题和意见。
5.费用透明-维修人员应按照事先报价的标准进行收费，不得擅自增加维修费用或向客户收取不合理的费用。
-维修人员应提供详细的维修费用明细，包括零件费用和工时费用，以便客户核对。
6.客户权益保障-维修人员应尊重客户的知情权，向客户提供维修前必要的信息和建议。
-维修人员应确保客户的车辆安全和信息安全，不得泄露客户的个人信息。
7.紧急情况处理-维修人员应积极应对紧急情况，及时提供帮助和解决方案，确保客户的安全和车辆的可用性。
以上是一份汽车维修服务质量规范，通过遵守这些规范，可以提高汽车维修服务的质量，保护消费者的权益，提升行业的信誉。
同时，消费者也应保持警惕，选择信誉良好的汽车维修机构，并在维修完成后认真核对维修费用明细，以确保自身的权益。
汽车维修服务质量规定
汽车维修服务质量规定随着汽车行业的迅速发展，汽车维修服务成为了一个重要的领域。
为了保障消费者的权益，维护汽车行业的健康发展，制定一系列的汽车维修服务质量规定显得尤为重要。
本文将对汽车维修服务质量规定进行深入探讨，包括服务范围、技术水平、服务流程以及售后保障等方面。
1. 服务范围汽车维修服务涉及广泛，包括维修、保养、改装等多个方面。
根据车辆使用寿命、品牌、型号等因素的不同，制定相应的服务范围。
维修服务应涵盖车辆的发动机、底盘、车身以及电子系统等方面，同时提供针对性的保养建议和改装方案。
2. 技术水平汽车维修服务质量关键在于技术水平的高低。
合格的汽车维修机构应具备专业的技术团队和一流的设备设施，员工必须经过专业培训和考核。
此外，维修机构还应与汽车生产厂商建立合作关系，获取最新的技术资料和配件供应渠道。
3. 服务流程为了提高服务效率，降低维修成本，优化服务流程是必不可少的。
汽车维修机构应建立完善的接车、检测、维修和交车等环节，确保每一位车主都能够得到及时、专业、高效的服务。
此外，还应提供充足的等候区域和舒适的环境，让车主在维修期间感受到良好的服务体验。
4. 售后保障汽车维修服务的售后保障是维护消费者权益的重要环节。
汽车维修机构应确保维修所用零部件符合质量标准，并承诺提供一定期限的售后保修服务。
在车辆交付后，还应向车主提供相关的维修记录和维修保养建议，帮助车主更好地保养爱车，延长车辆寿命。
5. 管理体系为了确保汽车维修服务质量，需要建立健全的管理体系。
汽车维修机构应具备相关的资质和执照，依法纳税，合规经营。
同时，应建立规范的维修档案和质量管理体系，定期进行自我评估和检查。
如有违规行为，应及时采取相应的纠正措施，确保服务质量的稳定提升。
6. 消费者权益保护汽车维修服务质量规定的核心在于保护消费者权益。
汽车维修机构应公示价格表、收费标准等相关信息，确保价格透明，避免不正当竞争。
同时，应设立投诉渠道，及时处理消费者的投诉和纠纷。
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汽车维修服务质量规范1、范围本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动,能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的移改单(部包括助误的内容)或修订版本均不适合本标准,然而,激励根据本标准达成协议的各方面研究是否使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号)《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令)《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议修订)DB33/T608.1-3《浙江省机动车维修业开业条件》GB/T5624《汽车维修术语》3、术语和定义GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1汽车维修服务汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
3.2汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
4、业务接待4.1服务公示4.1.1企业在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。
1 / 94.1.2企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
4.1.3企业应在经营场所公示以下内容:a)业务受理程序;b)服务质量承诺;c)客户抱怨受理制度;d)维修工时定额、收费标准及结算方法;e)质量保证期;f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
4.1.4企业应设置配件展示区,展示原厂配件、副厂配件和修复样品,做好识别,明码标价。
4.2接待服务4.2.1业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪容端庄。
4.2.2业务接待应遵守礼仪规范,接待客户时做到态度热情,语言文明。
4.2.3业务接待员负责接车检验,协助故障诊断,制定珍馐方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。
业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容,能及时为客户提供咨询服务。
4.24业务接待员服务设施配套齐全,具备良好的客户休息环境,包括茶水、报刊杂志提供,配备冷暖空调、播放系统。
4.2.5业务接待室应及时清洁和打扫,不乱堆乱放物品,保持整洁干净。
4.3接车诊断4.3.1企业应制定接车规范文件,规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程。
4.3.2企业应配备必要的检测诊断仪器设备,设置检测工位(区域)。
4.3.3接车诊断时应详细记录客户陈述,填写诊断记录,并交客户签字确认。
4.3.4业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
4.3.5业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理,对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录,并交客户签字。
4.4合同签订4.4.1企业应根据检测诊断结果所确定的维修项目,与客户签订维修合同(或协议),维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
4.4.2维修过程中有超出合同范围的,应充分与客户沟通,签订补充合同(或协议)。
5车辆维修5.1维修派工5.1.1企业应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单,做好车辆交接工作。
5.1.2维修单应详细注明维修项目、作业部分、完成时间和注意事项。
5.1.3维修过程中发现需要追加的项目,企业应与客户沟通,得到客户确认,并在维修单补项方可进行维修作业。
5.2维修作业及过程检验5.2.1待修车辆视情况清洁冲洗,放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。
5.2.2车辆维修各过程的状态应标识清楚,维修单随工序流转。
5.2.3业务接待员应及时跟踪车辆维修情况,向客户反馈维修进度,如果工期延长,应向客户做好解释和说明。
5.2.4企业应制定或收集车辆维修的规范和标准,严格按规范和标准的要求实施车来那个维修和过程检验,按规定填写并保持检验记录。
5..3竣工检验5.3.1企业应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准,严格按规范和标准的要求实施竣工检验。
5.3.2专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验,填写竣工检验记录,签发《机动车维修竣工出厂合格证》;未签发动机车维修竣工出厂合格证的车辆,不得交付使用。
5.3.3无资质实施竣工检验的企业委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验,签订委托检验合同。
5.4修复交车5.4.1企业应指定专人按照规范和规定线路试车,并做好记录。
5.4.2企业应做好交车准备(包括清理车辆内部,查看外观,清点随车物品),价格结算员汇总全部单据。
5.4.3通过客户验收接车,验收前企业应做好车辆清洁。
5.4.4企业应配合客户对修竣车辆验收,填写汽车修竣出厂验交表,客户签字确认。
5.4.5企业应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。
质量保证期承诺不得低于国家规定。
5.5车辆返修5.5.1质量保证期内,因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的,企业应无偿返修,不得拒绝或者故意拖延,并依法承担赔偿责任。
5.5.2质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,企业应当负责联系其他车辆维修企业修理,并承担相应费用。
5.5.3企业应制定车辆返修制度,保持返修记录。
6价格结算6.1企业应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用,所有结算项目及费用须经客户确认。
6.2企业应向客户出具规定的结算票据,并提供维修工时,材料等费用清单7质量管理7.1质量管理职责7.1.1企业应建立维修服务质量管理体系,形成文件,并持续改进其有效性。
7.1.2企业应结合实际质量方针,质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。
7.1.3企业应在相关职能和层次上建立质量目标,质量目标可测量,并与质量方针保持一致。
7.1.4企业应建立并保持目标实施方案,明确措施、方法、职能、时间进度和检查考核的内容,以确保目标的实现。
方案应包括对经营目标的管理。
7.1.5企业应结合实际建立组织机构,明确职能部门、岗位职责、权限。
7.1.6企业领导中应有专人负责企业的质量工作并进行使以下职责和权限:a)负责建立、实施和保持维修服务质量体系,协调部门工作,确保体系有效运行;b)总结汇报质量管理工作情况,并提出改进建议;c)通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。
7.2人员管理7.2.1岗位设置及要求7.2.1.1企业管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修(机修、电器、钣金、油漆)等人员条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行。
7.2.1.2企业应规定各级人员的岗位职责和任职要求,明确以下内容:a)岗位职责;b)任职条件;c)工作要求;d)考核指标。
7.2.2人员培训7.2.2.1企业应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力,制定年度和长期的培训计划(包括上岗培训、技术培训、学历教育),并保持培训记录。
7.2.2.2企业应对培训效果实施考核评估,以确定培训的有效性。
7.2.2.3对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重点培训,组织资格考核,并定期验证资质的有效性。
7.2.3绩效考核和激励机制7.2.3.1企业应制定绩效考核办法,绩效考核内容应包括以下内容(不限于):a)个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等);b)工作态度(包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等);c)专业知识(包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等);d)工作能力(包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等);e)工作成果(包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新等)。
7.2.3.2通过绩效考核测评员工的工作和成绩,衡量其行为是否符合规定,达到企业发展的要求。
7.2.3.3企业应建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制,包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。
可行时,使员工的贡献与其获得的权益相对应。
7.3设施管理7.3.1企业的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合《浙江省机动车维修业开业条件》的规定,且维护完好。
7.3.2厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化,各类指示标志和划线清楚,重要区域和特殊设备有警示标志。
符合安全、消防和环境保护要求。
7.3.3业务接待室的要求参见本标准4.2.4和4.2.5.7.3.4卫生间应整洁明亮,配备洗手、干手设施、洗涤剂,有专人负责清洁打扫。
7.3.5停车场地面平整,停车标识和地面划线清楚。
7.3.6生产车间应按功能设置独立的作业区域,应有充足的自然采光或人工照明,满足生产的要求。
7.4设备管理7.4.1设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应;设备条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行,且维护完好。
7.4.2设备识别清楚,技术性能满足生产要求,布局合理。
7.4.3企业应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度,建立设备档案,保持设备、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
7.4.4企业应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序,计量检测设备在使用前经检定校准,其准确度、精密度满足生产要求,并有表明检定结果的标记或识别记录。
7.5配件管理7.5.1配件采购7.5.1.1根据配件的重要程度进行分类,并按分类采取不同的控制方式。
7.5.1.2企业应配件供应方进行选择、评价和重新评价,收集、保管配件供方的评定或认定资料,不得采购三无、伪劣配件。
7.5.1.3企业应执行配件登记,记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等。
7.5.2配件验收企业应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件(检验要求),并保持配件验收的记录,配件验收时应查验产业合格证等相关证明。
7.5.3配件保管和使用7.5.3.1配置的贮存场所、贮存环境满足配件的贮存保管要求。
7.5.3.2配件存放货位编号定位,标识清楚,遵守先入先出的原则。
7.5.3.3企业应建立详细的配件出入库明细账。
7.5.3.4原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保,并纳入汽车维修质量保证期,其他配件的质量期不得低于法规规定的最低质量保证期限。
7.5.4旧配件管理7.5.4.1企业应制定旧配件管理制度,保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。
7.5.4.2企业应对修复件做好标识、标价,并与原厂配件、副厂配件明确区分,供客户选择。
7.6现场管理7.6.1作业场所清洁卫生,工位划分清楚。
特殊作业场所(钣金、油漆)应单独设置。