10000投诉问题处理思路
电信行业客户投诉处理准则
电信行业客户投诉处理准则近年来，随着电信行业的迅速发展，客户投诉问题也日益凸显。
作为电信行业的从业者，如何妥善处理客户投诉，提供优质的服务成为我们每个人都不可回避的责任。
本文将从客户投诉的处理原则、方法以及注意事项等方面，为大家分享一些电信行业客户投诉处理准则。
首先，客户投诉的处理应遵循一些基本的原则。
第一，客户至上。
我们要始终保持客户至上的态度，尊重客户的意见和感受，积极倾听客户的诉求，并寻求解决问题的最佳方式。
第二，及时响应。
客户投诉通常意味着客户对我们的服务不满意，因此我们必须迅速做出反应，并及时解决问题，以确保客户的权益得到保障。
第三，公正公平。
在处理客户投诉时，我们要保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，客观公正地处理纠纷，维护电信行业的规范秩序。
在客户投诉处理过程中，我们可以采取一些具体的方法和措施。
首先，建立投诉渠道。
为了方便客户投诉，我们应提供多种投诉渠道，例如电话投诉、邮件投诉、线上投诉等，并确保这些渠道畅通无阻。
其次，高效回应。
收到客户投诉后，我们应尽快回应客户，并向客户表示关注和歉意，对客户的问题进行核实和分析。
第三，合理补偿。
如果客户投诉属实，我们应根据投诉内容和影响，给予客户适当的补偿或优惠，以弥补客户的损失和不便。
第四，建立跟踪机制。
在投诉处理完毕后，我们要及时跟踪，确保问题得到圆满解决，同时也可以借此机会了解自身存在的不足，进行改进和提升。
然而，在客户投诉处理过程中也需要注意一些事项，以避免产生更多的纠纷。
首先，要保持耐心和专业。
客户投诉通常伴随着情绪的宣泄，我们应保持冷静，不要与客户产生争执，而是以专业的态度和语言进行沟通。
其次，要充分了解业务和政策。
我们作为电信行业的从业者，应对业务和政策有全面的了解，避免因为对业务不熟悉而引发的问题。
第三，要做好记录和归档。
在处理客户投诉的过程中，我们要做好记录，详细记录客户的问题和处理过程，以备日后参考和审查。
第四，要及时总结经验。
电信运营商投诉处理技巧总结
电信运营商投诉处理技巧总结在日常生活中，我们难免会遇到电信运营商的问题，比如电话费异常、网络质量差、服务态度不佳等。
遇到这些问题时，我们需要及时投诉并希望问题能够得到合理有效的解决。
因此，本文将总结出一些电信运营商投诉处理的技巧，帮助大家解决相关问题。
投诉前期准备在投诉之前，我们需要做一些准备工作，以便投诉能够更加具有说服力和准确性。
1.整理好相关证据：收集和整理与问题有关的证据，比如电话账单、网络速度测试截图、聊天记录等。
这些证据将有助于支持你的投诉理由。
2.准备投诉材料：根据不同的投诉内容，准备相关的材料，如写好的投诉信或投诉电话的相关信息。
充分了解电信运营商的投诉渠道和投诉途径，以便能够迅速且准确地发起投诉。
投诉过程中的技巧一旦开始投诉，我们需要注意一些技巧，以确保投诉能够得到积极回应和妥善解决。
1.保持冷静和礼貌：与运营商的工作人员沟通时，保持冷静和礼貌是非常重要的。
尽量不要表现出情绪激动或过激，避免使用粗鲁的语言，以免造成对方的反感。
2.清晰表达问题：将问题表达得清晰明了。
使用客观事实陈述问题，并附上前期准备中收集的相关证据。
对问题的描述尽量简洁明了，以便对方能够准确理解和快速处理。
3.寻求合理解决方案：在投诉过程中，与工作人员积极沟通，寻求合理解决方案。
与其强调错误和过失，不如提出对问题的期望和合理的解决条件，更容易获得对方的理解和支持。
4.记录投诉过程：在投诉的过程中，记得记录下所进行的沟通和谈话内容。
这将有助于你在后续的沟通中更明确地表达问题，也能够作为必要的凭证。
投诉后的跟进在投诉结束后，我们还需要进行一些后续的跟进工作，以确保问题得到妥善解决。
1.关注投诉进展：及时关注投诉的进展情况，比如确认投诉是否被受理、有无进一步的解决计划等。
如果投诉没有得到妥善处理，可以继续重复反映问题或寻求更高级别的投诉渠道。
2.撰写投诉反馈：如果问题得到解决，你可以为运营商撰写一封感谢信，表达对于问题解决的满意和赞赏。
电信公司投诉处理方案及通信故障应急处理方案
电信公司投诉处理方案及通信故障应急处理方案1. 投诉处理方案1.1 接受投诉- 电信公司应设立投诉服务热线，接受客户投诉。
- 客户也可以通过邮件或在线投诉平台提交投诉信息。
1.2 投诉登记- 电信公司应记录客户投诉的详细信息，包括投诉内容、时间、地点等。
- 为每个投诉分配唯一的投诉编号进行跟踪和管理。
1.3 调查和解决- 电信公司应尽快启动调查程序，了解投诉的具体情况。
- 客服人员应与投诉客户进行沟通，尽快解决问题或提供合理解释。
- 若问题需要进一步调查、协调或修复，电信公司应向客户提供具体的解决时间和方案。
1.4 反馈和跟进- 电信公司在解决投诉后应向客户提供反馈，确认问题是否得到解决。
- 若客户对解决结果不满意，应提供投诉再处理的渠道。
- 电信公司应定期跟进投诉情况，及时纠正和改进相关服务。
2. 通信故障应急处理方案2.1 监测和快速反应- 电信公司应建立监测系统，实时监测网络和通信设备的运行情况。
- 一旦发现通信故障，应立即启动应急响应机制，派遣专业人员进行故障排查。
2.2 问题定位和修复- 专业人员应快速定位通信故障的原因和范围。
- 针对故障，采取有效的修复措施，尽快恢复正常通信。
2.3 信息发布和沟通- 电信公司应及时将通信故障情况通知受影响的客户。
- 提供客户沟通渠道，解释故障原因和恢复进展。
2.4 故障分析和预防措施- 在故障恢复后，电信公司应对故障进行分析，找出造成故障的原因。
- 基于故障分析结果，采取相应的预防措施，避免类似故障再次发生。
以上为电信公司投诉处理方案及通信故障应急处理方案的基本内容。
电信业务投诉处理
解释澄清阶段
• 用开放式的问题引导投诉客户讲述
事实并提供资料
• 用封闭式问题总结问题的关键点 • 根据客户的表述，快速分析整个事
件对客户产生影响的程度
谢谢观看
投诉处理用语
1.感同身受 2.表现责任感 3.向客户表示歉意 4.向客户表示感谢
投诉客户的四种需求
1.被关心 2.被倾听 3.专业化的服务 4.及时响应
被关心
• 客户希望自己受到重视和善待 • 客户需要你主动对他表现出关心 • 他们希望与他们接触的人是真正关心他们
的要求
• 能替他们解决问题的人 • 能真诚的理解和设身处地的关心
被倾听
• 客户需要公平的待遇，而不是埋
怨,否认或是找借口 • 倾听可以针对问题找出解决之道， 并可以训练我们远离埋怨。否认。 借口
专业化的服务
•客户需要一个有专业知识 •能用心为客户解决问题的人
及时响应
•客户需要迅速的反应， •客户厌烦拖延或沉默
接受投诉阶段
• 迅速处理，绝不拖延 • 不得随意打断客户讲话 • 尽量安抚客户情绪 • 需态度诚恳，认真倾听 • 适时给予客户. 理解客户的原则 2.首问负责的原则 3. 追求双赢的原则
处理投诉的步骤
1. 安抚客户，认真倾听准备记忆， 2. 先处理心情在处理事情适时回应 3. 获取信息 4. 分析原因 5. 提出建议 6. 达成协议 7. 积极跟进
投诉处理技巧
客户类型对应 1.安全失控的客户 2.倾听困难的客户 3.过于啰嗦的客户 4.过分被动的客户 5.过分自信的客户 6.言语粗暴的客户
电信公司投诉分析与整改措施
电信公司投诉分析与整改措施
背景
电信公司在提供服务过程中可能会面临投诉问题。
为追求客户满意度和提高服务质量，我们需要分析投诉情况，并采取相应的整改措施。
投诉分析
1. 收集投诉数据：通过记录投诉类型、投诉渠道、投诉人信息等，收集投诉数据。
2. 分析投诉趋势：统计投诉数量、投诉增长率等数据，识别投诉趋势和高发时间段。
3. 确定主要问题：分析投诉内容和原因，识别主要投诉问题和频次最高的问题。
4. 按重要性排序：根据投诉问题的影响程度和紧急性，将问题按重要性排序。
整改措施
1. 加强培训：针对高发问题，对相关部门和员工进行培训，提高服务技能和解决问题的能力。
2. 完善流程：分析投诉过程，优化投诉受理、处理和解决流程，确保及时和有效地处理投诉。
3. 提升沟通：改善与客户的沟通方式，加强信息传递和反馈，
提高客户满意度。
4. 引入技术支持：借助技术手段，提供更便捷的投诉渠道和解
决方案，提升客户体验。
5. 加强监控和反馈：建立投诉监控系统，定期跟踪投诉解决情况，及时调整整改措施。
总结
通过对投诉情况的分析和采取相应的整改措施，电信公司可以
改善服务质量，提高客户满意度。
我们将持续关注投诉趋势，不断
优化服务，确保客户的利益得到最大化的保障。
以上为电信公司投诉分析与整改措施的文档。
如有疑问，请随
时与我们联系。
电信客服工作总结：有效处理客户投诉的方法
电信客服工作总结：有效处理客户投诉的方法2023年，随着科技的不断进步，电信行业客服的工作也在不断地变化和完善。
在这个快节奏的时代里，客服工作已成为电信公司不可或缺的一部分。
客服在服务中心的位置，不仅需要熟练掌握各种工具和技巧，更需要把握客户的情绪和心理变化，提供有效的解决方案，保障客户的利益，增强客户的满意度。
在客服工作中，客户投诉是必然会发生的事情，对于客户的投诉我们不能置之不理，而要积极有效地处理。
为此，我们客服部门归纳总结了一些有效处理客户投诉的方法，以下对其进行详细说明。
一、耐心倾听客户投诉时处于情绪失控的状态，我们应当及时给予关心和安慰，并且耐心听取他们的问题和建议。
需要注意的是，在沟通过程中，我们不能打断客户，不能激化矛盾，而是要尊重客户，维护客户关系。
二、全面了解问题了解客户的问题和需求是解决问题的前提，我们要通过专业的技能和客服资源，深入调查并掌握问题的实质。
通过全面了解客户及投诉的情况，我们才能更好地给出有效的解决方案，把握好处理投诉的关键。
三、提供满意答案针对客户投诉的问题，我们需要根据情况，采用有针对性的解决方案。
不同的问题需要不同的处理方法。
我们需要及时给出满意答案，让客户感觉到我们的专业性和责任心，并且不断改进工作，提高客户的满意度。
四、保障客户权益在处理客户投诉的过程中，关键是要保障客户的权益。
针对不同问题，我们需要依据公司客户保护政策和规范，采用合适的措施给予客户合理的赔偿和解决方案，强化客户信任，增强品牌影响力。
五、建立有效反馈机制客户投诉并不是一次性解决的问题，我们需要通过建立有效的反馈机制，及时跟进客户问题并进行调查和反馈，改进工作的不足之处，提升服务质量和客户满意度。
同时，及时记录客户的投诉和反馈，对客户的信息进行有效的分析和评估，为提供更好的服务提供数据依据。
总之，作为电信客服人员，我们需要积极应对各种情况，注重客户的服务体验，不仅要及时处理客户投诉，还需要根据客户反馈不断完善服务，提高客户满意度。
投诉的处理技巧
投诉的处理技巧
以下是 7 条关于投诉的处理技巧：
1. 先冷静下来呀！你想想，气冲冲地能解决啥问题？就像着火了不能乱扑腾，得找对方法灭火才行。
比如上次我买的东西有问题，我可没马上发飙，而是深吸几口气，心平气和后再去处理，效果好多啦！
2. 一定要听对方讲完呀！别人家还没说完你就打断，这多不礼貌！好比跑步比赛，你得等发令枪响了再跑呀。
有次别人来跟我投诉，我就耐心听他说完，发现问题解决起来容易多了。
3. 态度要诚恳啊！装模作样谁看不出来呀？这就像交朋友，真心才能换来真心。
那次有顾客投诉，我一脸真诚地跟他沟通，他的气马上就消了一半。
4. 及时给出解决方案呀！总不能让人干等着吧？就像人饿了要赶紧给饭吃呀。
记得有一回，顾客投诉后，我迅速提出几个解决办法，人家立马就满意了。
5. 跟进后续很重要哦！别处理完就不管啦，那多不靠谱。
这就跟治病一样，治完了还得复查呢。
之前处理完一个投诉，我后面还跟进询问，人家可感动了。
6. 学会道歉呀！错了就承认嘛，这有啥难的？别死要面子活受罪呀。
上次我们真的出错了，我马上道歉，对方的情绪瞬间就好多了。
7. 记录下来长记性呀！下次可别再犯同样的错啦！这就好比错题本，得时常看看提醒自己。
每次有投诉我都会认真记录，后来就很少再犯类似错误啦。
总之呀，投诉处理得好，坏事也能变好事！关键就看你有没有用心啦！。
降低10000号固网投诉率、重复投诉工单的管理措施和考核办法
为进一步提高装维质量，有效降低10000号故障率和10000号重复投诉工单，落实“强力灌输、强力执行、追踪问责”的宗旨。
从2011年2月起，实行故障率落实到每一位装维人员，具体办法如下：一、主动维护1、对管辖片区内用户进行回访，告知宽带故障维修联系方式，补发一号通即时贴，避免用户一旦发生故障就投诉10000号的习惯（装维人员要注意接听来电）。
2、关注片区内电缆隐患和电缆故障，要及时上报以便及时维修。
二、强化服务意识1、故障/投诉就是命令，接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时，要和用户预约，信守承诺，特殊情况应和用户沟通，增强与用户的亲和力，争得用户理解。
2、10000号工单优先维修，必须在规定时间内修复，当10000号工单较多时，要发扬团队精神，在网络部主任统一调配下或装维人员之间求援，积极配合在规定时间内必须修复，坚决杜绝用户重复投诉。
3、装、移机、故障修复必须给用户留联系方式，不干胶名片用完请提前向市公司装维中心申请。
4、早上8：00至晚上21：00装维人员不充许不接听用户电话及派修电话，如发现一次在下月送费时扣罚10元送费金额三、考核指标1、10000号故障率市公司考核固网固障率标准为5%2、10000号重复投诉率按照省公司考核标准宽带重复投诉率≦6%（根据省公司指标动态考核）3、装移机规范用户办理宽带、电话新装、移机工单后开始计算24小时内必须装通，未装通的工单视为超时4、回单准确率省公司回单准确率考核标准为98%四、奖罚措施1、固网故障率奖罚从2月1日开始固网故障率（2%）考核到个人，超过全区故障率平均值的装维人员取消个人所有奖励，每超一件工单扣罚20元500元封顶。
投诉率超过全省平均值的营业部，处罚营业部责任领导300元、网络部主任200元，营业部责任领导需单独向主管副总经理汇报超标原因。
2、。
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1)
首先要和用户沟通，了解出现问题的地点、问题具体的现象、发生的时间范围、用户所使用的手机 品牌及性能。
2) 现场DT&CQT测试，分析现场的无线环境（具体就是看 ：Rx Power 、Ec/Io 、FFER、Tx Power 四个 无线指标的值）具体的定位思路见下图。
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
EVDO数据业务问题
4）通过DO业务观察，查看问题区域所用的 扇区下激活用户数是多少？减轻基站负 荷和在线用户数：基站的时隙资源是有限的，如果很多用户同时在线，则单个用户 的速率很难得到保证，对于DO业务集中的区域，可以采取扩容方式，以满足用户的 业务需求。 。 5）检查基站配置的Abis物理的E1数及Abis传输业务带宽: 如果要求DO速率达到2M以上：DO需要独享两根2E1。 Abis链路的检查包括如下几点：1、Abis链路是1x/DO共传输还是1x/DO分路传输， 如果是共路传输，需要保证DO可以使用2条E1的链路带宽。 分路传输，需要保证为DO配置了两条E1。 检查方法：检查BSC侧数据配置或BTS数据配置，包括检查配置的链路数量和链 路的状态。 6）通过在抓包查看：PDSN、PCF是否存在丢包问题。
3. DO 下行速率过慢问题
1） 针对3G业务速率问题的投诉处理：首先需要了解出现问题的环境：①AT是在静止状态 下还是移动状态下速率过低？ ②重新拨号之后，速率能否上去？ 2）路测、CQT测试； ①通过前台测试软件检查所处的无线环境（重点观察：Rx Power, 最
强导频的C/I差不差，信号稳不稳定。当终端处于弱覆盖区域（例如：Rx Power在 -90dBm，
7
语音业务_语音质量问题
人类说话的频率范围一般在4KHz以内，而听得到大约10~20KHz之间的声音，这 个范围决定了语音业务发展的方向。 在CDMA2000中主要使用以下三种语音编解码算法： A、EVRC（Enhanced Variable Rate Codec） 增强型变速率语音编解码器，有全速率、1/2速率和1/8速率； B、QCELP13K（Qualcomm Code Excited Linear Prediction 13K） 高通码激励线性预测13K语音编解码器，有全速率、1/2、1/4、1/8速率； C、QCELP8K（Qualcomm Code Excited Linear Prediction 8K） 在CDMA系统中，常见的帧类型有以下几种：全速率帧（正常的语音帧或信令 帧）、1/2速率帧（正常的语音帧）、1/4速率帧（无效帧）、1/8速率帧（无效帧）、 Erasure帧（误帧）、1/2＋信令帧（把语音帧降为1/2速率后和信令帧合并下发）、 1/4＋信令帧（把语音帧降为1/4速率后和信令帧合并下发）、1/8＋信令帧（把语音帧 降为1/8速率后和信令帧合并下发）
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理 Nhomakorabea13
1x数据业务问题
数据业务优化流程图
开始 天 线 调 整 搬 站 消 除 导 频 污 染 混合 准入 控制 减 少 切 换
覆盖优化
容量优化
扩 容 加 站
检查传输/时钟质 量
RC 3/4 自 适 应
业务优 先硬指 配
数据业务性能评估 SCH分配 门限 时长类参 数 切换功控 延续 上层 优化
最强导频的C/I<-7dB） 2010-7-19 10000号用户投诉问题的处理 15
EVDO数据业务问题
时，低信噪比既影响数据的传送速率，也增大了重传概率，从 而导致吞吐量严重下降。若 前向链路上存在外部干扰，通常表现为终端Rx Power很强，但导频C/I差，前向重传多； PER也很差。）； 改善AT DRC申请速率： 根据 DRC 速率申请的原则，SINR值越高，申请的平均DRC 速 率就越高。，改善覆盖区域的SINR 值，严格控制扇区覆盖，尽可能减少导频污染区域，是 提升DO 网络平均DRC 申请速率的有效手段。 加强覆盖 (SINR要为正值)： AN前向信道的速率首先由AT所处区域的覆盖决定，DO区 域的弱覆盖指 DO 覆盖区域导频信号的SINR <-6db、Rx_power<-90dbm 且 Tx_power>15dbm的区域，由于信号不强，AT 将无法申请到最低速率，造成接入失败、掉 话、退网等现象。 ②检查问题区域是否存在导频污染，AT切换是否过于频繁。 ③检查所用的载扇的邻区，是否存在邻区漏配或者邻区优先级设置不合理。 邻区漏配或者邻区优先级设置不合理，可能使得AT选择了错误的服务扇区，从而导致DRC 申请速率偏低。 3）网管后台检查：①检查时钟是否同步？②基站有无告警（系统告警、基站单板告警） ③Abis的E1电路是否有告警（滑帧、误码率过高、AIS告警指示） 4)检查DO载扇的RSSI是 否异常。 2010-7-19 10000号用户投诉问题的处理 16
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
10
语音业务_语音质量问题
☆ 杂音问题：
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
11
1x数据业务问题
※ 1x数据业务问题：无法上网、频繁断线、速率过慢、速率不稳定、无速率
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
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1x数据业务问题
1.“无线”系统内单通的原因： （1）基站扇区的前、反向链路不平衡 （2）基站信道处理板故障 （3）基站收发信机故障 （4）天馈系统故障 （5）干扰 2.“交换”系统内单通的原因： （1）E1（ 2Mbit/s）系统中有鸳鸯线、环回 （2）CIC编码故障 （3）中继状态不一致 （4）中继单元、信令单元硬件故障 （5）录音通知资源的配置，当录音通知播放卡出现故障、录音资源短缺时，也会出现单通 等情况 9 10000号用户投诉问题的处理 2010-7-19
语音业务_语音质量问题
☆ 回声问题： 需要检查：1）基站的回声抑制器（EC)是否出问题了， 2）用户终端的音量设置及性能是否存在问题。
【语音问题总的处理思路】 1）语音质量问题通常由这几个原因造成：EVC板、空口质量、GPS时钟、终端、链路传输。 2）检查EVC板是否正常。（EVC板只针对ATM版本，EVC板用于语音编码格式不同或者放 音时使用）。 3） 检查告警，包括历史告警以及内部告警，检查GPS时钟以及链路传输是否存在问题。检 查Abis链路传输延时，是否过长。 4)．检查空口质量。分析话统指标中业务选项（是否为EVRC）、呼叫成功率、掉话率以及 反向RSSI是否正常。跟踪用户信令和RFMT，观察是否收到异常信令消息，RFMT中前反向 FER如何。 5）. 尝试不同的终端，观察是否与终端使用的业务选项、终端版本、类型、生产厂商有关。 6）. 排除了以上可能性，那就开始采用比较复杂的定位手段了： 从存在语音质量问题的某基站入手，对于IP版本，根据语音的业务流程 （MS―>BTS―>BPE―>FMR―>APF――>MSC）和系统提供的环回手段（目前可提供环 回功能：FMR）分段定位问题，将问题在系统上出现的阶段分为：FMR以下，FMR以上。
目录
用户投诉问题分类
接入和掉话类语音问题
语音质量问题 1x数据业务问题 EVDO数据业务问题
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
2
用户投诉问题的分类
※ 用户投诉问题的分类：
1、语音业务_接入和掉话：接入时间过长、手机回屏现象、手机无法起呼、掉话、手机信号不稳定 2、语音业务_话音质量问题：单通、断续、回声、杂音、串话、话音模糊 3、1x数据业务问题：无法上网、频繁断线、速率过慢、速率不稳定、无速率 4、DO数据业务问题：无法上网、速率过慢、频繁断线 5、和其他运营商网络的互联互通问题：C网用户之间拨打没有问题，但是C网用户给移动或联通或小灵 通、固话用户打电话出现语音质量问题，掉话，拨不通。
3) 通过前、后台测试软件，观察或分析测试区域是否存在导频污染、越区覆盖、 邻区漏配、外部干扰、扇区间天馈接反等问题。 4) 后台网管查询基站设备是否存在告警(例如：驻波比告警、RSSI异常、GPS及 星卡告警、传输告警、信道板卡告警等等）
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
6
语音业务_接入和掉话类问题 掉话问题的定位思路：
6、短信问题： 短信延时过长、收不到短信。
7、系统录音通知（提示音）错误：主叫用户听到系统的提示音是“你所拨打的用户已关机 ”或者 “你所拨打的用户暂时无法接通”等等（被叫用户实际上处于空闲状态或者在通话状态，所处的无线 环境也很好） 8、异地漫游问题：用户手机在A地经常收到B的欢迎短信，打印话费详单发现，发现通话记录中存在异 地漫游的费用。
4
语音业务_接入和掉话类问题 接入问题的定位思路：
弱覆盖、边缘覆盖 前向、反向 干扰 DT或CQT 接入参数设置不合理
功控参数设置不合理
前向搜索窗设置不合理 定时器设置不合理
基站硬件故障 基站Abis链路传输故障 后台网管查询
资源不足导致拥塞
A接口链路故障 驻波比过高，RSSI异常
2010-7-19
10000号用户投诉问题的处理
5
语音业务_接入和掉话类问题 2、 掉话问题
1）首先要和用户沟通，了解出现问题的地点、问题具体的现象、发生的时间范 围、用户所使用的手机品牌及性能。 2) 现场DT&CQT测试，分析现场的无线环境（具体就是看 ：Rx Power 、Ec/Io 、
FFER、Tx Power 四个无线指标的值）
※ 1x数据业务问题：无法上网、频繁断线、速率过慢、速率不稳定、无速率 一般情况下，针对单个基站出现数据业务问题的投诉，主要考虑三点： 1）硬件传输问题 • 检查设备问题和终端问题， 可尝试换不同的终端来测试，或同样的终端到好的基站 去测试； • 检查是否有传输告警； • 时钟问题； • 检查基站负荷； 2）无线环境问题 覆盖不好，用户处于边缘分布，信号不好，Ec/Io较差，需通过改善覆盖来解决； 3）无线参数设置问题 无线参数设置不合理，SCH分配门限太严格或太宽松，根据实际的情况进行调整；