店长八大管理胜任力模型
管理者关键胜任能力素质模型手册
管理者要点胜任能力素质模型手册一、管理者要点胜任能力素质模型全貌：高层模型中层模型基层模型(8 项素质）(8 项素质）(6 项素质）战略导向影响感化兼备规划兼备规划管理人员素质模型执行推动执行推动（ 10 项素质）团队建设团队建设团队建设组织认可组织认可组织认可全局看法全局看法全局看法清廉奉公清廉奉公清廉奉公组织协调组织协调监察控制监察控制仔细仔细、敬业负责、求真求实、正直诚信全员素质模型坦诚交流、团结协作、谦逊勤学、励志进步（ 12 项素质）问题意识、创新改良、高效执行、坚韧执着二、管理者要点胜任能力素质指标（KCI ）描绘：指标名称 1：战略导向指标定义：深入理解并认可吉利公司的发展目标和战略，以此作为工作的出发点，指导详细的决策与行动，保证各项经营管理活动与公司整体发展战略相一致。
指标理解：·它表现为理解公司战略、认可公司战略、落实与推动公司战略、关注公司将来发展的意识和行为；·（高层）它不单重申要充足理解、认可，鼎力推动、落实公司战略，更重申在自己分管的专业领域踊跃为公司的将来发展献计献策，参加公司战略制定。
行为等级行为等级要点词及典型行为示例4级（高层）3级2级1级思虑与参加战略剖析行业发展方向及外面环境变化对公司的影响，对公司战略调整提出专业性、建设性的建议和建议不断思虑和评估既定战略能否适应内外面环境（政策、市场、技术等）变化，并踊跃采纳行动防止或减少风险敏锐辨别自己分管领域的政策、制度、流程能否能有效支撑公司战略，并合时做出相应调整落实与推动战略联合公司战略对自己分管领域的前瞻性要求，制定本事域的工作要点和发展规划运用公司战略指导自己分管领域的详细经营管理工作，一直关注工作方向与战略的一致性，并进行及时调整依据公司阶段性战略要点，调整有关资源（如组织架构、人力资源、技术设施等），为公司战略实现供给支撑理解与认可战略关注公司发展战略的最新变化和动向调整，主动思虑公司战略变化对自己的最新要求踊跃学习公司最新战略文件，仔细领悟公司战略精神认可公司下一步的发展规划，并思虑自己工作怎样与公司整体战略相当合冷视与怀疑战略关于公司的将来战略定位不理解，不清楚公司战略发展的要点和中心关于公司的战略执行和落实不到位，只关注分管领域眼前利益不认可公司战略目标，关于公司的战略目标实现缺乏信心增补点指标名称 2：兼备规划指标定义：明确分管领域定位和工作要点，对业务和管理模式进行全面考虑，正确辨别并有效配置、整合内外面资源，以支撑组织的现实要乞降长久发展。
店长八大管理胜任力模型
总结词
创新营销，提升业绩
VS
详细描述
店长需要结合市场分析和竞争对手的分析 结果，制定相应的营销策略。在制定营销 策略时，要注重创新和差异化，以吸引更 多的消费者和提高业绩。同时还要注重营 销活动的实施和监控，及时调整策略，确 保营销活动的有效性和成果的最大化。
07
客户关系管理与维护
客户信息收集与档案管理
门店销售管理
1 2 3
制定销售策略
店长需要根据市场需求和竞争情况，制定合理 的销售策略，包括促销活动、产品组合、价格 策略等，以提高销售额。
销售数据分析
店长需要定期分析销售数据，包括销售额、客 单价、客户满意度等，以便及时调整销售策略 。
提高销售技巧
店长需要不断提高自身的销售技巧，包括沟通 技巧、谈判技巧、销售话术等，以提高销售业 绩。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时调整培 训计划，确保培训内容与店铺实际 运营的契合度。
员工绩效评估与激励
定期评估
定期对员工的绩效进行评估，给予员工 及时反馈和指导，帮助他们提升工作表
现。
A 绩效评估标准制定
根据店铺的经营目标和员工的岗位 职责，制定合理的绩效评估标准。
B
C
D
员工关系管理
关注员工的心理健康和工作状态，及时 解决员工问题，提高员工满意度和忠诚 度。
感谢您的观看
THANKS
总结词
系统化、精细化
详细描述
店长应建立完善的客户信息收集与档案管理机制，以确保客户信息的准确性 和完整性。这包括收集客户的基本信息、购买记录、服务需求等，并将其整 理成清晰的档案，方便查询和管理。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
定期、及时、有效
店长的胜任力模型
一、门店店长的胜任力（一）谈谈胜任力（二）提高胜任力的四大模块（一）、谈谈胜任力胜任力即是否能胜任岗位的能力。
该能力是以经验和素质做基础的。
值得要注意的是：是否胜任是由公司评判的，是以能否达到公司要求为主要衡量标准的对该能力的评估同时来源于你的领导、同事和你的下属等多个方面（二）提高店长胜任力的四大模块 1、岗位认知――门店店长的职责你认为公司门店店长的职责是什么？ 2、职业素质――门店店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的门店经理是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？ 2、职业素质――门店店长应该具备的职业素质敬业 & 忠诚诚实 & 公正廉洁 & 自律进取 & 创新热情 & 乐观不怕困难 & 勇于接受挑战2-1 敬业 & 忠诚热爱自己的行业满腔热忱地对待自己的事业积极努力地对待自己的工作忠实地维护公司的利益同企业同舟共济2-2 诚实 & 公正诚实的态度面对公司、员工和顾客。
及时准确的完成上传下达工作。
公正地对待人和事。
<a name=baidusnap0></a>学会</B>公正处理问题的技巧 2-3 廉洁 & 自律在基本工作标准上起到模范作用。
注意个人的行为将可能产生的影响。
不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。
学会</B>用正面疏导的方法深层解决问题。
2-4 进取 & 创新确保自己不断地去学习新的知识和方法。
不满足现状，不断挑战自我，不断进步。
敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。
学会</B>推广。
2-5 热情 & 乐观热情地对待顾客、员工。
热情地对待公共关系。
对事物尤其是问题和困难保持乐观的态度。
积极的心态。
有感染力的工作情绪。
2-6 不怕困难 & 勇于接受挑战对困难保持乐观的态度。
谨慎的处理问题的态度。
店长胜任力模型
大类 素质 影响力 等级 2
沟通力 通用能力 （30%） 执行力
2
3
计划管理类
2
督导能力
2
管理能力 （40%）
协调能力
3
团队领导能力 培养他人能力 责任心 职业素质 （30%） 成本意识 客户意识
2 2 3 2 3
店长胜任力模型
要求 比重 1、通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 5% 2、能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3、能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 1、能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2、了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 5% 3、尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同事给予适时的反馈 4、在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 1、能配合企业制定生产目标，并能把控制目标的进度 10% 2、能够高效地完成各项任务 3、能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意 1、能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案 5% 2、在编制大型复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题 3、能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案 1、能够系统、明确地分配日常工作和任务 10% 2、在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不” 3、能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉 1、能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成 10% 2、能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享 3、能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法 1、能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成 10% 2、能够采用一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性 3、在关注团队工作成果的同时，能够最大限度地凝聚团队力量 1、能够把握员工的优势、劣势与发展需求，并能够给予及时的反馈 10% 2、在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心 1、面对工作中出现的问题，勇于承担责任 10% 2、能够从企业利益出发，自觉承担任务和履行义务，并监督和指导下属完成工作 1、能够将工作成本控制在预算范围内 10% 2、能够对成本控制及流程优化等提出合理建议化 3、能够对周围浪费情况进行制止 1、能够对顾客的各项行为作出反应，与其坦诚交流 10% 2、能够主动了解客户的期望和要求，鼓励客户参与相关活动
店长的能力素质胜任力模型课件
✓ 培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运 用。
✓ 培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。
• 一位门店经理为公司做出的贡献，应包括其 对人才的培养。
PPT学习交流
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3-5观察能力
• 领导者的好奇心。 • 解析现象背后的驱动力。 • 观察既要全面，又要细致。 • 整合不同的现象。 • 通过观察判断问题所在。 • 通过观察判断你的要求是否被落实。 • 通过观察预见将要发生的事情。
PPT学习交流
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2-4 进取 & 创新
• 确保自己不断地去学习新的知识和方法。
• 不满足现状，不断挑战自我，不断进步。
• 敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。
• 学会推广。
PPT学习交流
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2-5 热情 & 乐观
• 热情地对待顾客、员工。 • 热情地对待公共关系。 • 对事物尤其是问题和困难保持乐观的态度。 • 积极的心态。 • 有感染力的工作情绪。
PPT学习交流
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2-2 诚实 & 公正
• 诚实的态度面对公司、员工和顾客。 • 及时准确的完成上传下达工作。 • 公正地对待人和事。 • 学会公正处理问题的技巧
PPT学习交流
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2-3 廉洁 & 自律
• 在基本工作标准上起到模范作用。 • 注意个人的行为将可能产生的影响。 • 不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。 • 学会用正面疏导的方法深层解决问题。
✓顾客-倾听、微笑、解决问题。 ✓合作伙伴-互通信息、交流。 ✓政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。
PPT学习交流
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3-2 沟通、交流和协调的能力
8-店长胜任力模型
店长胜任力描述一、店长职责：1、店面的销售：将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2、员工管理：（1）指导属下员工之纪律、考勤及仪容仪表；（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班；（3）门店员工的招聘、奖罚、人员异动、纪律处分的建议权及行使权；（4）培训员工公司制度、产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识，确保每周一次员工集训。
（5）负责门店员工的技能考核。
（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；（8）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜。
3、顾客服务：（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务；（2）有效处理顾客投诉及合理要求；（3）建立顾客与公司良好关系；（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务与管理客户资源。
4、货品管理（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）；（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式；（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误；（5）监督陈列货品的整齐、干净、无破损；（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
5、店铺运作（1）监察全店销售工作；（2）监管收银程序及操作电脑设备；（3）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作；（4）确保店内外装修，维修事项、货架完好无缺；（5）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作；（6）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交；(7) 每月5日前递交上月工作总结及本月工作计划；6、协调沟通（1）在商场内代表专卖店处理财物、业务、对外事务、公关等事宜；（2）店面人员的调整与公司行政部门的沟通；（3）定期向直接领导汇报店面情况和工作计划；（4）代表品牌处理客户投诉及反馈信息。
店长的能力素质胜任力模型_图文
你是那种把式呢？
4. 群体影响
玻璃房子的概念 懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时
候在什么人那里造成影响 几种好用的方法
4-1玻璃房子的概念
管理者（门店经理）的管理是一直在玻璃房子里的，这 意味着：
他的一举一动都会被看到，并造成影响 他的每一个决定都会执行，并引起变化 他的每一份努力都会被感受到，并起到作用 他的每一点付出都会被体验到，并得到回报
1、行政管理-3保-1证信领息导传力播渠道的畅通
-保证组织结构发挥正常的工作 2、中枢神经的作用。 3. 使用门店经理的权利。 4. 正确协调资源，合理分配工作
3-2 沟通、交流和协调的能力
沟通的对象和方式： 上级-请教、同级-交流、下级-阐述和倾听、 隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解 决问题。 顾客-倾听、微笑、解决问题。 合作伙伴-互通信息、交流。 政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。
3-9 决策能力
正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身 的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判 断
审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同 跟踪结果-验证前期判断的正确性 随时调整-根据实际情况进行调整
4. 群体影响—— 门店店长应该如何发挥作用
以下这个流传很广的说法，你同意吗？
4-3 分享：几种好用的方法 ②
钻研一些公司希望解决而大家都认为很难解决 的问题，向你的领导提出你的想法，并要求得 到支持，并积极推进，努力达到目标。即使没 有成功，你也会让领导赏识你的挑战精神，造 成你与众不同的影响。
关注公司最关心的问题，在这些问题上不要落 后。谨慎注意在公司其它部门的口碑，他们会 帮助你造成影响。
胜任力模型(店长、导购)
基本 素质Байду номын сангаас
胜任力 模型
基本 能力
培训 方式
知识 结构
01 基本素质
02 基本能力
业务技能
概念技能
管理技能
03 知识结构
◆ ◆ ◆
• 广度 • 深度 • 精度
04 培训方式
集中授课 经验研讨 情境模拟
沙盘推演 户外拓展 岗位实践指导
05 实践应用
招聘
培训
选拔
绩效
薪酬
评优
A、招聘与配置
人才甄选
人岗匹配
B、培训与开发 需求分析与课程体系设计
C、人才培育与选拔 素质鉴评与选拔标准
D、绩效与薪酬管理
02
E、年度评优与榜样树立
店长、导购员胜任力模型
▲ 店长
基本素质
忠诚 公平 自律 创新 自信 挑战
▲ 店长
1 执行力 2 观察力 3 学习力 4 训练辅导能力 5 榜激样励标能杆力能力
6 榜样标杆能力 7 评估预测能力 8 榜样影标响杆力能力 9 榜资样源标整杆合能能力力 10
基本能力
基本素质
▲ 导购员
一
质朴
二
亲和
三
敏锐
四
认同
基本能力
抗压能力 1
沟通交际能力 2
感染力
3
洞察力
4
▲ 导购员
5 快速融入团队能力 6 职业忠诚度 7 团队建设文化传承 8 熟客管理技能 9 传帮带
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1.1 管理认知 1.认知能力
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运营流程
2 • 营业前（仪容仪表、晨会、陈列） • 营业中（员工情绪管理、卖场氛围营造、处理突发事件） • 营业结束
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1.2 运营流程 1.店面管理 2.运营流程 3.关于开 B 4.服务规范
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管理分析竞争对手
3 • 对方的销售习惯 • 对方的畅销药品 • 对方的顾客群体
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1.3 管理分析竞争对手 管理 / 分析
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店员管理
4 • 情绪管理（提升工作意愿、必备心态） • 能力提升（学历不等于能力） • 沟通与激励
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1.8 促销活动方法及流程运作 1.促销 2.促销方式 3.促销流程 4.咨询管理
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店长八大管理 ——店长胜任力模型
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店长 连锁药店门店运营最高管理者，
上承执行企业各项政策与指标，下承门店日 常经营管理。肩负着门店“赢利”重任，是 企业文化政策最基层执行者和捍卫者。做一 名店长不容易，而要做一名合格的店长，更
需要如下八大能力的运用自如。
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目录页 CONTENTS PAGE
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1.8 促销活动方法及流程运作 1.促销 2.促销方式 3.促销流程 4.咨Байду номын сангаас管理
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1.8 促销活动方法及流程运作 1.促销 2.促销方式 3.促销流程 4.咨询管理
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1.8 促销活动方法及流程运作 1.促销 2.促销方式 3.促销流程 4.咨询管理
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1.2 运营流程 1.店面管理 2.运营流程 3.关于开 B 4.服务规范
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1.2 运营流程
1.店面管理 2.运营流程 3.关于开会 4.服务规范
开会标准和流程
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1.2 运营流程 1.店面管理 2.运营流程 3.关于开 B 4.服务规范
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1.4 店员管理 1. 店员管理 2. 细化管理
2020/7/7
1.4 店员管理 1. 店员管理 2. 细化管理
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产品细化管理---五元则
5 • 适时（产品与季节的配合） • 适品（地域差异，消费群体差异，消费水平差异，文化差异、 习惯差异） • 适当（门店形象，顾客不进门，门店形象有问题，进门后不买， 是陈列有问题，介绍后不买，是店员有问题） • 适量（何时请货，如何请货） • 适价（价格策略、价格带控制）
6 • 是否规范 • 是否有吸引力 • 是否合时宜 • 是否有创新性
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1.6 商品陈列 商品陈列
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信息流管理
7 • 竞争品牌信息 • 商圈调研信息存档
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促销活动方法及流程运作
8 促销活动方法 1.促销目的及作用明确 2.形式及类型（打折、买赠、抽奖，换购） 3.促销节奏（清理库存、换季、短期拉升业绩、既定促销计划） 流程运作 1.人（促销前培训、促销当天的人员安排及促销后的总结人员） 2.财（预计投入与产出） 3.物（目的、预热期、实施期、主题、宣传方式、物料、产品）
1
管理认知
2
运营流程
3
管理分析竞争对手
4
店员管理
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目录页 CONTENTS PAGE
5 产品细化管理 6
产品陈列
7
信息流管理
8 促销活动方法及流程运作
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管理认知
1 • 行业发展趋势 • 自我评估（目标管理+pdca闭环管理） • 影响业绩因素（店前客流量、进店率、成交率，成交金额）
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1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
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1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
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过渡页 TRANSITION PAGE
产品陈列
2020/7/7
1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
2020/7/7
1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
2020/7/7
1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期