处理顾客投诉手册
公司客户投诉处理流程范本
公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求，我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本，以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉：电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等；2. 客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式；3. 投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类；2. 常见的投诉分类包括：产品质量、服务态度、交货延迟等；3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况；2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析；3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案；2. 解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等；3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉；2. 处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决；3. 如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意；4. 如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等；2. 定期汇总投诉记录，并进行统计分析，以发现问题并改进服务质量；3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估，提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本，通过良好的流程管理和高效的沟通协调，我们相信能够有效解决客户投诉问题，提供更优质的客户服务。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
美容美发店客户服务与投诉处理手册
美容美发店客户服务与投诉处理手册第一章客户服务理念与原则 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.1.1 提高顾客满意度 (3)1.1.2 增强顾客忠诚度 (4)1.1.3 扩大市场份额 (4)1.1.4 降低顾客流失率 (4)1.2 客户服务基本原则 (4)1.2.1 以顾客为中心 (4)1.2.2 诚信为本 (4)1.2.3 专业素质 (4)1.2.4 持续改进 (4)1.3 客户服务理念 (4)1.3.1 人性化服务 (4)1.3.2 个性化服务 (5)1.3.3 高效响应 (5)1.3.4 全方位关怀 (5)第二章客户服务流程与标准 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.2 服务项目介绍 (5)2.3 服务流程与标准 (6)第三章员工培训与素质提升 (6)3.1 员工服务态度培训 (6)3.1.1 服务态度的重要性 (6)3.1.2 服务态度培训内容 (6)3.1.3 培训方式与周期 (7)3.2 技能提升与考核 (7)3.2.1 技能提升的意义 (7)3.2.2 技能提升培训内容 (7)3.2.3 考核制度 (7)3.3 团队协作与沟通 (7)3.3.1 团队协作的重要性 (7)3.3.2 团队协作培训内容 (7)3.3.3 沟通技巧培训 (7)第四章客户投诉处理原则与流程 (8)4.1 投诉处理原则 (8)4.1.1 尊重客户：无论投诉内容如何，我们都应始终保持尊重客户的态度，认真听取客户意见，不轻易打断客户，耐心倾听客户诉求。
(8)4.1.2 客观公正：在处理投诉时，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方，保证处理结果公平合理。
(8)4.1.3 及时响应：接到客户投诉后，应立即响应，及时处理，避免拖延，以免影响客户体验。
(8)4.1.4 诚信为本：在处理投诉过程中，要始终坚持诚信原则，对客户承诺的事情要做到言出必行，以诚信赢得客户信任。
(8)4.1.5 持续改进：通过对投诉的处理，发觉工作中存在的问题，及时进行改进，提高服务质量，降低投诉率。
处理客户投诉的有效话术指南
处理客户投诉的有效话术指南在任何企业或组织中，客户投诉是不可避免的。
无论您经营的是商品零售业、服务业还是制造业，随着客户数量的增加，投诉的可能性也随之增加。
因此，作为一名专业的客服人员，学习并掌握有效的话术非常重要。
本文将为您提供一些处理客户投诉时可以使用的有效话术，帮助您改善与客户的沟通，提高客户满意度。
首先，当客户向您呈现投诉时，保持冷静和礼貌是非常重要的。
无论客户的投诉是合理还是不合理，您都需要以专业的态度对待。
回应投诉时，可以使用以下开场白：“感谢您向我们反馈这个问题。
我们对我们的产品/服务出现任何问题感到非常抱歉。
我将尽快帮助您解决这个问题，请您提供更多细节，以便我们更好地了解问题所在。
”在客户陈述完具体问题后，您可以使用以下话术来回应：1. 表示理解并向客户道歉：“我完全理解您的不满和困惑。
我们对给您带来的不便表示歉意。
”2. 听取客户的愿望或建议：“我非常重视您的意见和建议。
您认为我们应该如何处理这个问题呢？”3. 提供解决方案或建议：“我可以向您介绍以下几种解决办法……您认为哪种方案最符合您的期望？”4. 表达合作态度并寻求客户的批准：“我们非常愿意与您合作，解决这个问题。
如果您同意我们提出的解决方案，我将马上为您办理。
”5. 确认解决方案和承诺：“再次对给您带来的困扰表示歉意。
我们将尽最大努力确保问题得到妥善解决。
我会立即采取措施，并在问题解决后向您确认。
”除了回应客户的具体问题外，处理客户投诉时，了解和关注客户的情绪也非常重要。
以下是一些与客户沟通时处理情绪的有效话术：1. 表示关切并传递理解：“我完全理解您感到的沮丧和不满。
如果我处在您的位置，我也会感到同样的情绪。
”2. 提供支持和安慰：“请相信我，我们会全力解决这个问题，以确保您的满意度。
”3. 倾听并迅速回应：“谢谢您向我们提出投诉。
我会立即向相关部门报告，并确保问题得到解决。
同时，我会亲自跟进并向您提供进展报告。
”最后，不要忘记在处理客户投诉时使用积极的语言和词汇。
客户投诉处理范本
客户投诉处理范本尊敬的客户，感谢您以宝贵的时间给我们提供反馈。
我们非常重视您的意见，并对您在我们服务过程中遇到的问题表示诚挚的歉意。
我们已经仔细研究了您的投诉，并着手解决其中的问题。
在此，我们将向您展示我们的解决方案，以期能够重新赢得您的信任和满意。
1. 反馈确认我们首先要确认您的反馈内容，以确保我们准确理解您所遇到的问题。
在您的投诉中，您提到：[在此简要概述客户投诉的内容]。
2. 分析原因针对您提出的问题，我们进行了深入分析，并确定了可能的原因。
我们重视每个客户的反馈，因此特别对待您的问题，并找到了以下原因：[在此列举问题可能的原因]。
3. 解决方案基于对问题的深入分析，我们制定了以下解决方案，以解决您的问题，希望能够满足您的期望：3.1 XXX方面的改进措施[具体说明我们将如何改进产品、服务或流程以解决问题]3.2 客服培训[说明我们将对客服团队进行培训，以提高对客户的质量和友好度]3.3 其他相关措施[根据实际情况列举适当的措施，例如赔偿、优惠券等]4. 预防措施除了解决现有问题外，我们还制定了以下预防措施，以避免将来类似问题的发生：4.1 再次改进产品和服务[简要说明我们将如何改进产品和服务，以避免类似问题的出现]4.2 客户反馈机制改进[说明我们将建立或改进客户反馈机制，以更好地收集和处理客户反馈]5. 补救措施为了弥补给您带来的不便和烦扰，我们准备了以下补救措施：5.1 补偿方案[具体说明我们将如何向您提供补偿，例如退款、赔偿等]5.2 感谢礼物[说明我们将向您赠送一份感谢礼物，以表达我们的歉意和感激]6. 跟进计划我们将严格按照以上解决方案的时间表进行跟进，并确保问题得到妥善解决。
我们会在规定的时间内与您取得联系，以确保您对我们的解决方案满意。
在此过程中，如果您有任何进一步的问题或疑虑，请随时与我们联系。
我们的客服团队将随时为您提供帮助并解答您的疑问。
再次感谢您的反馈并给我们改进的机会。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
客户投诉处理
一、顾客与企业旳视线不同才抱怨
分析：人旳感受和想法天差地远，不论是任何产品
要满足全部旳客户旳需要是不可能旳，那么客诉也 就是不可防止旳。这里应该反思旳是自己旳产品和 服务从顾客旳立场来看是何如旳。对我们理所当然 旳事情不见得合用在客人身上，假如不从客人旳立 场做检讨，对顾客来说不但极难用，也极难了解， 这就是为何会出现客诉了。
◇让您产生不信任……
原本怀抱信任却又不好印象旳时候，“亏我那么相信你们” 、 “为何会这么”等客诉旳时候，用这种说法很有效
◇好不轻易您尤其选择我们订房/报团……
对于以为“期待被背叛了”旳顾客，这包括了对于选择我们 旳产品和服务旳感谢之意，同步传达歉意旳说法。
重新检视动作举止与外表
• 正确旳表情和姿势
环
二、迅速处理不如
迅速应对
◇没必要急着处理 ▲要放掉来自顾客怒气旳压力
先冷静下来再做应对
◇诚实是最迅速旳相应 1.发生客诉立即应对：
等待应正确时间越久，顾客旳 不耐烦就会变本加厉。假如顾 客有任何反应要立即予以回应
2.假如处理花太多时间，要向 上级报告事情经过。
应对旳步骤
努力消除对方旳不满
㈠道歉 ㈡倾听 ㈢确认事实 ㈣提出处理方法
3.报告旳同步进行改善
假如是产品旳问题，请各部门着手进行改善；假如是服务问 题，则要强化相应指导手册，培训等方式改善
• 电话投诉应该注意旳问题
考考你！
1.客诉电话＿声以内要接起，以免顾客旳情绪 会愈加不耐烦。
2.转接电话只限＿次 虽然不是责任人也要当做自己旳工作承担下 来。
3.注意要点 声音不要＿、＿；讲话不要＿；
态度 3.顾客投诉不只是个人旳问题，也是组织旳问题，
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界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任
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• 问题 • 倾听 • 观察 • 调整 • 建议
处理投诉的模块
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个人处理投诉的流程
• 让顾客把怒气发泄出来 • 向顾客表示你支持他 • 告诉顾客你将采取的补救措施 • 立即实施补救措施 • 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
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正面的信息
表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制
19
负面的信息
表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙
20
难缠的顾客通常会
顾客难缠的原因
21
顾客难缠的原因
• 感到疲乏或丧气 • 感到迷惑 • 有心理防备，需要维护自尊 • 未曾经历相似情况 • 感觉被冷落，讲话没人理睬 • 语言障碍 • 曾有相似的不愉快经历 • 心情不佳，拿你出气 • 着急或等待时间过长
处理顾客投诉
1
课程目的
• 掌握处理顾客投诉的技巧。 • 预防顾客投诉的产生。 • 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 • 利用正面态度处理投诉不回避 • 掌握投诉的九项重点进行整理分析
2
课程内容
• 顾客忠诚度 • 以正面的态度对待顾客的投诉 • 处理投诉的手法 • SGM处理投诉流程 • 案例演习 • 预防投诉产生
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或 向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
先处理客户心情，再处理事情 • 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作*
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顾客抱怨与投诉
操作程序
收集原始资料 仔细倾听 表示关心
行动步骤
30
Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？
31
预防
32
Q：什么是抗拒
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Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？
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预防投诉的产生
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把
您当成知心朋友。
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延续--售后的关怀
38
成功处理顾客抱怨的九项重点（续）
7. 让顾客发泄不满情绪：
一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态
8. 寻求某些共识：
告诉顾客你对他们的不满表示
9. 将规则和政策作为利益来陈述：
如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项 利益来叙述
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总结
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
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处理的原则
先处理客户心情，再处理事情
• 不回避并找出原因 • 第一时间处理 • 勿伤害顾客的自尊心 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作
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处理的原则
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
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处理投诉的技巧
37
成功处理顾客抱怨的九项重点（续）
4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：
这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面
5. 不要挑战顾客：
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情； 不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
6. 不要试图在争执中获胜：
你的目标是要达到顾客满意
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）
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顾客抱怨与投诉（续）
操作程序
行动步骤
收集详细的资料和证据 使抱怨团体/顾客满意 感谢抱怨团体/顾客
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在 顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进 货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位 等等资料）
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失望的顾客
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Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？
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Q：顾客不来投诉，但会做些什么？
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顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知
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成功处理顾客抱怨的九项重点
1. 及时回应：
2.
你让顾客等得越久，他们就会越生气
2. 让顾客了解事情的进展：
3.
如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不
会感到被人忘记了
3. 强调你可以做些什么：
4.
顾客不会有兴趣听你不能做什么
3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？
4
Q：什么是顾客忠诚度？
5
Q：对ASC而言，服务品质的意义为何？
6
Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？
7
创造 --高满意度的服务品质之决定因素
可靠 反应 能力 接近 礼貌
沟通 信任 安全 了解 有形
8
Q：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？