顾客投诉和异常情况处理
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例某电商平台的客服部收到一位顾客的投诉，该顾客投诉自己购买的商品出现质量问题并要求退款。
以下是客服部根据投诉情况采取的经典处理案例。
该顾客购买了一款电吹风，但使用了几次后发现电吹风变得异常热，且使用时间较短就自动关机。
顾客试图联系商家进行退货退款，但商家回应需要跟进检修后退货，同时遭到顾客拒绝。
顾客为此向该电商平台进行投诉。
客服部首先向顾客致以诚挚的歉意，并表示将尽快查明情况并给予解决。
客服部根据顾客提供的订单信息和投诉内容，联系了商家，并要求商家尽快检修和处理该顾客的退货退款要求。
客服部同时要求商家提供检修报告和相关证明。
商家回应称需要时间来维修电吹风，并要求顾客再次拒绝了他们的退货退款要求。
客服部认为商家此举不合理，并继续与商家进行沟通和协调。
客服部向商家强调了平台的规定，即消费者购买的商品出现质量问题，可以进行退货退款，商家不得随意拒绝。
商家最终同意接受检修并提供检修报告和相关证明。
客服部在收到商家提供的信息后，仔细研究检修报告并与顾客进行沟通。
客服部根据检修报告中的内容，向顾客解释了电吹风存在的问题，并表示商家将尽快寄出已经维修完成的电吹风。
同时客服部与顾客商讨了具体的退货退款方式，如是否邮寄给商家，以及退款金额的计算方法等。
在商家将已维修完成的电吹风寄出后，顾客收到商品后进行了检查，并表示满意于商品的质量和功能。
客服部于是向商家发出退款请求，并要求商家在收到商品后尽快进行退款处理。
商家表示会尽快退款。
顾客最终成功收到了退款，感谢客服部的耐心和及时的跟进。
客服部也积极向顾客征求反馈意见，希望了解他们对于投诉处理的满意度。
顾客表示对于客服部的服务和处理结果非常满意，并表示会继续支持该电商平台。
这个经典的投诉处理案例充分展示了客服部的专业性和耐心，通过与商家的协调和追踪，最终满足了顾客的退货退款要求。
同时，客服部在整个处理过程中始终保持与顾客的沟通和跟进，确保顾客能够及时了解处理进度和结果，增强了顾客对电商平台的信任感。
站顾客投诉和异常情况处理.ppt
检查人签名
检查意见
检查日期
顾客对我们的抱怨是好事啊!
态度决定一切
处理顾客抱怨的原则
保持心情平静 认真听取 真正原因
站在顾客立场
记录细节 感谢顾客
掌握问题 解决问题
执行解决方案
总结投诉 处理得失
顾客不满与投诉的原因分析
不满与投诉根源多种多 样 主要来自于主观和客观两方面
对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处 理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理 由,过错在我方时进行道歉
加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格 优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌 握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度, 减少退货的发生
主要内容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略 3.顾客退货的处理办法 4.店铺偷窃的预防与处理
顾客类型：心境不良有备而来
顾客行为： • 借题发挥 • 提出种种投诉 • 发牢骚 • 胡搅蛮缠
如何说/做： 采取适当措施维护自己的权益
坏CD技巧
顾客类型：自我表现
顾客行为：
• 对产品有一定的认识 • 有自己的主见 • 提出问题为难营业员 • 自尊心和虚荣心强
如何说/做：
1. 理解顾客 谦虚的态度耐心倾听 2. 不要马上指正顾客的错误 3. 尽可能的认同顾客的观点
顾客的满意最大 店铺的损失最小
主要内容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略 3.顾客退货的处理办法 4.店铺偷窃的预防与处理
退货处理注意事项
站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关 系到以后的销售(固定顾客的忠诚度)
每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质 的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立 调整
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。
客诉异常处理流程
客诉异常处理流程嘿，咱今儿就来说说客诉异常处理流程这档子事儿！你想想看啊，就好比咱过日子，总会遇到些磕磕绊绊不是？这客诉异常就像是生活里的小麻烦，得好好应对才行嘞！要是有顾客找上门来投诉啦，咱可别慌，得像个老中医似的，稳稳地把好脉。
先得认真听人家把话说完，可别不耐烦哟，这就像听故事一样，得听全乎了才能知道问题出在哪儿。
人家顾客气冲冲地来，咱就得和和气气地接待，这叫以柔克刚嘛！然后呢，咱得赶紧给人家的问题归个类，是产品质量出岔子啦，还是服务态度不够好呀，或者是其他啥稀奇古怪的原因。
这就好比给病人诊断病情，得找准病根儿才行嘞！要是产品质量有问题，那咱就得赶紧联系相关部门，看看是哪儿出了纰漏，赶紧补上。
这就跟补衣服似的，得把洞洞补得严严实实的，让顾客挑不出毛病来。
要是服务态度的事儿呢，那可得好好教育教育相关人员啦，可不能再犯同样的错。
这就像给调皮的孩子讲道理，得让他知道错在哪儿，下次不敢再犯咯。
处理的过程中，咱得随时和顾客保持沟通，让人家知道咱没把他的事儿给忘了。
这就像朋友之间相处，得时常联系，感情才不会淡嘛。
而且咱得给人家一个期限，啥时候能解决问题，可不能让人家干等着，那多着急呀！等问题解决了，咱还得去回访一下顾客，问问人家满不满意。
这就像考试完了检查一遍试卷似的，得确保万无一失呀。
要是顾客满意了，那当然好啦，说不定还能变成咱的忠实粉丝呢！要是不满意，那咱就得继续努力，直到人家满意为止。
你说这客诉异常处理流程是不是挺重要的？这可关系到咱的口碑和生意呢！要是处理不好，那可就像捅了马蜂窝，麻烦可就大啦！咱可不能掉以轻心呀，得把这当成一件大事儿来对待。
咱得把顾客当成上帝，用心去对待他们的每一个投诉和建议。
只有这样，咱的生意才能越做越好，越做越大呀！你想想，要是大家都夸咱这儿好，那得多有面子呀！所以呀，客诉异常处理流程可千万别小瞧咯，这可是咱生意场上的法宝呢！。
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的一个季度里，我们收到了多起客户投诉，并且我们采取了
相应的措施来解决问题。
以下是我们的总结汇报：
首先，我们对所有投诉进行了及时的记录和分类，以便更好地
了解问题的性质和频率。
通过对投诉内容的分析，我们发现大部分
投诉集中在产品质量、服务态度和交付延迟等方面。
其次，我们与相关部门进行了深入沟通和协调，以解决客户投诉。
针对产品质量问题，我们加强了对生产工艺的监控和质量检测
的力度；对于服务态度不佳的投诉，我们进行了员工培训和激励措施；对于交付延迟的问题，我们优化了供应链管理和生产计划。
最后，我们对解决投诉的效果进行了评估和总结。
通过我们的
努力，我们成功解决了大部分客户投诉，并且客户满意度有所提升。
同时，我们也发现了一些潜在的问题和改进的空间，我们将继续努
力改进我们的工作，以提升客户满意度和品牌形象。
总的来说，我们部门在客户投诉处理方面取得了一定的成绩，但也意识到还有很多需要改进的地方。
我们将继续努力，提高服务质量，增强客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
售后服务异常处理
售后服务异常处理在商业交易中，售后服务是一个重要的环节。
顾客对于产品的售后服务要求越来越高，因此售后服务的质量和效率成为公司竞争力的关键之一。
然而，在现实生活中，我们不难发现售后服务异常情况的存在。
本文将探讨售后服务异常情况的处理方法和建议。
1.了解售后服务异常情况售后服务异常情况指的是在售后服务过程中出现的问题或者不正常的情况。
例如，产品出现质量问题，配送延迟，客户投诉等等。
为了解决这些问题，我们首先需要了解售后服务异常情况的具体内容和原因。
a.产品质量问题：产品质量问题可能包括制造缺陷、使用不当导致的问题或者运输损坏等等。
了解具体的质量问题可以帮助我们找到解决方案。
b.配送延迟：配送延迟可能因为物流问题、仓储问题、交通问题等原因造成。
了解延迟的原因可以帮助我们提供合理的解释和补偿。
c.客户投诉：客户投诉可能包括服务不满意、产品不符合承诺等问题。
了解投诉的原因可以帮助我们做出积极回应和解决方案。
2.及时响应和解决售后服务异常情况面对售后服务异常情况，我们应该采取及时的响应和解决措施。
以下是一些建议：a.及时回应：一旦发现售后服务异常情况，我们应该立即回应客户，并告知他们我们已经收到了他们的问题或者投诉。
这可以给客户一个及时的反馈，让他们感到被重视。
b.了解客户需求：针对售后服务异常情况，我们需要深入了解客户的需求和问题。
这可以通过与客户沟通，听取他们的意见和建议来实现。
只有了解客户的需求，我们才能提供更好的解决方案。
c.提供解决方案：针对不同的售后服务异常情况，我们需要提供相应的解决方案。
例如，对于产品质量问题，我们可以提供免费修理、替换或退款等方案；对于配送延迟，我们可以提供补偿或加快配送等方案。
重要的是，解决方案应该符合客户的期望和公司的承诺。
d.跟进并改进：在解决售后服务异常情况后，我们应该跟进客户的反馈，确保问题真正解决。
同时，我们也应该总结经验教训，改进公司的售后服务流程和制度，以避免类似问题的再次发生。
销售经理客户投诉处理规范
销售经理客户投诉处理规范作为销售经理，客户投诉处理是一项至关重要的工作。
客户投诉不仅是客户对产品或服务质量不满的体现，更是客户与企业之间沟通与互动的重要方式。
因此，作为销售经理，在处理客户投诉时需要遵循一定的规范，以确保问题能够得到合理有效的解决，同时也能够维护和增强客户关系。
首先，销售经理在接到客户投诉后，应该及时做出反应，及时跟进处理。
客户投诉的处理时间越长，客户的不满情绪可能会不断升级，导致问题的扩大化。
因此，销售经理需要尽快联系投诉客户，了解具体情况，并承诺尽快解决问题。
如果遇到无法立即解决的问题，也要给客户一个明确的解决时间，并及时跟进处理进展。
其次，销售经理在处理客户投诉时应当保持客观、耐心和善意的态度。
在与客户沟通时，要倾听客户的诉求，理解客户的立场，并对客户的不满情绪表示理解和同情。
即使客户的投诉内容有时可能并不合理或过激，销售经理也应该保持冷静，不要陷入情绪化的反应，要以理性和专业的态度去处理问题。
除了以上两点，销售经理在处理客户投诉时还需要注意以下几个方面：第一，积极主动地解决问题。
客户投诉的根本目的就是希望得到问题的解决，销售经理要尽最大努力去解决客户的问题。
有时候可能需要进行产品退换货或者提供服务赔偿，销售经理必须要及时协调相关部门，确保问题得到妥善处理。
第二，及时反馈处理结果。
在处理完客户投诉后，销售经理应该及时告知客户问题的处理结果，同时要表达对客户的感谢和歉意。
及时反馈处理结果不仅能够增强客户对企业的信任感，还能够在一定程度上缓解客户的不满情绪。
第三，总结经验教训。
每一次客户投诉都是一个宝贵的经验，销售经理应该及时总结经验教训，找出问题的根源，并制定相应的解决方案，以避免类似问题再次发生。
同时，也要及时向相关部门反馈客户的意见和建议，以推动企业的持续改进和进步。
总的来说，销售经理在处理客户投诉时需要保持积极主动、客观耐心和善意态度，始终将客户利益放在首位，以尽最大努力解决客户的问题，维护并加强客户关系。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
顾客投诉制度及处理原则
顾客投诉制度及处理原则宾客投诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容和处理：1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。
事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。
3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。
4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。
如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。
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倾听
道歉
同情
调查
检讨
再次道歉
执行解 决方案
提出解 决方案
有效倾听，接受批评
“心理净化”——积极聆听法
• • • • • • “您说的对”。 我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励——“嗯”，点头 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪
执行方案，再次道歉
管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照 以下三步： • • • 为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择） 诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿
深刻检讨，总结经验
在顾客投诉的过 程中，对顾客的 投诉进行合理的 解决，并向顾客 说明原因本店工 作的不足而请求 谅解，向顾客诚 心道歉后，在内 部应就工作上出 现的问题进行检 查和讨论。 1. 检讨得失
换位思考，理解同情
分析顾客对我们的期望
我们解决投诉的态度 我们解决投诉的态度
> =
顾客的期望 顾客的期望
—— ——
我们解决投诉的态度
< 顾客的期望 ——
“顾客是对事不对人的”
反问自己： “如果我是顾客， 我希望店铺怎样处理我的投诉?”
巧妙道歉，平息不满
牢牢记住自己代表的是公司
道歉要有诚意
是不是觉得 自己的脸皮 太薄？ 听个故事吧！ “说明”不是“借口”或“辩解”
区域划分: 这是一个有效防偷的方法,由营业员从店铺的区域划 分.针对性的管理规定的区域
防盗管理
防盗的三种方式：
陈列防盗 人员防盗
• • • 明快地喊一声“欢迎光临”，使气氛明朗。 顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意， 以此建立与顾客的联系。 留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。 安装电子防盗系统。
• 易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。 • 易失窃商品远离出口摆放。
设备防盗
防盗管理
注意以下有行为的顾客（不是绝对的）
• • • • •
进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向 喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品） 一次拿很多件衣服去试衣室 偷偷故意把标价牌撕下 进店带着大包或者（购物袋）的顾客
结
束
语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们 应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理 投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质 量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。
谢谢大家！
不 满 意 的 顾 客
研究表明：
96%的不投诉的 顾客会把他们的不满 倾诉给亲朋好友， 第一个不满意的顾客 至少会告诫15个人。 这是人类的天性。
•
•
他们表示不满 的做法：不再去曾 感到不满的地方去 购买商品或服务。
处理顾客抱怨的原则
保持心情平静
认真听取 真正原因
站在顾客立场
记录细节 感谢顾客
掌握问题 解决问题
如何说/做： 2. 尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯
1. 不要将自己的主观意愿强加给顾客
顾客类型：心境不良有备而来
顾客行为：
• • • •
借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠
如何说/做：
采取适当措施维护自己的权益 坏CD技巧
顾客类型：自我表现
顾客行为：
• • • •
对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强
我们错在哪了 有谁能帮帮我们吗?
将你做顾客时的感受写出来
顾客类型：对营业员服务的不满
顾客行为：
• 营业员服务态度欠佳 • 营业员对顾客的“服务方式”不当 • 营业员自身的行为不良,缺乏修养
如何说/做：
你的态度决定一切
严于律己
严于律己三个环节: 1. 交易公开 事先的预防 品种 价格 质量 特点 保修期 2. 诚实守信 3. 态度端正 1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真
投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
检讨时有两点需要注意的： 一 许多投诉都是可以事先预防的，一旦有 某些投诉意见经常发生，就必须进行调 查，改进管理，杜绝次类事件的再次发生。 二 若属偶然发生或特殊情况的投诉，应制 定明确的规定，作为次类事件的处理依据。
2. 通报公布
将顾客的投诉意见及其产生的原因 处理结果 处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的 方法均应及时用各种固定的方式,告知所有员 工,预防此类事的再次发生.
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
防盗管理
失窃问题是店铺经营中存在的共性问题,国内很多城市都 没有一个好的的解决方法. 事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主,预防比发现更重 要.首先要避免偷窃的可能,比如商品摆放不恰当或人员 安排不合理,都会给偷窃者造成机会
执行解决方案
总结投诉 处理得失
顾客不满与投诉的原因分析
不满与投诉根源多种多 样 主要来自于主观和客观两方面
顾客的偏见 成见或习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 营业员的不足
8% 2% 10% 30% 50%
顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯
顾客行为： • • • • • 不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守﹑固执
督 长 导
提出退货理由,并出示商品与发票. 询问退货原因,检查商品质量,不能解决的及时 汇报店长处理
请示有关负责人,办理规定的手续,开具退货明 细单 解决并做好记录,及时汇报总部区域主管 将有问题的退货取回本部返库,报请部门督导解决
部门经理
对属于质量问题的货品确认签字,返回质量部门
礼仪技巧:善于示弱
有效处理顾客不满的意义
良忠 药言 苦逆 口耳 利利 于于 病行
“忠言”
“服 务” 对 整 个 店 铺 兴 旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
完善顾客投诉解决流程
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
顾客对我们的抱怨是好事啊!
态
度
决
定
一
切
绝大部分顾客是不会来投诉的
4%
• 不投诉的顾客不是 因为对你的产品和 服务满意 而是他们不愿自找 麻烦而已，他们的 做法是不再到曾感 到不满的地方去.
公司的规定就是这样的
你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）
这种问题我们见得多了
接待你得人不在,明天来吧
宗
旨
顾客的满意最大
店铺的损失最小
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
退货处理注意事项
站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关 系到以后的销售(固定顾客的忠诚度) 每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质 的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立 即通知总部 对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处 理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理 由,过错在我方时进行道歉 加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格 优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌 握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度, 减少退货的发生
如何说/做：
1. 理解顾客 谦虚的态度耐心倾听 2. 不要马上指正顾客的错误 3. 尽可能的认同顾客的观点
顾客类型：商品存在问题
顾客行为：
• • • •
生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满
如何说/做： 2. 实事求是处理问题
1. 尽可能将顾客的利益放在第一位
顾客类型：对营业员服务的不满
调查分析，提出方案
在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品的情况是否属实 外，还应尽早了解顾客的希望是和营业员的一些看法。尽可 能不损害店铺利益和顾客利益的前提下，按顾客所希望的处 理。 温馨提示 • • 若顾客用坚定 高昂的语调重复陈述一件事实时 可以大致猜出这就是顾客的心中所想。 当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出 退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望 降价销售。