X物业客服中心来访接待流程
物业接访日工作制度
物业接访日工作制度一、接待人和对象1. 接访日接待人为物业经理；2. 所有业主均可与接待经理面对面反映情况，提合理化建议。
二、接访时间和地点1. 接访日每月一次，定于每月的第一个周五，遇节假日时间顺延；2. 接访时间：10:00—12:00；3. 接访地点：物业服务中心接待室。
三、接访流程1. 接访日活动由客户服务部负责组织。
接待对象为小区业主。
2. 接访的人员，其反映的问题应先由项目客服部进行审核，在接访记录表内该客户所反映问题应由项目客服部、涉及各责任部门、主管逐一签批后，方可受理为经理接见的客户。
3. 根据预约登记反映事项，由接待领导确定每次接访陪同部门。
客服部负责接访日组织准备工作，并通知陪同接访各部门负责人。
4. 在确定接见人员前，项目客服部应安排人员将来访人反映的问题认真记录在《接访来访登记表》上。
涉及责任部门负责人、项目客服部负责人、项目经理应在《接访来访登记表》上签名并批注具体处理意见，明确承办部门及期限。
5. 需要给予来访人答复的，应及时作出决议，由客户服务部将处理意见和督办结果及时反馈给来访人。
四、几点要求1. 各部门应高度重视接访日工作，确保接访活动顺利进行。
2. 物业经理应做好接访日的准备工作，熟悉来访人反映的问题，确保接访活动的高效进行。
3. 接访过程中，物业经理要保持良好的服务态度，耐心倾听业主的诉求，及时解答业主的问题，并提出合理的解决方案。
4. 接访结束后，物业经理应对来访人反映的问题进行整理和分析，针对共性问题及时采取措施，预防问题的再次发生。
5. 客户服务部应对接访日工作进行总结，对处理完毕的问题进行跟踪督办，确保问题得到妥善解决。
6. 各部门应相互配合，确保接访日工作的顺利进行。
五、接访日工作制度的监督与评估1. 物业公司应定期对接访日工作制度进行监督与评估，确保制度的执行力度。
2. 客户服务部负责对接访日工作进行全程监控，对不符合规定的行为及时进行纠正。
3. 定期收集业主对接访日工作的满意度调查，了解业主的需求和意见，不断优化接访日工作制度。
物业客服前台工作流程
物业客服前台工作流程1. 职位介绍物业客服前台是物业管理公司的重要职位之一。
负责接待来访客户并进行相关咨询、报修登记等客户服务工作。
物业客服前台需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，以满足客户的需求并维护公司良好的形象。
2. 工作流程概述物业客服前台的工作流程主要包括来访客户接待、信息登记、问题咨询与解答、报修登记及处理等环节。
下面将详细介绍每个环节的工作流程。
2.1 来访客户接待•在客户到达公司前，物业客服前台需要提前做好准备工作，如整理接待区域、确保接待设备正常运行等。
•当客户到达时，物业客服前台应热情接待，并主动询问客户的需求，以及了解客户来访的目的。
2.2 信息登记•物业客服前台需要准备一份信息登记表格，并在客户来访时填写相关信息，如客户姓名、联系方式、来访时间等。
•在填写信息时，物业客服前台需要确保填写准确、完整，并及时核对客户提供的身份证明材料。
2.3 问题咨询与解答•客户在来访时可能会有各种问题，物业客服前台需要耐心听取并解答客户的问题。
•对于一些需要进一步核实或解决的问题，物业客服前台可以协助客户与相关部门进行沟通，以提供更准确的答复。
2.4 报修登记及处理•如果客户来访是关于报修的，物业客服前台需要专门设立一个报修登记系统，并将客户提供的报修信息填写进去。
•物业客服前台应及时将报修信息转交给维修部门，并跟进维修进度，并在维修完成后通知客户。
3. 工作流程细化3.1 来访客户接待流程以下是来访客户接待流程的详细步骤：1.物业客服前台根据客户到访的时间提前做好接待准备工作。
2.当客户到达时，物业客服前台主动迎接客户，并询问客户的需求和来访目的。
3.物业客服前台向客户展示待客区，帮助客户找到舒适的座位，并为客户提供饮用水或茶水等服务。
4.物业客服前台需要注意客户的待客时间，及时提供服务，并随时关注客户需要的帮助。
3.2 信息登记流程以下是信息登记流程的详细步骤：1.物业客服前台在客户来访时准备好信息登记表格，并确保表格内容完整。
物业接待工作流程图
物业接待工作流程图步骤流程图说明1物业办公室接到甲方通知的参观任务，进一步确认参观日期和时间。
2 1.依据参访情形先期做好人员（工程、安保、保洁）工作安排，确保参访日的工作进展顺利。
2.视情形必要性做好有关宣传、提示、警示标语；或准备好标识牌或警示牌。
3.前期检查工作：①逃生通道是否通畅②灭火器材是否到位③应急指示灯是否正常工作④电梯是否正常工作。
4.展厅门前清洁卫生安排。
5.确认上述工作是否落实。
3 1.管理人员再次确认前期工作的执行情况，确保无误。
2.提前两个小时开启空调。
3.按规定时间开启展厅大门并填写值班记录。
4.工程部门依照要求开启或关闭相关设备设施。
5.安保人员引导车辆的停放、人员的出入。
4 1.安保人员定时巡查严防突发事件发生。
2.保洁人员做好现场发生意外事件的准备，以备及时处理。
3.工程值班人员保证参观接待。
5 各相关工作人员恢复现场。
清理清洁、撤离标识牌、撤离标语等。
6 对本次接待进行回顾，并对工作进行总结，以求提高服务要求。
7相关资料留存备案8接待任务结束参访当日工作安排参观接待接待结束事件回顾总结记录接到任务完成前期工作安排下面是赠送的两篇散文欣赏，可以仔细阅读，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！脚下的时光不知走过多少地方，不知看过多少风景，不知听说过多少轶事；不知经历过多少岁月，不知邂逅过多少良人，不知变换过多少心情；不知理想的未知是否在前路等待······题记：蒲公英悠悠岁月，时间苍苍！( 文章阅读网： )在这繁花似锦的青葱岁月里，我们不断的接受新鲜的美好事物，不断的享受科技发展所带来的高品质生活；我们总是随大流的，去跟风一些前卫潮流的思想；然而，很少有人去整理那些过往的断壁残垣！我走过很多地方，但是同样的，我也有更多的地方没去过！我渴望走遍地球上每一寸土地，我期许世界上每一个地方的人都善良！从踏入社会的那一刻起，我就觉得人应该是自由的；应该去做自己喜欢的事，看自己喜欢的风景，爱自己喜欢的人；一切都那么单纯，完美！然而，现实的世界告诉我；理想的丰满一定要遇到拥有相同理想的另一半！我喜欢珠海，一个美丽的花园城市；我喜欢那里的天气，没有北方的寒冷；四季如春的温度感觉非常惬意，不用担心换季带来的差异！走在市区的街道上，绿化的花草树木被园丁修剪的井然有序；形态各异的花卉搭配得格外美观！尤其是除过草之后的绿地，泥土的芬芳与绿草的清新扑鼻而来，有一种身处大草原的感觉，使人心旷神怡！我时常一个人发呆，散步；看着过往的人群，车水马龙的街道；也时常去繁华的街巷，拥挤的商业中心；感觉这才是生活，正因为世界有了这么多事物的陪伴，才使我有了对美好生活的向往与喜悦！珠海的夜，很美；到处灯红酒绿，一派歌舞升平的祥和；每当夜幕降临，才是广东因有的生活的开始！溜冰场，酒吧，迪厅，大排档等等等等；我很庆幸在这里认识了很多人，他们教会了我很多，也帮助了我很多；我们都是来自五湖四海，为了同一个目标而聚集在一起的年轻人；我们时常出去聚会，嗨皮；但等到散场后，又回到了应有的孤寂！白天，可以去渔女，公园，九州城，免税店等等都是不错的地方！人常说，一个时代会有一个时代的代表；而我在这个曾经为之奋斗的地方，也时常会想起曾经相识的人，走过的地方，看过的风景；有时候，听着当时的流行歌曲，也会感伤；也会自嘲一笑；还有那公车到站的粤语提醒，还有那想见却永远没见的人；一篇篇，一幕幕久久回荡在脑海；早晨的肠粉，中午的餐饭，下午的炒粉，晚上的烧烤；好像味道还回味在口中一样！人，只有在对自己真诚的人的眼里，才会感觉到亲切；而我，也着实喜欢这座城市带给我家一样的温暖感觉！在这短暂而悠长的时光里，我成长了很多，也磨砺了很多；正是因为思想的成熟，阅历的增长，我选择了离开；去寻找属于自己的新的天地，新的开始，新的征程！其实，无论走过多少地方；都不重要！重要的是你从中得到什么！知识！阅历！思想！······每个人，在人生的道路上；难免遇到挫折困苦，也难免会因为一些因素而错失机缘！不可能因为一时的艰难险阻而放弃将要来临的幸福！也不可能因为一时的过失而自暴自弃颓废一生！人，应该用豁达的心态来迎接下一秒的新鲜时光；而不是沉溺在上一秒的懊恼当中！每个人的路，都在自己的脚下；只有自己醒悟才能把未来的路走好，反之只会让错误延续到未来，从而影响以后的健康生活！即便曾经的时光再美好，那也只是人生道路上的一段插曲；没必要去纠结当时的愕然，愚昧！就像我，从来不对上一秒的事情产生情绪一样！一切都是恬淡的样子，顺其自然比什么都好！对于未来，只要真诚的去善待身边的所有；我相信，未来的时光，也该是你想象的模样！蒲公英2015.12.13家乡的茶籽林坐落在戴云山脉西麓的高才坂，属亚热带季风气候区，夏无酷暑，冬无严寒，日照充足，雨量充沛，山区丘陵满地尽是红壤土，非常适宜茶籽树的生长。
小区客服日常工作流程
小区客服日常工作流程一、接待业主来访1. 业主来访登记当业主来访时，客服人员首先要进行登记，包括业主的姓名、联系方式、来访事由等信息，并为其发放来访登记表。
2. 安排接待根据业主的来访事由，客服人员需要安排相应的接待人员，确保业主得到及时、准确的解答和帮助。
3. 反馈处理客服人员需及时将业主来访的信息反馈给相关部门，确保问题得到及时处理和解决。
二、接听电话咨询1. 电话接听客服人员需及时接听业主的电话咨询，认真倾听业主的问题，并进行记录。
2. 解答问题根据业主的问题，客服人员需给予准确、清晰的解答，或者将问题转接给相关部门处理。
3. 处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要耐心倾听，并及时转达给相关部门进行处理，同时跟踪投诉进展，确保问题得到妥善解决。
三、处理业主报修1. 接收报修信息客服人员需要及时接收业主的报修信息，包括报修内容、地点、联系方式等。
2. 安排维修人员根据报修内容和紧急程度，客服人员需要及时安排维修人员进行处理。
3. 跟踪处理进度客服人员需跟踪报修处理的进度，及时向业主反馈处理结果，并确保问题得到彻底解决。
四、发布公告通知1. 收集信息客服人员需要及时收集小区内的重要信息和通知，包括活动安排、维修通知、安全提醒等。
2. 发布通知客服人员需将收集到的信息整理并发布到小区内的公告栏、微信群等渠道，确保业主及时了解相关信息。
3. 回复咨询对于业主的咨询，客服人员需要及时回复并解答问题，确保信息的及时传达和沟通。
五、协助管理活动1. 活动策划客服人员需要协助物业部门进行小区活动的策划和组织工作，包括节日庆祝、文体活动等。
2. 宣传推广客服人员需协助宣传推广小区活动，包括制作宣传海报、发送活动通知等工作。
3. 现场协助在活动当天，客服人员需要到现场协助管理，确保活动顺利进行。
六、记录整理工作1. 信息记录客服人员需要及时记录业主来访、电话咨询、报修等信息，建立业主档案。
2. 整理汇总定期对记录的信息进行整理和汇总，形成相关报表和数据分析，为小区管理提供参考依据。
小区物业客服工作流程
小区物业客服工作流程小区物业客服工作是小区管理中至关重要的一环，客服工作流程的规范与否直接影响着小区居民的生活质量和物业管理的效率。
下面将详细介绍一下小区物业客服工作的流程。
1. 接听来电客服工作的第一步是接听来自小区居民的电话。
当居民有问题或者需要帮助时，他们会拨打物业客服电话，因此客服人员需要随时保持电话畅通，确保能够及时接听居民的来电。
2. 登记信息接听电话后，客服人员需要认真记录居民的问题或需求，包括居民的姓名、联系方式、问题描述等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
3. 分类处理根据居民的问题或需求，客服人员需要将信息进行分类处理。
一些常见的问题可能包括水电费缴纳、物业维修、安全保障等。
客服人员需要根据问题的性质将信息分发给相应的部门或人员进行处理。
4. 处理问题在将问题分发给相关部门或人员之后，客服人员需要跟进问题的处理进度。
他们需要与相关部门或人员保持密切联系，确保问题得到及时有效的解决。
5. 反馈居民当问题得到解决后，客服人员需要及时向居民反馈处理结果。
他们需要告知居民问题的解决情况，并征得居民的满意度反馈。
6. 满意度调查客服工作的最后一步是进行满意度调查。
客服人员需要主动向居民询问他们对物业服务的满意度，收集居民的意见和建议，为物业管理的改进提供参考。
以上就是小区物业客服工作的流程。
一个规范的客服工作流程能够帮助物业管理提高服务质量，增强居民的满意度，建立良好的物业管理形象。
因此，物业管理公司需要重视客服工作，加强对客服人员的培训和管理，确保客服工作流程的顺畅和高效。
物业客服接待工作内容及流程
物业客服接待工作内容及流程Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.物业客服前台工作内容和工作流程工作内容：一、负责住户入住、装修、出租登记、过户登记等手续的办理，并及时更新业主资料；住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、负责管理处内部行政事务（各类文件、通知的拟定、打印、分派；部门内每月耗材的使用计划及报表）、文档的管理（工作资料档案、业户档案、物业管理相关法律法规的收集整理）。
五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
各项工作流程：1、为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。
物业客服接待工作内容及流程
千里之行，始于足下。
物业客服接待工作内容及流程物业客服接待工作内容及流程是指物业公司接待前来询问、投诉、申报等相关事务的用户，并为用户供应满足的解决方案。
下面是物业客服接待工作内容及流程的具体介绍。
一、物业客服接待工作内容：1. 接待来访人员：负责接待前来物业询问、投诉、申报等相关事务的用户，供应礼貌、热忱的接待服务。
2. 信息收集与记录：具体了解用户的问题或需求，并记录相关信息，以便后续跟进处理。
3. 问题解答与询问：依据用户提出的问题，供应相应的解答和询问，包括物业费用、公共设施使用等方面的问题。
4. 投诉处理：接受用户的投诉，并进行准时处理，如向相关部门反映、协调解决等。
5. 修理报修：负责接收用户的报修恳求，并准时分派修理人员进行处理。
6. 社区平安管理：帮忙处理社区内的平安问题，如监控巡查等。
二、物业客服接待工作流程：1. 接待与登记：当用户前来询问或投诉时，客服人员首先要热忱地迎接用户，并引导其前往接待区域。
接待区域应设有特地的接待台和休息区，以便用户有需要时可以等候。
2. 了解用户需求：客服人员应具体了解用户的问题或需求，并进行记录，以便后续处理。
3. 解答与询问：依据用户提出的问题，客服人员应供应相应的解答和询问。
对于一些简单的问题，客服人员应准时向上级主管或相关部门询问，确保给用户供应精确的答案。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4. 投诉处理：假如用户有投诉，客服人员首先应急躁听取用户的诉求，并实行乐观的态度解决问题。
假如问题无法马上解决，客服人员应向上级主管汇报，并告知用户进展状况和后续处理方案。
5. 修理报修：当用户提交报修恳求时，客服人员应具体了解报修的状况，并记录相关信息。
然后将报修任务分派给修理人员，并准时通知用户估计的修理时间和进展状况。
6. 反馈与回访：在问题解决或修理完成后，客服人员应向用户反馈处理结果，并进行满足度调查和回访。
假如用户对服务不满足，客服人员应再次乐观处理，直到用户满足为止。
物业客服工作流程及内容
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐2、化淡妆，但不许戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、时常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不许露出鼻孔5、公司统一着装6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前7、工装平整、清洁8、领口袖口无污迹9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或者深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料13、不许戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环，不许戴有色眼镜二、前台接待仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约 15 度，停顿三秒钟后，恢复。
欠身礼一般适于在坐位上和行走的时候。
2、15 度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾 15 度，目光约落于体前 1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着凝视对方，普通适于迎宾。
物业客服接待工作内容及流程
物业客服前台工作内容和工作流程工作内容：一、负责住户入住、装修、出租登记、过户登记等手续的办理，并及时更新业主资料；住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、按市物价局发布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据发布收支情况。
四、负责管理处内部行政事务(各类文件、通知的拟定、打印、分派；部门内每月耗材的使用计划及报表)、文档的管理(工作资料档案、业户档案、物业管理相关法律法规的采集整理)。
五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
各项工作流程：1 、为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或者签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或者协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④ 收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或者管理处协助开辟商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
⑥ 房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o,电表不超过20o；物业管理费按全额的70%攵取。
每周及大雨先后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦ 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
物业客服中心前台接待工作规程
物业客服中心前台接待工作规程1. 前言物业客服中心前台作为物业服务的窗口，承担着接待、咨询、信息传递等重要职责。
为了确保接待工作的高效、准确和友好，制定并遵循一套前台接待工作规程是必要的。
本文档旨在规范物业客服中心前台接待工作流程，提供指导和参考。
2. 接待流程2.1 来访登记•当来访者进入物业客服中心前台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问来访者需求。
•接待人员应要求来访者填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访事由等内容。
•接待人员应提供一张来访者证件存根，并妥善登记并保管。
2.2 预约确认•如来访者有预约事项，则接待人员应核实预约信息，包括预约时间、预约人员等。
•接待人员应主动提醒来访者等候，并及时通知相关预约人员。
2.3 咨询解答•当来访者有咨询需求时，接待人员应耐心倾听、理解并记录来访者问题。
•接待人员应根据不同类型的问题进行分类，并及时提供准确的解答或转接至相应的工作人员。
2.4 信息传递•若来访者有文件或信息需要转交给相关人员时，接待人员应及时接收，并填写相关接收记录。
•接待人员应保证信息的完整性和准确性，并及时转交给相应人员。
2.5 反馈收集•接待人员应主动询问或提供反馈渠道，以收集来访者对物业服务的意见和建议。
•接待人员应认真记录来访者的反馈，并及时转交给物业管理部门。
2.6 处理结束•在完成接待工作后，接待人员应向来访者道别，并确认是否还有其他事项需要协助。
•接待人员应及时整理和归档相关登记表和记录，并确保信息的保密性。
3. 接待礼仪3.1 仪容仪表•接待人员应着整洁、干净的工作服，穿戴整齐，不得有夸张的装饰品。
•接待人员应保持良好的个人卫生习惯，避免吸烟、嚼口香糖等不符合规定的行为。
3.2 言行举止•接待人员应礼貌待人，用语文明，认真听取来访者的问题，并尽力给予解答。
•接待人员应遵守守时守信的原则，尽量避免私自调整或更改预约事项。
3.3 服务态度•接待人员应以积极、热情的态度面对来访者，给予应有的关注和尊重。
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工作行为规范系列
X物业客服中心来访接待
流程
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-37678 X物业客服中心来访接待流程
X property customer service center visit reception process
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
XX物业客服中心来访接待流程
1.目的
规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。
2.范围
本办法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。
3.办公区域突发事件的分类
A类:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;
B类:被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访;
C类:未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府
部门人员的突然到访检查。
4.公司办公区域突发事件的处理办法
A类突发事件的处理
1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况(数量、人员组成、来访目的、到达时间)，做好相应的准备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。
2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。
同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政公关部，转交其负责处理。
B类突发事件的处理
1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门，并
将该员工的具体情况及部门处理意见知会人力资源部经理或专业公司相关部门负责人。
2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到洽谈室休息，并及时通知人力资源部相关人员进行接待。
3、人力资源部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。
C类突发事件的处理
1、公司前台接到未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到
访检查。
应首先知会行政公关部，由行政公关部进行总体协调安排。
5.管理处客服中心办公区域突发事件的处理办法
A类突发事件的处理
1、由物业服务中心顾客服务人员进行接待，并作好记录。
不得与业主发生正面冲突。
必要时与管理处客服主任一起对业主做出回应和答复。
2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知管理处客服主任、管理处主任到场，由其负责处理。
3、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会客服主任，由客服主任与顾客直接接触，并进行协调处理。
B类突发事件的处理
1、管理处客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必要时请管理处主任与员工进行沟通。
2、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须及时知会人事专管员，由人事专管员到管理处主任办公室进行协调处理。
C类突发事件的处理
1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、
公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知管理处主任。
2、由顾客服务人员或安全主管将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。
接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。
3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由管理处主任首先通知公司行政公关部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。
4、管理处主任应及时将事件向分管主管领导汇报。
5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报《突发事件处理记录表》报公司客服中心，由客服中心存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。
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