论零售业顾客满意度
零售业顾客满意度测评研究
２ ０ ／２ 总 第 ３ ４期 ０ ６１ ４
文章编号 ：１０ —１８ （Ｏ６ ２ ００ 一 ３ ０１ ４Ｘ ２０ ）１ — ０４ ｏ
商 业 研 究
零 售 业 顾 客 满 意度 测 评 研 究
马万里 ，孙 秀娟
（ 中国计量学院 管理学院 ，浙江 杭州 ３０１） １０８
带头作用 下，企 业才 能成为一 个具有 强凝聚力 的企 业 ，此时的员工 队伍才是最优秀的。 要想做百年老店 ，就要有百年老店的风采，民营 企业只有通过二次创业 ，不断丰富和积累 自身的文化
（ 四）以身作则 ，带 出优 秀 的员 工队伍 ，塑造优
国 经济发 展名副其实的生力军 。
收 稿 日期 ：２ｏ 一ｏ —１ ０５ ８ ８
第二 ，零售多为当面挑选 的现货交易。 第三 ，零售交易 中消费者多表现为较强的随机性。 第四 ，零售活动不仅可在店铺 内进行 ，也可在无
店铺进行。 二、零售业顾客满意度评价指标确定的原则
尽管零售业与别的行业所对应的 顾客满意的具体 含义有所不同， 但它的评价指标的设计与别的 行业一
［］ 张德 ． ２ 和谐 管理 ［ ． Ｍ］ 北京 ： 械工 业 出版 社， 机
１９ ９ ７．
全国政协委员、政协重庆市委员会副主席 、重庆 市工商联会长、重庆力 帆控股有限公 司董事长尹明善 曾经说过 ： “ 只有 自己做 了 。才有底气 呼吁别人这样 做！ ”正是凭借对 自己的严格 要求和 以身作则 ，５ ４岁 才开始创业的民营企业家——尹明善赢得了员工 、社 会的信任和支持 ，才有 了今天辉煌 的业绩。因此 ，民 营企业家应该 以身作则 ，成为企业基本理念和价值观 的倡导者和最忠实的身体力行的垂 范者 。唯有如 此，
零售业服务至上
零售业服务至上零售业作为商业领域的重要组成部分，一直以来都以顾客服务为核心理念。
在当今日益竞争激烈的市场中，提供高质量的服务已成为零售企业脱颖而出的关键。
本文将探讨零售业服务至上的重要性，并介绍一些提升服务质量的关键策略。
一、服务至上的重要性零售业务的本质是为顾客提供商品和服务。
然而，随着市场的发展和竞争的增加，顾客的期望也在不断提高。
作为零售企业，只有使服务成为核心竞争力，才能与对手区别开来，赢得顾客的信任和忠诚度。
1.1 顾客满意度顾客满意度是衡量一家零售企业服务质量的重要指标。
通过提供优质的服务，帮助顾客找到所需商品并满足其购物需求，企业可以增强顾客对品牌的信任，提高他们的满意度。
1.2 口碑和口耳相传良好的服务口碑是吸引新顾客和留住老顾客的关键。
通过提供出色的服务，顾客会将这种积极的体验分享给亲朋好友，进而带动销售额的增长。
1.3 增加顾客忠诚度一旦顾客体验到优质的服务，他们更有可能成为忠实的消费者。
忠诚顾客对企业来说价值重大，他们不仅能为企业带来稳定的收入，还可以通过积极的口碑和推荐为企业拓展更多的客户。
二、提升服务质量的关键策略为了将服务质量提升至上，零售企业可以采取以下策略：2.1 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，他们的专业知识和服务态度直接影响顾客的购物体验。
零售企业应重视员工培训，包括产品知识、销售技巧和沟通能力等方面。
通过提供培训课程和实践机会，使员工能够提供个性化的服务，满足顾客的需求。
2.2 优化店铺布局店铺布局直接关系到顾客的购物体验。
合理的陈列和布局可以提高商品的可见性，并使顾客更容易找到需要的商品。
此外，为顾客提供良好的交流空间和购物环境也是提升服务质量的重要手段。
2.3 引入科技手段随着科技的不断发展，零售企业可以运用各种科技手段来增强服务质量。
例如，智能导购系统可以为顾客提供个性化的购物建议；自助收银台可以提高结账效率；移动支付可以提供更加便捷的交易方式。
通过引入适当的科技工具，企业可以提升服务效率和顾客满意度。
零售业管理中的顾客满意度调查与反馈
零售业管理中的顾客满意度调查与反馈顾客满意度是零售业成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧，顾客满意度调查与反馈变得越来越重要。
通过了解顾客的需求和意见，零售商可以改善产品和服务，提高顾客满意度，增加销售和忠诚度。
本文将探讨零售业管理中的顾客满意度调查与反馈的重要性，并提供一些实用的方法和策略。
首先，顾客满意度调查是了解顾客需求的重要工具。
通过定期进行顾客满意度调查，零售商可以了解顾客对产品质量、价格、服务和购物体验的评价。
这些调查结果可以帮助零售商了解顾客的需求和偏好，从而有针对性地改进产品和服务。
例如，如果一家零售商的顾客满意度调查显示顾客对产品质量不满意，零售商可以采取措施提高产品的质量控制过程，以满足顾客的期望。
其次，顾客满意度调查可以帮助零售商评估竞争力。
顾客满意度调查不仅可以了解顾客对自身产品和服务的评价，还可以与竞争对手进行比较。
通过与竞争对手的比较，零售商可以了解自己在市场上的竞争优势和劣势，并采取相应的措施。
例如，如果顾客满意度调查显示顾客对竞争对手的服务更满意，零售商可以研究竞争对手的服务模式，并改进自己的服务流程，以提高顾客满意度。
除了顾客满意度调查，顾客反馈也是零售业管理中的重要组成部分。
顾客反馈可以帮助零售商了解顾客的意见和建议，以及他们对产品和服务的体验。
顾客反馈可以通过多种方式收集，例如在线调查、客户服务热线、社交媒体等。
零售商应该积极鼓励顾客提供反馈，并及时回应和处理顾客的问题和投诉。
通过积极回应顾客的反馈，零售商可以树立良好的形象，并建立起与顾客的良好关系。
顾客满意度调查和反馈不仅仅是为了了解顾客需求和改进产品和服务，还可以帮助零售商提高顾客忠诚度。
研究表明，顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着密切的关系。
满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，并推荐给其他人。
通过满足顾客的需求和期望，零售商可以提高顾客的忠诚度，增加重复购买和口碑传播。
因此，顾客满意度调查和反馈是零售业管理中的重要策略之一。
零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究
购买还是 不 购买 的决 定 时 ，其 对 这个 商店 的 品牌
形 象 认 知 是 非 常 重 要 的 。这 类 研 究 在 西 方 发 达
国家 已有 许 多学 者 做 过探 讨 ，但 在 以儒 家文 化 为
代 表 的 东 方 发 展 中 国 家 尚 不 多 见 。本 文 将 以 在 中 国 大 陆 经 营 的 零 售 企 业 为 例 ，探 究 零 售 品 牌 形 象 对顾 客满意度及顾 客忠诚度 的影响 。
心 ，而且 它们具 有 资金 实力 雄厚 、管 理经 验丰 富 、
品牌 形 象 强 势 的特 点 。
与 这 些 强 势 零 售 品 牌 相 比 ， 中 国 本 土 零 售 企
零售 品牌形 象 被 视 为 多重 属 性 的集 合 ，它 既 包 括
业无论 在营销理念 、资本实力 ，还是在技术 能力 或
、
文 献 回 顾 与 研 究 假 设
纯地注重 交 易 转 向注 重 顾 客关 系 ，充 分 了解 并 满 足顾客 的需求 。与此 同时 ，这些 国际零售 大鳄 的加 入 也给 中 国本 土零 售 企业 带 来 了极 大 冲击 。它 们
进 入 中 国 时 选 择 的 零 售 业 态 基 本 上 都 是 最 能 迎 合 顾 客 “ 次 购 足 ”需 求 的 大型 综合 超 市 和购 物 中 一
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用――基于ACSI模型的引.
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ＡＣＳＩ模型的引申杜蝽，刘伟，童小军（重庆大学经济与工商管理学院，重庆４０００３０）摘要：ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型，但是由于其应用范围的限制，使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。
结合零售行业的特点，可以采用模糊判断的方法对ＡＣＳＩ模型加以引申和改进，构建新的适合零售业顾客满意度测评模型，为客户价值管理提供指导。
关键词：顾客满意；ＡＣＳＩ模型；概率转移矩阵中图分类号：１＂７２４．２文献标识码：Ａ文章编号－１００２—６４８７（２００７》０５—０１１３—０３随着客户价值管理研究的不断深入，顾客满意度测评在零售业客户价值管理中的作用日益突出，零售商为了能够在激烈的竞争环境中生存和发展，最终必需把目标定位在提高顾客满意度上来。
而顾客满意度测评模型是零售业客户价值管理的重要手段，通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对零售企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导零售企业持续改进顾客满意度测评模型，从而达到提升客户价值的目的。
本文通过对ＡＣＳＩ模型加以改进和引申，从而构建出新的适合零售行业的顾客满意度测评模型。
１ＡＣＳＩ模型概述与评价ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是由１９９４年美国密歇根大学商学院国家质量研究中心提出的一个以顾客满意为中心构建的经济模型，它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。
ｌｌｌＡＣＳＩ模型结构如图所示：图ＩＡＣＳＩ模型结构示意图在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ＡＣＳＩ模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。
该模型共有６个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
衡量顾客满意度的指数方法
CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。
作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。
同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。
所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。
衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。
所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
零售业个性化服务：满足个性化需求,提升客户满意度
零售业个性化服务：满足个性化需求，提升客户满意度引言你是否曾经有过这样的经历：在一家零售店购物时，销售员对你的需求知之甚少，给你带来了不便和不满意的体验？在如今竞争激烈的零售行业，为了赢得客户的心，提供个性化的服务已经变得至关重要。
个性化服务不仅仅是满足客户的需求，更是提升客户的满意度的关键。
本文将讨论零售业个性化服务的重要性，详细探讨如何满足个性化需求，并指出如何提升客户的满意度。
个性化服务：什么是？个性化服务是指根据客户的个别需求和偏好，提供定制化的服务和产品，以满足客户的独特需求和期望。
个性化服务不同于传统的通用服务，它将顾客作为个体对待，提供独一无二的体验。
通过了解客户的兴趣、偏好、购买历史和行为数据，零售商可以为顾客提供更加精准和个性化的产品和服务。
个性化服务的重要性1. 满足个性化需求每个人都是独一无二的，拥有不同的兴趣、需求和偏好。
传统的通用服务无法满足每个人的个性化需求，而个性化服务的出现填补了这个空白。
通过个性化服务，零售商能够更好地了解顾客的需求，提供符合其个性化需求的产品和服务，从而增强顾客的购物体验。
2. 增强顾客忠诚度个性化服务不仅可以满足顾客的需求，还可以建立更加紧密的联系和关系。
当顾客感受到被尊重和重视时，他们更有可能成为品牌的忠实拥趸。
忠诚度高的顾客会成为长期稳定的收入来源，并对品牌进行积极推荐，带来更多的新顾客。
3. 增加销售额个性化服务可以提高销售额。
通过了解顾客的购买历史和行为数据，零售商可以为顾客量身定制推荐产品，增加顾客的购买意愿和购买频率。
同时，个性化服务也能促使顾客购买更多相关产品，提高交叉销售和上升销售的机会。
4. 掌握竞争优势在竞争激烈的零售行业，个性化服务可以帮助零售商脱颖而出，掌握竞争优势。
提供独特的个性化产品和服务，可以吸引更多的顾客，减少竞争对手的市场份额。
而传统的通用服务往往只能提供一般性的体验，难以与个性化服务相抗衡。
如何满足个性化需求1. 收集客户数据首先，零售商需要收集客户的相关数据。
零售业消费者研究之满意度研究-上书房信息咨询
零售业消费者研究之满意度研究消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。
通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。
消费者满意度调查的意义在于（1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；（2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；（3）预测顾客未来的需求；（4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。
满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。
如何确定满意度的指标体系？这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。
因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。
接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。
一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。
指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。
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论零售业顾客满意度
摘要：零售商业竞争的根本在于顾客满意度。
国内很多零售企业对此重视程度还远远不够。
针对于此，本文对零售业顾客满意度进行一般的探讨，希望为本土超市提高顾客满意度提供一定的参考借鉴作用。
关键词：零售业；满意度；测评；策略
一、问题的引入
顾客是企业的市场支持体系，是企业的生存根源，没有顾客，企业就失去了存在的土壤。
因此获取新顾客，留住老顾客，不断提高顾客占有率，既是企业实现其经营目标的手段，也是企业开展营销活动所不懈追求的目标。
而要实现这一切关键在于提高顾客满意度。
美国一位管理学教授提出，企业的竞争优势包括质量、价格、成本、服务等方方面面，但是这一切只有围绕着用户满意度来运行才是有效的。
否则，即使你在其他方面做得再完美，只要用户不满意，或用户满意度不高，企业就难以立足。
零售业是经济运行中和老百姓的生活息息相关的行业之一，而超市又是其中最为突出的业态。
自2003年1月1日起，我国已取消了外资零售企业在地域，开店数量，控股比例方面的限制，一些已登陆中国的国际零售巨头纷纷提升在华发展速度，在一直以百货业态为主导的中国零售业掀起一股超市，尤其是大型超市的发展浪潮。
因此本文就如何提高超市顾客满意度进行了一定的探讨。
二、顾客满意度理论
(一)顾客满意定义。
顾客满意的定义是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
他包括两个方面：一是特定交易的顾客满意，即顾客对于某一件产品或某一次服务遭遇的经历评价；二是累积的顾客满意，即顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。
(二)顾客满意度测评的意义。
顾客满意的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
1.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。
这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
2.顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力。
在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。
3.顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。
满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应
商。
即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。
4.顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。
顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题。
顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。
因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。
三、提升顾客满意度的策略
(一)顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，二是经济意义上的满意度。
行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐逐渐积累起来的连续的状态，是一种经历长期沉淀而形成的情感诉求。
它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。
经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。
据研究：企业的顾客服务处于一般水平，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
对顾客的满意度，如果从量化的指标来看，笔者认为从如下四个方面来考虑；一是与产品有关的满意度指标：产品质量，产品利益(功效)，产品特色，产品设计，可靠性，性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期，送货，顾客抱怨处理，维修和问题解决等；
三是与购买有关的绩效指标：礼貌，沟通，获得信息，交易，时间等；四是行业特殊的指标如——保健品：服用方便，口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客的满意度。
(二)由于服务的无形性，与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情，偏好等有关。
因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。
如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方，轻松，小吃不贵，中低挡价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便，开架式，触手可及；拥有贴心周到的服务。
二是使无形服务有形化。
通过对服务设施的改善，对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。
三是使服务自助化，自动化。
随着顾客diy需求的强烈，通过自动，自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。
四是对服务过程的透明。
增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。
五是实施服务补救，当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。
四、总结
实施顾客满意度战略是企业发展的必然趋势，也是中国零售业快
速发展有效途径之一。
中国零售企业都不是跨国零售巨头等量级的对手，而资本积累和品牌树立以及管理水平提升等等都不是一蹴而就的事情。
但是全面开放已经迫使国内零售企业与跨国零售巨头同台竞技。
要克服劣势就要充分发现和发挥自己的比较优势，通过提供高性价比的商品，快捷的配送服务，方便舒适的购物环境等，提高顾客满意度，派生出资本品牌等方面的新优势，才可能提高企业经营的安全度。
参考文献：
[1]菲利普科特勒,著,梅汝和,等,译.营销管理(第九版)[m].上海人民出版社,1999,10.
[2]肖丽.顾客满意度评定方法初探[m].企业管理,2008,7.
作者介绍：汪国平（1963-），男，湖北黄石人，讲师，发表过多篇论文，主要从事企业经济管理方面的研究。