管家绩效考核表
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管家部绩效考核
管家部绩效考核
一、绩效考核目的：为了更好的把绩效管理和部门营运紧密联系，充分
调动各分部工作积极性和责任感，形成科学合理与薪酬挂钩的绩效
考核机制，提高部门业绩水平。
二、适用范围：管家部各分部主管和其他基层管理人员。
三、考核周期：每月一次，季度总结，年底汇总。
★月度奖励：每月以分部为单位，评选出一个优秀班组，颁发流动红旗一面。
被评估人自助餐券、健身券各一张。
（评估分不低于43分，含43分）★季度、年度奖励：汇总结果作为季度调薪、年度评优、年终奖系数发放的重要参考依据。
★惩戒措施：月评估分低于33分，含33分，被评估人警告扣分。
季度、年度根据汇总情况按酒店规定采取相应处理措施。
客服管家绩效考核表
2、未填写投诉处理登记表、业主回访记录表，或填写不完整，一次扣2分。
3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
月费用收缴指标完成率低于70%，一次扣5分
2、业主诉求受理及时率、回访率低于95%，一次扣2-5分
10
8
日常装修管理工作
1、装修巡查不到位，无装修巡查表，发现一次扣2分；
2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分
5
3
礼节礼貌
1、接听电话、受理投诉不使用礼貌用语的一次扣1分
2、微笑服务,起立相迎,来有迎声去有送声,违反一次扣2分
3、有抱胸、插兜等不良行为，发生一次扣1分
5
4
服务态度
1、工作态度恶劣的一次扣5分，因自身服务态度引起业主或者合作单位投诉的，查证属实一次扣10分
10
10
钥匙管理
1、钥匙借用无登记、记录不完整、未核实，一次扣2分
2、钥匙管理无台账，管理混乱，无责任人，一次扣5分
5
11
电话接听
1、电话接听无记录、记录不清晰、不完整，一次扣1分
2、电话回访无记录，一次扣1分；
5
12
自我管理
1、宿舍或办公内务杂乱，个人物品摆放杂乱，一次扣2分
2、职业道德低下，出口脏话、辱骂他人，一次扣2分
2、区域巡查、表单填写弄虚作假，一次扣2-5分
3、发生违规砸墙，每次扣5分；砸穿楼板、承重梁、墙每次扣10分；
4、违规装修无整改通知单，记录不齐全，每次扣2分；
15
9
档案管理
1、业主资料不完整，缺失，发生一起扣2分
2、电子文档丢失、不完整，发生一次扣2分
3、表单记录未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分
综合评分
3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
月费用收缴指标完成率低于70%，一次扣5分
2、业主诉求受理及时率、回访率低于95%，一次扣2-5分
10
8
日常装修管理工作
1、装修巡查不到位，无装修巡查表，发现一次扣2分；
2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分
5
3
礼节礼貌
1、接听电话、受理投诉不使用礼貌用语的一次扣1分
2、微笑服务,起立相迎,来有迎声去有送声,违反一次扣2分
3、有抱胸、插兜等不良行为，发生一次扣1分
5
4
服务态度
1、工作态度恶劣的一次扣5分，因自身服务态度引起业主或者合作单位投诉的，查证属实一次扣10分
10
10
钥匙管理
1、钥匙借用无登记、记录不完整、未核实，一次扣2分
2、钥匙管理无台账，管理混乱，无责任人，一次扣5分
5
11
电话接听
1、电话接听无记录、记录不清晰、不完整，一次扣1分
2、电话回访无记录，一次扣1分；
5
12
自我管理
1、宿舍或办公内务杂乱，个人物品摆放杂乱，一次扣2分
2、职业道德低下，出口脏话、辱骂他人，一次扣2分
2、区域巡查、表单填写弄虚作假，一次扣2-5分
3、发生违规砸墙，每次扣5分；砸穿楼板、承重梁、墙每次扣10分；
4、违规装修无整改通知单，记录不齐全，每次扣2分；
15
9
档案管理
1、业主资料不完整，缺失，发生一起扣2分
2、电子文档丢失、不完整，发生一次扣2分
3、表单记录未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分
综合评分
物业客服管家kpi考核标准
2
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
酒店管家部KPI指标表-范本
营业利润 100％ 营业收入
考核周期
指标定义/公式
资料来源 财务部 财务部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 财务部
卫生打扫区域量－检查 不合格区域量 100 ％ 卫生区域总量
应收发件数－遗漏及破 损未发现件数 100 ％ 应收发衣物总件数 应洗涤总件数－未洗净 、损坏件数 100 ％ 应洗涤总件数
管家部关键绩效考核指标
序 KPI 指标 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门 GOP 值 部门 GOP 率 卫生合格率 衣物收发准确率 洗涤合格率 叫醒服务准确率 布草收发准确率 废旧布草利用率 成本节约率 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出
正确叫醒次数 100 ％ 总叫醒次数
定额收发量－遗漏量 100 ％ 定额收发量
废旧布草再利用价值 100 ％ 领用废旧布草价值
经营成本节省额 100％ 经营成本预算额
完好设备设施总数 设备设施总数 100％10设备设施完好率来自月/季/年度工程部
考核周期
指标定义/公式
资料来源 财务部 财务部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 财务部
卫生打扫区域量－检查 不合格区域量 100 ％ 卫生区域总量
应收发件数－遗漏及破 损未发现件数 100 ％ 应收发衣物总件数 应洗涤总件数－未洗净 、损坏件数 100 ％ 应洗涤总件数
管家部关键绩效考核指标
序 KPI 指标 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门 GOP 值 部门 GOP 率 卫生合格率 衣物收发准确率 洗涤合格率 叫醒服务准确率 布草收发准确率 废旧布草利用率 成本节约率 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出
正确叫醒次数 100 ％ 总叫醒次数
定额收发量－遗漏量 100 ％ 定额收发量
废旧布草再利用价值 100 ％ 领用废旧布草价值
经营成本节省额 100％ 经营成本预算额
完好设备设施总数 设备设施总数 100％10设备设施完好率来自月/季/年度工程部
管家部各岗位考核表
被考核人确认：
管家部考核表（楼层主管）
岗位名称： 直属上级： 项目 序号 1 2 3 4 KPI （60％） 5 6 7 8 9 1 工作态度 （20%） 2 3 4 1 工作能力 （20%） 2 3 4 所属部门： 考核时间பைடு நூலகம் 考核项目 卫生合格率 安全合格率 客人投诉率 查房率 转房率 OK率 酒店、商品销售 成本控制率 100% 100% 0.04% 10% 10% 100% 及时检查补充本区域客房内 已销售酒水商品 达到酒店标准 基准目标 被考核人姓名： 合计得分： 分值 考核分数 8 8 8 8 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
召开领班业务会 1次/周 工作责任感总是很强，且愿 意承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要 仪容仪表 求，完全符合本酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规 礼节礼仪 范，没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 工作效率 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从 协作 无怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训 培训 和指导 总是能虚心聆听他人意见， 沟通 工作上从未造成误解 总是能把上司的意愿变成现 执行力 实 总计考核得分 责任感 考核人确认：
管家考核表
能够完成的，得满分；视完 成数量、质量，进行相应扣 分
——
未出现异常的，得满分；出
7
，直至扣光；仪 ——
容仪表问题严重的，扣总分
8
考勤纪律
不迟到、不早退，工作时间不做无 关工作的事
未出现异常的，得满分；出 现一次，扣1分，直至扣光； 情节严重的，扣总分5-10分
——
——
管家在日常工作中能够热情、主动 未发生的，得满分；发生口
对待业主，电话接听规范，面对面 角、争执，无肢体冲突的，
4
服务态度 接待和蔼、友善，不与业主发生口 视情况扣分；发生肢体冲突 ——
角、争执，不与业主出现肢体冲突 的，不得分；首先动手的，
客户服务
等恶性事件
扣总分5-10分 无相关客户反映、无其他途
——
、往年度）
分值
自评分
主管评 分
30
25 10
5
5
5 5 5 5
被考核人：
考核人：
日 期：
5
工作态度
管家能够积极、快速处理相关问 题，不能处理的问题及时上报，不 隐瞒、不拖延、不推诿
径暴露相关问题的，得满 分；有客户或业主反映、有 其他途径暴露类似问题的， 视情况扣分；情况严重的，
——
造成政府部门介入的，扣当
6
客户走访
每两个月覆盖走访本片区所有入住 业主（未入住的，电话沟通），了 解业主意见、建议，并及时与服务 中心负责人沟通，协调处理相关问
客服管家 月绩效考核表
序号
关键指 标
分项指标
说明
根据项目整体收费指标分解至各管
评分标准
指标
家每月度指标的完成情况；每月根
1
本年度收 据上月实际情况并参照年终目标， 实际完成率/目标完成率 缴率 在月初制定当月收缴指标；以实际 *100%*分值
管家考核表(月考核)
2
4、按规定做关水试验，违规一次扣1分。
1
5、业主建筑垃圾清运完毕，楼道清洁。
2
6、按规定时间进行复验，违规一次扣1分。
1
考核项目
考核内容
计分
扣分
得分
接
房
手
续
（共8分）
1、亲自带业主验房，违规一次扣1分。
1
2、接房手续完整，不完整不得分。
1
3、钥匙齐全，配件齐全，不齐全扣1分。
1
4、房屋交验单填写清楚、完整。
2
3、及时制止违章搭建并上报，每发现一处不上报扣1分。
2
4、及时清理违章堆放并上报，每发现一处不上报扣0.5分。
2
5、违章清运建筑（装修）垃圾及时制止，违规一次扣1分。
2
装
修
验
收
（共10分）
1、按规定程序验收。
2
2、亲自协同土建工程师、水电工、监控员到现场验收，违规一次扣1分。
2
3、住户验收手续、资料齐全。
计分
扣分
得分
费
用
收
缴
（共20分）
1、水、电气代收代交费98%以上，每升、降1%，加、减2分。
4
2、物管费以月收缴率平均值为准，每升降1%，加减2分。
5
3、特约服务费收缴率100%，每降1%，扣2分。
4
4、停车费用收缴率100%，每低1%，扣2分。
4
5、其他应收费用收缴率100%，每低1%，扣2分。
3
管家考核表
项目名称： 部门： 被考核人： 日期： 年 月 日
考核项目
考核内容
计分
扣分
得分
服
务
态
度
4、按规定做关水试验，违规一次扣1分。
1
5、业主建筑垃圾清运完毕，楼道清洁。
2
6、按规定时间进行复验，违规一次扣1分。
1
考核项目
考核内容
计分
扣分
得分
接
房
手
续
（共8分）
1、亲自带业主验房，违规一次扣1分。
1
2、接房手续完整，不完整不得分。
1
3、钥匙齐全，配件齐全，不齐全扣1分。
1
4、房屋交验单填写清楚、完整。
2
3、及时制止违章搭建并上报，每发现一处不上报扣1分。
2
4、及时清理违章堆放并上报，每发现一处不上报扣0.5分。
2
5、违章清运建筑（装修）垃圾及时制止，违规一次扣1分。
2
装
修
验
收
（共10分）
1、按规定程序验收。
2
2、亲自协同土建工程师、水电工、监控员到现场验收，违规一次扣1分。
2
3、住户验收手续、资料齐全。
计分
扣分
得分
费
用
收
缴
（共20分）
1、水、电气代收代交费98%以上，每升、降1%，加、减2分。
4
2、物管费以月收缴率平均值为准，每升降1%，加减2分。
5
3、特约服务费收缴率100%，每降1%，扣2分。
4
4、停车费用收缴率100%，每低1%，扣2分。
4
5、其他应收费用收缴率100%，每低1%，扣2分。
3
管家考核表
项目名称： 部门： 被考核人： 日期： 年 月 日
考核项目
考核内容
计分
扣分
得分
服
务
态
度
管家部绩效考核
管家部绩效考核
一、绩效考核目的：为了更好的把绩效管理和部门营运紧密联系，充分
调动各分部工作积极性和责任感，形成科学合理与薪酬挂钩的绩效
考核机制，提高部门业绩水平。
二、适用范围：管家部各分部主管和其他基层管理人员。
三、考核周期：每月一次，季度总结，年底汇总。
★月度奖励：每月以分部为单位，评选出一个优秀班组，颁发流动红旗一面。
被评估人自助餐券、健身券各一张。
（评估分不低于43分，含43分）★季度、年度奖励：汇总结果作为季度调薪、年度评优、年终奖系数发放的重要参考依据。
★惩戒措施：月评估分低于33分，含33分，被评估人警告扣分。
季度、年度根据汇总情况按酒店规定采取相应处理措施。
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部门考核表
部门
部门负责人
考核日期
考核周期
内容
考核标准
分数范围
考核人评分
工作业绩（70分）
能提前、超标准完成工作任务，工作效率高，绩效明显
60-70
按时、保质保量完成工作任务，工作效率较高，绩效较好
50-59
基本完成工作任务，工作效率一般
30-49
不能及时或者不能按要求完成工作任务
0-29
协调合作(20分)
9-10
工作能力较强，能正确领会工作意图，业务较熟练，工作无差错
7-8
工作能力一般，基本能领会工作意图，业务水平一般，工作出现差错2次及以内
5-6
工作能力较弱，岗位业务不熟练，工作出现差错3次及以上
0-4
工作责
任心
（5分）
责任心强，能积极完成任务，可放心交付工作，主管领导对其工作满意，无投诉
5
责任心较强，能按要求如期完成任务，可以交付工作，主管领导对其工作较满意，无投诉
4
责任心一般，须有人指导、督促方能完成任务，主管领导对其工作基本认可，投诉率控制在2件以下
3
缺乏责任心，工作质量较差，主管领导不满意，投诉率在3件以上
0--2
工作
态度
（5分）
工作态度好，协作能力强，团结互助，劳动纪律好，无迟到、早退
5
工作态度较好，协作能力较强，劳动纪律较好，无迟到、早退
4
工作态度一般，协作能力一般，劳动纪律一般，迟到、早退5次以内
10
6、日常报修完成、回访情况
10
7、收房、验房、交房、办理装修、钥匙管理手续完整及时
10
8、施工单位整改情况
5
9、日常接待、服务工作态度
5
10、空置房、装修房巡查情况
5
11、水、电、气、光纤办理情况
5
12、满意度调查、拜访客户、社区活动开展统计完成情况
5
总 分
0-80
被考核
人签名
考核人
签名
评分说明：1、某项工作按时完成，且效果好，按设定分值100%—90%评分；
4-6
部门工作主动性、创新性差
0-3
总 分
0-100
其他特别增减分事项（需列举实例说明，最高加减分不得超过20分）：
最后 得分
考核人签名
【】月度员工月度考核表
（行为表现部分）
部门
姓名
岗位
考核日期
考核周期
内容
考核标准
分值范围
考核人评分
工作
能力
（10分）
工作能力强，能全面领会工作意图，业务熟练，工作无差错
3
工作态度差，协作能力差，劳动纪律松散，迟到、早退5次及以上
0--2
总 分
0-20
（绩效考核部分）
绩效目标（由考核人按照月度工作计划分项填写）
分值设定
考核人评分
1、物业费及其他费用收缴
10
2、各类报表报送及时、内容准确
5
3、工作联系函及各种收发文的保存、发送
5
4、业主档案管理、投诉处理情况
5
5、管理区域日常清洁、绿化、秩序维护、楼道、标识牌、公示栏、样板房、售楼部、车库巡查情况
组织有力，内部外部协调合作好，积极达成目标
18-20
分工明确，内部外部协调合作较好，顺利达成目标
15-17
内部外部协调合作一般，能完成目标
10-14
内部外部协调合作较差，影响目标完成
0-9
创新改进(10分)
积极创新工作思路，工作有创造性、创新性
9-10
能主动开展部门工作，积极改进工作思路
7-8
部门工作主动性、创新性一般
2、某项工作按时完成，效果较好，按设定分值80%—89%评分；
3、某项工作完成效果一般好ห้องสมุดไป่ตู้按设定分值60%—79%评分；
4、某项工作完成效果较差，按设定分值20%—59%评分；
5、某项工作未完成，得0分。
部门
部门负责人
考核日期
考核周期
内容
考核标准
分数范围
考核人评分
工作业绩（70分）
能提前、超标准完成工作任务，工作效率高，绩效明显
60-70
按时、保质保量完成工作任务，工作效率较高，绩效较好
50-59
基本完成工作任务，工作效率一般
30-49
不能及时或者不能按要求完成工作任务
0-29
协调合作(20分)
9-10
工作能力较强，能正确领会工作意图，业务较熟练，工作无差错
7-8
工作能力一般，基本能领会工作意图，业务水平一般，工作出现差错2次及以内
5-6
工作能力较弱，岗位业务不熟练，工作出现差错3次及以上
0-4
工作责
任心
（5分）
责任心强，能积极完成任务，可放心交付工作，主管领导对其工作满意，无投诉
5
责任心较强，能按要求如期完成任务，可以交付工作，主管领导对其工作较满意，无投诉
4
责任心一般，须有人指导、督促方能完成任务，主管领导对其工作基本认可，投诉率控制在2件以下
3
缺乏责任心，工作质量较差，主管领导不满意，投诉率在3件以上
0--2
工作
态度
（5分）
工作态度好，协作能力强，团结互助，劳动纪律好，无迟到、早退
5
工作态度较好，协作能力较强，劳动纪律较好，无迟到、早退
4
工作态度一般，协作能力一般，劳动纪律一般，迟到、早退5次以内
10
6、日常报修完成、回访情况
10
7、收房、验房、交房、办理装修、钥匙管理手续完整及时
10
8、施工单位整改情况
5
9、日常接待、服务工作态度
5
10、空置房、装修房巡查情况
5
11、水、电、气、光纤办理情况
5
12、满意度调查、拜访客户、社区活动开展统计完成情况
5
总 分
0-80
被考核
人签名
考核人
签名
评分说明：1、某项工作按时完成，且效果好，按设定分值100%—90%评分；
4-6
部门工作主动性、创新性差
0-3
总 分
0-100
其他特别增减分事项（需列举实例说明，最高加减分不得超过20分）：
最后 得分
考核人签名
【】月度员工月度考核表
（行为表现部分）
部门
姓名
岗位
考核日期
考核周期
内容
考核标准
分值范围
考核人评分
工作
能力
（10分）
工作能力强，能全面领会工作意图，业务熟练，工作无差错
3
工作态度差，协作能力差，劳动纪律松散，迟到、早退5次及以上
0--2
总 分
0-20
（绩效考核部分）
绩效目标（由考核人按照月度工作计划分项填写）
分值设定
考核人评分
1、物业费及其他费用收缴
10
2、各类报表报送及时、内容准确
5
3、工作联系函及各种收发文的保存、发送
5
4、业主档案管理、投诉处理情况
5
5、管理区域日常清洁、绿化、秩序维护、楼道、标识牌、公示栏、样板房、售楼部、车库巡查情况
组织有力，内部外部协调合作好，积极达成目标
18-20
分工明确，内部外部协调合作较好，顺利达成目标
15-17
内部外部协调合作一般，能完成目标
10-14
内部外部协调合作较差，影响目标完成
0-9
创新改进(10分)
积极创新工作思路，工作有创造性、创新性
9-10
能主动开展部门工作，积极改进工作思路
7-8
部门工作主动性、创新性一般
2、某项工作按时完成，效果较好，按设定分值80%—89%评分；
3、某项工作完成效果一般好ห้องสมุดไป่ตู้按设定分值60%—79%评分；
4、某项工作完成效果较差，按设定分值20%—59%评分；
5、某项工作未完成，得0分。