服务质量对顾客资产的驱动作用研究_基于顾客行为视角的实证考察
服务质量对顾客建议行为的影响研究
服务质量对顾客建议行为的影响研究引言：在竞争激烈的市场中，客户占据着至关重要的位置，因此，顾客的满意度和忠诚度是企业长久发展的关键。
而在提供优质服务之后，顾客是否愿意向他人推荐，也是评估服务质量的一个重要指标。
本文旨在探讨服务质量对顾客建议行为的影响。
一、服务质量对顾客满意度的影响首先，服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
对于顾客而言，他们通过对服务质量的感知来评价企业的能力和信誉。
良好的服务质量能够满足顾客的需求，提供准确、及时的服务，使顾客感到满意。
这种满意度对于顾客建议行为的影响至关重要。
二、服务质量对顾客忠诚度的影响除了满意度之外，服务质量还直接影响顾客的忠诚度。
在竞争激烈的市场中，提供优质服务可以帮助企业建立良好的口碑。
顾客对企业的信任与认可，会决定他们是否愿意继续选择该企业的产品或服务。
因此，服务质量对于顾客建议行为的影响也体现在忠诚度的提升上。
三、服务质量对顾客建议行为的影响顾客建议行为是指顾客基于其对企业服务质量的感知和体验，向他人推荐或建议该企业的产品或服务。
良好的服务质量可以激发顾客的满意度和忠诚度，从而使他们产生建议行为。
顾客的建议行为不仅可以扩大企业的影响力和知名度，还可以促使更多潜在顾客选择该企业。
因此，服务质量对顾客建议行为的影响需要得到重视。
四、提升服务质量的策略为了提升服务质量，从而增强顾客的满意度和忠诚度，企业可以采取以下策略：1. 建立培训计划：通过为员工提供系统的培训，帮助他们掌握业务技能和服务意识，提高服务质量的一致性。
2. 持续改进：通过顾客反馈和市场调研，不断改进产品和服务，满足顾客需求的变化。
3. 客户关怀：建立良好的客户关系管理系统，提高顾客满意度和忠诚度，并积极倾听和回应顾客的建议。
结论：服务质量对顾客建议行为具有重要的影响。
通过提供优质的服务，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，从而激发顾客的建议行为。
为了实现这一目标，企业需要制定恰当的策略，从培训员工、持续改进产品和服务，到加强客户关怀。
基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究
基于顾客价值的效劳业顾客满意驱动模型研究近年来，我国经济型饭店开展迅猛，在剧烈的市场竞争中，获取和维护顾客满意已经成为了经济型饭店管理的重要内容。
顾客满意理论强调企业通过对顾客满意程度进行测量，了解顾客的需求和期望，并针对测量的结果优化提升产品和效劳质量，从而使企业绩效获得竞争优势。
然而，顾客满意理论在企业的实际应用中效果不甚理想，其原因在于现有的理论研究大多集中于顾客满意的形成机理方面，只涉及了顾客满意的形成过程，但究竟是哪些因素促成了顾客满意，尤其是经济型饭店的顾客满意，还缺乏深入研究。
自从20世纪80年代西方营销学者提出顾客价值的概念以来，许多学者就顾客价值的概念、内涵、结构和测量等问题展开了深入细致的研究。
价值是一个非常复杂的概念，社会学、心理学、经济学、营销学和会计学等学科都会涉及价值这一概念，并从不同的角度理解价值。
营销领域的价值研究常与顾客联系在一起，并存在两种不同的视角：一是组织的视角，包括组织对其拥有者的价值，以及顾客给组织带来的价值;二是顾客的视角，认为价值是顾客考虑他们从销售者那里所得到和所想要得到的产品价值，即顾客感知价值。
在新的市场竞争环境下，顾客价值作为新的竞争优势受到学术界和营销实践的广泛重视，而识别、创造和优化顾客价值也被认为是顾客满意的重要驱动因素。
因此，本文将顾客价值理论引入顾客满意研究中，尝试构建一个基于顾客价值的经济型饭店顾客满意模型，并对该模型进行验证，以期能够对现有的经济型饭店业顾客满意研究有所借鉴，并为经济型饭店实施价值驱动型顾客满意战略提供启示。
1.顾客价值顾客价值是基于付出和所得的感知，是对产品和效劳效用的全面评估[1]。
顾客价值的维度是顾客价值的具体组成内容，是顾客感知利得和感知利失的具体表达。
Zeithaml(1988)等早期研究者认为顾客价值应包含质量和价格等功能性或实用性的价值属性[2]。
但之后的研究发现，仅仅从质量和价格权衡的角度，或功能性角度来考虑顾客价值难以反响顾客价值的概念内涵，并且使企业难以获得竞争优势。
顾客资产的驱动因素及增值研究
顾客资产的驱动因素及增值研究
“顾客资产”观念是上个世纪末西方发达国家从实物经济向服务经济转型的必然产物,企业要想获得持续的竞争优势,就必须实现顾客资产的增值。
本文首先阐述了顾客资产的研究状况,分析了顾客资产的特征,接着研究了顾客资产的形成机理,界定了顾客资产的相关概念。
其次本文就顾客资产驱动因素进行了研究,指出以往模型的不足,并在该模型基础上结合相关研究,提出了顾客资产驱动因素的改进模型,该模型加入隐性资产这一以往被忽视的驱动因素。
最后本文以上述顾客资产的形成机理和驱动因素方面的研究成果为基础,提出了顾客资产增值的“一三四原则”:一个差异化指导思想,顾客资产获得、顾客资产维持与保留、顾客资产剥离三个策略,价值资产、品牌资产、维系资产、隐性资产四个增值途径,并提出了顾客资产增值的实施步骤,最后研究了顾客资产驱动因素和4P营销组合之间的关系。
服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响基于转型期间中国服务业的一项实证研究
服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响基于转型期间中国服务业的一项实证研究一、本文概述随着中国经济的快速发展和全球化的深入推进，服务业已成为中国经济增长的重要引擎。
在这一背景下，服务质量对于服务业的竞争力和可持续发展至关重要。
本文旨在探讨服务质量五维度——可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性对服务满意和服务忠诚的影响。
通过对中国转型期间服务业的实证研究，本文旨在揭示服务质量与服务满意、服务忠诚之间的内在联系，为服务业提供实践指导和理论支持。
本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对中国服务业的消费者进行调查，以收集关于服务质量五维度、服务满意和服务忠诚的数据。
通过对数据的统计分析，本文将揭示各维度对服务满意和服务忠诚的影响程度，并探讨不同维度之间的相互作用。
本文的研究结果将有助于服务业企业了解顾客需求，优化服务流程，提高服务质量，进而提升服务满意和服务忠诚。
本文的研究结果也将为政策制定者和学者提供有关服务业发展的有益参考。
在接下来的章节中，本文将详细介绍研究背景、研究目的、研究方法、研究结果和讨论。
通过本文的研究，我们期望为服务业的发展提供新的视角和思路，推动中国服务业的持续繁荣和发展。
二、文献综述服务质量在服务营销领域中一直受到广泛的关注。
服务质量的定义和测量方式多种多样，但最为经典且被广泛接受的是Parasuraman, Zeithaml, 和Berry (1985) 提出的SERVQUAL模型。
该模型包含了五个维度的服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
这些维度涵盖了服务质量的各个方面，从服务的物理属性到员工的行为态度，都直接影响着顾客的感知和满意度。
在服务质量的五个维度中，有形性是指服务提供者提供的设施、设备、人员等的有形元素。
这些元素对于顾客来说，是评价服务质量的第一印象，因此对其满意度有着直接的影响。
可靠性是指服务提供者能否准确、可靠地履行其服务承诺。
这是顾客对服务质量最基本的期望，也是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。
从客户角度出发,在服务质量上下功夫
从客户角度出发，在服务质量上下功夫Introduction服务质量是企业竞争力的重要组成部分。
随着市场竞争的加剧，客户对服务质量的要求也日益提高，因此，提升和维护服务质量对于企业来说至关重要。
客户是企业存在的根本，不断提升服务质量是企业的必然选择。
本文将从客户角度出发，探讨企业在服务质量上下功夫的重要性。
Why is service quality important?服务质量对于企业来说十分重要，它能够决定客户是否回头再来，是否口碑相传，对企业未来的发展有着不可撼动的影响。
下面我们从客户的角度出发，来探讨服务质量之所以如此重要。
Firstly, service quality determines customer satisfaction. 服务质量是客户感受到企业的关怀和重视的重要标志。
当企业提供的服务质量好，能够满足客户的需求和期望，客户的满意度就会提高，从而促进客户忠诚度的提升。
Secondly, service quality affects the reputation of the enterprise.企业的声誉是服务质量好坏的外在体现，服务质量的好坏能够决定回头客、口碑传播和其他潜在客户的获得情况。
如果企业在服务质量上存在瑕疵，那么会影响客户的购买决策和进一步的行为，同时也可能导致企业声誉的受损。
Thirdly, service quality can impact customer loyalty. 服务质量好的企业往往会获得客户的信任和忠诚，从而保持竞争优势。
在如今的竞争激烈的市场环境中，客户往往非常珍视个人经验，如果企业在服务质量方面表现出色，便有可能获得客户的忠诚。
Fourthly, service quality can determine customer retention. 服务质量够好的企业往往不需要担心客户流失的问题，以后还会在这里购买产品或服务，从而保持企业的持续经营。
服务质量对消费者行为的影响研究
服务质量对消费者行为的影响研究一、引言服务质量在现代商业中至关重要。
消费者亲身体验到的服务质量水平直接影响了自己的消费行为，包括是否继续购买产品或服务、是否向朋友家人推荐等等。
因此，从企业角度来讲，改善服务质量是提高顾客忠诚度和推动销售增长的途径之一。
本文旨在探讨服务质量对消费者行为的影响，并通过对现有研究的梳理和总结，提出企业应该如何提供更优质的服务。
二、服务质量的定义服务质量是指消费者对所获得服务的满意程度，是影响消费者消费行为的重要因素之一。
服务质量主要由以下几个方面构成：1.可靠性：指企业提供的服务是否可靠、稳定、准确，是否能够达到消费者的期望。
2.响应性：指企业对消费者的反应速度以及是否能够满足消费者特殊需求的能力。
3.保证性：指企业能够保证提供的服务质量，如服务人员的专业程度、保证服务质量的承诺等。
4.同情心：指企业服务人员是否能够体现出同情心，能够关心并理解消费者的需求以及问题。
5.辅助便利性：指企业在提供服务时，提供给消费者的前置服务以及周边设施等是否方便。
三、服务质量对消费者行为的影响服务质量对消费者行为的影响主要表现在以下四个方面：1.消费意愿：消费者对企业提供的服务质量越满意，购买意愿就会越强。
因此，优质的服务质量是提高消费者购买意愿的必要条件。
2.忠诚度：消费者对企业提供的服务质量越满意，就会越有可能重复购买，建立品牌忠诚度，从而增加企业的市场份额。
3.口碑传播：消费者对企业提供的服务质量满意，就有可能向自己的朋友、家人或社交媒体上宣传，为企业扩大品牌知名度。
4.投诉行为：消费者对企业提供的服务质量不满意时，就会进行投诉。
消费者投诉是企业质量改进的有力途径，促进了企业改进服务质量的效率和速度。
综上所述，优质的服务质量可以增加消费者购买意愿、提高忠诚度、通过口碑传播来扩大品牌知名度，同时也能够帮助企业提升服务水平和改进产品或服务。
四、企业如何提供更优质的服务那么，企业应该如何提供更优质的服务呢？以下是一些改进服务质量的建议：1.倾听和理解消费者的需求：建立渠道，获取消费者的反馈信息，如客户反馈邮箱、在线客服等。
基于服务质量的营销模型构建与实证分析
基于服务质量的营销模型构建与实证分析营销是企业实现利润增长与市场竞争的关键活动之一。
为了有效地吸引和保持顾客，企业需要不断改进和优化其营销策略。
而构建基于服务质量的营销模型可以帮助企业更好地理解顾客需求、提高服务质量、增加顾客满意度和忠诚度，从而实现市场竞争优势。
服务质量是衡量顾客对企业产品或服务满意程度的重要指标。
为了构建基于服务质量的营销模型，我们可以从以下几个方面入手。
首先，识别和理解顾客需求。
企业应该充分了解顾客的期望和需求，这可以通过市场调研、顾客满意度调查、焦点小组讨论等方式来进行。
了解顾客的需求可以帮助企业更好地设计和提供满足顾客需求的产品或服务，从而提高顾客满意度。
其次，建立服务质量评估指标体系。
基于顾客需求，企业可以建立一套科学、全面的服务质量评估指标体系，用来度量和评估企业的服务质量。
这些指标可以包括但不限于：响应速度、服务态度、产品质量、产品功能和性能、售后服务等。
通过评估指标体系，企业可以了解自身在各个服务质量方面的表现，并根据评估结果优化和改进服务质量。
第三，构建营销模型。
基于已建立的服务质量评估指标体系，企业可以构建基于服务质量的营销模型。
该模型可以是量化的数学模型，也可以是基于统计方法的分析模型。
营销模型的目标是预测和分析企业在不同服务质量水平下的顾客满意度、顾客忠诚度和市场份额等指标，并帮助企业决策者制定和优化营销策略。
例如，可以使用回归分析、多元统计分析等方法来构建模型，从而确定服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响程度。
最后，进行实证分析。
构建完营销模型后，企业可以进行实证分析来验证模型的准确性和有效性。
实证分析可以通过收集和分析实际顾客数据、市场数据等来进行。
通过与实际数据的比对，企业可以评估模型的预测能力和解释能力，并进一步优化和完善模型。
实证分析的结果可以帮助企业更好地理解和应对市场竞争环境，并最终提高企业的市场份额和利润。
基于服务质量的营销模型的构建与实证分析是一个复杂而重要的任务。
服务质量与顾客满意度关联度的实证分析
服务质量与顾客满意度关联度的实证分析近年来，随着市场竞争的加剧，企业对提高服务质量和顾客满意度的重视程度也越来越高。
服务质量是企业提供产品或服务的能力，顾客满意度则是顾客对企业产品或服务的感知和评价。
这两者之间存在着紧密的关联，一方面，提高服务质量能够提升顾客满意度；另一方面，顾客满意度也是评价企业服务质量的重要指标。
本文将通过实证分析来探讨服务质量与顾客满意度之间的关联度。
首先，服务质量对顾客满意度的影响是显而易见的。
优质的服务能够满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意。
以酒店行业为例，一个酒店提供周到细致的服务，如礼貌周到的员工、舒适的客房环境和高效的问题解决能力，能够使顾客享受到愉快的住宿体验，并提高顾客的满意度。
相反，如果服务质量不佳，如员工服务态度差、房间设施陈旧，顾客的满意度就会大幅下降。
其次，顾客满意度也会影响服务质量。
顾客的满意度是企业对服务质量的重要反馈。
顾客对产品或服务的感知和评价能够帮助企业发现问题并进行改进。
当顾客对服务质量表示满意时，企业可以得知自己的服务水平是符合顾客期望的，从而进一步提高服务质量。
然而，当顾客对服务质量表示不满意时，企业就需要认真反思和改进，以满足顾客的需求。
此外，服务质量与顾客满意度之间还存在一些中介变量。
例如，员工满意度可以视作服务质量对顾客满意度的中介变量。
员工是服务的提供者，他们的工作态度和能力直接影响着服务质量。
当员工对企业感到满意时，他们更有动力提供优质的服务，从而提高顾客的满意度。
因此，企业应该重视员工的培养和激励，以提高服务质量和顾客满意度。
另一个中介变量是品牌形象。
良好的品牌形象能够给顾客留下积极的印象，加强顾客对企业的信任感和忠诚度，从而提高顾客满意度。
品牌形象也是服务质量的一种体现，它代表了企业的价值观和承诺。
当企业能够始终提供优质的产品或服务，顾客会对企业形成积极的看法，从而提升顾客满意度。
实证研究表明，服务质量与顾客满意度之间存在着显著的正相关关系。
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服务质量对顾客资产的驱动作用研究Ξ———基于顾客行为视角的实证考察陶鹏德1 王永贵2(1南京大学商学院教授 南京 210093)(2对外经贸大学国际商学院教授 北京 100029)摘 要:近些年来,服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。
众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念———顾客资产。
遗憾的是,很少有人将这两个命题联系起来进行研究。
通过运用分解方法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索相对成熟的概念———顾客感知服务质量和全新的概念———顾客资产之间的驱动关系,从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。
实证分析表明:服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。
同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。
关键词:服务质量;关系收益;顾客资产中图分类号:F208 文献标识码:A 文章编号:1001-8263(2010)03-0029-07 一、导论众所周知,现如今消费者在商业竞争中扮演着越来越重要的角色,他们由单个个体和消极的购买者迅速地向多重参与者转变,如:合作制造者(Wikstrom,1996),价值共同创造者和竞争者,知识和能力的首要合作开发人(G ibbert,Leibold和Voe2 pel,2001)。
与此同时,越来越多的企业开始把消费者视为战略资产,以顾客资产管理(C AM)为核心的研究也将注意力集中在将顾客视为资产的重要意义上。
然而,C AM的相关研究极具局限性,大部分研究成果都只是描述性的,或者仅仅限于顾客资产的计算,只有少部分研究如Rust(2000)等人、Wang(2004)等人的研究涉及到了其他方面。
与Rust(2000)等人将品牌资产、关系资产和价值资产视为顾客资产的三个主要驱动因素的研究不同,本研究意图建立顾客感知服务质量和顾客资产之间的联系,通过检验关系收益在其中的作用,从顾客行为角度来揭示服务质量如何驱动顾客资产。
因此,本研究在理论和实践方面有四方面的贡献:(1)探究服务质量如何驱动企业的顾客资产价值。
大量服务质量研究极少关注顾客资产,而顾客资产相关文献也忽视了服务质量的作用。
对这两方面的关注能使本研究更进一步地理解服务质量和顾客资产之间的关系;(2)考虑到关系收益在客户关系管理中日益突出的重要作用,本研究也将其包含在内。
目前,很少有研究涉及到关系收益,并且虽然对关系收益如何影响顾客资产这方面的知识非常急需,但是能查到的文献和成果92Ξ本文是国家自然科学基金项目“基于客户关系的顾客创新过程与管理研究”(70672018)的阶段性成果。
却少之又少;(3)通过采取一种非整合途径检验了服务质量对顾客资产价值的直接和间接驱动影响,这对于管理人员理解如何有效管理同顾客之间的关系以获取更多顾客资产价值而言非常重要。
虽然在服务质量方面有很多概念性和经验性研究,并且在双方都不获益的情况下关系是很难持久的,也很少有研究将服务质量和关系收益、顾客资产联系起来。
为了激励这方面的研究,本文为分析服务质量、关系收益和顾客资产之间的关系提出了一个概念性框架;(4)本研究所提出的所有假设都在中国传统经济下的顾客中进行了实证研究。
直到现在,很少有关于关系收益和顾客资产的研究能建立在发展中国家的实证分析之上。
因此,本文以中国为研究背景将对概括和检验西方文化中发展起来的理论适用性具有极大的理论和管理意义。
二、理论回顾和概念模型现如今,许多企业正通过提高服务质量、与顾客建立长期合作关系来寻求提高顾客资产。
为了达到目的,他们需要对服务质量、关系收益和顾客资产的关键驱动维度有一个深层次的理解,尤其是他们必须理解这三个概念之间的互动关系。
(一)服务质量服务质量(Service Quality,S Q)之所以能成为一个重要的研究命题是因为它与成本(Crosby, 1979)、获利能力(Buzzell和G ale,1987;Rust和Z a2 horik,1993;Z ahorik和Rust,1992)、顾客满意度(Bolton和Drew,1991;Boulding et.al.,1993)、顾客保留度(Reichheld和Sasser,1996)及积极口碑传播具有显而易见的联系。
服务质量被普遍认为是企业市场营销和财务收益的驱动因素。
先前许多研究都对服务质量维度有清晰的描述。
比如,1988年,Parasuraman等人提出了测量顾客感知服务质量的多维度模型:SERVQUA L模型。
此模型是以“感知质量”(顾客对他们所受到的服务的评判)为基础的。
他们指出了服务质量的十个维度:可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解/了解顾客,有形性。
随后,他们又将这十项因素合并为五项:可靠性、保障性、有形性、移情性、响应性。
1991年, Schvaneveldt,Enkawa和Miyakawa也提出了服务质量的五个维度:保障性、易用性、完整性、情感/环境、绩效。
后来,Chiu和Lin(2004)根据马斯洛的需求理论建立了一个全新的服务质量模型———服务质量-需求模型(S Q-NEE D)。
他们认为由需求驱动的服务质量有五个维度:舒适性、便利性、响应性、创新性和学习。
基于上述研究,我们发现,不同的服务行业有着不同的服务质量标准。
根据我们对快餐行业的研究,以及文献回顾和小组讨论,提出了快餐业的七个服务质量维度:响应性、可靠性、有形性、便利性、保障性、定制化和移情性。
这七个维度定义如下:(1)响应性:为顾客提供快速和适宜的服务(G ronroos,2002);(2)可靠性:准确可信地实现所承诺的服务(Llosa,Chandon 和Orsingher,1998);(3)有形性:实物设施、设备、员工和宣传资料的外观以及服务的外部特征(Buttle,1996);(4)便利性:服务内容的多样性,服务地点和营业时间易接近性(Chiu和Lin,2004);(5)保障性:员工的知识、礼貌以及他们表现信赖和信心的能力(Llosa,Chandon和Orsingher,1998);(6)定制化:为顾客提供个性化的服务(Dotchin和Oakland,1994);(7)移情性:为顾客提供细心、周到和个别的服务(Buttle,1996)。
为获得对快餐行业服务质量的深层次理解,本研究选取了以上七个维度测量服务质量。
这七个维度的选择基于以下原因。
首先,对质量的宽泛定义已经扩展为产品/服务适应消费者需求和期望的品质。
因此,我们选择的服务质量维度必须能表现消费者的需求和期望;其次,Parasuraman 等人提出的SERVQUA L模型不具有普遍适用性,服务质量维度具有背景性,它必须放在特定的行业和背景下加以理解。
因此,我们根据中国快餐行业的特点为服务质量增加了便利性和定制化两个维度。
(二)关系收益关系营销最初是由Berry(1983)定义的:吸引、维持、提高顾客关系。
随后,大量的关系营销研究开展起来。
比如,G ronroos(2004)认为关系营销是一个互动过程。
在这个互动过程中,有计划03南京社会科学 2010年第3期的沟通过程促进了顾客关系的发展和提高,为顾客和产品、服务供应商提供了价值增值。
例如,持续的关系可以为顾客提供安全感,可控制和信任感,最小化交易风险,降低交易成本。
如今,对关系营销的定义也举不胜举,他们大多强调营销不仅仅是简单的开始一段关系,而是需要时间和精力来发展和维持的。
只有对组织和顾客双方都有益的关系才能够发展和持久。
组织获得的关系收益包括忠诚顾客面对服务失误也不会轻易转换供应商(Bolton,K annan,Bramlett, 2000),忠诚顾客逐年产生的递增利润(Reichheld 和Sasser,1990),忠诚顾客的积极口碑传播带来的潜在顾客增长。
关系收益的研究大多是从企业角度开展的,当然也有例外,例如,Berry(1995)认为建立关系给顾客带来的收益包括金钱(价格激励),社会(被作为有价值顾客对待)和结构(关系能节约顾客的时间和金钱)方面的利得。
G winner,G remler和Bitner (1998)认为与经销商建立良好关系的顾客能获得社会和经济收益,是类似于心理和定制化方面的利得。
既然关系显而易见是由顾客来决定继续下去还是终止的,那么本研究就从顾客角度来研究关系收益。
如果顾客认为他们能从与组织的关系中获益,那么他们就希望这种关系继续下去。
根据文献回顾和小组讨论,本研究认为顾客获得的关系收益包括金钱利得、社会利得和信息利得。
金钱利得是指交易中财务成本的减少。
社会利得描述的是关系的情感方面,主要表现为员工对顾客的个人关注以及员工与顾客之间个人友情的发展。
信息利得可以理解为关系能够在适当的时间以适当的方式为适当的顾客提供适当的信息(相当于信息的定制化)。
在本研究中,社会利得被认为是关系收益中最重要的收益,它能影响顾客忠诚和顾客满意。
在某种意义上,社会利得是驱动顾客参与并维系于企业长期关系的主要因素。
正如大量研究表明,服务质量能够增加顾客满意度,而顾客满意度正是关系收益的一个方面。
因此,我们有理由相信服务质量能够驱动更多的关系收益。
因为关系收益的三种类型都能够被企业控制,因此本研究将关系收益视为服务质量和顾客资产之间的调节器。
命题1:服务质量相关因素如响应性、可靠性、有形性、便利性、保障性、积极性、移情性与关系收益呈正相关关系。
命题2:关系收益从顾客行为角度驱动顾客资产价值,并在服务质量和顾客资产之间起调节作用。
(三)顾客资产在新经济环境下,越来越多的企业销售服务而不是产品。
这意味着企业关注的焦点正从交易向顾客关系转变。
因此,企业目标也集中在了挽留老顾客,而不再是吸引新顾客,这一结果使得企业更关注顾客生命价值。
关注顾客生命周期价值意味着企业的价值在于其顾客的价值。
我们使用顾客资产来表示顾客价值。
到现在为止,企业界和学者正对顾客资产逐渐产生了浓厚的兴趣。
例如,Hans otia(2004)所说,顾客资产的概念就是将顾客视为企业最重要的资产,从而现金流最终建立在顾客产生的资金收入之上,投资也会以顾客产生的资金收入为基础。
Jan Du ff(2000)认为顾客资产是通过顾客关系价值以及顾客关系价值对未来收益的贡献表现出来的。
它包括支持顾客资产增长的过程、工具和技术。
它与企业顾客基础、顾客关系、潜在顾客和品牌识别的种种贡献有关。
Rust,Z eithaml和Lem on(2000)认为顾客资产是由三类组成的:价值资产、品牌资产和保留资产。
本研究将顾客资产视为企业所有现存和潜在顾客生命周期价值折扣的总和。
顾客资产包括三大类:关系资产———超出顾客对品牌客观和主观评价的,持有本品牌的顾客倾向;价值资产———顾客对品牌可用性的客观评价,此评价建立在对所得和所失的感知之上;品牌资产———超出品牌的客观感知价值,顾客对品牌的主观和无形评估。