客户感知质量的五要素
根据招标文件，我所对***市体育局**市田径场、看台及附属工程审计咨询服务项目招标活动进行投标，为了在中标后认真做好项目审计工作，确保按时、按质完成审计任务，针对本项目实际情况并结合我所质量控制制度，现制定审计质量控制承诺如下：
客户感知质量的五要素
客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：
可靠性
可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。
敏感性
敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。
可信性
可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。
移情性
移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。
有形性
有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。
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决定顾客感知的服务质量的因素
决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好，值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。
认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征（设计图片、效果图等） 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）
服务基本要素
顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
顾客感知服务质量模型
顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素
1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分
营销必知的8大要素
中小企业网络营销必知8大要素 目前，中小企业的发展已经是网络营销的中流砥柱，同时中小型企业也是网络营销行业所关注的群体。但是，据CIME专家组所带领的调查团队调查发现，目前一些中小企业的网络营销不尽如意。由于网络营销是一种很新型的营销手段，因此，在实施的过程中，企业难免出现诸多误区，造成所希望达到的效果总是未能如愿，让满怀希望的企业受到打击，甚至否认掉网络营销的重要性。也或多或少的影响了网络营销这最有发展前景的营销手段的发展。任何事情的结构都是多种因素作用而成的，企业网络推广也不例外，下面我们就来一一介绍一下影响企业网络推广效果的各种因素。 一、时机：用一话来描述成功者就是恰当的时机做了正确的事情。做任何事情都要讲究时机，最简单的冬天穿背心和夏天穿羽绒服都会被是不合时宜的，很可能还会被大多数人认为是精神病。企业做网络推广也要选择恰当的时机，例如一个生产皮衣的企业在夏天做广告，几乎是白花钱。在比如说5年前做百度搜索https://www.360docs.net/doc/4114180181.html,和现在做效果肯定天壤之别，因为那是百度的使用率要和现在差很多。一般来说选择在销售旺季前一到两个月开始做推广，并且随着销售旺季来临逐渐加大力度，会取得现对较好的效果。在时机这个因素当中很重要的一点就是重大事件，企业把产品和当前大众最关注的重大事情联系起来，利用人们关注的焦点来推广自己往往会取得非常好的效果。所谓"机不可失，时不再来"，把握住了时机就成功了一大步，接下来的就看你怎么去做了。 二、途径：在选择了恰当时机之后，企业接下来要考虑的是通过哪些途径来发布自己的信息。在选择途径的时候必须要考虑哪些媒体是目标用户经常访问的，有些网络平台虽然用户量非常的大，但是不要被表面现象所蒙蔽，数量是一方面，更重要的是质量。1000个非目标群体点击的价值比不上一个目标群体点击的价值，企业推广的目的是带来客户不是做秀，我们需要的是产生实实在在的经济收益。选择目标群体相对集中的网络平台是网络推广取得效果的基本保障。目前国内最大的信息平台是阿里巴巴https://www.360docs.net/doc/4114180181.html,和慧聪网https://www.360docs.net/doc/4114180181.html,在这里建议大家，在选择推广途径的时候先做一次目标客户群体调查，不要凭感觉盲目的去做。 三、推广策略：在把握住了时机并且确定了推广途径之后，我们要考虑的就是推广策略，即我们在哪些媒体上进行多大力度的推广。举个例子，企业在新浪首页做广告肯定要比在频道页做关注程度搞，比如首页通栏右侧文字广告一天的成本是一万七，那么你要考虑这一天带来的客户能产生这么多的收益吗，如果不能那只是赔本赚吆喝的事情。再举个例子，同样在百度上做推广，排名第一和排名第十一的效果完全不一样，当然推广成本也相差很多。这里并不鼓励大家都去争第一，那样的结果只有搜索引擎服务商最得意，因为这正是他们想要的结果，而企业的支出会大幅度增加，很多情况下并不划算，除非是那种"半年不开张，开张吃半年的企业"。在“全国信息技术人才培养工程”即CIME网站https://www.360docs.net/doc/4114180181.html,有很多企业网站推广分析和相应的知识讲解，大家可以参考学习。计算获得一个客户的成本和平均收益能给我们的网络推广提供有力依据，例如：企业做成一个淘宝网客户的平均销售额是5万，平均净利润是1万，通过搜索引擎平均每1000次点击可以成交一个客户，我们可以看出当单次点击费用为10元时，企业是没有利润的，超过10元是赔钱的，假设要保证企业最低的10%利润率即5000元，那么单次点击成本不能超过5元。通过这个简单的计算希望企业能够合理的利用网络推广，避免更大的风险。 四、广告策划：我们生活在广告满天飞的时代，用户面对铺天盖地的广告早已麻木，什
顾客感知论文感知价值理论论文
顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评
国外感知服务质量理论[1]
国外感知服务质量理论研究文献综述 张世琪，浙江大学管理学院讲师， 浙江大学管理学院博士研究生； 宝贡敏，浙江大学管理学院教授 随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。 学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。 1感知服务质量理论起源及其基础 对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。 美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。PZB称“感知服务绩效”为“感知服 务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。 PZB[4]对“服务期望”概念的界定进行了研究，最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”(how the service should perform)；后来经过修正，将其定义为“优质服务”(service excellence)；到1991年，PZB重新对“感知质量”进行界定，引入了容忍区域的概念[5]，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”(adequate service)和“理想的服务”(desired service)，而顾客服务期望与实际服务绩效的比较也被分成了两部分，即感知服务优势差距(perceived service superiority gap)和感知服务恰当差距(perceived service adequacy gap)。这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。 Liljander和Strandvi[6]奠定了从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，他们将“期望”划分为3种类型，即足够的、希望的与预期的服务，并将此与“支付意愿”相联系，从而将对感知服务质量的研究进一步扩展到对感知服务价值的研究。 Grnroos于2001年发表了论文The perceived service quality concepta mistake? [7]。在文中，Grnroos专门针对学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考。回顾过去，他认为，可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并用感知服务特征模型来替代原来的感知服务质量模型，希望以此来避免大部分概念上的混淆，以平息关于服务质量和顾客满意之间关系的争论。 2感知服务质量的构成及度量研究 感知服务质量的概念被提出后，针对感知服务质量的测量问题，学者们围绕着如何测量以及究竟测量什么这两个关键点展开了研究。
一个优秀的销售人员应具备六要素2
一个优秀的销售人员应具备六要素 1.明确的目标 成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解客喜好，常常能给顾客留下最好的印象。 优秀的销售人员都有执行计划，其容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑。 2.健康的身心 心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现销售人员的在美。因此，销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。 3.开发顾客能力强 优秀的销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，销售人员才能获得销售的成功。优秀的销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。 4.强烈的自信 自信是成功人员必备的特点，成功的销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。 5.专业知识强 销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间给出满意的答复。即优秀的销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的销售人员。 6.找出顾客需求 快速找出顾客的需销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。
业务人员如何开发大客户
业务人员如何开发大客户 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。 1、充足的客户拜访准备 现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成
业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。 3、为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。 4、关注竞争对手
质量控制五要素
工程项目管理中的质量控制重点 一、人的因素 人的因素主要指领导者的素质，操作人员的理论、技术水平，生理缺陷，粗心大意，违纪违章等。施工时首先要考虑到对人的因素的控制，因为人是施工过程的主体，工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的工程技术干部、操作人员、服务人员共同作用，他们是形成工程质量的主要因素。首先，应提高他们的质量意识。施工人员应当树中五大观念即质量第一的观念、预控为主的观念、为用户服务的观念、用数据说话的观念以及社会效益、企业效益（质量、成本、工期相结合）综合效益观念。其次，是人的素质。领导层、技术人员素质高。决策能力就强，就有较强的质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力；管理制度完善，技术措施得力，工程质量就高。操作人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风，严格执行质量标准和操作规程的法制观念；服务人员应做好技术和生活服务，以出色的工作质量，间接地保证工程质量。提高人的素质，可以依靠质量教育、精神和物质激励的有机结合，也可以靠培训和优选，进行岗位技术练兵。 二、材料因素
材料（包括原材料、成品、半成品、构配件）是工程施工的物质条件，材料质量是工程质量的基础，材料质量不符合要求，工程质量也就不可能符合标准。所以加强材料的质量控制，是提高工程质量的重要保证。影响材料质量的因素主要是材料的成份、物理性能、化学性能等、材料控制的要点有： 1）优选采购人员，提高他们的政治素质和质量鉴定水平、挑选那些有一定专业知识。忠于事业的人担任该项工作。 2）掌握材料信息，优选供货厂家。 3）合理组织材料供应，确保正常施工。 4）加强材料的检查验收，严把质量关。 5）抓好材料的现场管理，并做好合理使用。 6）搞好材料的试验、检验工作。 三、方法因素 施工过程中的方法包含整个建设周期内所采取的技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段、施工组织设计等。施工方案正确与否，直接影响工程质量控制能引顺利实现。往往由于施工方案考虑不周而拖延进度，影响质量，增加投资。为此，制定和审核施工方案时，必须结合工程实际，从技术、管理、工艺、组织、操作、经济等方面进行全面分析、
感知服务质量综述
一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度： 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;
响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾
开发大客户的技巧及流程
钓大客户必备:大客户开发技巧及流程 如何开发大客户？开发大客户一定要通晓大客户开发的技巧与基本流程。世界工厂网学堂频道制作出本期课程着重对大客户开发技巧及流程进行一个较为全面系统的介绍,希望能帮助您有效地“逮”到更多大客户！ 以下就是本课程的相关内容及目录: 课程简介: 大家都知道,大鱼不好钓。这大客户开发也就是件很不容易的事。但就如人们都喜欢钓到大鱼一样,销售员们开发客户也都更希望能多抓几个大客户。 问题就是:如何进行大客户开发呢？大鱼不好钓,因此,开发大客户一定要通晓大客户开发的技巧与基本流程。世界工厂网学堂频道制作出本期课程着重对大客户开发技巧及流程进行一个较为全面系统的介绍,希望能帮助您有效地“逮”到更多大客户! 课程目录: 第1课什么就是大客户?四“大”的客户才就是大客户 第2课大客户开发流程及步骤详细 第3课某公司大客户开发方案范例 第4课怎样开发大客户?大客户开发策略 第5课如何开发大客户?11大实用大客户开发技巧 第6课怎么开发大客户?十大要点教您培养潜在大客户! 第7课锁定大客户五步攻略 第8课如何开发大客户总结篇 Tips:世界工厂网小编温馨提醒,本期课程共包含8节内容,具体每节内容请从第2页瞧起。 ?第1课什么就是大客户?四“大”的客户才就是大客户 什么就是大客户?我们都知道,通常,一个大客户就能保证一个区域市场的市场份额。但究竟怎样的客户才算就是大客户呢?就什么就是大客户,有朋友为我们总结了大客户满足的一些条件。同世界工厂网小编一起来瞧瞧吧。 什么就是大客户 大客户就就是销量大、利润大、实力大、潜力大。正所谓"吨位决定地位",一个区域市 场如果有两、三个吨位大的大客户,就能保证这个区域市场的一定市场份额,有了市场份额才 可以实现公司产品的绝对的市场占领,大公司追求的终极目标就就是产品绝对的市场占领。
影响服务质量的五大因素.
影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务
的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。
试谈了解客户的五要素
了解客户五要素
创值销售是一个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。 当然，也不全都是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去一年最大的收获是什么。没有一个人的回答里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信 息是创值销售的核心。道理很简单：你越是
了解客户，你就越能判断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场发展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。但是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现还有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对情况一无所知的人也能勾画出一 般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直接写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？ 你可能认为就是采购部说了算，但是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司现在资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实都是首席财务官
服务质量定义(精)
服务质量定义 传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
顾客感知服务质量研究
顾客感知服务质量研究 早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。 进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。② 事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。 在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段： 第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。 第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。 1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。 一、顾客感知服务质量的提出与演进
第04章-感知服务质量与顾客感知价值
服务质量管理暨南大学管理学院知识框架 Ⅱ 4 5 6 7 研究思路 4302 1198 39134 904 （资料来源：笔者整理）
3690 2990 233 934 322 427 5 34 24 （资料来源笔者整理）2009-04-14By Dr. Huxinyue 5（资料来源：笔者整理） 1. 1.对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已有深刻的研究； 缺少对服务质量的理论研究，集中在实证研究，基本利用SQ 模型，并 1.行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，2.实证研究集中在以GAP 模型、结合行业特征对指标进行修正； 2 需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型； 1.对服务质量与顾客满意的定义是否可以互SERVQUAL 量表为基础，并进行适当改进。 2.理论研究的缺乏直接限制我国顾客感知服务质量研究水平。 2.不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。 换存在；2.SQ 模型的适用性； ?国外 ?国内 ?行业差异 ?争议 服务质量管理相关议题 服务的特殊性给服务管理提出了挑战，要求服务企业采取 服务管理的最终目的是通过满足顾客需求，实
感知服务质量与顾客感知价值 由于服务系统的开放性，在服务生产与服务传 服务消费行为特点 基于服务特性的消费行为分析 变异性是服务的一个重要特性，制造业中的有形产 在制造业中，生产和消费可以分开，生产是一个 在制中产和消费以分开产个
服务消费行为特点 首先，顾客在信息收集过程中表现出不同的行为 首先顾客在信收集程中表现不同的行为 再次顾客在购买决策程中消费者要根 其次，顾客在评价替代方案过程中表现出不同的 其次顾客在评价替代方案程中表现不同的 再次，顾客在购买决策过程中，消费者主要是根
了解客户五要素
了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一
服务质量五大要素 提升客户满意度
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的