(客户管理)了解客户五要素
销售工具1——销售五要素
销售工具1：销售五要素，销售的5W2H一、客户的5W2H客户五要素NSABC价值销售是大客户销售，20%大客户可以给我带来80%销售绩效、重复的业务和可信任的推荐，但同时也消耗80%的销售资源，特别是在见到大单曙光之前关注客户业务和潜在需求，销售要向背后的销售资源团队和管理团队解释，可以用5W2H剖析客户：1，Why：为什么选择这个客户，我们可以通过分析这个客户的业务（Business）来回答，你说“这是一个刚融资5亿美金的创业公司，3个内要上市"，你会得到支持不？2，How：这客户目前业务怎么样，有什么业务问题我们可以解决，也就是有什么潜在需求（Needs），你说”他们公司发展太快，需要快速招聘和培养团队，作为HR咨询服务企业，要不要跟进”？3，What：我们到底能卖什么解决方案（Solution），你告诉团队说“我们可以提供猎头服务、团队建设咨询、能力培训”，团队有兴趣不？4，Who：谁参与决策（Authority）做出购买？要和具体决策人建立关系，你说“我跟客户HR总监在维持良好沟通”，爽不爽？5，Where：客户都从哪购买，或者说我们的竞争（Competition）如何？如果客户以前在跟竞争对手XX有过合作，客户满意度不高，你说好不好？在客户层面我们暂时还不能回答When和How Much的问题，需要到商机层面回答，所以只需要回答4W1H。
我们再给个通俗的解释，NSABC要素分别证明：我的菜、他有病灶、我有药、搞定人、搞定对手。
二、商机五要素NSABC你每天都要思考这个商机靠谱不靠谱，赢率几何？我到底还需要做什么？可能疏忽了什么？我们一样可以问自己５W２H的问题：１，When和How Much：这是一个在客户层面没有回答的问题，我们到底能有什么利益诉求（Benefits），就是什么时候签多少合同，或者客户的预算（Budget）是多少,什么时间要花，这是所有销售经理最想要的答案，你也许可以了解到客户今年要增加200名员工，要在HR招聘和培养方面投资500万。
客户关系管理的五大关键要素有哪几
客户关系管理的五大关键要素有哪几个点一、客户的评估标准(客户名称与客户代码)1.忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。
2.智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。
3.价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。
4.体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。
二、策略的评估标准(行业类别)1.远景：与公司的使命和价值相一致。
2.策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。
3.目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。
4.行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。
三、人的评估标准(客户来源)1.变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。
2.员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。
3.组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。
四、流程评估标准(客户种类)1.信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。
2.流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。
3.内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。
五、技术的评估标准(客户等级)1.需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。
2.整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。
3.厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。
4.评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。
管理客户价值的五步法则
应该偏 重价值创造者的需要 。
因此 ，每个 公司都 必须有 一个表 述清 晰的 战略 ，
例如 ，万 豪酒店 就使用一套 ＣＲＭ 系统来更好地
来描述如 何评估 、获得 、服务 以及 维持客 户。“ 客户 服务于它 的最重要 的两个 细分市场—— 公司客户和一
战略”代表 了公 司根据产 品的生命周 期来调 配资源 ，
个 清晰的客户 战略 ，最 少包括下面 的内容 ：清
晰准确地描述 出 战略做什么和 不做什么 ；这个新 的战
就是产生对绩效预期 的提升和 Ｃ Ｒ Ｍ 可实现价值 的转 略与公 司现有 战略的差异在 哪里 ；战略需要体现 出对
变 （ 见 图一 ） 。 不 同细分市 场的关注 ；获取客户价值 的途径和应对变 化的案例 ；执 行战略所需 的能力 ，以及如何 确保它具
不是技术惹得祸
公司不过是在一个非常有 限的领域里 （ 例如 ，在某个
博思艾伦咨询 公司在一 项针对财富 １ ０ ０ ０强的公 单一的渠道 、部门或某个 区域市场里 ）使用 ＣＲＭ 系 司销售 和营销 高管调研 时发 现 ，大多数管 理者都对 统 。不同公司在使用 ＣＲＭ 能力上的差异说 明了，并
系统似乎很难满足企业的需求，Ｉ Ｔ投入黑洞化的现象 还在蔓延。市场里各大软件开发商兜售 的 Ｃ ＲＭ 软件 也是 “ 琳琅满 目” ，让企业无从选择。种种的限制，让
很多企业在客户关系管理的提升计划中挣扎。 博 思艾 伦的调 查发 现 ，仅仅 有 １ ／ ４的公司具 有
随着信息技术的兴起 ，企业拥有 了更多更便捷的 工具来进行客户关系管理 。据统计最近 ５年来 ，全球
来要做 的基础工作就是分析公司服务 的各个细分市场 ，
有效客户服务的五个要素
有效客户服务的五个要素1. 卓越的沟通技巧卓越的沟通技巧是有效客户服务的首要要素之一。
这包括准确理解客户需求，明确表达和解释产品或服务的信息，并积极倾听客户的反馈和意见。
良好的沟通可以建立客户与企业之间的信任关系，确保信息的准确传递，从而提高客户满意度。
2. 敏锐的问题解决能力客户服务中经常会遇到各种问题和挑战，因此敏锐的问题解决能力非常重要。
这包括快速识别和理解问题的根源，寻找切实可行的解决方案，并及时采取行动。
通过高效解决客户问题，可以增强客户对企业的信任感，并为客户提供良好的体验。
3. 专业的知识和技能为提供有效的客户服务，员工需要具备必要的专业知识和技能。
这包括对产品或服务的全面了解，以及特定领域或行业的专业知识。
专业的知识和技能可以帮助员工更好地理解和满足客户需求，提供准确和有价值的建议，从而加强客户与企业的关系。
4. 良好的时间管理和灵活性客户服务往往需要面对各种复杂的情况和不确定的时间要求。
因此，良好的时间管理和灵活性是有效客户服务的重要要素之一。
员工需要能够合理安排时间，高效处理客户的需求，并在必要时灵活调整计划，以满足客户的期望。
5. 积极的态度和情绪控制能力积极的态度和良好的情绪控制能力对于提供有效客户服务至关重要。
员工应以积极乐观的态度对待客户，并时刻保持专业及礼貌。
他们需要具备情绪稳定的能力，在压力和挑战面前保持冷静，并寻找积极的解决方案。
这种积极的态度可以增加客户满意度，并使客户感受到被重视和关怀。
有效客户服务的五个要素在提供卓越的客户体验和建立良好的客户关系方面起着至关重要的作用。
通过实践和培训，员工可以不断提升这些要素，为客户提供更好的服务。
通过客户5要素实现跨系统的客户信息自动访问授权的方法与系统
通过客户5要素实现跨系统的客户信息自动访问授权的方法与系统1.1.背景技术（详细介绍技术背景，可以结合附图加以说明）伴随着公司医疗、养老、墓葬业务的不断发展，各领域的信息系统也越来越多，各系统独立建设，独自维护，系统之间形成了壁垒，客户信息也成为了信息孤岛。
各系统之间需要访问彼此之间的客户信息以及业务活动信息，如何实现各系统之间客户信息的授权访问，成为面临的首要问题。
为了解决这一问题，建设基于集成平台的客户数据中心和健康数据中心，客户数据中心是统一管理客户基本信息（包括客户人口经济学信息和常用稳定基本属性）和客户标识。
通过客户标识交叉索引将客户在医疗、养老、殡葬等业务过程中产生的数据关联起来，形成客户完整信息。
健康数据中心是医疗、养老、墓葬业务过程中产生的数据存储的云数据中心，业务数据都是带有客户唯一Id 的业务数据。
假如系统想要访问某客户的信息，则需要首先提供客户5要素(姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码)访问健康数据中心，健康数据中心提供给客户中心根据五要素信息自动匹配客户，匹配相应的客户后自动授权访问。
1.2.现有技术1.2.1.A现有技术方案尚未发现2.本技术方案的详细阐述2.1.本所要解决的技术问题集成平台客户中心解决跨系统的客户信息自动访问授权。
采用客户5要素(姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码)自动匹配技术实现客户识别和访问授权。
2.2.本提供的完整技术方案一.跨系统客户信息自动访问授权流程图二.根据客户5要素自动匹配客户首先，第三方系统向健康数据中心提供客户的5要素信息（姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码）。
在健康数据中心得到客户的5要素信息后，无法知道提供哪个客户的业务活动信息，这时候需要提供给客户数据中心客户的5要素信息，调用客户识别服务。
客户数据中心根据提供的5要素信息，自动匹配5要素的信息，提供给调用方客户的ID等信息。
健康数据中心在获取到客户数据中心提供的客户ID后，提供该客户的相关业务活动信息返回第三系统。
客户信息管理的七个必备要素
客户信息管理的七个必备要素在现代商业活动中，客户信息管理是非常重要的一项工作。
随着科技的发展和信息时代的到来，有效地管理客户信息不仅可以提升企业的营销效率，还能够增强客户满意度和忠诚度。
本文将介绍客户信息管理的七个必备要素，并探讨每个要素的重要作用。
一、客户信息收集客户信息收集是客户信息管理的基础。
企业应该建立完善的信息收集机制，通过各种渠道（如网站注册、客户关怀电话、市场调查等）获取客户的基本信息、需求和偏好等数据。
收集到的信息将为后续的客户关系管理提供有效的指导。
二、客户信息分类在大量的客户信息中，不同客户可能存在不同的特征和需求。
因此，对客户信息进行有效的分类是必要的。
可以根据客户的行业、地域、购买偏好等因素，将客户分为不同的群体，并对每个群体制定针对性的营销策略。
通过分类管理客户信息，企业可以更加精准地满足客户需求，提高销售效果。
三、客户信息存储客户信息的存储需要高效、安全且易于访问。
企业可以采用先进的客户关系管理软件（CRM）来进行信息存储和管理。
通过CRM，企业可以方便地查询和更新客户信息，并进行数据分析和报告生成等工作，提高信息处理的效率。
四、客户信息保护客户信息的保护是企业合规经营的重要一环。
企业要遵守相关的法律法规，保护客户的隐私权和个人信息安全。
同时，企业应建立完善的信息安全管理制度，加强对客户信息的保密措施，防止信息泄露和滥用等问题的发生。
五、客户信息更新客户信息是一个动态的过程，客户的需求和情况可能会不断发生变化。
因此，企业应定期对客户信息进行更新。
可以通过定期发送问卷调查、电话回访等方式获取客户最新的需求和反馈，及时更新客户信息，并做好相应的记录和整理工作。
六、客户信息分析客户信息管理不仅是对信息的记录和储存，还需要进行深入的信息分析。
通过对客户信息的统计和分析，企业可以了解客户的消费习惯、购买力和忠诚度等指标，对不同客户群体进行精细化管理和个性化营销。
同时，客户信息分析还可以为企业提供市场研究和竞争分析的依据，提高决策的准确性和效率。
构成客户关系管理的5种要素
客户关系管理的构建
构成客户关系管理的5种要素
以下的事项希望读者牢记在心。不管某商品送到手边 之前的过程中相关的企业有多少家，对于终端的客户 来说，就只有一家；不管公司的外包管理再复杂，也 和终端客户毫无关系，运送公司出错也不关客户的事。 重点并非在于“谁对或错、哪里对或错”，而是在于 这已经是伙伴们必须一起思考，对终端客户“什么才 是对的”，来进行工作的时代，否则大家都得不到终 端客户的青睐，这就是步骤2的中心课题。
客户关系管理的构建
构成客户关系管理的5种要素
今后在可期待大幅成长的电子商务领域，预计在工具、媒体、 模式上全都会出现新的技术。尽管如此，目前先把工具与媒 体交叉思考列出以下三项。
（1）电话（＋邮寄、传真）＝类比式。 （2）网络（＋电子邮件、it-node）＝数位式。 （3）营业（＋现场服务）＝人工式。 现在虽是以第（3）项为主，但今后会如何进展呢？第（1）
网络企业管理
客户关系管理的构建
构成客户关系管理的5种要素
现在我们已经了解制定客户关系管理方案的流程7步 骤，其次介绍在进行Байду номын сангаас些步骤时的5种主要构成要素。
1．要素1：客户关系管理相关者 所谓相关者，等于与建立客户和企业关系的相关角色，
主要的相关者如下： （1）客户（无论如何没有客户就无法成立）。 （2）公司本身。 （3）公司的伙伴。
项和第（2）项如何维持平衡？暂且使用客服中心，还是现在 就要果敢些一举导入因特网，是否把客户关系管理渠道的用 途加以效率化、自动化来对准大众，抑或是以高度服务来拉 拢核心客户，目标对象渴求的接触方式为何？这些都是步骤3 的中心课题。
客户关系管理的构建
构成客户关系管理的5种要素
3．要素3：客户关系管理信息技术工具 客户关系管理信息技术工具，即是实现客户愉快经验的技术。本书所采用
顾客体验管理框架的5步骤
顾客体验管理框架的5步骤顾客体验管理 (CXM) 框架的五步骤顾客体验管理 (CXM) 是一个持续的过程，旨在通过监测、分析和改善客户在所有接触点上的体验，来建立忠实的客户关系。
为了有效地管理 CXM，可以遵循以下五个步骤框架：第 1 步：确定体验的要素理解客户体验的组成部分对于确定需要改善的领域至关重要。
这些要素可以包括：物理环境：客户与实体店铺、网站或其他接触点的互动。
服务质量：客户收到的服务的速度、友善和效率。
情感连接：客户对品牌的情绪反应和归属感。
价值感知：客户对产品或服务价值的看法。
解决问题：品牌解决客户投诉和问题的能力。
第 2 步：收集和分析反馈收集有关客户体验的反馈对于了解他们的需求和期望至关重要。
可以通过多种渠道收集反馈，包括：调查：使用客户满意度调查或净推荐值 (NPS) 调查收集定量反馈。
访谈：进行深入访谈以获取定性反馈和客户见解。
社交媒体监听：监控社交媒体平台以了解客户评论和情绪。
客户关系管理 (CRM) 系统：收集有关客户互动和购买历史的数据。
第 3 步：优先考虑改进领域分析收集到的反馈后，确定需要改进的优先领域。
这可以通过使用以下标准：影响：体验要素对客户满意度和忠诚度的影响。
可行性：改进体验要素的可行性和成本。
影响范围：改进的影响范围（例如，特定接触点或总体体验）。
第 4 步：设计和实施解决方案一旦确定了优先改进领域，就可以设计和实施解决方案。
这些解决方案可能包括：流程改进：优化流程以提高服务效率和质量。
人员培训：对员工进行培训以提高他们的客户服务技能。
技术升级：实施新的技术或工具以增强客户体验。
个性化：根据客户偏好和历史定制体验。
第 5 步：监控和持续改进CXM 是一个持续的过程，需要持续的监控和改进。
持续监测客户反馈和体验指标对于识别需要改进的领域并评估解决方案的有效性至关重要。
通过采用持续改进的方法，组织可以确保客户体验始终达到最高标准。
遵循这些步骤框架，组织可以系统地管理 CXM，改善客户体验，并建立持久的客户关系。
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（客户管理）了解客户五要素了解客户五要素创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。
当然，也不全均是这样。
汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。
他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。
没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。
有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。
’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。
’也有人说：‘我们推出了4种新产品。
’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。
’就是没有人提到客户。
如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。
要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。
”信息：创值销售的核心大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。
道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。
你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。
关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。
可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。
即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。
要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。
有的部门则需要深入了解，比如采购部。
如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。
比如客户公司当下资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实均是首席财务官说了算。
目前他们正于争取壹个新客户。
他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外壹家供应商订货，理由是他们的产品虽然价格高壹些，可是和自己公司的方案相结合会对新客户有更大的吸引力。
所以得出的结论是：掌握的信息不仅于量，也于于质。
知道客户的组织结构是量，知道最终的决策者是谁是质。
你对客户有多少了解，能不能拿出创值计划且让客户接受均要见你掌握了多少高质量的信息。
那么如何获取这样的信息呢？就要见你和客户的关系如何了。
换位思考壹下，假如你是客户。
壹家保险公司的保险经纪约你谈壹项员工健康保险计划。
你没见过那个人，对那家保险公司知道得也不多。
如果他问你员工的平均年龄是多少，公司过去5年有没有索赔记录，是否曾因为不安全生产被OSHA （美国职业安全健康管理局）点名，你将作何反应？当然，你会觉得这均不关他的事。
但事实不是那样的。
他这么问是因为他要计算保险费。
而你不了解他本人，自然也不信任他。
因此，你总是心有芥蒂，不愿让他知道这些敏感信息。
过了几天，你们当下保险公司的保险经纪顺道来拜访你，情况就完全不同了。
他问你：“最近怎么样？”你回答说“仍不错。
只是最近有几名员工到公司的福利部投诉，说你们的门诊手术费赔偿得太少了。
说是只赔偿了手术和麻醉费，没有医疗设备使用费。
”保险经纪会说：“让您的福利部门把病人资料给我们，我好好见见。
我们会和门诊手术保险赔偿中心壹起解决这个问题。
”对于熟人，你既了解，又信任。
你更愿意告诉他你知道的事，因为你信任他，因为他答应会为你解决问题。
你应该想和客户建立这样的关系。
为了这个目标，你要努力赢得客户的信任。
信任是壹步步建立起来的，这是壹个简单的道理。
希望你和客户的采购部已经有了良好的关系基础。
他们认为你能按时、按要求交货，且且做好售后服务工作。
如果没有这壹层关系，你就得先做许多补救工作，才能慢慢开始创值销售。
有时你也会遇到无计可施的情况：有的客户不愿意和任何人于任何情况下交流见法，那你就要去找至少态度上比较开放的客户了。
和客户建立起基本的信任关系以后，就要收集更多信息了。
你要收集的信息包罗万象，来源也是多种多样，但最好以客户想让你知道的为出发点。
你从壹开始就要明白，只有当客户信任你的时候，他们才会想让你知道。
你了解得越透彻，越能满足客户需求，客户就越信任你。
慢慢地，双方的隔阂就会消除，而你就成了客户需要的合作伙伴。
你帮助客户成功，你自然也就成功了。
要成为客户信任的合作伙伴，你需要知道以下内容：·客户面临哪些商机，竞争环境如何。
·客户的客户是谁，客户的竞争对手是谁。
·客户的决策过程是怎样的。
·客户的企业文化是什么，主导思想和价值观是什么。
·客户的长短期目标和具体重点工作是什么。
下面，我将逐个详细说明。
——1.客户面临哪些商机，竞争环境如何从了解客户的竞争环境和潜于商机是个很好的出发点，它能帮你想到提高客户竞争力的产品和服务。
比如客户是想像英特尔那样建立特有的生产流程保持技术的领先地位？仍是想像戴尔那样通过建立高效的物流和订单式销售体系，以低成本和快速的市场扩张打败竞争对手？亦或是像塔吉特和沃尔玛那样，通过压低商品价格来和大型百货公司相抗衡？其实，塔吉特和沃尔玛的策略也不全均壹样：塔吉特主要面向收入较高的消费者，他们的商品更时尚、更好见，为的是让顾客得到最佳购物享受。
而沃尔玛主要提供低成本商品。
此外，塔吉特更注重创值销售，他们壹直均找专门的厂家设计、生产产品，且且只于本店销售。
其他商家也均很善于开辟新市场，寻求通过独特的设计、产品功能和不同的定价策略吸引不同的买主。
即使市场已经饱和，他们也能从细微处着手开辟出新的疆域。
他们投入大量精力研究消费者动向，确定哪些方案有用，哪些没用。
值得注意的是，他们仍征询供应商意见，希望抢先壹步拓展新市场。
举个例子，丰田公司的雷克萨斯系列就于梅赛德斯奔驰和凯迪拉克之间开拓了新地盘且获得巨大成功。
所有和丰田合作的供应商均搭着丰田的顺风车发达起来，而供应商们贡献的创新想法均是来源于创值销售。
好事接二连三，最近丰田推出的混合动力汽车也于市场上占有了壹席之地，已经成为该领域的主导车型。
和此同时，丰田仍于鼓励供应商为未来的发展贡献更多有创意的想法。
不了解客户的竞争环境，你对客户的了解就不完整。
许多行业的竞争关系就像大卫和被他杀死的巨人歌利亚壹样。
像大卫壹样的企业总是获胜的壹方，因为他们的计划太完美了，让人无法拒绝，比如苹果公司。
假设你的他们的中也有壹个大卫，你能提出创新的想法让客户的产品脱颖而出吗，能让大规模的广告宣传相比之下也黯然失色吗？这就是从消费者到客户的客户，最后再回到客户本身的整个过程，其中的每个环节均能发挥作用是创值销售所要达到的目标。
——2.谁是客户的客户，谁是客户的竞争对手第二个要了解的是客户的客户。
大多数公司的产品于到达终端用户手中之前至少要经过壹到俩个甚至三个中间人。
比如杜邦向宝洁公司供应原料，宝洁公司向沃尔玛供应产品，沃尔玛最终面向消费者。
由此形成了客户价值链，我们于第壹章已经讨论过了。
于上述过程中，价值的销售就变得复杂多了。
你的客户要把产品或服务卖给谁？买主的要求是什么？这个问题的答案有点复杂。
举个例子，假设你们公司为客户生产的消费品供应壹种零件，那么对于他来说最直接的客户是零售商，比如是美国东南部的壹家五金连锁店。
如同零售商对你的客户很重要壹样，走进五金商店决定买哪种产品的消费者对五金商店也很重要。
如果消费者不买你客户的产品，那么用不了多久零售商也不会买你客户的产品了。
不管你的客户是否研究过这种问题，你均要坚持自己的做法。
这样不仅能让你以不同以往的角度来分析客户行为，仍能详细了解你的产品于客户销售给零售商和消费者的过程中发挥了什么作用。
想要真正了解客户的客户，就要先了解客户的竞争对手。
从字面意思见，竞争对手面向的均是同样的客户群。
你的客户壹定为竞争对手费了不少神，相信我。
要了解的内容包括他们推出有新功能的新产品了吗？是不是因为库存积压过多才降价？是不是已经改装产品降低生产成本了？于市场宣传和广告上究竟投了多少钱？为什么把产品开发副总给炒了？你应该知道客户把谁当成最大的威胁以及这背后的原因。
假设阿尔法公司是客户最大的威胁，那是因为它研发速度太快了仍是工厂设备更新、效率更高了呢？也许答案很简单：阿尔法钱太多了，肯花钱做广告。
——3.了解客户的决策过程公司的组织结构只是表面现象，这壹点我已经说过了。
组织结构只是个开始，为了了解企业真正的运作方式你要学的仍有很多。
于边问边学的过程中，你逐渐入门，很快就会有惊人的发现。
比如，有的人只是徒有虚名，其实没什么实权；有的人乍见且不起眼，实际上大权于握；有的部门和部门之间有些微妙的联系或是敌意，而你起初且没有见出来。
人员方面，既有可能未来成为领导的年轻才俊（要是升迁不够快就会被挖走）、独霸壹方的强权人物，也有奉献了壹生、跟不上时代的老领导。
有的领导是很好的亲善大使，他们了解下属，也就相当于了解了他们自己；仍有的领导是典型的管事婆，什么均要插上壹脚。
你真正应该弄清楚的是客户的决策过程和决策者，方法是壹切向钱见。
首先，弄明白谁为你的产品买单，再壹步步往前推。
第二，找出所有参和决策的人。
有些人可能职位壹般，你见均没见过，更没说上话，但于决策中却有发言权。
想要知道这些人的决策依据，那么，你能不能和他们壹起找出能影响决策的新路子呢？见见从以前的决策中能否找到线索。
比如弄清楚哪些资金问题影响了最终的决策？研究的时候壹定要把未来可能成为领导的人找出来，他们可是你和客户加深关系的中间人啊。
我把公司全体人员合作（或非合作）方法的总和称为这家公司的“社会体系”，其中包括决策者、信息共享者、施加影响者、树立障碍者。
掌握壹家公司的社会体系是了解其问题和商机，进而提出创值建议的重要组成部分。
——4.客户的企业文化是什么，主导思想和价值观是什么每个企业均有自己的文化，你应该了解客户的企业文化是什么。
有些企业文化的特点非常鲜明，比如强硬的谈判作风，面对这样企业，成功的压力就很大。
沃尔玛就是壹个典型代表，总是想方设法榨干供应商最后壹点油。
不过也有的企业愿意为好产品出高价，他们认为应该和最好的供应商共同发展，沃尔玛的竞争对手塔吉特便是其中之壹。
文化价值观壹般均包含“正直”，有时这就足够达成口头协议了。
对有些企业来说，口头协议就是合约，合同只是壹种程序罢了，可是有的企业虽然口头上答应，于签合同的时候就会对条款动手脚，出尔反尔，或是提出补充条款。
——5.客户的长短期目标和具体重点工作是什么如果你问销售人员知不知道客户最关心的是什么，他们肯定会说很清楚。
毕竟大家均参加过客户的很多会议，很清楚客户的远景规划、主要工作、价值观、战略计划、价格等等关联信息。
但对于业务的总体发展方向、追求的目标以及关联计划就知之甚少了。
这就需要有商业才智。
我指的“商业才智”是对商业基本知识的理解能力，其中包括利润率、现金流量、投资回报率、速率和增长率。