Six Sigma 与服务管理
六西格玛质量管理
六西格玛质量管理六西格玛质量管理，又称为 Six Sigma，是一种由 Motorola 公司在 1980 年代初开发并推广的质量管理方法和工具。
它的名字来源于一个统计学术语，代表了高品质水平与低产品缺陷率之间的关系。
在六西格玛质量管理中，重点关注的是如何进行改进，从而提高产品和服务的质量，减少变异和缺陷，提高客户满意度。
六西格玛质量管理的核心六西格玛质量管理主要包括以下五个步骤：定义这一步是确立了改进项目的范围，核心是明确改进目标、交付物和支持的过程。
关键是定义问题范围和目标，确定改进可行性，并安排团队资源。
测量这一步主要是收集和分析数据，以了解当前的问题和情况。
用于实现目标，重点是采集、整合数据，初步确定信度和效度并打算好剖析工具和目标。
分析这一步是分析数据，找出根本原因，重点是找出真正的问题，并通过数据分析找出准确的根本原因。
改进在这一步中，团队开始实施改进计划，通过改进措施消除问题并达到目标。
重点是设计和实施改进方案，确定所需的资源和活动，并跟踪实施过程。
控制在这一步中，团队确保改进已成功实施，并能够持续稳定地保持。
重点是通过监控和持续改进确保改变的可持续性。
六西格玛质量管理的作用通过实施六西格玛质量管理，企业可以实现以下目标：提高客户满意度六西格玛质量管理将客户需求和期望作为中心，通过不断提高产品和服务的质量，进一步提高客户满意度。
提高产品和服务质量通过消除缺陷和变异，提高过程和产品的一致性和可靠性，进一步提高产品和服务的质量。
降低成本六西格玛质量管理通过减少变异和缺陷，进一步降低了成本。
这将有利于企业运营，并将反映在产品价格上，使企业更有竞争力。
改善流程效率通过对过程进行深入剖析和优化，可以消除浪费和非价值增加的活动，并改进流程效率和效益。
六西格玛质量管理的应用领域六西格玛质量管理可应用于各种领域和类型的企业，包括制造业、零售业、医疗保健、金融和服务行业等。
这是一种可适用于不同行业和组织的通用管理方法，广泛应用于不同行业和组织中，包括大型组织、中小型企业和政府机构。
六西格玛黑带SSBB知识体系
六西格玛黑带SSBB知识体系六西格玛（Six Sigma）是一种全面的质量管理方法，旨在通过数据驱动的方法改善业务流程，降低缺陷和提高效率。
六西格玛黑带（Six Sigma Black Belt）是在六西格玛体系下的一个关键角色，拥有深入了解和熟练运用六西格玛方法的知识和技能。
一、六西格玛黑带的定义和职责六西格玛黑带是六西格玛项目团队的核心成员之一，负责项目的规划、执行和监控。
他们具备充足的知识和技能，能够引导团队进行数据分析、问题解决和持续改进等活动。
六西格玛黑带的职责包括：1. 项目规划：确定项目目标和范围，并制定项目计划和时间表。
2. 数据分析：收集和分析相关数据，识别存在的问题和机会。
3. 问题解决：应用六西格玛工具和方法，解决业务流程中的问题。
4. 统计分析：运用统计学原理和方法，在问题解决中提供支持。
5. 项目监控：跟踪项目进展，确保目标的实现并持续改进。
6. 团队培训：指导和培训团队成员，提升他们在六西格玛方面的能力。
二、六西格玛黑带的知识要求为了成为一名合格的六西格玛黑带，需要掌握以下知识和技能：1. 六西格玛方法和工具：了解DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制）的步骤和工具，如流程图、因果图、直方图等。
2. 统计学：熟悉基本的统计原理和方法，能够应用统计工具进行数据分析。
3. 过程管理：理解业务流程的重要性，具备识别问题和改进过程的能力。
4. 项目管理：具备项目管理的知识和技能，能够有效地规划和执行项目。
5. 团队合作：善于团队合作，具备良好的沟通和协调能力。
三、六西格玛黑带的认证和培训为了提高六西格玛黑带的能力和信誉度，许多机构和公司提供了相关的认证和培训课程。
这些培训通常包括理论学习、实践项目和考试等环节，旨在确保学员能够全面掌握六西格玛方法和工具，并在实际项目中应用。
六西格玛黑带的认证通常分为不同级别，如绿带（Green Belt）、黑带（Black Belt）和大师黑带（Master Black Belt）。
6西格玛课题优秀案例
6西格玛课题优秀案例引言六西格玛（Six Sigma）是一种管理方法论，旨在通过改进过程、减少变异性，实现组织的质量提升和业绩增长。
在实施六西格玛的过程中，找到并解决关键问题是至关重要的。
本文将介绍几个成功的六西格玛课题案例，以帮助读者理解和应用这一方法。
二级标题1：提高生产效率三级标题1：问题定义某制造公司的一条生产线在生产过程中经常出现设备故障和停机现象，导致生产效率低下，成本增加。
三级标题2：数据收集和分析通过收集生产线的故障和停机数据，使用六西格玛工具进行统计和分析，发现故障率高的设备集中在一部分关键节点。
三级标题3：解决方案实施制定计划，对故障率高的设备进行维护和改善，包括增加保养频次、更换易损件等。
定期对生产线进行维护保养，并进行性能测试。
三级标题4：效果评估在实施方案后，故障率明显下降，生产效率提升，废品率减少，公司成本下降。
二级标题2：提升服务质量三级标题1：问题定义一家电信公司的客户投诉率较高，客户满意度低，需要提升服务质量。
三级标题2：数据收集和分析通过对客户投诉数据和服务流程进行分析，发现一些环节存在延迟、错误和不满足客户需求的问题。
三级标题3：解决方案实施通过重新设计服务流程、增加培训和监督措施，改进员工的服务态度和技能。
同时引入技术支持，提高服务效率。
三级标题4：效果评估客户投诉率显著下降，客户满意度得到提升，公司形象和口碑也得到了改善。
二级标题3：降低产品缺陷率三级标题1：问题定义某电子产品制造公司的产品缺陷率较高，需要降低产品缺陷率以提升产品质量。
三级标题2：数据收集和分析通过对产品缺陷数据的收集和分析，发现一些生产工艺过程存在缺陷，导致产品质量不稳定。
三级标题3：解决方案实施通过优化生产工艺，加强工艺控制和改进产品组装方式，减少产品缺陷。
同时引入质量检测和抽检机制，及时发现和解决问题。
三级标题4：效果评估产品缺陷率显著下降，客户投诉数量减少，公司产品质量得到了有效改善。
六西格玛介绍讲解
六西格玛介绍讲解六西格玛（Six Sigma）是一种质量管理方法，旨在通过减少缺陷和提高过程的一致性，实现业务流程的持续改进。
六西格玛方法被广泛应用于制造业和服务行业，以帮助组织提高质量、降低成本、提高效率，从而增强竞争力和客户满意度。
六西格玛是一种基于数据驱动的方法，其核心原理是通过收集和分析数据，识别并消除导致产品或服务质量不稳定的根本原因。
六西格玛追求的目标是使过程在六倍标准偏差范围内，即在一个百万次机会中只有不到3.4个缺陷。
这种近乎完美的质量水平被称为“六西格玛水平”，其所代表的质量水平较高，对于终端客户而言也是满意的。
六西格玛方法主要包括以下几个步骤：1.确定关键业务过程：要使用六西格玛方法改进一个过程，首先需要确定关键的业务过程，这通常是对组织最重要的过程或对顾客最有价值的过程。
2.测量当前性能：通过数据收集和测量，评估当前过程的性能水平，确定其存在的问题和缺陷，以便后续的改进工作。
3.分析数据：利用统计分析工具和技术，深入研究过程数据，找出导致质量问题的根本原因，确定改进的重点和方向。
4.改进过程：基于分析结果和数据，实施改进措施，消除存在的缺陷和问题，提高过程的性能和稳定性。
5.控制过程：通过建立监控机制和控制措施，确保改进后的过程可以持续保持在预期的水平，并避免出现新的问题和缺陷。
6.汇报和持续改进：将改进成果和数据结果向组织内部和外部汇报，同时继续监控和评估过程性能，寻找持续改进的机会，保持过程的稳定和持续改进。
六西格玛方法的核心技术工具主要包括以下几种：1. 流程映射（Process Mapping）：通过绘制流程图和流程图，全面了解流程的各个环节和步骤，帮助识别可能存在的问题和改进的机会。
2. 因果关系分析（Cause and Effect Analysis）：通过分析不同因素之间的关系和影响，找出导致问题和缺陷的根本原因，为改进提供决策依据。
3. 直方图和控制图（Histograms and Control Charts）：通过制作直方图和控制图，对过程数据进行可视化分析，了解数据的分布和变化规律。
6σ质量管理理念与方法
6σ质量管理理念与方法六西格玛（Six Sigma）是一种以质量管理为核心的管理方法，旨在通过降低过程的变异性，提高产品和服务的质量以及客户满意度。
它起源于20世纪80年代的美国，由摩托罗拉公司首创，并逐渐在世界各地的企业中得到广泛应用。
六西格玛的核心理念是通过数据驱动的方式，不断改进和优化业务过程，以达到将缺陷水平控制在每百万机会中不超过3.4个的目标。
这一目标被称为“6σ”水平，意味着在每百万个关键过程步骤中，只有不超过3.4个是有缺陷的。
在实施六西格玛的过程中，通常会采用DMAIC的方法论，即定义、测量、分析、改进和控制。
下面将分别介绍这五个步骤。
第一步是定义（Define）。
在这一步中，确定目标和目的，明确问题的范围和关键指标，并建立一个跟踪和度量过程表征组织的关键成功因素。
这个过程需要明确问题的原因和影响，并建立一个团队来推动改进活动。
第二步是测量（Measure）。
在这一步中，需要确定关键指标并收集相关数据，以了解当前过程的性能状况。
这可以通过各种方式来收集数据，如问卷调查、流程测量和现场观察等。
第三步是分析（Analyze）。
在这一步中，对数据进行统计和分析，以了解过程的本质和确定潜在的问题原因。
通过分析数据，可以找到导致质量问题的根本原因，并提出改进的方法和措施。
第四步是改进（Improve）。
在这一步中，根据分析的结果，制定和实施改进计划，以减少或消除过程中的变异性，并提高产品的质量和性能。
改进的方法可以包括流程再造、员工培训和技术创新等。
最后一步是控制（Control）。
在这一步中，确保改进成果保持稳定和持续，通过制定控制策略和实施相关措施来监控和调整过程。
这可以通过建立控制计划、制定标准作业程序和实施监测机制等来实现。
除了DMAIC的方法之外，六西格玛还可以采用DMADV （Define, Measure, Analyze, Design, Verify）方法来进行设计改进。
如何推行六西格玛管理
如何推行六西格玛管理
一、六西格玛管理的定义
“六西格玛”管理（Six Sigma Management）是一种集成性的管理方法，它提出了一套基于质量的准则，即被称为“六西格玛”（6σ）体系，旨在通过有效的流程管理改进产品和服务的质量。
它的宗旨是提高公司的
成本效益，增加客户满意度，打造一个可持续发展的企业文化。
二、六西格玛管理在企业推行的具体步骤
首先，管理者应该充分理解六西格玛管理，了解其宗旨和原理，以便
正确掌握六西格玛管理的全部过程，正确把握管理的方向。
2、设定目标
其次，管理者需要充分了解组织的核心竞争力，并结合该核心竞争力
设定合理的管理目标，使组织朝着正确的方向发展。
3、选择项目
第三，管理者应根据组织实际设定的管理目标，选择相应的项目，以
实现定义的管理目标。
4、培训领导和员工
第四，为了实施六西格玛管理，管理者需要对领导和员工进行相关培训，了解有关的理论知识和实施过程，以便更好地应对六西格玛管理的推行。
5、制定内部管理制度
第五，管理者应制定六西格玛管理的内部管理规范，以便正确地实施管理，保证六西格玛管理的有效性。
六西格玛的解释
六西格玛的解释六西格玛（Six Sigma）是一种质量管理方法，旨在通过减少过程的变异性，提高产品和服务的质量。
它是由美国公司摩托罗拉首次引入，并在通用电气（GE）公司得到广泛推广。
六西格玛的核心理念是通过测量、分析、改进和控制（DMAIC）的循环，使组织的过程达到极高的质量水平，减少缺陷和提高效率。
以下是六西格玛的一些关键要素和解释：1.DMAIC循环：•Define（定义）：确定项目的范围、目标和关键因素。
明确问题陈述和项目的业务目标。
•Measure（测量）：收集相关数据，量化当前过程的性能，明确测量指标。
•Analyze（分析）：分析数据，识别导致问题的根本原因，找出改进的机会。
•Improve（改进）：制定和实施改进方案，以解决问题和优化过程。
•Control（控制）：设立控制措施，确保过程持续稳定，防止问题再次发生。
2.关注缺陷和变异性：六西格玛强调通过减少缺陷和过程的变异性来提高质量。
通过测量和分析，可以识别并消除导致缺陷的根本原因。
3.数据驱动决策：六西格玛强调基于数据和事实做出决策。
通过数据的收集和分析，团队可以更好地理解问题，制定有效的解决方案。
4.六西格玛水平：概念上，六西格玛表示一种过程能够在一百万（百万）次机会中，产生不到3.4个缺陷。
这被表示为每百万机会的缺陷率为3.4。
5.培训与认证：有关六西格玛的培训和认证非常普遍，包括不同级别的认证，如“六西格玛绿带”和“六西格玛黑带”。
六西格玛方法的成功实施通常需要组织中的全体成员的积极参与，并且最适用于注重数据和度量的组织文化。
六西格玛质量管理体系
六西格玛质量管理体系在现代工业化社会中，质量管理体系是企业实现可持续发展的重要保障。
六西格玛（Six Sigma）质量管理体系作为一种广泛被应用于制造业和服务业的质量管理方法，旨在通过减少缺陷和提高过程效率，从而提供更高质量的产品和服务。
本文将探讨六西格玛质量管理体系的原理和应用，并在此基础上分析其对企业的影响和挑战。
一、六西格玛的原理六西格玛方法起源于20世纪80年代的美国，最初由摩托罗拉公司引入。
它基于统计学原理和数据分析，通过测量和分析过程中的变异性，找出导致产品或服务缺陷的根本原因，并通过改进和优化过程来减少这些根本原因的出现。
六西格玛方法主要包括以下几个核心步骤：1. 确定关键过程：通过对整个价值链进行分析，确定影响产品质量的关键过程。
2. 测量过程性能：收集数据，量化关键过程的性能，并进行测量和分析。
通过数据的收集和分析，可以了解过程的变异性，找出过程中存在的问题和改进的机会。
3. 分析数据：利用统计学方法对数据进行分析，找出导致产品或服务缺陷的根本原因。
通过数据分析，可以了解问题的严重程度和影响范围，从而确定改进的重点和方向。
4. 改进过程：基于数据分析的结果，制定和实施改进措施。
改进措施可以包括改进工艺流程，提高设备和人员的能力，优化供应链协作等。
5. 控制过程：通过制定和执行控制计划，监控改进效果的持续稳定性，确保改进的结果能够持续。
六西格玛质量管理体系的核心原则是以数据为基础，以客户需求为导向，通过改进过程来降低缺陷的发生概率，提高产品和服务的质量。
二、六西格玛的应用六西格玛方法在制造业和服务业都有广泛的应用。
在制造业中，六西格玛方法通常用于优化生产过程，提高产品质量。
在服务业中，六西格玛方法可以应用于提升服务质量、提高客户满意度等方面。
以下是六西格玛在不同行业的应用实例：1. 制造业：在汽车制造行业，六西格玛方法被用于改进生产流程、提高产品的质量和可靠性。
比如，福特汽车公司利用六西格玛方法改进了生产过程，大大降低了汽车缺陷率，提高了汽车的品质。
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Six Sigma 与服务质量管理
过程控制的重要性
——ISO/TC176制定的所有国际标准都是 建立在“所有工作都是过程来完成的” 这样一种认识基础上的。
——“过程受控”、“过程控制的出发 点是预防不合格”是ISO9000最为核心的 思想
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Six Sigma 与服务质量管理 出现的质量问题以前是否出现过？ 如果出现过，是怎样解决的？ 为什么还会出现？ 到底存在哪些问题？ 通过什么样的方式、由谁来解决？
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Six Sigma 与服务质量管理 什么是Six Sigma？ 一.什么是 什么是 ？ 狭义定义： 狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma 3.4 defects per million 广义定义： 广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。
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Six Sigma 与服务质量管理 四.DMAIC改善模式：
D Define M Measure A Analysis I Improve C Control 定义改善活动的目标 定义 测量现在的系统 测量 分析系统以找到方法来消除现在水准和 分析 目标水准之间的差 改善系统 改善 管理新的系统 管理
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Six Sigma 与服务质量管理
倡导者 通常由行政总裁、总裁、副总裁组成（兼职） 。指 Champion 定 1 名副总裁全职负责 6sigma 推行。职责为：调 动资源，支持和确认 6sigma 全面推行，决定“该 做什么？”确保按时、按质完成既定的财务目标， 管理、领导 MBB 和 BB。 黑带师 与 champion 一道协调 6sigma 项目的选择和培训。 MBB 职责为：培训 BB 和 GB，理顺人员，组织和协调项 目、会议、培训、收集和整理信息。执行“该做什 么？”的工作。 黑带 为企业中全面推行 6sigma 的中坚力量。负责具体 BB 执行和推广 6sigma。同时肩负培训 GB 的任务。 绿带 为公司内部推行 sigma 项目或课题的责任人。侧重 GB 于 6sigma 在每日工作中的应用。
120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
频次 百分比累加
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Six Sigma 与服务质量管理 因果图(鱼骨刺图)
人 机
men
machine
第三层 第二层 备件响 应时间
材料 matiarel
方法
环境
method
enviroment
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Six Sigma 与服务质量管理 备件命中率： 备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。 内部运作周期： 内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程 运输周期： 运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案
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Six Sigma 与服务质量管理 Six Sigma不是什么新技术，不是眼花缭乱的 统计或高科技。 Six Sigma只使用少数被证明
的方法并且教育少数公司内的技术骨干，这些 技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简 单的改善模式，被称为DMAIC。
Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零
缺陷等管理思想是一致的。 体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东 军事思想。
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Six Sigma 与服务质量管理
过程的概念
过程： 过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 过程 输入 输出 资源和活动 戴明环： 戴明环：PDCA持续质量改进循环 plan action check do
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Six Sigma 与服务质量管理
SIX SIGMA的核心思想： 的核心思想： 的核心思想 h 追求零缺陷 h 关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身， 而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）
克劳兹比：质量管理大师，著有《零缺陷》《质量不 克劳兹比 花钱》等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量 改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使 用质量委员会等思想。
执行改善措施 制造和工程决定
监控工程结果 直方图和Paleto图
Problem Solving with SQC
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Six Sigma 与服务质量管理 例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）
备件 不满 项目 时间 质量 业务 水平 维修站 服务 规范 电话 联系 送修 电话中心 服务规 电话 范 联系 政策 经销商 问题 问题 其它
闭环发问
怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价？ 每次评价结果是否达到预期？ 分析和统计的方法是否科学客观？ 值得思考的方面是什么？
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Six Sigma 与服务质量管理 过程控制模型（示例） 过程控制模型（示例） 设计评审
设计规范
设计输入
阶 段 输 入
设计过程Biblioteka 设计输出阶 段 输 出
产品
设计验证 设计确认
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2Sigma 3Sigma 4Sigma 5Sigma 6Sigma COPQ 和 SIGMA 水准
6
Six Sigma 与服务质量管理 三.基础组织： SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改 善活动开展所必要的资源。 up 发起人（1名） Champions 专 职 Master Black Belt Black Belt Green Belt Member 黑带师MBB（1名） 黑带BB（10名） 绿带GB 成员层 down
样本数 15.415
5
8.5
21.415 3.416
0.5
0.25
0.666 11.499 1.833
1.5
占全部 样本百 1.52% 0.49% 0.84% 2.12% 0.34% 0.05% 0.02% 0.07% 1.14% 0.18% 0.15% 分比 占不满 样本百 22.0% 分比
7.1% 12.1% 30.6%
公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 907 HTTP： HTTP：// TEL: 0755 – 25585689 25936263 25936264
邮政编码: 邮政编码: 518008 E-MAIL： E-MAIL：qs100@ FAX: 0755 – 25585769
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Six Sigma 与服务质量管理
重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。 潜在的品质是最大 限度增加每一单位 投入的附加价值。 潜在品质 实际品质是每一 单位投入的现有 附加价值。 实际品质 浪费
Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本， 浪费的成本。
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Six Sigma 与服务质量管理 二.为什么开展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存——企业竞争 2 产品质量水平：趋进零缺陷 3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。
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Six Sigma 与服务质量管理
识别和决定问题顺序 Brainstorming 和Paleto
选择和定义问题 Paleto图
识别工程 工程流程图
决定数据收集方法 数据收集
分析原因结构 XY矩阵图和鱼骨刺图
讨论可疑的问题原因 Brainstorming和鱼骨刺图
数据分析 直方图、管理图、DOE
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Six Sigma 与服务质量管理
Six Sigma 介绍和客 服质量管理研讨
质量监控处
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东莞德信诚相关培训课程： 东莞德信诚相关培训课程： Q05 TS16949五大工具实战训练 (五大工具培训 五大工具培训) 五大工具实战训练 五大工具培训 Q06 APQP&CP先期质量策划及控制计划培训 先期质量策划及控制计划培训 Q07 DFMEA设计潜在失效模式分析培训 设计潜在失效模式分析培训(DFMEA培训 培训) 设计潜在失效模式分析培训 培训 Q08 PFMEA过程潜在失效模式及效应分析训练营 过程潜在失效模式及效应分析训练营 Q09 MSA测量系统分析与仪器校验实务 测量系统分析与仪器校验实务 Q10 SPC统计过程控制培训课程(SPC训练) SPC统计过程控制培训课程 统计过程控制培训课程(SPC训练 训练) Q11 CPK制程能力分析与 制程能力分析与SPC统计制程管制应用训练 制程能力分析与 统计制程管制应用训练 Q12 QC七大手法与 七大手法与SPC实战训练班 实战训练班(QC7 & SPC培训 培训) 七大手法与 实战训练班 培训 Q03 品质工程师 品质工程师(QE质量工程师 实务培训班 质量工程师)实务培训班 质量工程师 Q02 品质主管训练营 品质经理人训练 品质主管训练营(品质经理人训练 品质经理人训练) Q01 杰出品质检验员 杰出品质检验员QC培训班 培训班 Q13 品管常用工具 品管常用工具QC七大手法培训 旧QC7培训 七大手法培训(旧 培训) 七大手法培训 培训 Q14 新QC七大手法实战培训 新QC7培训 七大手法实战培训(新 培训) 七大手法实战培训 培训 Q04 QCC品管圈活动训练课程 (QCC培训 培训) 品管圈活动训练课程 培训