沟通技能教材
有效沟通技巧培训教材(93张)PPT
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
有效沟通技巧培训教材(共 78张PPT)
22.03.2022
1
沟通的特性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
22.03.2022
2
有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
22.03.2022
3
倾听的技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
22.03.2022
4
洗耳恭听十大绝招
22.03.2022
7
（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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8
开放式
避免自以为是；
可获得足够的信息；
益 在对方不察觉的情况下控
处
制局面； 让对方觉得在主导谈话，
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临
•同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有 理的 • 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 •同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作
把话说对
词汇的作用：
把话说准
修辞的作用：
把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立场
22.03.2022
10
有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
22.03.2022
11
六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
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12
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
高效沟通技巧教材
高效沟通技巧教材
简介
高效沟通技巧是在各种人际关系中至关重要的技能，无论是在工作还是日常生
活中，都能帮助我们更好地表达自己、理解他人、解决问题、建立信任关系。
本教材将重点介绍各种高效沟通技巧，帮助读者提升沟通能力，达到更加顺畅、有效的沟通目的。
第一章：有效倾听技巧
•聆听的重要性：倾听是有效沟通的基础，本节将介绍倾听的定义和重要性。
•积极倾听技巧：如何通过非言语和肢体语言来表达对对方的重视和尊重。
•反馈技巧：学会给予有效的反馈，帮助对方理解自己的看法，构建更加有效的沟通关系。
第二章：表达清晰技巧
•语言表达准确性：选择准确的词语和语调，避免产生误解和歧义。
•主体结构：学会在表达信息时保持逻辑和清晰性，防止信息混乱。
•情绪管理：如何在沟通过程中控制自己的情绪，保持冷静和客观。
第三章：解决冲突技巧
•冲突解决的态度：面对冲突时如何保持冷静、沟通，达到双方共赢。
•妥协与折中：学会在解决冲突时寻找双方都能接受的解决方案。
•有效谈判技巧：如何在冲突解决中进行有效的谈判，达到双方合作的目的。
第四章：建立信任技巧
•诚实与透明：通过诚实和透明的沟通建立信任关系。
•承诺与兑现：保持对承诺的信守，增加他人对自己的信任。
•尊重与理解：尊重他人的观点和感受，展示对他人的理解和关心。
结语
高效沟通技巧是一个不断学习和提升的过程，希望通过本教材的学习，读者能够更好地应用这些技巧到实际生活中，有效地改善个人与他人之间的沟通质量，建立更加健康、和谐的人际关系。
沟通技能培训教材
CASE STUDY
p18
倾听的步骤
第一步
引起注意
第二步
赋予意义
第三步
评估信息
第四步
记忆
应答与
主动聆听
• 语言上的主动 2. 非语言上的主动 3. 思想上的主动 4. 行为上的主动
主动聆听检查表
练习 P23
增进有效倾听技能的建议
获得功倍事半的效果 赢得业内人士的尊敬 增强工作成就感 对酒店的活动知道得更多 提高决策与解决问题的能力 为酒店增加经济效益 增进自信与自尊
提高倾听技巧的职业优势（2）
成为成功的主管 成为更为价值的员工 更有晋升的机会 更加薪的机会 保证更多的人愿意听你讲话（因为你会听他
回复留言 立即回复所有留言 回复显示出礼貌，以免他人再次打来
私人电话 酒店关于私人电话的规定 上班时间避免打私人电话
现在我知道了……
我使用电话的方式影响我个人 和酒店的形象
电话使用技巧可以帮助我提高 自己使用电话的水平
接听和打出电话时都要使用电 话技巧
沟通技能再测试
HO 8
讨论
主管参与的与工 作有关的倾听活 动
提高倾听技巧的 职业优势
聆听技巧
与工作有关的聆听活动 ：
参加会议 安排工作 接受工作安排
在管理层与员工间 沟通
根据谈话做出决策 督导他人 对其它部门提供服务 培训、演讲、开说明
会
使用电话
提高倾听技巧的职业优势（1）
ROLE PLAY （VOCAL）
多样化的语调 语音 语速 音量 口头语
职场话术书籍
职场话术书籍职场话术书籍对于职场人士来说是非常重要的工具，它可以帮助我们提升与他人的沟通能力，有效解决各种职场问题。
本文将介绍几本值得一读的职场话术书籍，帮助你在工作中更加得心应手。
1. 《高情商沟通术》这本书主要介绍了如何在职场中运用高情商的沟通技巧，以提高工作效率和人际关系。
通过学习本书，你可以了解到如何正确表达自己的观点，如何倾听他人的意见，以及如何处理冲突和解决问题。
书中还提供了大量的案例分析和实用技巧，让你能够在各种职场环境中灵活运用。
2. 《说服力：让沟通更有说服力》这本书主要介绍了如何提高自己的说服力，使自己的观点更容易被他人接受。
通过学习本书，你可以了解到影响他人的关键因素，如情绪、逻辑和说服力。
书中还提供了一些实用的说服技巧，如如何使用故事和例子来支持自己的观点，如何利用肢体语言和声音来增强说服力等。
这些技巧将帮助你在工作中更加有效地说服他人。
3. 《职场话术大全》这本书是一本综合性的职场话术手册，涵盖了各个方面的职场沟通技巧。
书中介绍了如何进行有效的面试沟通，如何处理工作中的难题，如何与同事和上司进行良好的合作等。
此外，书中还提供了一些日常职场交流中常用的表达和回答方式，让你能够更加自信地与他人沟通。
4. 《职场软技能训练》这本书主要介绍了一些提升职场软技能的方法和技巧。
软技能包括领导力、团队合作、决策能力等方面的能力。
通过学习本书，你可以了解到如何提高自己的领导力，如何有效地与团队成员合作，如何做出明智的决策等。
书中还提供了一些实用的案例和练习，让你能够更好地应用所学的技巧。
5. 《职场心理学》这本书主要介绍了一些关于职场心理学的知识和技巧。
通过学习本书，你可以了解到职场中常见的心理问题和解决办法，如如何管理自己的情绪，如何应对工作压力，如何建立良好的工作关系等。
书中还提供了一些心理学的理论框架和实用的工具，让你能够更好地理解自己和他人的行为。
以上是几本值得一读的职场话术书籍，它们将帮助你提升职场沟通能力、解决职场问题，并帮助你在工作中取得更好的成绩。
沟通技巧全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
3 工作需要好人缘 客户沟通靠诚信
3.1 尊重宽容好心态，关心他人常赞美 3.2 良性竞争互欣赏，赢得尊敬有技巧 3.3 思客户所想，解除客户抗拒 3.4 分析客户需求，推动生意成交
沟通理念篇
（2）协调 每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，不断 调整自己的沟通风格，保证信息接收和理解的准确性， 才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性， 即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作 的高效性，避免不必要的损失发生。
沟通理念篇
（3）激励 一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态 度、对生活的态度，通过激励使职员从懒散的精神状态中解脱 出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精 神、积极向上的人。
沟通理念篇
（5）组织结构层次的影响 组织结构庞大，内部层次过多，经过的环节太多，都会有过滤的失真， 积累起来，便会对沟通的效果带来不良的影响。
（6）信息过量的影响 信息过量，超越了接受者的接受、理解程度，对接受者来说可能会产 生抑制，从而妨碍沟通。信息并非越多越好，关键在适当。
沟通理念篇
1.3.3 克服沟通障碍有高招
纵横职场篇
（2）坦诚相待，学会主动沟通 与人坦诚相待，反映了一个人的优良品格。 事实上，任何人都难免会犯错误，犯错误本身并不要紧，要 紧的是你要及时与领导主动沟通，以期得到领导的批评、指 正和帮助，同时取得领导的谅解。消极回避，不但不能取得 领导的谅解，反而有可能让领导产生误解。
纵横职场篇
2.2.3 技巧说服上司，保证公司利益
纵横职场篇
2.2 打通向上的阶梯——与上司沟通的技巧
提高沟通能力的书籍推荐
提高沟通能力的书籍推荐
1.《沟通的艺术》（英文）：科斯特·布鲁克（Kester Buck）著，这本书为读者提供了详细、系统的沟通技巧，以及如何写出赢得别人敬畏的演讲技巧。
2.《沟通力：增强沟通力比你想象中更容易》（英文）：由雷伊·莱斯特里斯（Ray Lester）编写，这本书介绍了一些技巧，可以帮助读者有效地与他人交流和沟通。
3.《每个人的对话技巧》（英文）：著名职场技能咨询师威廉·巴赫（William Bach）著，这本书深入浅出地探讨了改善个人交流的技巧，以及如何通过沟通来创造有意义的关系。
4.《用心沟通：理解和影响他人》（英文）：本书由理查德·贝克（Richard Beck）编写，提供了有效沟通所需的必要技巧，以及如何非常有效地与他人沟通。
5.《与别人沟通的艺术：用爱进行沟通》（英文）：由肯·古斯塔夫·穆尔（Ken Gustavav Mueller）编写，本书详细介绍了如何采取有效的沟通策略，来促进和别人的良好沟通。
演示文档最新沟通技巧培训教材.ppt
.精品课件.
14
沟通的定义——
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
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15
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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16
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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17
有效发送信息的技巧
.精品课件.
86
第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
.精品课件.
87
向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
.精品课件.
63
步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
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64
步骤六 共同实施
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65
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
.精品课件.
66
.精品课件.
60
FAB 原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。
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61
步骤四 处理异议
.精品课件.
62
柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。
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❖承认其存在 ❖正确处理失真
✓ 不理睬 ✓ 指出错误
❖利用非正式组织
大家过来一下， 有个好消息…
游戏:玫瑰之约
Raw Base
如何让人打开心扉
内心 世界
个人隐私
自身话题 共同话题
打开沟通的心门
自己明白
他
人 明
開放區
白
他
人 不
隱藏
明
白
自己不明白
盲點 未知數
*左上格愈擴大，別人与自已愈明白自已，溝通時 間效率最佳 。
制度 约束
高层 支持
硬性 指示
结盟
友情 合 理化
同意不同意一句话
讨论3
问题1: 如何与上司更 好的相处!
问题1: 如何与下属更 好的相处!
解答疑问
.
M2
工作行为 M1
无能 不 不想干 成 熟
游戏
小组分工合
作,
.
在5分钟内
谁建的塔高
为胜.
你能玩转三个球吗
权力
权威
权术
权力与依赖
公式推导
假如: B对A的依赖程度越高
不可替代
重要性稀缺性
权力
A对B拥有的权力就越大
权威的来源
权利
强制权 奖赏权 法定权 专家权 参照权（个人魅力、人格）
使用权力的技术
沟通中的行为比例
写 9%
说 30%
读 16%
听 45%
你选择聆听吗
根本不听/只听一部分/不正确地听
你会听吗
听聽
用口去听
用耳朵听； 用眼睛看 用心聆听
听到让别人愿意说
表示在听 (表情/语言)
中心 (说者)
莫打断对方 (已有的想法
、经验)
学会说话
What
Who When
Why
说什么
How
Where
提问有技巧
开放式问题 封闭式问题
提问练习
改善你的沟通技巧
改善沟通技巧与方法
❖建立信任信关任系 ❖提高对事物的敏感度
走动式管理 巧用非正式工作环境
二、沟通与冲突
讨论2
•冲突的来源 •冲突如何解决?
冲突的来源
沟通差异
❖沟通不畅、不了解、沟通沟多通少多、少沟通通道
结构差异
❖组织规模、工作专业化 ❖工作工范作围范的围模的糊模糊 ❖工作目标不同 ❖领导风格（专权与民主）
个体差异
❖教育、阅历、修养 ❖价值观差异
员工如何表达他们的不满
积极性
退出
建议
破 坏 性
忽略
忠诚
建 设 性
消极性
冲突解决模型武断竞争 武合作断妥协程
度
回避
克制
合作程度
合作
冲突解决模型
利用冲突创造绩效
正确看待冲突
❖不同的工作性质影响冲突创造绩效
建立鼓励创新的平台 提高提领高导领者导修者养修养 控制
三、沟通与领导
你心目中的领导
领导方式的类型
专权
民主
放任
管理方格理论
高
1.91.9
俱乐部
对
型
人
的
关
心
中55庸..55型
9.9.9
团队型
1.1
1平.1庸型
0
对工作的关心
9.1 工作狂型
高
管理方式的选择
关
参与型
系
行
为
S3
S4
授权型
能干 也想干
成
熟
M4
能干 不想干
M3
说服型
S2
S1
命令型
想干 不会干
沟通无极限
讲师：冯新岩
课程大纲
沟通基本理论 冲突与沟通 管理与沟通
一、沟通基本理论
•什么叫沟通 •沟通的影响因素 ….
撕纸游戏
何谓沟通
沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程
.
沟通影响因素
发讯者
信息 （时间/地点/方式）
接收者
沟能的分类
信息沟通的渠道分类
❖正式沟通、非正式沟通
信息沟通的传送方向
❖单向沟通、双向沟通
信息沟通的媒介分类
❖口头沟通、书面沟通
沟通的五种渠道
巴维拉斯 美心理学家
轮 式
链 式
环 式
Y 式
全 通 道 式
非正式沟通与管理
何谓非正式沟通
❖小道消息
❖ 非正式沟通的特点
❖交流速度快 ❖准确率高 ❖效率高 ❖片面性
讨论1:非正式沟 通的特点是什 么?如何利用非
正式沟通
非正式沟通与管理