前厅管理制度
公司前厅管理制度
第一章总则第一条为规范公司前厅服务流程，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司前厅所有员工，包括接待、前台、礼宾等岗位。
第三条前厅服务人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司各项规章制度，确保公司前厅工作有序进行。
第二章服务规范第四条接待服务1. 接待客人时，应主动、热情、礼貌，微笑服务，展示公司形象。
2. 熟悉公司业务，能够准确、迅速地解答客人询问。
3. 做好客人登记工作，确保信息准确无误。
第五条前台服务1. 保持前台环境整洁、有序，确保设施设备完好。
2. 接待客人登记、入住、退房等手续，确保流程规范。
3. 及时处理客人投诉，做到耐心、细致、高效。
第六条礼宾服务1. 负责迎接、引导客人，确保客人顺利到达目的地。
2. 为客人提供行李搬运、叫车等服务，体现公司人性化关怀。
3. 保持礼仪规范，树立公司良好形象。
第三章工作要求第七条员工着装1. 前厅员工应统一着装，保持整洁、得体。
2. 着装应符合公司形象，不得佩戴与工作无关的饰品。
第八条工作时间1. 前厅员工应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 如遇特殊情况需请假，需提前向部门经理请假。
第九条工作纪律1. 严格遵守公司规章制度，不得在工作时间做与工作无关的事情。
2. 不得泄露公司机密，不得泄露客人隐私。
第四章培训与考核第十条培训1. 公司定期组织前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平。
2. 员工应积极参加培训，不断提高自身素质。
第十一条考核1. 公司对前厅员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。
2. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第五章附则第十二条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范公司前厅服务工作，提升服务质量，为客人提供优质、高效、便捷的服务，树立公司良好的社会形象。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
前厅管理制度
前厅管理制度前厅管理制度1一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。
与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。
2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。
4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。
5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。
二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
2、门童服务;行李服务;代办服务;三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。
2、每周将工作情况汇总至部门经理。
3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。
4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
饭店前厅规章制度十不准
饭店前厅规章制度十不准饭店前厅是饭店的门面，也是客人首先接触到的部门，因此前厅的管理和服务质量直接影响着饭店整体形象和客人的满意度。
为了保证客人的舒适体验和提升服务水平，制定了以下前厅规章制度，希望全体员工严格遵守。
一、不准顾客等待时间过长1.及时迎接：当有顾客进入饭店，前厅服务员应立即行动，迎接并引领顾客到座。
2.避免排队：在客满时，应及时调整服务人员分布，避免出现大量顾客排队等待的情况。
3.安排合理：对于有预定的顾客，应提前安排好座位，确保他们在到达时能够及时就坐。
二、不准粗言恶语对待客人1.礼貌待客：前厅服务员应友好、礼貌的对待客人，不得出现脏话、不敬等不文明行为。
2.提供协助：遇到有需要帮助的客人，前厅服务员应主动询问并提供帮助，不得漠视客人的需求。
3.处理投诉：对于有投诉的客人，前厅服务员应冷静应对，尽快解决问题，不得任意批评或责备客人。
三、不准忽视服务细节1.清洁卫生：前厅服务员应保持前厅环境的整洁和卫生，包括地面、桌椅、服务台等的清洁工作。
2.鲜花绿植：保持饭店前厅的鲜花绿植的颜值，定期更换、修剪，并保持花瓶的清洗。
3.清理服务台：保持前厅服务台的整洁，保持收银台的清晰整洁，以便顾客进行结账和咨询。
四、不准迟到早退1.守时上班：前厅服务员应按时到岗上班，不得迟到早退，确保服务质量及时有效。
2.请假制度：如需请假，前厅服务员应提前向领导请假，并尽量避免对工作造成不必要的影响。
3.值班轮换：前厅服务员值班时间应按照轮班制度进行，确保前厅服务全天候有人值守。
五、不准私放顾客信息1.保密客户信息：前厅服务员应严格保密客户信息，不得私自泄露客户的个人信息以及消费记录等。
2.合理使用信息：在必要情况下，前厅服务员应妥善使用客户信息，提高服务水平或为客人提供更好的推荐服务。
3.信息保护：不得将客户信息泄漏给非业务需要的人员，确保客户信息安全可靠。
六、不准随意使用饭店设备1.合理使用设备：前厅服务员应按照规定使用饭店设备，不得私自借用或破坏设备。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
餐饮规章制度前厅
餐饮规章制度前厅餐饮行业的前厅是顾客进入餐厅后首先接触到的区域，其服务质量和工作效率直接影响顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
为了确保前厅的工作能够有条不紊地进行，提高服务水平，特制定以下餐饮规章制度前厅。
一、员工仪容仪表与行为规范1、员工上班期间必须穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。
头发整齐干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得留胡须。
2、员工应保持微笑，态度亲切、热情，使用礼貌用语，主动迎接和送别顾客。
3、站立时应挺胸收腹，不得依靠物品或随意晃动。
行走时步伐轻盈，不得奔跑或大声喧哗。
4、严禁在工作场所内吸烟、吃零食、玩手机或做与工作无关的事情。
二、前厅服务流程1、迎客当顾客到达餐厅门口时，迎宾员应主动微笑迎接，询问顾客人数，并引导顾客至合适的座位。
如有排队等候的情况，应及时为顾客安排座位，并提供茶水和小吃，安抚顾客情绪。
2、点单服务员应及时为顾客送上菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。
认真倾听顾客的点单需求，准确记录菜品和数量，如有特殊要求应特别注明。
点单完成后，应向顾客重复确认点单内容，确保无误。
3、上菜上菜时应使用托盘，注意保持菜品的美观和卫生。
按照先冷后热、先荤后素的顺序上菜，并报出菜名。
如顾客有特殊要求，应按照要求上菜。
4、席间服务及时为顾客添加茶水、更换骨碟和烟灰缸。
关注顾客的用餐需求，如顾客需要帮助，应及时提供服务。
对于顾客的投诉和建议，应认真倾听，及时解决，并向顾客道歉。
5、结账当顾客示意结账时，服务员应及时送上账单，并向顾客说明消费明细。
接受顾客的付款方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，确保收款准确无误。
为顾客开具发票，并感谢顾客的光临。
6、送客顾客用餐结束离开餐厅时，服务员应主动为顾客送行，并表示感谢和欢迎再次光临。
三、前厅卫生与环境管理1、餐桌、餐椅应保持干净整洁，无油污、水渍和杂物。
每餐结束后应及时清理桌面和地面。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前厅管理制度大全
前厅管理制度大全第一章总则为了加强前厅管理，提高服务质量，规范工作流程，制定本制度。
第二章前厅服务标准1. 前厅服务宗旨前厅服务的宗旨是为顾客提供高品质的服务，为客人营造一个舒适、温馨、便捷的体验环境。
2. 服务对象酒店所有顾客均为我们的服务对象，不论是住店客人还是非住店客人，都应得到礼貌、热情、细致的服务。
3. 服务精神前厅服务人员应以主动服务、耐心细致、责任心强的服务精神来对待每一位顾客。
4. 服务准则前厅服务人员应牢记服务准则：礼貌待人、热情真诚、主动服务、耐心倾听、善于沟通。
5. 服务标准前厅服务人员应依照酒店制定的服务标准，严格执行。
对于顾客的要求，应尽量满足和配合，并在合理的范围内提供周到的服务。
第三章前厅服务流程1. 顾客接待流程（1）顾客预订房间：接到顾客的预订，应及时进行登记、记录，并在顾客到店前准备好房间。
（2）顾客到店登记：顾客到店后，应通过身份证核对身份，登记入住信息，并提供相关服务说明。
（3）安排客房：根据顾客需求和实际情况，合理安排房间分配。
（4）引导客房：引导顾客到达客房，并解释客房设施和服务。
（5）顾客退房：在顾客离店时，应进行房间检查、结算费用，并提供服务问候。
2. 预订服务流程（1）接听预订电话：接听电话时，应用礼貌和热情的语气，在清晰的语音和沟通中记录客户的姓名、电话、预期入住日期、房型等信息。
（2）记录预订信息：在接听电话的同时，将顾客的预订信息记录在预订表格中，便于后续查阅。
（3）回访确认：在顾客预订后，提前一天进行电话回访，确认预订信息并询问客户是否需要其他服务。
3. 其他前厅服务流程（1）客房维修服务：接到客房维修需求后，应及时派维修人员进行处理，积极解决问题，保证客房设施的正常使用。
（2）行李服务：协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并在需要的时候及时将行李送到客房。
第四章常规工作制度1. 服务人员外表形象（1）服务人员应穿着整洁、得体的工作服装，服饰整齐，不得擅自更换服装。
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第二节：前厅服务管理制度服务人员从业基本素质第一节〈〈素质体现〉〉一、思想素质树立牢固专业思想，首先充分认识餐饮服务工作的重要性。
树立远大的职业理想，热爱本专业，积极培养对本专业的兴趣。
二、培养高尚的职业道德1、宾客至上，信誉第一2、不卑不亢，一视同仁3、团结协作，顾全大局4、文明礼貌，优质服务5、讲究卫生，健康负责三、良好的个人素质及纪律修养1、绝对服从命令，分配2、不与客人争辩，绝不得罪客人3、不迟到、早退、不擅离工作岗位4、使用指定的员工通道，当班时间不吃东西5、不得擅取饭店或客人物品，不贪污、盗窃、受贿、索贿6、不酗酒，赌博或打架，不利用职权营私舞弊7、不食不饮客人遗留食物、酒水四、成功服务员的素质1、健康：合理安排饮食起居，保持健康身体2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅、满意，使同事相处融洽记住礼貌是你的“宝剑”微笑是你的“盾牌”3、谦恭：谦恭是一种美德4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生5、守时：有时间观念，提前5分钟到岗6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力7、自我设计：用合理程序，有计划的方式来处理问题8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应。
为达到共同目标而努力10、服从上级：乐于听从，执行上级的决定和命令。
即使遇到误会也会“先服从”“后上诉”给上司必要的尊重11、自律：学会在各种情况下自我控制12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督就可独立完成工作，这样终会得到大家的信任13、适应性、灵活性：能解决一些突发和不可预见性的事件遇事镇定，能熟练的运用即定的原则和程序14、领导潜力：能正确理解形势，激励并主动帮助同事完成任务达成工作目标15、良好知识、技艺：了解餐厅掌握一定的行业知识和技艺16、自信心：敢于坚持意见在挑战中不怕挫折第二节《业务素质》一、专业操作技能掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务的规范、规格、程序和要求。
达到服务程序化、规格化、标准化二、各种服务礼节餐饮服务中的礼节，归纳起来主要有：问候礼、称呼礼、迎送礼、操作礼、仪表礼、宴会礼三、各种知识的掌握1、相关知识：烹饪、商品、营养卫生、心理学、美术与音乐等方面或者是地理知识2、语言运用知识：说话文明礼貌表述完整。
注意语言表情一致场合是否合适。
服务中应讲标准普通话，并掌握一至二门外语知识3、具有公关销售意识：体会“引导消费”适时进行推销。
加强与客人之间的沟通。
将推销融入服务当中4、人际交往知识：餐饮服务是一种特殊的人际交往。
交往中必须坚持“客人至上”客人总是对的，得理也要让人的原则。
采用客人乐于接受的方式给客人施加影响第三节《身体素质》一、健康的体格没有先天遗传缺陷。
无传染疾病或各种不适合餐饮服务的病症二、端正的仪表1)着规定制服、衬衫并保持整洁挺括2)着装清新淡雅，面部清洁化淡状、头发整齐不乱三、仪表举止1、立态：不可插腰、弯腿、靠墙、驼背2、坐态：优雅、腿合拢、背挺直3、行态：步伐有力、摆臂有度、避让行人4、谈吐：大方有礼、不大笑、保持适当谈话距离第四节《培养优秀的公民道德》一、一基爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献二、三德社会公德、家庭美德、职业道德三、我与自己自尊自爱、自强自立、自省自律、豁达人生四、我与家庭和美家庭、孝敬父母、恩爱夫妻、教养子女五、我与他人友爱互助、礼貌待人、与人为善、诚实守信六、我与社会爱国奉献、维护公德、遵纪守法、敬业乐业七、我与自然爱护自然、自觉环保、节约资源第五节《微笑服务》一、人的面部表情喜、怒、哀、乐、悲二、笑的种类微笑、大笑、狂笑、暗笑、讥笑、嘲笑三、微笑的标准两嘴角向耳朵方向靠拢，面部肌肉拉紧，露六颗牙齿，均在上排四、微笑的概论与作用微笑是酒店服务取得成功的法宝。
人们强调微笑是表示对宾客的欢迎和友善。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务。
使客人在接受服务人员之间的良好关系。
同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操/对客人微笑服务要发自内心。
表达出对客人直诚的感谢和欢迎。
要笑得自然。
得体、亲切、不可倔强、附和。
作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑然后是语言。
服务工作中的热情、主动、礼貌、周到本身就包含着微笑的内容。
婴儿般纯净的微笑。
你们是快乐的天使把微笑撒给人间。
第六节《仪容、仪表》一、男士头发：保持洁净，两旁鬓角不可掩过耳部。
后面不可盖过衣服，不可头发蓬松或有新潮发型。
染发只可染黑色胡须：不可留胡须。
保持面部干净指甲：及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲首饰：只可戴一只结婚戒指、项链不可露出制服外制服：必须穿着酒店发放的鞋袜上岗工作。
皮鞋应保持光亮、袜子要经常换洗二、女士头发：要求短发，长发过肩必须盘起。
发夹应为深暗色。
保持头发整洁留海不可遮眼，不可戴头饰，不可染发。
不可有新潮发型化妆：自然、清淡、不可浓妆艳抹。
注意及时补妆。
保持良好的精神状态指甲：及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲。
涂指甲油只限透明色首饰：只可戴一枚结婚戒指。
项链不可露制服之外。
不可佩戴夸张的耳环只可戴耳钉制服：必须穿着酒店发放的制服上岗工作。
制服要干净、整齐、打好领带、系好纽扣、衣裙和裤脚均不可卷起鞋袜：必须穿着酒店发放的鞋袜上岗工作皮鞋应保持光亮。
袜子要经常换洗。
且不可去丝破损手表：不可戴装饰性、夸张性手表香水：清淡适宜不可浓烈三、牙齿1）保持口腔卫生、常刷牙、饭后漱口、以免残留菜叶2）班前不进食味道刺激性食物。
如大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐四、皮肤必须保持皮肤清洁。
切忌油腻或长满暗疮影响美观五、双足应小心护理双足，常用热水浸泡。
晚上睡眠时，垫高足部第七节《礼节礼貌》一、概念和定义礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式礼貌：人们在日常生活和社会交往中。
表示对他人尊重的具体态度和动作语言礼节、礼貌：是一个国家文明程度的重要标尺。
是衡量个人道德水平有无教养的尺度。
礼貌是礼节的基础。
礼节是礼貌的表现形式。
二、语言体现A、说话要尊称，态度平稳B、说话要文雅、简练、明确C、说话要婉转热情D、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳E、与宾客讲话要注意举止表情F、双目注视对方眼睛，注意聆听三、行为体现A、双目平视，嘴微闭，面带微笑。
严禁勾肩搭背，不要随便超越客人B、在店内见到任何人都要问好，表情亲切和蔼C、面部放松，嘴角上扬。
微露齿、目光亲切温和。
谦恭有理D、表示欢迎15度、表示致谢45度要恰到好处。
语言行为一致（发自内心）第八节《走姿、坐姿、站姿、标准》一、走姿标准行走时大方行体灵活给人以动态美。
行走时身体重心前倾35度面带微笑。
两臂自然摆动。
走一条直线。
嘴微闭。
路遇宾客。
让宾客先行。
男步幅40cm.每分钟约110步.女步幅35cm .每分钟约120步。
二、坐姿标准男士：身体端正。
挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠。
双脚放正，与肩同宽。
双手放于两膝的2/3。
注意力集中，随时准备起立。
女士：座椅子的2/3，身体端正文雅自如A、双脚靠拢右手压左手放在左腿上方B、双足自然交错斜于右侧双手合拢放于左侧三、站姿标准男士：双脚自然分开，与肩同宽昂首挺胸、扩肩、身体端正、目视前方。
双手背于身后，右手握左手女士：双脚呈“丁”字型。
脚尖开度为50度。
膝与脚后跟紧靠。
挺胸收腹，面带微笑，右手握左手，放于体前双臂自然下垂微弯餐厅服务中的礼貌敬语餐厅常用礼貌用语，归纳起来，主要在以下三种：一是常用礼貌用语，二是称呼用语，三是问候用语，了解这些礼貌用语，对搞好餐厅服务工作有着重要的意义。
常用礼貌用语1、欢迎用语“您好，欢迎光临”“欢迎您”“您早”“早上好（中午好、晚上好）”“好开心见到您”“好高兴认识您”“欢迎您到我们酒店，这边请”“节日快乐”“最近生意（身体）好吗？” (限于熟客)2、道歉用语“实在抱歉”“（实在）对不起”“对不起，请原谅”“对不起，我们弄错了”“请原谅，打扰一下”“很抱歉让您久等了”“不好意思，对不起，麻烦您了”3、服务用语“请进、请坐、请用XXX、请起筷、请慢用、请让一让、请稍等、很高兴为您服务、谢谢您的帮助、多谢您的指教与支持、请带齐物品”4、征询用语请问几位？请问您贵姓（公司名）？请问是否订位？请问这张台（房）合适吗？请问有什么需要帮忙？请问现在需不需帮您点菜？请问需不需点小食？请问可以上菜吗？请问您不介意，我可以——？请问我可以收走——？请问您还需要些什么？请问XXX合您的口味吗？对不起，这个菜暂时没有，可以为您换一个菜式吗？请问客人到齐了吗？请问XXX？5、送客用语多谢，欢迎下次光临，谢谢，请慢走。
多谢惠顾，再见。
6、祝福用语白头偕老、永结同心、早生贵子、生日快乐、福如东海、寿比南山、恭喜发财、生意兴隆、财源广进、节日愉快、快高快大、聪明伶俐、旅途愉快、一路平安（一路顺风）7、电话用语您好，鱼翅皇宫，我是XXX，请问有什么可以帮您？请问您贵姓/公司名称/人数？请问您的电话、传真号码？以便联系。
请问您什么时间到？请问需不需要预备一份菜单？有什么特别要求？请稍等，我帮您核查。
对不起，您打错电话。
请稍等，我帮您转到分机。
谢谢您的来电，到时见。
8、应答用语好的，马上就来。
不必客气/不用。
谢谢您的好意。
请您稍等，我马上就来。
没问题。
这是我应该做的。
多谢您宝贵的意见/建议。
对不起，我现在当班，不方便。
9、称呼用语对男宾可称“先生”“XX先生”“XX局长”“XX总经理”“伯伯”等（有些客人不喜欢暴露身份称呼时不要带职称，并将此情况告知服务区内其他同事，避免客人不快）对未婚女宾可称：“小姐”，已婚者称“太太”“阿姨”。
对不清楚是否已结婚者可称“女士”“小姐”或“X姐”。
（因大多数女性喜欢别人夸自己年轻，故在称谓上不要把对方称呼老了）10、问候用语A：遇到宾客时都应按时间分别主动问候：“您好”早上时应说“早上好！”中午应说“中午好！”晚上应说“晚上好！”B：遇到客人过生日时应说“祝您生日快乐！”，老人过寿要说：“祝您福如东海，寿比南山！”C：遇到客人结婚时应说：“新婚快乐，白头偕老！”D：客人离餐厅时应说“谢谢光临。
慢走，再见！”“非常感谢，欢迎下次光临。
”使用礼貌用语时应注意事项A：与宾客讲话时要面向宾客，笑容亲切，目光停在对方眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
B：要垂手直立，距离适当，一般以一米左右为宜，不要倚靠它物。
C：要举止文雅，态度谦恭，能用语言讲清的尽量勿用手势。
D：要进退有序，语毕应先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走，有事打搅宾客，语毕后应礼貌表示歉意，例：“对不起，打扰您了！”或“耽误您的时间，实在抱歉”。
忌语：否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语。