酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前厅规章制度
酒店前厅规章制度酒店前厅是一个酒店的门面，也是客人入住酒店的第一个印象。
前厅规章制度的严格执行可以提高酒店的服务质量，使客人感到温馨舒适。
为了确保前厅工作的顺利进行，以下是一些酒店前厅规章制度的内容。
一、员工着装规定1. 前厅员工应穿着整齐、干净的制服，并保持良好的个人仪表。
2. 工作期间，员工应佩戴胸牌，以便客人能够容易辨认并寻求援助。
3. 禁止员工在前厅内吃零食或嚼口香糖，以保持整洁和专业形象。
二、迎宾礼仪1. 当客人进入酒店门厅时，员工应立即向其致以微笑，并热情询问客人的需求。
2. 员工应提供帮助携带行李和指引客人到前台办理入住手续。
3. 当客人离开时，员工应以礼貌的方式向其道别，并感谢其选择酒店的愿望。
三、前台服务1. 前台工作人员应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，为客人提供高质量的服务。
2. 员工应确保前台始终保持整洁，并妥善摆放所有必要的文件、表格和宣传资料。
3. 前厅员工需要熟悉酒店的各项服务和设施，并准确回答客人的咨询问题。
四、安全管理1. 前厅工作人员应严格遵守酒店的安全规定，并配合安保人员进行安全检查。
2. 前厅员工不得擅自放行未登记入住的人员，确保酒店的安全与客人的隐私。
3. 在发生紧急情况时，前厅员工应按照酒店的应急预案进行安全疏散和救援工作。
五、秩序维护1. 前厅工作人员应保持酒店大堂的整洁，随时清理并迅速处理任何杂物。
2. 禁止在前厅区域吸烟，以确保空气清新且符合公共场所的要求。
3. 前厅员工需主动协助客人解决问题，如争议产生需要调解，应冷静并专业地处理。
六、礼宾服务1. 前厅员工应为客人提供个性化的服务，包括安排叫车、预订机票、旅游导览等。
2. 员工需要熟悉周边的交通和旅游景点，以便提供客人所需的信息。
3. 对于重要客人，前厅员工应提供额外的关怀和服务，以确保其有一个愉快的入住体验。
酒店前厅规章制度的严格执行对于提高酒店形象和顾客满意度至关重要。
通过员工着装规定、迎宾礼仪、前台服务、安全管理、秩序维护和礼宾服务等方面的规定，可以为客人提供一个舒适和愉快的住宿环境。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前厅部的规章制度
酒店前厅部的规章制度酒店前厅部的规章制度「篇一」公司的前厅是一个单位的脸面和名片，所以前厅工作人员必须掌握公司前厅的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，为使公司前厅人员工作更加规范，特制订本制度。
一、前厅工作内容1）接转总机电话。
2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。
3）负责前厅接待、登记。
4）引见、招待、接送来宾。
5）负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。
6负责前厅花卉植物的维护和保养。
7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。
8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；9）不得随意离开工作岗位，造成不便。
10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。
11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。
12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复、确保设备正常使用。
并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。
二、前厅工作要求（一）仪容仪表：1、着工装，服装整洁，搭配协调。
头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。
上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
（二）工作要求：1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。
2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。
3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。
4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。
5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。
6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。
（三）负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。
3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。
4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。
酒店前厅部管理规章制度
前厅部规章制度一、部门规章制度1、前厅部经理向酒店总经理负责,全面负责前厅部的各项工作.2、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级.前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核.3、前厅部各级管理人员必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责.抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训.4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准.5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标,与销售部、客房部一起齐心协力,积极做好促销工作.密切注意客源市场变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标.6、加强对本部员工的考核评比,各管区、各班组都要有记录,做到考核有记录、奖惩有依据.根据每一员工的工作实绩,考核评比发放每月奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性.7、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中.8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务,保证各岗位有岗有人服务.9、贯彻“四服务”开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务“四一样”陌生人与熟悉人一个样,本地人与外地人一个样,中宾与外宾一个样,老幼病残与一般人一个样的服务宗旨,做好服务工作,真正做到检查与不检查一个样.10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统一协调.11、保证卫生质量,严格执行卫生检查制度.12、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率在95%以上.13、对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害酒店声誉的员工,部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚.二、前台接待规章制度1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客人热情、礼貌,操作技能规范、熟练.2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话.3、认真执行“九项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录.4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度,并配合接待做好访客登记.5、内外宾登记单的录入,传送按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,按时传送.6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁每天早上7：30前做好公共区域卫生工作.7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊.8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料.若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核.9、不利用工作之便,与客拉关系,为他人提供客房或收取好处.10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失及时配制,备案.11、接待员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右.目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来.12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房,准备工作无差错.13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟.14、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错.15、客房钥匙收发严格按验证规定执行,确保住店客人安全和万无一失.16、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误.17、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确.注：“九项交接制度”,即1客房钥匙交接；2预定入住房交接；3预定退房交接；4重点客房情况交接；5宾客委托事宜交接；6通缉协助情况交接；7上司下达命令或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接；“三清三核对”,即“三清”：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清.“三核对”1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对.三、商务中心规章制度1、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情.2、按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容.3、自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班.4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系.5、认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录.6、严守商务机密,不泄露,不随便翻阅传看客人文件.7、加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适.8、不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效.9、认真执行交接班制度,严守交接班手续,交接不清,由当值人员自负.四、前厅部服务质量检查制度为了确保服务质量的稳定,严格按照服务规程操作,符合“三化”标准化、规范化、程序化要求,平时应加强服务质量的检查,严格落实分级负责制,即：一级对一级负责,一级检查一级.下列各条适用于前厅部各岗位：1、着装：上岗前,按各工种规定换好工作服.服装必须保持挺刮整洁.按规定佩戴好胸卡.皮鞋保持光亮.2、发型：头发必须梳理整齐.男发长不过衣领,不留鬓须,女发长不能披肩.3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰,女性不得浓妆应淡妆,不留长指甲,不涂指甲油.4、姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务,要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠,符合规范.做到有岗有人有服务.5、语言：在接待服务过程中,遇外宾使用英语,遇中宾使用普通话.6、服务：主动招呼,问侯请安；微笑服务,语言规范；热情服务,仔细周到；礼貌服务,百答不烦.五、前厅部保密工作制度1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密.如有关的经营情况等.2、商务中心在接发到客人电传、传真时,文员应及时发送,不得转交他人传阅.3、文员在发接客人信件时,不得拆看客人信件,当客人已离店还有信件时,应做好记录退回邮局.4、文员在接传过程中,不向其它客人说别的客人的情况和房号.5、当住房客人提出帮助保密服务时,应做到以下几点：1）问清客人的保密程度2）在值班日志上做好记录,记下客人的姓名、房号及保密程度.3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝.4）通知总机房做好保密工作,例如有电话查询要求保密的客人时,应婉言拒绝.5）当客人要求取消保密或改变保密方式时,应立即通知有关人员.6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者.六、前厅部各岗位规章制度1、问讯前台1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右,目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来.2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录.3）办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟.4）备有本市交通图,旅游图,电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品,价目表等查询资料.提供问讯服务,应做到百问不烦,百答不厌,让客人高兴而来,满意而去.5）积极认真查找无房号、无姓名的信件,确保无差错.6）有交接班无记录,交待工作清楚、仔细.7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁.2、订房前台1）接听电话,铃响不超过3次.使用敬语.2）按服务规范和工作程序提供预订服务,尽量满足客人预订要求,每次预订时必须作好记录.3）合理掌握超预订数量,认真做好预订的接待,解释和应急工作,并做好文字记录.4）填写各类业务报表准确、清楚.预订资料归类有序,次日的“订房委托书”发送及时,做到准确无差错.5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁.3、大堂副理1）在规定的时间内,必须保持岗位有人.2）接待客人,起立点头招呼,然后请客人坐下,说话注意礼貌.3）处理客人投诉要认真做好记录.及时与有关部门联系,尽快给客人答复原则：能当时给客人回答的,要立即给予回答的,不要拖到第二天给予回答.4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询.5）每日当班认真做好记录,交接工作清楚.4、电话总机前台1）接转电话振铃声一般不超过3次.接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语,做到准确、及时、无误.2）工作时,集中思想,不看书、报、杂志.操作台不放茶具等与工作无关的物品.3）遇无人接听时,应及时向对方解释；遇盲音时,请对方稍侯每隔30秒给对方一次回音.4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码.熟背当地常用电话号码不少200个.随时解答客人的查询.5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到,有记录,无差错.6）确保客人通讯安全,严禁窃听他人电话.严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定,禁止在机房内会客.7）交换机和机房设备有专人负责,并有维修保养记录.保证通讯工作正常进行.5、商务中心1）见客人进入商务中心,起立问好,主动招呼.2）热情接待客人,准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录.3）收到电传、传真等及时通知客人.积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人,做到有记录、不耽搁.4）准确掌握各类业务收费标准.认真办理收款,结帐工作,做到无差错.5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码,工作中经常留意收集和整理各类商务资料,正确、迅速回答客人查询和及时提供服务.6）保持工作场所环境整洁,工作台面东西摆放有序.设施设备有专人管理,有维修、保养记录.7）为客人保守商务秘密,不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容.七、前厅部钥匙管理制度1、酒店采用电脑密码电子锁系统,在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑,根据要求做好钥匙卡后,立即将程序及密码退出系统,严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码,非接待人员严动用电脑系统.2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带,外出时不必交还前台,在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起,以免丢失,引起房间被盗.3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失,接待人员必须认真核查其房卡和有效证件,确认无误后,通知楼层为其开门楼层服务员再次认证后方可为其开门.4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时,应请对方出示证明信,存档备案后,方可将钥匙交给对方.5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房,必须办理领取钥匙手续.6、对客人放置在服务台上的钥匙卡,接待人员予以立即收回折毁.。
酒店前厅规章制度7篇
酒店前厅规章制度7篇第1篇某酒店前厅部工作规章制度怎么写第2篇酒店前厅部保密规章制度第3篇酒店前厅规章制度第4篇某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的第5篇酒店前厅规章制度(范文) 第6篇j酒店前厅部各类管理规章制度第7篇某酒店前厅部工作规章制度【第1篇】酒店前厅规章制度(范文)为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺当进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:1、诚恳是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。
详细实施细则如下:1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如准时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天,未准时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并惩罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明缘由,经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班,假如确有需要必需事前申请,每人每月调班不得超过3次,假如私自调换班,一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发觉代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必需洁净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必需尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
酒店前厅部规章制度范文
酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为，提高服务质量，确保酒店的运营顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。
第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定，严禁违规行为。
第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，准时上班，认真履行岗位职责，服从领导安排。
第五条前厅部员工在接待客人时，应当礼貌待人，微笑服务，亲切、热情、周到地解答客人的问题。
第六条前厅部员工在接待客人时，应当提供准确、及时的信息，不得有隐瞒、误导客人的行为。
第七条前厅部员工应当维护酒店的形象，保持工作环境的整洁、卫生，注意个人仪表和言行举止。
第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程，包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。
第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息，确保信息的安全性和保密性。
第十条前厅部员工在接待客人时，应当主动提供相关服务，主动解决客人的问题，确保客人的满意度。
第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物，不得擅自与客人交往，不得泄露客人信息。
第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利，不得有违纪、违法行为。
第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机，不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。
第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工，将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。
第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工，将按照国家相关法律法规予以处罚。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。
第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。
以上规章制度如有需要更改或补充，酒店前厅部经理有权进行修改，并经领导批准后生效。
希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度，共同营造一个良好的工作环墋，提高服务品质，让客人满意，让酒店长青。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人抵达酒店的第一站，也是客人离店的最后一站，是酒店的形象窗口和业务核心部门。
为了确保前厅部的工作高效、有序地进行，为客人提供优质的服务，特制定本管理规章制度。
二、员工基本要求1、遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。
2、保持良好的个人形象和卫生习惯，穿着整洁得体，佩戴工作牌。
3、微笑服务，礼貌待人，使用文明用语，主动热情地为客人提供帮助。
4、具备良好的团队合作精神，与同事友好相处，互相支持、协作。
三、岗位职责1、前厅部经理（1）全面负责前厅部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。
（2）监督和指导员工的工作，定期进行绩效评估，提供必要的培训和指导。
（3）处理客人的投诉和问题，确保客人满意度的提升。
（4）与其他部门保持密切沟通和协调，确保酒店的整体运营顺畅。
2、前台接待员（1）负责客人的接待工作，包括办理入住、退房手续，回答客人的咨询。
（2）准确录入客人信息，制作房卡，安排房间。
（3）掌握客房状态，及时为客人提供准确的房间信息。
（4）协助处理客人的特殊要求和问题。
3、行李员（1）负责客人行李的搬运和寄存工作，确保行李的安全和准确送达。
（2）为客人提供行李咨询和引导服务。
（3）协助维护前厅的秩序和整洁。
4、收银员（1）负责客人的结账工作，包括收取费用、开具发票等。
（2）核对账目，确保财务数据的准确性。
（3）掌握各种支付方式的操作流程，为客人提供便捷的支付服务。
四、服务规范1、客人到达时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候。
2、办理入住手续时，要快速、准确，向客人介绍酒店的服务和设施。
3、接听电话时，应在三声内接听，使用规范的电话用语。
4、为客人提供服务时，要耐心、细心，满足客人的合理需求。
5、遇到问题和投诉时，要诚恳道歉，积极解决，确保客人满意。
五、工作流程1、入住流程（1）客人到达前台，接待员微笑问候，询问客人需求。
（2）查验客人身份证件，确认预订信息或为客人办理无预订入住。
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前厅部管理规章制度
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。
5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。
如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应及时离开酒店。
7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。
员工不得使用客用电话。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。
9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；
10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管以
上领导批准审核。
11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续，熟悉各
类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。
12、严格准确执行交接班程序。
认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。
13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
二、制服及工号牌：
1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。
员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。
3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，
使用普通话、使用礼貌用语。
2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。
5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。
女员工长袜末端不得露于裙外。
6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清，。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作好详细记录。
2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤：
1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征得部门领班允许。
2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；
5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；
七、奖励：
1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或物质奖励；
2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；
3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；
4、节能降耗，减少部门成本者。
5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间；。