酒店部门管理-前厅部交接班制度

总台交接班事项

1、客房磁卡交接；

2、预订入住房交接；

3、预订退房交接；

4、重点客房情况交接；

5、宾客委托事宜交接；

6、保险柜钥匙交接；

7、通辑协助情况交接；

8、上司下达命令或布置任务交接；

9、因时间关系未完成事宜交接；

10、客房房态状况交接。

前厅部交接班制度

为了更好的做好工作和避免发生不必要的问题，特制订以下几点制度；

一、下班接班者未到，上班交接者不能擅自离开工作岗位或

开始作交班工作。

二、必须做到“七交”和“七不接”

七交：a:交任务完成情况；

b:交质量要求和措施；

c:交设备运行情况；

d:交附件、钥匙、工具数量及完好情况（总机、BC、总台）；

e:交安全设备及措施；

f:交为下班对客服务准备情况；

g:交上司下达命令或布置的任务及注意事项；

七不接：a:任务不清不接；

b:质量要求和措施不明不接；

c:设备保养不好不接；

d:钥匙、附件、工具不对不接；

e:安全设备不正常、工作场所不整洁不接；

f:原始记录资料不全、不清不接；

g:上班为下班准备工作做得不好不接；

三、填好交接班记录，做到手续完备，上下班同时签名确认，

因交接不清而引起客人投诉或工作失误，上班、下班两

班均要承担责任。

四、交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问

题当班处理，处理不完的也要把问题向接班者交待清

楚。

前厅部卫生制度

前厅是饭店的门面，所以前厅的卫生对客人的感觉来说非常重要。

1、根据卫生工作贯彻“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理领导的卫生

检查小组，定期检查、督促卫生的落实情况，并分析卫生状况，制订计划。

2、本部门卫生工作的好坏直接影响前厅作为“门面形象”的地位，敬请各位员

工认识到卫生工作对我们的重要性。

3、以岗位为单位，分块包干，各岗位领班专人负责，定期检查卫生达标工作与

优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。

4、包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜皮果壳、无痰迹、无杂物废

物堆放、无‘四害’，盆栽盆景美观、无落花、无枯叶。

5、走廊、过道、扶梯整洁畅通，天花板四壁清洁无污迹、无蜘蛛网。扶梯、走

廊门窗明亮光洁、无积尘、墙角无垃圾。

6、员工必须严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到‘五勤’（勤洗澡、

勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲），‘二要’（如厕后要洗手、每餐后要漱口），‘五不’（当班时不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠）

7、员工当班时工作服挺刮，衣冠整洁，皮鞋光亮。

8、严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

9、前厅部下辖范围内的所有台面必须保持干净，东西堆放整齐。

10定期自觉接受体检，做好防病、治病工作，预防疾病传染，一有征兆，立即治疗。（凡不符合岗位要求的患病者、立即调离。）

11 每周岗位检查一次，管区半月检查一次，部门每月检查一次，所有检查都应

做好记录。

附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。