酒店部门管理-前厅部交接班制度
酒店前台交接管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前台工作的顺利进行，提高工作效率和服务质量，保障客人权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括值班经理、领班及前台接待人员。
第三条交接班制度应遵循公平、公正、准确、及时的原则，确保交接班过程中信息的完整性和准确性。
第二章交接班时间与程序第四条交接班时间：前台交接班时间为每日18:00，特殊情况可由值班经理根据实际情况调整。
第五条交接班程序：1. 当班人员提前10分钟到达工作岗位，整理好工作环境，检查设施设备。
2. 接班人员提前5分钟到达工作岗位，做好接班准备。
3. 当班人员向接班人员详细汇报当日工作情况，包括：（1）客人入住、退房、续住等基本信息；（2）客房预订、房间分配、房价调整等房态信息；（3）前台收银、充值、退款等财务信息；（4）特殊事项、客人投诉、突发事件处理情况；（5）接班人员应重点了解的注意事项。
4. 双方共同检查设施设备，确保正常运行。
5. 当班人员将备用金、钥匙、单据等物品清点后交给接班人员。
6. 双方签字确认，完成交接班手续。
第三章物品交接第七条物品交接包括以下内容：1. 商品类：外卖商品、客房用品（床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、水杯等）、卫生清扫物品等。
2. 电器类：房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等。
3. 钥匙类：收银柜、布草房等。
4. 单据类：收费单据、报表、各种单据等。
第八条交接双方应确保物品数量、质量、完好无损，如有异议，应及时提出并解决。
第四章卫生交接第九条卫生交接包括以下内容：1. 岗位卫生：确保工作区域整洁、卫生。
2. 公共区域卫生：重点检查洗手间卫生。
3. 岗位物品卫生：确保前台物品清洁、无尘。
第五章公司最新规章制度的交接第十条交接双方应共同学习公司最新规章制度，确保每位员工了解并遵守。
第十一条新制度交接后，接班人员应在通知背后签名，确认已阅读。
第六章特殊事情的交接第十二条交接双方应详细记录以下特殊事情：1. 客人交办的事情；2. 叫醒服务等；3. 客人遗留物品；4. 客人投诉及解决方案；5. 当班期间未完成事务。
酒店前台交接班制度
酒店前台交接班制度一、前言：酒店前台是酒店的门面，是与客人在酒店的首要接触环节。
为了更好地服务客人，提高酒店的服务质量，特制定了以下交接班制度。
二、交接班的目的：通过交接班，实现前台员工之间的信息沟通与传递，确保顺畅地交接工作，减少因信息丢失导致的问题，提高工作效率和服务质量。
三、交接班的时间：交接班的时间为每日早班交接和晚班交接。
四、交接班的内容：1.早班交接班内容：（1）核对昨日的前台工作完成情况，包括客人入住情况、客人离店情况、不正常情况（如客人投诉、事故报告等）。
（2）检查房态并确认客人需求，包括已住客人需要续住的情况以及需要更换房间的情况。
（3）核对今日的预订情况，包括散客预订和团队预订，确保预订的准确性与有效性。
（4）交接Cash操作，核对昨日的收银情况，如有异常情况需及时报告，并完成Cash的接班手续。
（5）预留时间与前一班次员工进行沟通，了解重要信息的传递与交流。
2.晚班交接班内容：（1）核对当日的前台工作完成情况，包括客人入住情况、客人退房情况、不正常情况（如客人投诉、事故报告等）。
（2）核对次日的预订情况，确保预订的准确性与有效性。
（3）交接Cash操作，核对当日的收银情况，如有异常情况需及时报告，并完成Cash的接班手续。
（4）与下一班次员工进行沟通，了解重要信息的传递与交流。
五、交接班的要求：1.交接班员工需准时到岗，按照规定内容进行交接班，不得因私事迟到、早退或擅自改变交接班内容。
2.交接班员工需认真核对信息的准确性，如发现问题需及时报告给上一班次员工或主管。
3.交接班员工需尊重对方的感受和工作，互相合作，共同解决问题。
4.交接班员工需保持良好的沟通与信息传递能力，确保信息流畅传递，避免信息丢失。
5.交接班员工需及时传达和处理客人的反馈与需求，确保客人得到满意的解决和服务。
六、交接班的记录：1.每次交接班需填写交接班记录表，包括交接时间、交接班员工、交接的内容、问题记录以及主管的签字确认。
酒店前台交接班管理制度
酒店前台交接班管理制度1. 引言酒店前台交接班是酒店运营中非常重要的一环，管理好交接班工作，可以有效地提高酒店客服质量，减少出错率，增强酒店品牌形象。
本文档主要讲解酒店前台交接班制度的管理流程和要求。
2. 前台交接班责任前台交接班员工是关键职位，他们直接面对客人，代表着酒店形象和服务质量。
以下是前台交接班员工应具备的职责：•完成日常接待工作，并提供热情周到的服务。
•完成现金、POS机、信用卡等支付手段的核对、结算和打印相关单据。
•做好当日入住客人信息的更新、备忘和记录等。
•完成订单和房价信息的核对和更新。
•做好酒店部门沟通和协调工作。
•完成前台交接班必要的文件填写和交接。
3. 前台交接班管理流程以下是酒店前台交接班管理的流程：3.1 交接班上•值班卡支持：接班员和留班员需要在值班卡上签名确认。
值班卡维护在前台。
•现金和信用卡核对：接班员需要核对现金、POS机、信用卡等支付手段的余额是否正确，并填写详细的交接单。
•同步房价及合同单位费用：接班员需要对房价信息和合同单位费用进行核对和更新，并在交接单上进行记录。
•重点客人、团队及会议室预订情况确认：接班员需要确认当天的有重点客人、团队和会议室预订情况，并在交接单上进行记录。
•重要事件和关键指示情况交接：接班员需要了解有无突发事件和关键指示，并在交接单上进行记录。
•更新客人的离店信息以及后续跟进状况：接班员需要查询和更新已离店客人的信息，并在交接单上进行记录。
•完成其它必要的交接事宜：接班员需要在交班人员的带领下进行必要的交接工作。
3.2 交接班下•确认财务数据：留班员需要确认现金、POS机、信用卡等支付手段的余额是否正确，并填写详细的交接单。
•同步房价及合同单位费用：留班员需要对房价信息和合同单位费用进行核对和更新，并在交接单上进行记录。
•确认重点客人、团队及会议室预订情况：留班员需要确认当天的有重点客人、团队和会议室预订情况，并在交接单上进行记录。
酒店前台交接班规范
酒店前台交接班规范目的本文档旨在规范酒店前台交接班的流程，确保工作过程中的顺畅和准确性。
交接班程序1. 交班人员应提前5分钟到达前台，并确保工作区域整洁有序。
2. 与接班人员互相问候，交接班人员应向接班人员简要介绍当天的上班情况。
3. 交接人员应逐一核对以下内容，并记录在交接班记录表中：- 当天的预订情况，包括到达和离店的客人信息。
- 当天的房态情况，包括房间的清洁和维修情况。
- 当天的特殊需求或注意事项，如VIP客人、会议预订等。
- 当天的账务情况，包括收入、退款或其他财务变动。
4. 交接人员应向接班人员提供必要的工具和资源，如电脑、钥匙、文件等。
5. 交接人员应向接班人员提供当前客人的需求和问题的概述，并提供相应的解决方案或指引。
6. 交班人员应与接班人员一同确认当天的重要活动和会议，并确保相关准备工作已完成。
7. 交接班人员应与接班人员就发现的问题或需求进行沟通，并提供必要的协助和支持。
交接班注意事项1. 交接人员应确保所有的交接班记录表真实准确，并保留备份以备后续参考。
2. 交接人员应与接班人员保持良好的沟通，并重点关注重要事项和特别要求。
3. 如有特殊情况或突发事件，交接人员应立即通知接班人员，并提供必要的指导和帮助。
4. 交接人员应尽量避免在交接班时涉及其他外部事务，以确保专注和高效。
5. 交接人员应在交接班完成后做好工作区域的整理和清理，确保下班时的工作环境整洁。
总结规范的酒店前台交接班流程对于维护良好的工作秩序和客户满意度至关重要。
遵循本文档所述的交接班规范，能够确保交班人员和接班人员之间的有效沟通和信息传递，提高工作效率和准确性。
酒店前台各岗位交接班管理制度(万能版)
前台各岗位交接班管理制度
1、当班员工接班前认真阅读交接班本，对于不清楚的细节及时询问，如上一班次无特殊事情情上一班次员工在签字；
2、接班后首先清点备用金数目，然后核对发票号码在交接班本上，如有特殊情况需注明原因；
3、接班后及时填写交接班本，写清日期、班次当班人员姓名；
4、当班时记录所有需要交接事情，包括客人未取走的行李、物品或客人转接的物品、需要下一班次人员跟进的事情等；
5、上一班次交接的工作如果完成，需在相应位置写OK并署名；
6、对于上一班次交接工作本本次未能完成的及时跟下一班次进行交接；
7、下班前检查交接班本是否有遗漏事情未写明；
8、检查完毕后记录本班次与下一班次交接前的发票号码；
9、认真核对当日班次各项账目；
10、将交接班本上需要交接的事项与下一班次进行交接；
11、投帐，然后下班。
酒店六项交接制度范本
酒店六项交接制度范本一、前台接待交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将当天的工作情况进行整理，并准备好交接清单。
2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的工作情况，做好接班准备。
3. 交班人员将客房入住、退房、预订等情况详细告知接班人员，确保信息的准确性。
4. 接班人员对交班人员提供的情况进行确认，如有疑问，及时提出并核实。
5. 交班人员将当班的财务报表、收费单据等资料交给接班人员，确保财务数据的准确无误。
6. 接班人员对交班人员提供的财务资料进行审核，确保资料的完整性。
二、客房服务交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将客房服务情况进行整理，并准备好交接清单。
2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的服务情况，做好接班准备。
3. 交班人员将客房清洁、物品补充等情况详细告知接班人员，确保服务的连续性。
4. 接班人员对交班人员提供的情况进行确认，如有疑问，及时提出并核实。
5. 交班人员将当班的客房用品消耗情况告知接班人员，确保用品的充足供应。
6. 接班人员对交班人员提供的客房用品消耗情况进行记录，确保供应的连续性。
三、餐饮服务交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将餐饮服务情况进行整理，并准备好交接清单。
2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的服务情况，做好接班准备。
3. 交班人员将餐饮场所的卫生状况、餐具供应等情况详细告知接班人员，确保服务的正常进行。
4. 接班人员对交班人员提供的情况进行确认，如有疑问，及时提出并核实。
5. 交班人员将当班的菜单、食材库存等情况告知接班人员，确保餐饮服务的顺利进行。
6. 接班人员对交班人员提供的菜单、食材库存情况进行记录，确保餐饮服务的连续性。
四、安全保卫交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将安全保卫情况进行整理，并准备好交接清单。
2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的安全情况，做好接班准备。
前厅交接班及换班管理制度
前厅交接班及换班管理制度1、目的通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅处于良好的对客服务状态，提升酒店服务品质及内部人事管理水平。
2、适用范围前厅部所有员工3、内容1)财产管理组织和人员职责a)前厅部接班人员需提前10分钟到岗，进行交接班，交接班内容需分类记录清楚。
b)交班人和接班人要当面进行交接，并逐一对接交接事项，确认无误后双方签字确认，视为交接班结束。
如果遇特殊情况需电话交接所有事宜的一旦产生疑问从而造成损失，交接人负全部责任。
交班人若遇到接班人特殊情况未能第一时间到岗交接班的，接班人要第一时间报备部门主管，交班人不能随意离开。
c)接班人接班后，有责任处理好上班未及时跟进的事宜，不能随意推脱责任，在对客服务中要坚持“先处理事宜，后划分责任”的原则，保证客人满意度。
d)接班人若发现交接工作中有遗漏或者是不明确的事宜，要第一时间致电当事人确认事情，避免因为事情交接不清引起客人的投诉。
e)每班交接时，要保证自己工作区域的卫生质量，接班人要核实卫生合格后才交接班。
f)部门管理人员以上人员必须保持24小时电话畅通。
g)前厅部换班和换休制度的前提是不影响部门整体运作和对客服务的前提下准予换班或者是换休，原则上经部门经理最后签字确认的排班表就视为最终的排班表任何分部不经报备不允许私自更改调换，否则视为旷工。
h)前厅部的换班和换休制度必须在换班换休当日前24小时提前报批，当日进行换班的无效，同样视为旷工，特殊情况须部门经理同意。
i)前厅部换班和换休不能以口头形式进行，必须提前24小时办理换班换休手续并报班组主管级签字确认后，方可进行换班或者是换休。
任何以口头承诺形式的换班，均视为无效，双方当事人承担连带责任。
j)前厅部门的换班换休条统一由班组主管级进行统一管理并在前厅经理处进行备案，并根据换班的实际情况进行考勤。
k)前厅部换班、换休制度一旦生效后，临时又需要进项更改的，需报各班组主管级批准后，方可生效，可事后补换班单。
酒店前台交接班制度
酒店前台交接班制度一、交接班的时间和形式1.交接班时间：-早班交接：早晨9点，前一晚班和早班员工共同进行交接。
-晚班交接：下午5点，早班员工和晚班员工共同进行交接。
-夜班交接：晚上12点，白班员工和夜班员工共同进行交接。
2.交接班地点：-前台办公室或其他交接班指定地点。
二、交接班的内容和步骤1.早班交接班内容：-前一晚班员工提供前一晚的酒店经营情况，包括房间销售，餐饮消费等。
如果有重要事项或突发事件，要特别强调。
-前一晚班员工提供客人的特殊要求和顾虑，以及服务过程中的关键信息。
-早班员工检查前一晚班的报告和文件更新情况，确认无误。
-早班员工查看酒店房态，确认预订情况和客人入住情况。
-早班员工提供其他需要注意或处理的事项。
2.晚班交接班内容：-当天工作的重点，包括特殊要求客人和突发事件的处理情况。
-销售和预定情况的更新，包括餐饮和客房。
-当天的入住和预离客人的数据和情况。
-其他需要注意或处理的事项，比如需要维修设备或保修的问题。
3.夜班交接班内容：-当天工作的重点，包括可能出现的特殊情况或酒店服务的改进建议。
-当天晚上入住的客人的特殊需求和要求。
-营业报表的准备工作，包括当天销售额和客房数目。
-客房清洁状况和维修问题的情况。
4.具体步骤：-交班员工互相问候并报告工作情况。
-交接班员工查看交接班记录表，了解重要信息。
-旧班员工提供当天工作中的重点和需注意的事项。
-新班员工查看酒店的报表和数据，确认无误。
-旧班员工和新班员工一起检查收银和房间销售的数据，核对无误。
-新班员工提出疑问或需要额外的信息。
-旧班员工离开前确认交接工作已经完成。
三、交接班的责任和要求1.旧班员工的责任：-提供全面和准确的信息，确保顺利交接班。
-解答新班员工的疑问并提供必要的帮助。
-交接过程中保持专注并确保工作交接的顺利进行。
2.新班员工的责任：-记录交接过程中的重要信息和要点。
-向旧班员工询问问题并注意细节，确保理解和掌握交接内容。
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总台交接班事项
1、客房磁卡交接；
2、预订入住房交接；
3、预订退房交接；
4、重点客房情况交接；
5、宾客委托事宜交接；
6、保险柜钥匙交接；
7、通辑协助情况交接；
8、上司下达命令或布置任务交接；
9、因时间关系未完成事宜交接；
10、客房房态状况交接。
前厅部交接班制度
为了更好的做好工作和避免发生不必要的问题，特制订以下几点制度；
一、下班接班者未到，上班交接者不能擅自离开工作岗位或
开始作交班工作。
二、必须做到“七交”和“七不接”
七交：a:交任务完成情况；
b:交质量要求和措施；
c:交设备运行情况；
d:交附件、钥匙、工具数量及完好情况（总机、BC、总台）；
e:交安全设备及措施；
f:交为下班对客服务准备情况；
g:交上司下达命令或布置的任务及注意事项；
七不接：a:任务不清不接；
b:质量要求和措施不明不接；
c:设备保养不好不接；
d:钥匙、附件、工具不对不接；
e:安全设备不正常、工作场所不整洁不接；
f:原始记录资料不全、不清不接；
g:上班为下班准备工作做得不好不接；
三、填好交接班记录，做到手续完备，上下班同时签名确认，
因交接不清而引起客人投诉或工作失误，上班、下班两
班均要承担责任。
四、交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问
题当班处理，处理不完的也要把问题向接班者交待清
楚。
前厅部卫生制度
前厅是饭店的门面，所以前厅的卫生对客人的感觉来说非常重要。
1、根据卫生工作贯彻“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理领导的卫生
检查小组，定期检查、督促卫生的落实情况，并分析卫生状况，制订计划。
2、本部门卫生工作的好坏直接影响前厅作为“门面形象”的地位，敬请各位员
工认识到卫生工作对我们的重要性。
3、以岗位为单位，分块包干，各岗位领班专人负责，定期检查卫生达标工作与
优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。
4、包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜皮果壳、无痰迹、无杂物废
物堆放、无‘四害’，盆栽盆景美观、无落花、无枯叶。
5、走廊、过道、扶梯整洁畅通，天花板四壁清洁无污迹、无蜘蛛网。
扶梯、走
廊门窗明亮光洁、无积尘、墙角无垃圾。
6、员工必须严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。
做到‘五勤’（勤洗澡、
勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲），‘二要’（如厕后要洗手、每餐后要漱口），‘五不’（当班时不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠）
7、员工当班时工作服挺刮，衣冠整洁，皮鞋光亮。
8、严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9、前厅部下辖范围内的所有台面必须保持干净，东西堆放整齐。
10定期自觉接受体检，做好防病、治病工作，预防疾病传染，一有征兆，立即治疗。
（凡不符合岗位要求的患病者、立即调离。
）
11 每周岗位检查一次，管区半月检查一次，部门每月检查一次，所有检查都应
做好记录。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。