挂失业务
银行挂失、解挂业务操作规程模版
挂失、解挂业务操作规程编制部门：版次号：生效日期：xx年07月07日目录0 修改与审批记录................................................................................. 错误！未定义书签。
1 目的和范围 (3)2 定义、缩写和分类 (3)3 职责与权限 (3)4 基本规定 (3)5 流程描述及操作要点 (4)5.1 挂失业务操作流程 (5)5.2 撤挂业务操作流程 (6)5.3 解挂业务操作流程 (7)5.4 密码重置业务操作流程 (8)6 内外部规章制度索引 (8)6.1 外部法律法规 (8)6.2 内部规章制度 (9)7 附录 (9)8 记录 (9)记录1.《银行挂失申请书》 (9)0目的和范围为规范银行（以下简称“本行”）挂失、解挂业务管理，规范业务操作，确保该项业务正常开展,根据《储蓄管理条例》有关规定,特制定本操作规程。
本操作规程适用于本行挂失、解挂业务的管理。
1定义、缩写和分类无2职责与权限部门岗位职责权限柜员1) 负责挂失、解挂业务的办理。
会计主管、营业部主任1)负责挂失、解挂业务的复核。
3基本规定(1)挂失方式：挂失方式分为密码重置、口头挂失和正式挂失（书面挂失）。
(2)口头挂失只适用于凭证的挂失,密码不做口头挂失。
(3)客户可在本行任意一网点办理口头挂失,也可通过本行电话银行、自助设备、网上银行（仅可办理银行卡口头挂失）或致电网点营业厅电话办理。
(4)柜员在受理客户的口头挂失后,应立即在系统做口头挂失处理,以防存款在本行其他网点或自动取款机被取走。
如客户通过电话银行挂失定活一本通或卡,定活一本通和卡联动挂失。
(5)存款在口头挂失前或挂失失效后被他人取走,本行不承担责任。
(6)正式挂失可在本行任一网点办理；但开户时支取方式选择无限制、印鉴、证件、印鉴与密码等方式的,只允许在原开户行办理凭证挂失。
客户开户时选择的支取方式为证件的,如果证件丢失,不必办理挂失,客户持新证件到开户行更换预留的证件复印件即可。
第十章 个人综合业务 第一节 挂失业务
第十章个人综合业务第一节挂失业务个人挂失业务是指客户因各种原因遗失存单（存折、磁条卡）或遗忘账户的密码，要求银行将相关存款账户止付，并按规定手续补发存单（存折、磁条卡）、重置密码或支取存款。
一、基本规定1、挂失户名必须是记名的个人存款账户户名。
2、客户在挂失前或挂失失效后存款被他人冒领，我行无需承担责任。
3、申请挂失（1）必须由客户本人向银行提供本人身份证明（复印件留存）办理，同时还应提供账户存款人的姓名、开户时间、存款种类、金额、户口本号及住址等有关资料。
（2）如委托他人代理，代理人还需同时提供代理人本人和客户本人的身份证明，所提供的身份证明须属于人民银行认可的实名身份证件，并留存复印件。
4、挂失解挂（1）必须由客户本人向银行提供本人身份证明办理，严禁他人代理解挂。
（2）解挂时，同样需要核实存款人开户时间、存款种类、金额、户口本号及住址等有关资料，必要时还应要求客户提供本人的其他资料或信息。
客户提供本人身份证明（复印件留存），挂失手续单据。
5、丧失民事能力的人可由其监护人代理行使部分权益。
如我行客户丧失民事能力，其监护人要求代理办理挂失、解挂和取款业务，代理人必须出具经过县级以上公证的材料、代理和被代理人的关系证明文件以及代理人和被代理人的身份证件。
网点应留存客户提交的上述所有材料的复印件。
二、挂失申请（一）业务审核1、受理审核。
柜员审核客户递交的一式三联的“挂失申请书”填写是否正确、完整。
（1）必须记载的各项内容是否完整准确，审核客户申请书上填写的身份证件名称、号码与身份证件原件及挂失人是否为同一人，客户提供的存款资料等情况以及“挂失申请书”上各要素与电脑资料是否相符，如不相符，告知客户去开户网点办理挂失和查询。
（2）各联是否套写，联交是否齐全。
（3）挂失时向银行提供的身份证件是否真实，如是代理挂失，还需同时提供代理人本人和被代理人的身份证件。
（二）业务操作1、柜员点击“存取款业务”→“对私其它业务”→“2401-挂失申请”，进入交易界面，分别输入必输项（带*号为必输项），其他项为选输项。
在银行办挂失内容业务流程
在银行办挂失内容业务流程
一、申请挂失
1.前往银行柜台或自助服务设备
2.填写挂失申请表
3.提供有效身份证件
二、确认挂失
1.银行工作人员核对申请表和身份证件
2.确认挂失卡号和账户信息
3.确认挂失申请的真实性
三、补办挂失证明
1.银行出具挂失证明
2.确认挂失证明的准确性
3.签署挂失证明
四、补办新卡
1.确认账户信息和身份证明
2.申请补办新卡
3.银行工作人员办理新卡手续
五、修改密码
1.申请修改原卡密码
2.确认新卡密码
3.完成密码修改
六、挂失解除
1.确认挂失情况已解除
2.银行工作人员解除挂失
3.确认解除挂失成功。
银行补卡操作流程
1.挂失。
首先，银行卡丢失后应立即通过电话、官网或亲自前往
银行柜台进行口头挂失。
如果不能亲自前往，可以委托他人代为挂失，但后续的补卡业务仍需本人亲自办理。
2.填写挂失申请书。
携带有效身份证件到银行柜台填写挂失申请书，
挂失成功后，银行会提供挂失回执，需妥善保存。
3.正式挂失。
在挂失有效期（通常为三到七天）过后，持身份证和
挂失回执前往银行办理正式挂失。
4.补办新卡。
正式挂失后，填写补办银行卡的单子，缴纳相应的工
本费（通常为5至10元，具体费用可能因银行而异）。
5.选择新卡信息。
可以选择保留原卡号或使用新号，保留原卡号可
能需要额外的时间来办理。
6.等待新卡。
银行收到新卡后，工作人员会联系持卡人，并告知携
带相关证件（身份证、原卡卡号及原卡密码）前往银行营业厅
领取新卡。
挂失及密码重置业务指引
挂失及密码重置业务指引第一节挂失业务一、基本规定个人客户牡丹灵通卡、理财金账户、存单（折，含凭证式国债）等介质遗失，应凭本人有效身份证件，并准确提供姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账（卡）号等有关情况，在我行营业网点申请挂失手续。
经办网点在确认该笔存款属实，且未被支取的前提下，可以为客户办理挂失手续。
（一）挂失业务分为临时挂失、正式挂失，其中临时挂失包括：同城临时挂失和异地临时挂失；正式挂失包括：介质挂失和申请书挂失（其中“介质”是指具有实物形态，客户可凭以办理支付业务的存单、折、卡等）。
（二）网点通过“联网核查公民身份信息系统”等多种有效途径，对挂失账户本人身份进行现场甄别，在确保其挂失业务真实、准确和无误的情况下，由网点营业经理审核确认，并在该笔挂失申请书上签字同意后，方可与存款人约定在7个工作日以内，为存款人办理账户挂失销户、挂失新开、挂失换卡（折）业务。
1、对于以下情况的需要求客户等候7天才能办理：（1）联网核查后无法确认客户身份的业务处理。
对于通过联网核查公民身份信息系统验证无法确认客户居民身份证真实有效的，须按《转发<中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知>的通知》（工银办发[2007]585号）要求，通过核保或提供佐证资料等方法，进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
（2）客户以其他有效证件申请挂失的业务处理。
对于客户使用居民身份证以外的其他有效证件办理正式挂失的，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
如为大额存款挂失业务，应通过核保等方式进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。
（3）客户同时申请凭证挂失及密码重置的业务处理。
对于客户同时申请办理个人存款凭证正式挂失及密码重置业务的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式对客户身份证件进行验证，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折、支取存款和密码重置手续。
储蓄挂失业务中的几个操作风险点
储蓄挂失业务中的几个操作风险点自参加工作以来,本人一直感觉挂失业务的办理似乎永远是个烫手的芋头.大家都谈“挂”色变,目前在柜台柜员业务办理中有以下几个风险点亟待研究消除,否则将不利于防控操作风险,因而危及农信资金安全和形象声誉.一、工作人员违规办理挂失手续的风险.特别是在以前内控制度不太完善之际,工作人员对于内部职工或社会上的熟人来挂失,没有认真审核挂失人身份,不按照规定的流程办理挂失业务,仅凭领导一句话、同事一声招呼,一枚印章或是代签个名字就办理挂失手续,未能切实做到防范风险于未然.如果某一名领导代理其家属来办理存单挂失,我们的柜员在办理挂失手续过程中,没有严格按照规定要求确认本人身份、本人签字,仅凭该领导打招呼、盖个印章或代签其家属姓名就办理了挂失手续,并于当日经授权将此款取出或是七天以后由代理人取得.其风险在于,如果有一天该存单的本人找到了失落的存单,即使是代理人与其本人有亲属关系,只要其本人据此真实有效的存单要求银行支付该款项,并对以前挂失事项不予承认,根据诉讼适用“举证责任倒置”原则,银行根本无法举证证明其没有违反国家有关规定的,人民法院认定合法持有人与金融机构间存款关系成立,金融机构只能承担兑付款项的义务,如拒付该笔存款将承担存款合同的违约责任.“风险防范”相关法律、法规及规定：储蓄机构办理挂失手续时必须按储蓄管理条例第三十一条及中国人民银行执行〈储蓄管理条例〉的若干规定第三十七条的规定,要求储户持本人身份证明办理存单、存折和密码、印鉴的挂失手续.根据国务院储蓄管理条例的规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴、印章的,必须立即持本人身份证明,并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况,向开户的储蓄机构书面申请挂失.”另外,中国人民银行在办理存单挂失手续有关问题的复函中规定：储户遗失存单后,委托他人代为办理挂失手续,只限于代为办理挂失申请手续,挂失申请手续办理完毕后,储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单或支取手续.根据中国人民银行执行〈储蓄管理条例〉的若干规定第三十七条规定：“……挂失七天后,储户需与储蓄机构约定时间办理补领新存单折或支取存款手续”.储蓄机构未待存单挂失七天后,便为申请人冒领人办理了支取存款手续,如若造成储户的储蓄存款被冒领,该储蓄机构应承担赔偿责任.二、工作人员办理挂失手续审查不实之风险；工作人员办理挂失手续时,必须仔细核对储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及身份证等有关情况,在确认该笔存款未被支取的前提下,应及时办理挂失手续.例：人民法院报载,一储户存单遗失后,立即持本人身份证前往原储蓄机构申请挂失,该储蓄机构按照相关规定和程序为该储户办理了挂失止付手续,并告之储户七日后前来办理补领新存单手续.但七天后,该储户前往储蓄机构办理补领新存单手续时,储蓄机构告之其存款已于挂失前一小时在其他网点被冒领.于是发生纠纷,储户遂向法院起诉要求储蓄机构赔偿损失.一审法院认为存款在挂失前已被冒领,储蓄机构不承担责任,遂根据储蓄管理条例第三十一条第二款的规定,判决驳回原告的诉讼请求.原告不服上诉,二审法院认为虽然事实上可能该笔存款确实在挂失前已被支取,而储蓄机构在办理挂失手续时因疏忽大意而未发现.但储蓄机构违反了中国人民银行执行〈储蓄管理条例〉的若干规定第三十七条“储户的存单、存折如有遗失,必须立即持本人居民身份证明,并提供姓名、存款时间、种类、金额、帐号及住址等有关情况,书面向原储蓄机构正式声明挂失止付.储蓄机构在确认该笔存款未被支取的前提下,方可受理挂失手续……”的规定,认为既然储户的挂失申请,储蓄机构予以受理并办理了挂失止付手续,足以推定储蓄机构应承担相应责任.于是撤销一审判决,改判储蓄机构赔偿存款被冒领的损失.虽然储蓄管理条例第三十一条第二款规定：“储蓄机构受理挂失后,必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的,储蓄机构不负赔偿责任”.其含义为储蓄机构受理挂失后,立即停止支付储蓄存款的,挂失前存款被他人冒领的损失由储户本人承担.储蓄机构受理挂失后,没有立即停止支付蓄储存款,导致挂失后存款仍被他人冒领的,损失由储蓄机构承担,但在司法实践中法院不会简单地以挂失前被冒领还是挂失后被冒领一概划分责任,正如上例,法院还是更注重储蓄机构的工作人员在办理此过程中是否存在过失,如是否未尽职责或是疏忽大意,存在的过失是否与储户遭受的损失之间有因果联系,由此判断储蓄机构是否承担相应的责任.可见在办理挂失手续时必须按规定、循序渐进地完成每个步骤,抓住每个细节,把紧每道关.三、办理口头挂失应注意的问题；储户在进行口头、电函挂失时是否需要按照书面挂失的要求提供证件及帐户资料的问题.储蓄管理条例第三十一条规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的,必须立即持本人身份证明,并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况,向其开户的储蓄机构书面申请挂失.在特殊情况下,储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但必须在五天内补办书面申请挂失手续.”若干规定第三十七条规定：“储户的存单、存折如有遗失,必须立即持本人居民身份证明,并提供姓名、存款时间、种类、金额、帐号及住址等有关情况,书面向原储蓄机构正式声明挂失止付.……如储户不能办理书面挂失手续,而用电话、电报、信函挂失,则必须在挂失五天之内补办书面挂失手续,否则挂失不再有效.”由此可见,储蓄管理条例和若干规定仅规定了在特殊情况下,储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但对于口头或者函电挂失是否需要按照书面挂失的要求提供储户的身份及帐户资料则未作出规定.对此,司法实践中可能产生两种截然不同的理解：a认为口头挂失是在特殊或紧急情况下发生的,申请人不必按照书面挂失的要求提供身份及帐户资料；而且法律申请人须在口头或者函电挂失后五天内补办书面挂失手续,否则挂失将自动失效的规定,在一定程度上避免或限制了第三人错误或恶意申请挂失可能对真正的储户可能造成的损害.b认为在书面申请挂失的场合,银行有机会面对申请人本人,通过对照身份证,对其身份进行核验,以审查其是否确属储户本人,而在口头或函电挂失的场合则无此条件.在第一种场合,申请人尚须依法提供开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关资料,第二种场合更不能例外.可见如果我们在办理业务时图快或是疏忽大意而对口头或函电挂失申请降低审查要求,将为第三人恶意申请挂失,侵害储户的合法权益提供可乘之机,借此银行将面临侵权之诉.综上所述,本人建议：一在办理储蓄挂失业务中每位员工都应摆平心态,摒着对自己负责、对客户负责、对单位负责的态度,加强学习法律法规,严格遵循储蓄管理条例、执行〈储蓄管理条例〉的若干规定,不违章操作,不违规办理,全身心投入、杜绝失误.二加强与储户联系,特别是挂失储户,尽可能的预留存款者本人联系电话和地址,强化对客户身份的甄别观念,防范资金诈骗,避免因作假而产生挂失风险.三建议农村信用社出台专门性内部规章挂失业务操作细则,就口挂、密挂、书挂、书密挂、解挂、挂失补开、代理挂失无民事行为能力的挂失处理、授权代理、挂失收费密挂收费的合理性、挂失登记簿的保管,银行卡挂失以及银行就挂失问题面临的相关法律责任等细节性问题作出书面规定,进一步抑制挂失带来的风险,保证业务安全、高效、规范.风险不可能完全消除,但可以降低.我们对储蓄挂失业务尽可能要做到有章可循,有据可依,制订章程,统一操作.。
银行培训课件)挂失、解挂业务操作规程PPT课件
03 解挂业务概述
解挂的定义与目的
定义
解挂是指客户在挂失后，由于某种原 因需要取消挂失，恢复原有账户的正 常使用。
目的
解挂是为了满足客户在挂失后因特殊 情况需要恢复账户的正常使用，保障 客户的资金安全和交易便利。
解挂的分类与流程
分类
解挂业务可以根据不同标准进行分类，如根据挂失类型可分为临时解挂和永久 解挂；根据客户类型可分为个人客户解挂和企业客户解挂。
柜员进行系统操作，完 成解挂处理，并打印相 关凭证给客户签字确认。
客户核对签字确认后的 凭证，并取回证件和资 料。
柜员解挂操作步骤
01
02
03
04
柜员接收客户解挂请求，核实 客户身份信息和账户信息。
柜员在系统中进行解挂操作， 确保操作正确无误。
柜员打印相关凭证，并请客户 签字确认。
柜员将签字确认后的凭证归档 保存，并将证件和资料归还给
码重置。
挂失业务注意事项
挂失业务涉及客户资金安全，柜 员在办理挂失时应保持高度警惕， 确保客户身份和账户信息核实无
误。
对于可疑的挂失请求，柜员应进 一步核查客户身份和账户情况， 必要时可联系公安机关协助处理。
Байду номын сангаас
柜员在办理挂失过程中，应向客 户明确告知挂失后的账户状态、 解挂条件等信息，确保客户充分 了解挂失业务的风险和后果。
06 案例分析
客户A的挂失经历
客户A在银行办理的银行卡不 慎丢失，第一时间拨打银行客 服电话进行口头挂失，避免了 资金被盗用的风险。
客户A在规定时间内携带有效 身份证件到银行柜台办理正式 挂失，并选择了补卡服务。
银行为客户A核实身份后，办 理了补卡手续，客户A顺利拿 到了新卡，并激活使用。
挂失业务基础知识培训
主要内容
一、业务概述 二、挂失分类 三、一般处理规定
业务概述
一、挂失业务是为了保障客户账户存款资金安 全的手段，按照《储蓄管理条例》的规定，在 客户提出申请并提供有关账户信息的前提下， 及时止付该账户的处理手续。
二、挂失是客户遗失存单、存折、绿卡、挂失 申请书等凭证，或遗忘密码、丢失预留印鉴时， 向邮政储蓄机构提出申请，邮政储蓄机构根据 客户的挂失请求，在一定的期限内对客户账户 进行止付的处理。
因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，
一般规定
应提供本人授权代理人办理挂失后续处理 的委托书（应写明具体委托事项，并承诺 日后出现纠纷由本人承担一切损失）、有 关部门（如司法部门、公证机构）出具的 情况证明、本人和代理人的有效实名证件 及复印件、挂失申请书，由代理人代为办 理。经办人应通过电话或上门等方式进行 核实，并报上级邮政储蓄机构同意后方可 办理。
挂失的分类
等渠道办理，临时挂失在有效期满后自动解 挂失。
二、按挂失事项分为凭证挂失、密印挂失、 凭证密印双挂失。
三、挂失申请书丢失可办理再挂失，发给客 户新的挂失申请书。原挂失申请书失效。
四、客户办理凭证挂失后，忘记密码，可以 更改挂失事项为凭证密印双挂失；挂失密码 后，丢失凭证（或卡磁道损坏），也可以更
1、客户办理挂失后如找回原存款凭证或密码， 可以办理解挂失。解挂失时，应收回挂失申 请书并核对客户有效实名证件和原存款凭证。
挂失事项更改、及通过电子银行办理的临 时挂失，不允许办理解挂失手续。解除卡挂 失，必须刷入卡号。
2、挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证、解 挂失、密码重置应由客户本人办理，并在交 易凭单上签字确认。除非特殊原因不得代办。
五、挂失有关处理的收费标准 1、正式挂失每户手续10元； 2、客户在柜台办理临时挂失每户手续费10元，