奥迪汽车预约用户服务话术 44页PPT
汽车售后预约话术范例及要点
一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。
请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。
SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。
C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。
C2：SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。
SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。
SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。
【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。
SA：好的，我会安排。
请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错。
SA：好的，了解了。
您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户：没有了。
SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的。
SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。
奥迪售后服务.ppt
流 • 强大的团队结构
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服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................
您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
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服务 培训
4S的新含义
微笑的（Smile）
专业的（Special）
快捷的（Speedily）
满意的（Satisfaction）
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服务 培训
服务核心环节
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服务 培训
服务核心环节
奥迪呼叫中心话术
奥迪呼叫中心话术问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，奥迪售后服务中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，奥迪售后服务中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：3、如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
4、元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”5、中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”6、国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”7、（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）8、结束语：9、标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
汽车4S店预约话术[参考]
![汽车4S店预约话术[参考]](https://img.taocdn.com/s3/m/20d7aefc0408763231126edb6f1aff00bed570c3.png)
汽车4S店预约话术[参考]
1.您好，请问该预约的车型是哪款呢？
2.首先感谢您的关注，我们店内提供的服务涵盖：保养、维修、保险、贷款、二手车置换等多个方面，需要了解哪一项服务呢？
3.非常感谢您的预约，我们会尽快为您安排见面时间，请问您方便是哪个时间段呢？
4.非常欢迎您体验我们的试驾服务，您可以先告诉我们您感兴趣的车型，我们会为您提供最专业的试驾服务。
5.如果您需要保养或维修服务，您可以告诉我们您的车型及服务需求，我们会为您安排最合适的服务方案。
6.我们店内设有展厅及销售顾问，欢迎您前来了解更多车型信息，并进行购车咨询。
7.假如您对我们店内的二手车置换有兴趣，您可以告诉我们您的车型及车况，我们也会为您推荐最适合您的置换方案。
8.感谢您的预约，我们会尽快与您联系，为您提供完善的服务。
汽车销售顾问_预约话术(3篇)
第1篇尊敬的客户，您好！我是XX汽车4S店的销售顾问[姓名]，非常荣幸有机会为您服务。
今天给您打电话，主要是想邀请您来我们店亲自体验一下我们最新款的汽车，感受一下我们汽车的魅力。
以下是我为您准备的一些预约话术，希望能够帮助您更好地与客户沟通，提高预约成功率。
一、开场白1. 尊敬的客户，您好！我是XX汽车4S店的销售顾问[姓名]，很高兴能为您服务。
今天给您打电话，是想邀请您来我们店亲自体验一下我们最新款的汽车，感受一下我们汽车的魅力。
2. 您好，我是XX汽车4S店的销售顾问[姓名]，最近我们店新到了一批新款汽车，非常值得一看。
不知道您是否有兴趣来店里亲自体验一下呢？二、了解客户需求1. 您好，[先生/女士]，请问您平时开什么类型的汽车？有没有特别喜欢的品牌或者车型？2. 您好，[先生/女士]，我们店最近新到了一些新款汽车，不知道您有没有什么特别的需求或者关注点？我们可以根据您的需求为您推荐合适的车型。
三、介绍车型及优惠活动1. 您好，[先生/女士]，我们店的新款汽车在动力、操控、舒适性等方面都有很大的提升，非常适合您的需求。
而且现在购车还有一系列优惠活动，比如优惠价格、免费保养等。
2. 您好，[先生/女士]，我们店的新款汽车在设计上非常注重人性化，无论是驾驶体验还是乘坐舒适度，都达到了一个新的高度。
而且现在购车还有专属优惠，比如首付低至XX%，贷款利率优惠等。
四、预约时间及地点1. 您好，[先生/女士]，不知道您什么时候有空来店里呢？我们可以为您安排一个合适的时间，让您有充足的时间来体验我们的汽车。
2. 您好，[先生/女士]，我们店地址是XX市XX区XX路XX号，距离您那里大概需要XX分钟车程。
您可以选择乘坐公共交通工具或者自驾前来。
五、强调预约的重要性1. 您好，[先生/女士]，为了确保您能够有更好的购车体验，建议您提前预约，这样我们就可以为您预留一个专属的试驾时间段，让您更加从容地体验我们的汽车。
汽车售后预约话术范例及要点
针对目前汽车养护行业中的情况，科学的将汽车保养系统分为六大部分，并可对下列的六大系统进行特别养护。
一、润滑系统的深化保养
润滑系统主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。在常规情况下，汽车每行驶5000km－10000km时就需清洗保养一次，在遇到发动机噪音过大，加速无力，水温过高时也需清洗保养一次。清洗发动机内部的油泥和其它积物，避免机油高温下的氧化稠化，减少发动机部件的磨损，延长发动机寿命，提高发动机动力。
一、车体保养。车体保养又习惯称汽车美容。主要目的是清除车体外和车体内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美”。它主要包括：车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。
二、车内保养。车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。
汽车保养是一项技术性比较高的复杂工作，需要到专业的汽车维修企业去进行。
汽车保养注意事项.提到汽车为什么要保养，我们得先从汽车保养和修理的区别和关系说起。
一、保养和修理的区别
（1）作业技术措施不同。保养以计划预防为主，通常采取强制实ห้องสมุดไป่ตู้的作业。而修理是按计划视需要进行的作业。
（2）作业时间不同。保养通常是在车辆发生故障之前进行作业。而修理通常是车辆发生故障之后进行作业。
2、预约宣讲（交车时）：
汽车售后预约话术范例及要点
二、车内保养。车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。
一、预约标准话术
1、被动预约：
SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】
客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！
SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】
客户：我姓李。
SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】
客户：就这个周日上午吧。
C1：
SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】
客户：可以。
C2：
SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】
客户：嗯……那就3点吧。
SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】
一般情况下，汽车在冬夏换季时应清洗保养一次，正常行驶中每6个月至8个月清洗保养一次，或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。清除导致发动机过热的痕迹和水垢，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。
四、变速箱的清洗保养（自动变速波箱）
汽车服务流程 教学PPT课件
情境三服务核心流程之预约
四、电话预约的流程
情境三服务核心流程之预约
五、被动预约
被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括: .被动预约客户保养 •维修咨询 •事故车预约
.正常维修项目
（一）接听电话，问候客户 （二）核对和更新客户信息，询问服务项目 （三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息， 打印预约单，装入维修记录夹 （四）将维修记录夹交予服务顾问
（四）替换车的 预约
（一）核对预约 单，全面了解客
户车辆信息
（三）预釣工位和 维修人员
（五）提前再次确 认客户的预约
情境五 服务核心流程之接车制单
一、接车制单工作的流程
二、接车制单具体执行内容
1.车辆入厂 2.准时接待，介绍自己 3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备 4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容 5.根据维修服务项目的要求是否进行路试 6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品 7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任 务委托书和单据
8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并 请客户确认签字
9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续 10.安排客户休息或送客户离开 11.安排班组维修作业
情境六 服务核心流程之修理工作
一、奥迪透明车间系统
奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使 用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。
正常维修项目一接听电话问候客户二核对和更新客户信息询问服务项目三完善it系统客户需求维修和其他相关信息打印预约单装入维修记录夹四将维修记录夹交予服务顾问六主动预约情境三服务核心流程之预约查询应保养的客户二查询历史信息三软件外呼七电话预约的专业话术一主动预约二被动预约情境四服务核心流程之准备工作一准备工作流程的目的二准备工作的流程情境四服务核心流程之准备工作四替换车的预约五提前再次确认客户的预约三预釣工位和维修人员一核对预约单全面了解客户车辆信息二预约相关配件和专用工具三准备工作的相关内容情境五服务核心流程之接车制单一接车制单工作的流程二接车制单具体执行内容1