如何处理好医患关系
建立良好医患关系的方法
建立良好医患关系的方法建立良好医患关系是医生的一项重要工作。
一旦建立了良好的医患关系，患者会更加信任医生，愿意听从医生的建议和治疗方案。
以下是建立良好医患关系的方法：1. 与患者建立信任与患者建立信任是建立良好医患关系的第一步。
在面对患者时，要保持亲切、友善、诚实和专业。
在询问病情时，要耐心倾听并尽可能详细地了解病情。
同时也要尊重患者的隐私和个人信息。
2. 给予充分解释给予充分解释也是建立良好医患关系的重要步骤之一。
在诊断之前，应当向患者详细说明检查和治疗过程，并告知可能出现的风险和副作用。
同时，还应当向患者提供有关疾病预后和治愈率等信息。
3. 提供有效沟通提供有效沟通是建立良好医患关系不可或缺的一环。
在与患者交流时，应当使用简单易懂、术语不太专业的语言，以便患者理解。
在向患者解释治疗方案时，应当尽可能详细和清晰地说明。
同时，还应当关注患者的情感需求和心理状态，并给予适当的支持和鼓励。
4. 保持耐心和同情保持耐心和同情也是建立良好医患关系的重要因素之一。
在面对患者时，要尽量理解其感受并给予关怀和支持。
在处理疑难问题时，要保持冷静和耐心，并尽可能寻找最佳解决方案。
5. 尊重患者权益尊重患者权益是建立良好医患关系不可或缺的一环。
在诊断和治疗过程中，医生应当严格遵守相关法律法规，并尊重患者的知情权、自主选择权、隐私权等基本权益。
同时还应当避免过度治疗或滥用药物等行为。
6. 持续学习与改进持续学习与改进也是建立良好医患关系的必要条件之一。
医生应当不断更新自己的医学知识和技能，以便更好地为患者提供服务。
同时，还应当积极参与医疗质量控制和改进工作，提高医疗服务的质量和效率。
综上所述，建立良好医患关系需要医生在多个方面下功夫。
通过与患者建立信任、给予充分解释、提供有效沟通、保持耐心和同情、尊重患者权益以及持续学习与改进等措施，可以有效地建立良好的医患关系，为患者提供更加优质的医疗服务。
良好医患关系的表现
良好医患关系的表现良好的医患关系对于医疗服务的质量和效果起着至关重要的作用。
一个良好的医患关系不仅可以增强患者对医生的信任和依赖，也能够提高医生的工作满意度和医疗安全性。
下面将从几个方面探讨如何表现良好的医患关系。
1. 尊重和倾听良好的医患关系的表现之一是医生对患者的尊重和倾听。
医生应该尊重每一个患者的权益和意愿，尽可能满足他们的需求，并且认真倾听他们的病情描述和痛苦感受。
医生应该尽量避免打断患者的发言，并且主动询问患者是否还有其他问题或疑虑。
这种尊重和倾听的态度可以有效地提高患者对医生的信任和满意度。
2. 温暖和关怀医生应该给予患者足够的温暖和关怀，表现出对患者的关心和体贴。
在诊室中，医生可以适时地向患者询问一些关于他们的生活和家庭背景的问题，以建立更为亲近的关系。
此外，医生在交谈中可以使用一些鼓励和支持的语言，让患者感受到他们的支持和鼓励。
这种温暖和关怀的表现可以有效地缓解患者的焦虑和紧张情绪，增强医患之间的亲近感。
3. 清晰和详细的解释医生在向患者解释病情和治疗方案时，应该尽量使用简单明了的语言，并且避免使用过多的医学术语。
医生应该以患者的角度出发，给予他们足够的时间和机会提问，并且耐心地解答他们的问题。
医生还可以使用一些图表和示意图来帮助患者更好地理解他们的病情和治疗过程。
通过清晰和详细的解释，医生可以增强患者对治疗的理解和信心，从而提高治疗的效果。
4. 公正和透明的决策医生在制定治疗方案和做出决策时，应该以患者的利益为先，并且保持公正和透明。
医生应该根据患者的具体情况，给予他们最合适的治疗建议，并且解释治疗的风险和益处。
医生还应该告知患者其他可能的治疗选择，以便患者能够自主地参与决策过程。
通过公正和透明的决策，医生可以增强患者对治疗方案的接受度和合作性。
5. 及时和有效的沟通医生应该保持与患者的及时和有效的沟通。
医生可以通过电话、邮件或在线平台与患者进行交流，解答他们的疑问和提供必要的指导。
建立良好医患关系的方法
建立良好医患关系的方法建立良好的医患关系对于医疗行业来说是至关重要的。
医生和患者之间的关系直接影响到医疗质量和患者的治疗效果。
建立良好的医患关系，不仅有助于医生提高治疗效果，同时也可以让患者更加信任医生，提升患者的满意度。
那么怎样建立良好的医患关系呢？下面我们将为大家介绍一些方法。
1.尊重患者的权利和个性医生要尊重患者的权利和个性，尊重患者的自主选择权和知情权，让患者有权利自由选择自己的治疗方式。
在治疗过程中，医生要与患者进行充分的沟通，了解患者的想法和需求，尊重患者的意见，同时也要给予患者足够的自主决策权。
2.用心倾听患者的诉求和需求医生要用心倾听患者的诉求和需求，了解患者的病情和痛苦，尽可能地满足患者的需求。
在沟通过程中，医生要认真听取患者的意见和建议，尽可能地满足患者的需求，让患者感受到医生的关心和关注。
3.提供专业的医疗服务医生要提供专业的医疗服务，尽可能地为患者提供最好的治疗效果。
在治疗过程中，医生要遵循医德医风，严格遵守医疗规范和标准，保证治疗的安全和有效性。
同时，医生还要注重治疗过程中的细节和技巧，提高治疗质量和效果。
4.建立良好的沟通渠道医生要建立良好的沟通渠道，与患者保持良好的沟通和联系。
在治疗过程中，医生要定期与患者进行沟通，了解患者的病情和治疗效果，同时也要给予患者足够的关注和支持。
在沟通过程中，医生要注重语言的表达和情感的传递，让患者感受到医生的关心和关注。
5.提供全方位的服务医生要提供全方位的服务，尽可能地为患者提供全面的医疗服务。
在治疗过程中，医生要注重细节和服务，为患者提供全方位的医疗服务，包括治疗、护理、康复等方面。
同时，医生还要注重服务的质量和效果，为患者提供最好的医疗服务。
6.保持医学道德和职业操守医生要保持医学道德和职业操守，严格遵循医疗规范和标准，尽可能地为患者提供最好的医疗服务。
在治疗过程中，医生要注重医学道德和职业操守，尊重患者的权利和个性，保护患者的隐私和安全，让患者感受到医生的专业和负责。
医生如何与患者建立良好的沟通与信任关系
医生如何与患者建立良好的沟通与信任关系患者与医生之间的良好沟通和建立信任关系对于患者的康复和医生的工作效果起着至关重要的作用。
本文将探讨医生如何与患者建立良好的沟通与信任关系，并提供一些实用的建议。
一、倾听与关注作为医生，倾听患者的问题和顾虑对于建立良好的沟通关系至关重要。
在诊室里，医生要展示出真正的关注和尊重患者的态度，用尽可能简单易懂的语言解释病情以及治疗方案。
医生应该主动提问并倾听患者的回答，避免在医学术语上过度，更注重与患者之间的直接交流。
二、尊重与共享决策医生应该尊重患者的意愿和选择，理解他们的需求和价值观。
在做出治疗计划时，医生应该将患者的意见和经验纳入考虑，并与患者共同决策。
这种共享决策的过程能够增加患者对治疗方案的满意度和信任感。
三、积极沟通医生应该以积极和乐观的态度与患者进行沟通，给予患者希望和鼓励。
在诊室里，医生的语言应该坚定、肯定和理性，尽量避免使用消极和负面的词汇。
同时，及时传递信息，减少患者的不确定感，让患者对医生和诊疗过程产生信任。
四、建立良好的医患关系医生应该以专业和友好的态度对待患者，尽量与患者保持亲和和平等的交往。
在日常工作中，医生要遵守职业道德与行为规范，以身作则，以医德医风赢得患者的尊重与信任。
定期与患者建立联系，主动关注患者的病情进展，使患者感受到医生的关怀和真诚。
五、加强患者教育在治疗过程中，医生应该向患者提供充分的信息和教育，使患者对自己的疾病有更深入的了解。
这不仅能够增强患者的自我管理能力，也能够增加患者对医生的信任。
医生可以通过书面材料，图表和其他多媒体形式向患者提供相关信息，帮助患者更好地理解自己的病情和治疗方案。
六、处理患者的情感需求患者在接受医疗过程中常常伴随着情感问题，医生应该耐心聆听患者的情绪表达并提供必要的支持。
医生可以通过简单的肢体语言、面部表情等方式表达对患者情感体验的共鸣。
同时，医生还应该帮助患者处理负面情绪，提供必要的心理支持和指导。
医患关系中的医患沟通技巧与患者心理
医患关系中的医患沟通技巧与患者心理医患沟通是医疗过程中至关重要的一环，良好的沟通能够提高医疗效果，缓解患者的焦虑和恐惧感。
在医患关系中，医生应当具备一定的沟通技巧，并且了解患者的心理特点，以便更好地与患者进行有效的沟通。
一、有效沟通的技巧1. 倾听和关注医生应当倾听患者的言语和情感，关注患者的需求和关切，不要轻视患者的感受。
在和患者对话时，医生要保持专注，不打断患者的发言，给予患者足够的时间表达自己的病情和疑问。
2. 温和的语气和姿态为了建立良好的医患关系，医生应该选择温和的语气和姿态与患者进行交流。
不论患者的情绪是愤怒、紧张还是焦虑，医生都应该保持冷静，并用和善的语气进行沟通，以减轻患者的紧张情绪。
3. 用简单的语言解释医生在和患者交流时，应尽量用通俗易懂的语言解释医学术语和疾病知识。
患者大多不具备医学专业知识，用专业术语与患者交流只会增加患者的困惑和不安。
选择简单的语言，并且使用比喻和明喻来解释，并向患者提供相关的图表和资料以帮助他们更好地理解。
4. 表达同理心和尊重医生要给予患者足够的同理心和尊重，理解患者的病情和感受。
在和患者交谈中，表达出对患者的关怀和支持，让患者感受到自己在医生面前是被尊重和重视的。
5. 鼓励患者参与决策医生应当尊重患者的权利，鼓励他们参与医疗决策。
医生可以向患者提供潜在的治疗方案，并向他们解释不同方案的优缺点，让患者参与其中，共同决定最佳的治疗方案。
这样可以增加患者的满意度，并建立更好的医患合作关系。
二、患者心理特点1. 焦虑和恐惧患者在接受医疗过程中常常感到焦虑和恐惧。
医生要能够理解患者的心理状态，并给予患者足够的安慰和支持。
医生可以主动告知患者的病情和治疗过程，解答他们的问题，减轻他们的不安情绪。
2. 不解和困惑患者对疾病的原因和治疗常常感到不解和困惑。
医生需要耐心地解答患者提出的问题，用通俗易懂的语言向患者解释，以便他们更好地理解疾病和治疗过程。
同时，医生还应该给予患者足够的时间和机会来思考和理解。
建立良好医患关系的关键
建立良好医患关系的关键医患关系对于患者的健康和医生的职业发展都至关重要。
一个良好的医患关系有助于患者积极配合治疗，并增强对医生的信任。
同时，医生通过与患者建立良好的关系，不仅能提高治疗效果，还能促进医生的专业发展。
以下是建立良好医患关系的关键要素。
1. 尊重和关怀医生要以尊重和关怀的态度对待每一位患者。
重视患者的意见和需求，积极倾听他们的病情描述和痛苦感受。
通过与患者建立有效的沟通，医生能更好地了解患者的需求，并提供个性化的治疗方案。
2. 温和的沟通方式医生在与患者交流时应使用简单易懂的语言，避免使用专业术语。
通过温和的语气和亲切的表情，医生能够减轻患者的紧张情绪和恐惧感。
清晰而耐心地解答患者的疑问，能够增强患者对医生的信任。
3. 充分的信息共享医生应向患者提供充足的信息，让患者了解病情的严重性和治疗的可能效果。
医生可以使用图表、图像或示意图来解释复杂的医学概念，以帮助患者更好地理解疾病和治疗过程。
通过共享信息，患者能够更理性地参与决策，并有更多的信心配合治疗计划。
4. 身体接触和非语言沟通医生在与患者交流过程中，适当的身体接触和非语言沟通也是建立良好医患关系的关键。
例如，医生可以通过握手、拥抱等方式向患者传递温暖和关怀。
此外，医生应注意面部表情和姿势，保持开放和友好的态度，以便患者感受到医生的尊重和关心。
5. 及时有效的沟通良好的医患关系需要双方的积极参与和主动沟通。
医生应定期询问患者的病情进展，解答患者的问题，并确保患者理解治疗计划和药物使用方法。
另外，医生应当尽量减少患者等待时间，尊重患者的时间和安排，并保持与患者的良好沟通。
6. 应对不满和投诉在某些情况下，患者可能会有不满和投诉。
医生应以积极的态度面对这些问题，并及时采取措施进行解决。
医生应听取患者的意见和建议，并根据需要进行改进。
通过真诚的道歉和解释，医生能够维护医患关系的稳定性，使其更加健康和长久。
结论：医患关系的建立是医生和患者双方共同努力的结果。
如何构建良好的医患关系
如何构建良好的医患关系我很高兴为您撰写一篇关于如何构建良好的医患关系的文章。
以合同的格式来写，可能不太适合。
以下是我为您准备的文章：如何构建良好的医患关系医患关系是医疗服务中至关重要的一环，对于患者和医生来说，良好的医患关系不仅能提升治疗效果，还能增强医疗体验。
建立良好的医患关系需要双方的共同努力和理解。
本文将探讨一些方法和策略，帮助医生和患者建立和谐、互信的医患关系。
1. 建立有效的沟通渠道医患之间的沟通是构建良好医患关系的基础。
医生应该保持积极的沟通态度，聆听患者的问题和需求。
同时，患者也应该充分表达自己的疑虑和期望。
医生应该使用简明扼要的语言解释疾病和治疗的相关信息，帮助患者更好地理解和遵循治疗方案。
2. 尊重和理解双方都应该尊重对方的权益和尊严。
医生应该尽量避免用词不当或歧视性的言语，尊重患者的民族、文化背景和宗教信仰。
患者也应该尊重医生的专业知识和决策，理解医生在治疗中的困难和挑战。
理解和尊重彼此的差异有助于建立互信和和谐的医患关系。
3. 提供个性化的医疗服务每个患者都有自己的个性和需求，医生应该尽量根据患者的情况提供个性化的医疗服务。
对于一些特殊群体，例如老年人或儿童，医生应该更加细致地关心他们的情感需求。
在诊断和治疗中，医生应该注重提供温暖、关怀和体贴的服务，以建立患者对医生的信任感。
4. 建立长期的关系建立长期的医患关系有助于提高治疗效果和医疗体验。
患者可以选择并信任一位医生，从而建立稳定的医疗关系。
医生也可以更好地了解患者的健康状况和治疗历史，提供更加精确和个性化的医疗建议。
建立长期关系需要医生维持专业水准和品质，同时患者也应该遵守医嘱、定期复诊和积极参与治疗。
5. 持续的教育和沟通医生应该持续更新自己的知识和技能，提供更好的医疗服务。
患者也应该主动获取健康知识，了解自己的疾病和治疗方案。
医生可以通过健康讲座或信息手册等方式向患者传递针对性的健康知识。
双方保持持续的教育和沟通，有助于建立医患间的互信和共同的治疗目标。
如何建立良好的医患关系有效的沟通技巧
如何建立良好的医患关系有效的沟通技巧良好的医患关系对于医疗服务的质量和患者的健康非常重要。
在医患交流中，医生需要与患者建立起有效的沟通，以便更好地理解患者的需求和提供适当的医疗建议。
以下是几种有效的沟通技巧，可以帮助医生与患者建立良好的医患关系。
1. 倾听和尊重患者的意见与感受在与患者交流时，医生要以倾听为导向，给予患者充分的机会表达自己的意见和感受。
不要中断患者的发言，要保持专注并展示出对患者的尊重。
通过真正倾听患者的需求，医生可以更好地理解患者的情况，并针对性地给予建议和治疗方案。
2. 使用简洁明了的语言医生在与患者交流时要尽量避免使用过于专业的术语和复杂的医学知识解释。
可以使用简单易懂的语言，将医学术语转化为更为通俗的表达方式，帮助患者更好地理解和接受医生的建议。
同时，医生应该避免使用带有歧视或冷漠色彩的措辞，以避免引发不必要的争执或对患者心理造成伤害。
3. 建立互信关系医生与患者之间的互信是建立良好医患关系的基础。
医生可以通过关注患者的情绪和需求，尽力满足患者的期望，同时坦诚地回答患者的问题和疑虑，以建立互信关系。
此外，医生还可以积极参与患者的治疗决策过程，尊重患者的选择权，让患者感受到自己在医疗中的主导权。
4. 给予积极的非语言表达医生的非语言表达对于患者的情绪产生重要影响。
医生可以通过面部表情、肢体语言和眼神接触等方式，向患者传递积极的信号。
例如，微笑、肢体姿势放松以及注意力集中等行为，能够让患者感受到医生的关心和专注，并增强与患者的沟通效果。
5. 适应患者的沟通风格每个患者都有不同的沟通方式和沟通需求，医生需要在与患者交流中灵活调整自己的沟通风格。
有些患者可能喜欢得到详细的解释和资讯，而有些患者可能更倾向于简洁明了的回答。
医生可以通过观察患者的反应，不断调整自己的沟通策略，以满足患者的需求。
总之，建立良好的医患关系需要医生具备一定的沟通技巧。
通过倾听和尊重患者的意见与感受，使用简洁明了的语言，建立互信关系，给予积极的非语言表达，以及适应患者的沟通风格，医生可以更好地与患者沟通，有效地建立良好的医患关系。
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关于如何处理好医患关系这些年，医患之间的矛盾比较突出，有的造成不良后果和影响。
这可能直接导致患者及其亲属，甚至社会对医院、医务人员的不信任，也使得医务人员工作时缩手缩脚、谨小慎微，正常医疗工作的秩序和医疗服务受到影响。
医疗纠纷增多，其原因是多方面的，其中固然有医务人员的医疗技术、工作责任心和服务态度问题，但大多数还是医患之间、医院与社会之间缺乏沟通交流造成的。
我认为，医务人员与患者之间的关系如何，不能说是保证医疗质量的决定因素，但至少是十分重要的因素。
如果患者对医院，对医务人员充分信任，医务人员的信心则会增加，医疗服务的基础便牢靠了。
如果医务人员把患者当作亲人一般看待，他会是尽心尽力地调动、借助、利用一切医疗服务资源，来弥补医疗技术和设备设施条件的不足，从而达到最佳的诊疗效果。
保持良好医患关系的主体是医院和医生，而不是患者及其亲属。
我经常听某些医务人员讲，“某某患者要求高、难满足、难对付”。
发生一些不愉快的问题，他们总是把责任往患者身上推。
当然，也不能排除极个别人有这种现象，但绝大部分的问题主要还是在医院和医务人员身上。
患者到医院来看病，至少是信任你，希望你给他解除病痛，这是起码的。
能来，就是对你的一种认可，关键是看你有没有诚心、耐心和包容心。
建立良好的医患关系，我认为首先要强化沟通的意识，要把与患者沟通交流、保持良好的医患关系作为医院和医务人员的责任。
我们要求，每一个医务人员不但要有优良的医疗护理技术，还要擅于与患者沟通交流，把能不能、擅不擅于沟通交流作为诊疗工作的重要内容和评价医务人员能力水平的重要依据。
第二要规范沟通的内容与要求。
要建立规范的医患沟通的程序、形式和内容。
患者从挂号、就诊、检查、治疗、住院到出院要建立一套规范的交流沟通流程，规定沟通的内容和方法，规定必须交流和交代的事项，注意交流的方式与程度。
第三要注意沟通的艺术。
与患者沟通是一门学问，俗话说“一句话让人笑，一句话让人跳”，其中蕴含很多技巧。
因此，医院每年都要进行这方面的培训和考核，建立和推广沟通示范，让大家学榜样。
第四要建立监督落实机制。
医院要成立医学伦理委员会、医德医风办公室，每月或不定期进行问卷调查、座谈了解和专项检查，及时发现服务方面的倾向性问题，进行服务质量评价。
对发生问题的，一经查实，严惩不贷。
第五要营造良好的氛围。
语言、环境、医务人员的动作、服务态度都是沟通交流的重要方式。
我们的新医疗大楼还在建设中，硬件条件在南京不算最好，但我们要把环境布置得最好，把服务工作做得最到位。
近几年我们对医院内部环境进行了改造，降低了服务台的高度，拉近了服务距离，将医务人员服装、床上用品用小碎花装点，保持病房和医疗场所明亮整洁，这一系列人文化的布置营造了家一样的感觉。
医务人员从每一句话，每一个动作规范起，注重每一个细节，护士人员见长辈都叫爷爷奶奶、叔叔阿姨。
第六坚持以人为本。
要充分调动医务人员的主观能动性。
现在的医务人员压力很大，要关心他们的生活，解决他们的困难，多鼓励多表扬，多交流多沟通，该替他们讲话的还要替他们讲话，让他们有精神支柱和生活依靠，有更高的积极性用于临床工作。
1、岗位职责不清:出现问题追责成为难题,推卸责任情况屡见不鲜,相互推诿、扯皮、配合与协调差、岗位说明书不明确,存在越岗指挥的现象、员工对自己的职责不太了解.2、薪资内部公平性:普通行政人员满意度为52.2%,中层、基层管理者和医生满意度都低于50%,也可以说明医院员工对自己的薪酬在内部的比较满意水平不高.3、离职意向:69%的员工愿意在医院中长期工作.这说明员工总体上对医院的满意度较高、忠诚度较高,这有利于调动员工的积极性,从而提高生产效率,增加收益.4、薪酬的自我公平性:从普通员工到基层、中层管理者、医生在与外面其他医院员工的收入水平相比较时,60%以上的员工都表示出不满意.这一点亟待改善.5、45%的员工认为工作努力与松懈一点对奖金影响不大.说明奖金与激励的联系不是很紧密,有待提高.6、考核指标的脱节性:60.9%的基层管理者能够清晰地认识到医院考核存在脱节现象,80.0%的基层管理者、65.7%的中层管理者认为医院考核存在脱节现象.100%的高层领导者认为公司考核不存在脱节现象.这说明在制定各种制度时中层、基层、及普通员工参与不够.7、考核结果的客观性:35%的员工认为考核结果能够客观反映员工的实际业绩与表现.而其他人则认为不能够客观反映员工的实际业绩与表现.8、福利待遇公平:欠缺一些基本的福利待遇、相对于其他医院,福利待遇较低.张平通过对这些问题的梳理发现,这些表象的问题背后,实质上是员工很重视外部对自己工作的认可与否,并且目前最为重要和迫切的工作就是绩效考核体系的建立以及解决薪酬体系如何与考核结果相挂钩的问题.考核涉及的主要问题表现在以下几个方面:1、员工对考核定位的模糊与偏差2、绩效指标的确定缺乏科学性3、受领导的主观印象影响较大4、考核周期设置不合理5、考核的动态性差6、绩效考核与薪酬体系结合不紧7、考核缺乏公平性经过一系列的调查与研究,张平对绩效考核体系进行重新制定,并提出了一些解决方案:1、建立职责明确、有效放权的岗位责任制:张平非常了解,医院要想有个高效的运作机制,必须要建立适合本医院的组织体系和岗位设置,要坚持按需设岗、精简高效,做到岗位职责明确、任职条件清楚,权限使用清晰.保证员工能力与岗位匹配,有效放权.2、关键绩效考核指标(KPI)与考核法:(1)确定考核指标:分解医院整体经营目标,在明确医院级别的KPI并分解到各科室后,通过职务分析确定过程指标,并把它设计成个人的KPI,并确定特殊性KPI;所有指标必须明确具体、可度量、可实现、具有时限性.根据80/20原则,对事物起到决定性作用的是少量关键要素,尽可能把考核体系设置的简单、明确,容易计算和衡量(2)明确考核对象和考核主体部门(3)医院季度各科室主任考核量表3、医院考核硬性规定:(1)收取商业贿赂发现即辞退;收取患者红包礼品发现即辞退;行政后勤部门要裁员10%;运行成本下降10%.(2)医疗事故及差错规定:三级以上事故,扣除科主任70分,出现两次以上事故的直接责任人辞退,科室主任降职,承担30%经济责任,严重的要承担刑事责任;四级事故以及一般差错和严重差错每次出现扣除科室主任20分,直接责任人承担50%经济责任……值得关注的是,比如对医生的薪酬考核重点采用以工作岗位性质、技术含量和风险程度、服务数量与质量等工作业绩为主要依据,以服务效率、服务质量、患者满意度为主要内容的综合目标考核体系,并不是完全将个人收入、科室经济收入与医疗服务挂钩.针对各部门的特点,张平制定出了相应的考核办法,对于主要绩效考核指标,他都是经过几番讨论和归纳,整理出来的;对于每个指标所分布的权重,可是大费周折,经过自己反复斟酌才确定;最终为各部门制定出这套考核体系,并努力严格地执行.铁腕治理然而,真正执行起来并没有想象中那么顺利.这天晚上,张平回想起这一年的风雨,感慨万分,该考核体系刚推行的时候,所遇到的阻力非常大.好事多磨.经过一年的努力,战果不错.比如人力成本降低20%;对收取患者、医药代表红包的人员,经常出现医疗隐患以及事故的人员决不留情,出现就走人,严重的追究法律责任;同时精简行政人员数量,行政后勤部门要裁员10%,"这个方法很有效,"张平回想起当初制订这个方案时,脸上露出笑意,"执行这个方案的时候可是费了一番周折,有些人到现在还耿耿于怀!"除此之外,实际上该医院在处理医疗事故方面也成效显著.但张平决定不在此次会议上提出来,他担心,现在医院良好的文化氛围还没有形成,这块一旦直接提出来,容易激发会上同事的逆反心理,遭到质疑甚至攻击."本身搞绩效考核就引来一些人的非议和不解,所以要更加谨慎!" 第二天一早,张平就驱车来到会场,会议还没有开始,他起身去吸烟室,点了一支烟.意外的是,他听到了一些不愉快的讨论.吸烟室外面有一个人说:"真不知道谁规定的,每天必须拖地5遍,明明很干净还要拖,累死人了."另外一个人说,"就你那么听话,让你干你就干?如果你觉得很干净,你就做做样子,然后在考核表上画一下就完了,那些表格还不容易对付!那么认真干嘛?"听到这里,张平有点生气,告诉自己,"会议开完之后要找一下后勤部门的领导,专门讨论一下这事."可是这时,一丝不安的念头也突然进入他的脑海,其他部门的人是不是也有相同的想法,是不是也在想办法对付这些考核表呢?意外的"批判会"上午9:30,年终总结大会正式开始.首先由医疗副院长边涛发言,主要介绍这一年医院在临床和科研方面的成绩,"去年肾脏移植室配备齐全了肾移植实验室、HLA配型室检、生化研究室和现代化的血液透析室;并且肾脏移植室成功完成68例同种异体肾移植手术,肾移植术后痊愈率100%,目前全部肾功能良好,均正常生活、工作.在引进设备方面,去年医院耗巨资引进的MZ.ESWL-V 型电磁波体外碎石机,结合腔内气压弹道碎石,对较大结石、肾盂内鹿角形结石开展碎石;同时血液净化室最新配备三十台日本进口血液透析机,全套进口水处理装置等先进设备,并且吸引大批从事多年血液透析工作、经验丰富的专家医护人员加入我们医院,并实现对慢性肾衰、晚期尿毒症进行一体化治疗,现开展血液透析、血液滤过、连续性肾脏替代治疗、血液透析灌流、血浆置换、连续性床旁超滤等国内最先进的净化技术……"院长王大庆点了点头,对医院在医疗技术方面的改进表示赞许.但是张平在这20多分钟里几乎什么都没有听进去,他一直在思考开场白如何择辞,让自己的报告更生动,让报告达到最佳效果.突然间,掌声打断了他的思路,王院长说:"让我们用热烈的掌声欢迎张总介绍上一年医院业绩."张平欠了欠身说:"首先非常感谢大家对我工作的配合,在我们全员的努力下,我们医院运营取得非常好的成绩,我举几个数据就可以充分说明我们取得的成绩,年初采取一系列的政策和规定,总共裁员医生25人、行政后勤保障人员33人,使医院人员结构更加合理,同时也使行政后勤部门效率提高了10个百分点,总体人力成本比去年下降20%;把床位使用率这个指标纳入了科室主任的考核内容后,通过大家积极配合,床位使用率从86%升到现在的92%."张平几乎是以饱满的热情读完精心准备的报告.但意外随之出现,接下来不是更多的赞扬,而是质疑声一片.肾脏病治疗中心李主任说:"我们中心有9位非常出色的医生,而去年仅因为一些投诉和发生一些医疗事故就砍掉我3位医生.其中的一位我不说什么了,确实是他自己不争气,但是你这一年光我的部门就辞退3位,把我弄得太被动,我的工作没法做."李似乎怨言挺多,"虽然表面看我们节省了开支,保持了制度的严肃性,但是我们失去的是什么?本来这几位医生经验非常丰富,可以给我们培养多少新医生啊.虽然有点毛病,但是也不该被砍掉啊,这事刚开始我就不同意;还有就拿行政人员来说,行政人员是减少了,但是许多时候本该行政后勤人员干的事我们医生也要跑来跑去的,本身我们工作压力就非常大,现在我们的压力更大了!我想我们医生的职责说明书上要再加上几条了."住院部负责人孙主任说:"我们是民营医院,患者就是我们的衣食父母,为了赢得患者的满意,我们怎么做都不为过;但是就拿那些调查表来说,调查表是发给我们了,我安排护士人员逐一找患者谈,让他们填写,有些患者看不懂,就让护士给填,有些患者瞎填,我真不敢保证这些数据准确性到底多高.""在内部员工满意度上,每次考评都是你好、我好、大家好,实际上有谁知道考核过程中是否严格按照客观标准执行呢?谁又愿意无端得罪人呢?并且该项指标分数过高,就是白给的!"一个科室负责人如是说. "刚才说我们电话服务中心的情况,我也想反映一下,年初给我们下了许多指标,比如说和患者通话时间不能超过5分钟,否则就要扣分.如果遇到问题较多的患者,接电话的工作人员必须连续多次切断与患者的通话,让他重新打进来,患者也感到很烦,我也不明白这样做有什么好处啊?"行政办公室主任说."最近刚刚推行新的医生薪酬体系,虽然规定当中说明了要根据工作岗位性质、技术含量和风险程度、服务数量与质量等工作业绩定我们的工资,同时还要考核我们的服务效率、服务质量、群众满意度.和原先相比,如果按照新的标准来计算,我们医生收入减少了,谁还愿意做更多,我也看不到希望,我一直想找机会和领导讨论这事儿,也想请领导给我指点迷津啊."一位副主任医师说.这时,王院长打断大家的提问说:"大家都谈了许多,我想这也是大家在心里面藏了很久的问题,正好我们今天可以讨论一下,我希望我们所有的问题都要立足于如何更好地开展工作!好了,现在我们先休息片刻,20分钟后再讨论."张平听到这些脑袋都要炸了,他感激地看了看王院长,走出了会议室. 之前他一直盼望与大家分享这一年所带来的成绩,没想到这个成绩总结会成了"批判会".他知道,如果避而不答,是一种懦弱的表现,不但王院长会看不起自己,自己也会看不起自己的.毕竟他有足够的信心来证明这些成绩是不可抹杀的,虽然这些方案执行起来并不都是一帆风顺,会有些不尽人意,但是相对于成绩来说,这些负面言论算不得什么.张平突然想到,是不是这一年来自己太缺乏与这些人的沟通,并且自己空降到这里之后下药太猛,导致所有人都反对?还是……?张平向服务人员要了杯咖啡,靠在吧台上静静地思考,他该如何回答这些问题?。