患者体验数据在医院管理中的价值和应用
患者体验和满意监测的利用价值初探
《中国医院管理》第28卷第10期(总第327期)2008年10月专题研究Zhua ntiya nj iu患者观点已经与经济学指标和临床指标一起成为评价医疗服务有效性的3大指标[1]。
早在1995年第12届国际医疗质量保证大会上,患者满意度测量已经作为会议最重要的3项内容之一,该会议充分肯定患者满意度测量可以作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出把患者满意度测量作为改进工作的标准[2]。
自1998年开始,英国Healthcare Commission 委托Piker 公司开展了19次全国性患者满意度调查,旨在从患者角度了解国家卫生服务系统(NHS )的服务水平。
澳大利亚多个州政府已经将患者满意度测量作为评价医院的常规项目,并委托专业机构每年多次测量患者满意度,并定期将调查报告向社会公布。
20世纪90年代初期,我国卫生部在开展三级医院评审活动过程中,进行了满意度调查活动,累计发放患者满意度调查表3000多万张,如此大规模的满意度调查在世界卫生史上也属罕见。
从2006年开始,北京市卫生局加大了患者满意度考评力度,并向社会公布调查结果。
近年来,上海市每年都要进行主要与患者满意度有关的“行风建设万人问卷调查”,也会向社会公布调查结果[3]。
从各个国家开展患者满意度测量的现状,我们可以发现国内外对患者满意度测量都非常重视,并且都已经付诸于实践。
2007年7月,北京大学医院管理研究中心(以下简称“中心”)使用北京大学医学部住院患者体验和满意监测(PKU-VPS M)工具,对北京地区3所大型公立三级甲等综合医院(以下简称“综合医院”)实施监测。
本文以PKU-VPS M 工具的实际应用情况为例,讨论患者体验和满意监测的使用价值,以期能够帮助各地政府更大限度地提高当地卫生保健的服务水平,真正落实“以患者为中心”的政策。
有关此次监测的详细情况,请参见前文。
1帮助政府监管医院,指导医院确立优先发展政策政府主管部门可以通过各家医院住院患者的总体满意度监测结果、病人对服务质量评价结果、多次监测结果的比较分析,来对医院在医疗服务方面的工作情况进行评价,进而达到监管的目的。
医院管理工作中的患者满意度评价与改进
医院管理工作中的患者满意度评价与改进现代医院管理工作的核心是患者，而患者的满意度直接关系到医院的声誉和发展。
因此，医院管理工作者应该重视患者的满意度评价，并及时进行改进，以提升患者的就诊体验和服务质量。
以下将从不同的角度来探讨医院管理工作中的患者满意度评价与改进。
1. 提高医疗质量医院的医疗质量是患者最为关注的一个方面。
医院管理工作中需要建立科学的评价体系，对医疗质量进行全面评估。
通过对医疗过程的监督和检查，及时发现并解决医疗差错，提高医院医疗质量水平。
2. 加强服务意识医院管理工作者要树立良好的服务理念，增强服务意识。
通过培训医务人员的服务技能，提升医务人员的服务水平，提高患者的满意度。
3. 创新医疗方式医院管理工作中需要不断创新医疗方式，提供更加便捷、高效的医疗服务。
引进先进的医疗设备和技术，提升医疗水平，让患者获得更好的治疗效果。
4. 完善医院环境医院的环境整洁、舒适，对患者的治疗和康复起到很大的作用。
医院管理工作中需要重视医院环境的改善，提供安全、温馨的医疗环境，让患者感受到医院的关怀和温暖。
5. 加强沟通交流患者对医院的满意度评价也与医患沟通有着密切的关系。
医院管理工作中需要建立良好的沟通机制，及时与患者沟通，了解患者的需求和意见，及时解决患者的问题，提升患者的满意度。
6. 完善医疗流程医院管理工作中需要优化医疗流程，提高就诊效率。
通过合理安排医疗资源和科室布局，减少患者的等待时间，提高医疗服务的效率。
7. 加强团队协作医院是一个复杂的系统，需要各个科室和岗位之间密切合作，共同为患者提供优质的医疗服务。
医院管理工作者要加强团队协作，促进各个科室之间的协作与沟通，提高医疗服务的质量。
8. 完善投诉处理流程患者的投诉是医院管理工作中的一项重要工作。
医院管理工作者需要建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉，解决患者的问题，提高患者的满意度。
9. 强化医德医风建设医生的医德医风对于患者满意度评价至关重要。
医院管理理念创新的实践与探索
医院管理理念创新的实践与探索随着医疗技术的不断进步，医院管理的理念也在不断发展和创新。
不同于传统的医院管理模式，现代医院管理更加注重患者体验、人性化服务以及科学管理，以提高医院的综合竞争力和服务质量。
本文将探讨医院管理理念创新的实践与探索，以期为医院管理提供一些新的思路和方法。
一、患者体验至上患者是医院的生命线，提高患者的满意度是医院管理的首要任务。
现代医院管理理念强调患者体验至上，并且在实践中不断探索和创新。
在国内外一些知名医院，患者满意度调查已成为日常工作的一部分。
医院通过对患者的需求进行调查和分析，不断改进服务质量和提升患者体验。
一些医院建立了24小时热线，患者在需要时可以随时咨询医生；还有一些医院设立了专门的患者体验管理部门，负责患者投诉处理和满意度调查，以及定期举办患者体验提升培训等活动。
这些举措都有助于提升患者体验，加强医院与患者之间的信任和沟通，提高医院的口碑和竞争力。
二、人性化服务现代医院管理理念倡导医院服务的人性化，即在提供高质量医疗服务的给予患者更人性化、更个性化的关怀和服务。
在实践中，一些医院实行了患者服务标准化，比如推行“一人一档案”制度，给予患者更多的关注和照顾；还有一些医院开展了患者心理疏导服务，给予患者更多的心理安慰和支持。
一些医院还建立了志愿者服务队伍，为患者提供陪护和照料等服务。
这些举措有利于提高患者的满意度和忠诚度，增强医院的社会责任感和品牌形象。
三、科学管理现代医院管理理念主张科学管理，即通过系统化、规范化、专业化的管理手段，提高医院的运营效率和管理水平。
在目前，一些医院管理借鉴国外先进的管理经验和模式，引进了一些先进的管理工具和方法。
一些医院采用了信息化管理系统，对医院的各项业务进行全面的管理和监控；还有一些医院实施了精益医院管理，优化医疗流程，提高服务效率。
一些医院还实行了绩效考核和激励机制，激发医务人员的工作积极性和创造性。
这些举措有助于提高医院的管理水平、降低成本、增加收入，实现医院的可持续发展。
数据分析在医院管理中的应用
数据分析在医院管理中的应用近年来，数据分析在各行各业中得到越来越广泛的应用，医院管理也不例外。
在医院管理中，数据分析可以帮助医院更好地了解医院运营情况、患者就医情况等方面的信息，以便做出更精准和有效的决策。
一、医院运营管理在医院运营管理方面，数据分析可以帮助医院了解医疗设备的使用率、医生的工作量等信息，以便对医院资源进行优化配置。
例如，医院可以通过数据分析了解各科室手术量、住院人数等信息，并据此进行科室间资源分配，以便更好地满足患者的需要。
另外，数据分析还可以帮助医院进行风险管理和预测。
例如，医院可以通过数据分析来预测疾病的传播趋势，并及时采取措施防止疾病传播。
此外，医院还可以通过对患者就医数据进行深入分析，预测患者的病情发展趋势，以便做出更好的治疗计划。
二、患者服务管理在患者服务管理方面，数据分析同样具有重要的作用。
医院可以通过对患者就医体验和满意度进行分析，以便更好地改善患者体验，并提高患者的满意度。
例如，医院可以通过对患者的诊疗行为进行分析，了解患者的就医期望和需求，从而改进医疗服务模式，提高患者的体验和满意度。
此外，数据分析还可以帮助医院进行客户关系管理。
医院可以通过对患者的历史治疗记录、就医频率等进行分析，了解患者的诊疗需求和特点，制定个性化的就医计划，增强医院与患者之间的互动和沟通。
三、医疗质量管理在医疗质量管理方面，数据分析同样具有重要的作用。
医院可以通过对医疗质量进行数据分析，了解疾病的发生率、治疗效果和疗效差异，以便对医疗质量进行优化和提升。
例如，医院可以通过数据分析来了解各种疾病的治疗效果和费用，从而为患者提供更好的医疗服务。
数据分析还可以帮助医院加强医患沟通和医患信任建设。
医院可以通过对患者就医行为的分析，了解患者就医期望和需求，及时对患者的问题和反馈进行回应，增强医患之间的沟通和信任。
四、结语数据分析在医院管理中的应用现在已经成为了一种趋势。
通过数据分析，医院可以更好地了解医院运营情况、患者就医情况等方面的信息，并据此进行优化和提升。
大数据技术在医疗卫生中的应用
大数据技术在医疗卫生中的应用随着科技的不断发展，大数据技术的应用正在改变着人类社会的各个领域。
在医疗卫生领域，大数据技术的应用也愈发普及，为医疗卫生工作带来了新的改进和变革，提高了医疗效率和护理质量。
本文将探讨大数据技术在医疗卫生中的应用。
一、大数据技术可以优化医疗管理大数据技术可以支持医疗管理人员进行数据挖掘和数据分析，从而帮助他们更好地掌握医疗市场的变化和趋势，指导医院的经营决策，改进医疗服务。
例如，医疗管理人员可以通过数据分析来了解患者就诊情况、医疗门诊流程、医疗消费水平等，以制定更加合理的医疗服务计划，为患者提供适合的医疗服务。
二、大数据技术可以提高医疗质量大数据技术的应用可以实现精准医疗，即根据患者病情特点，为他们定制个性化医疗方案。
医疗机构可以通过大数据技术收集，整合和分析患者的基因组、图像、临床数据等多维数据，同时结合医生的专业经验，制定更加精准、有效的诊疗方案，降低误诊率和治疗失败率，提高医疗效果。
三、大数据技术可以提升医疗服务体验大数据技术的应用可以实现智能医疗服务，即通过数据挖掘和机器学习技术，为患者提供更加个性化、贴心的医疗服务。
例如，通过AI语音识别技术，医疗机构可以实现病人语音诊疗，提供快速、高效的医疗咨询服务；通过远程监控数据技术，医生可以远程为患者提供健康管理和医疗指导，为患者提供更加便捷、全面的医疗服务。
四、大数据技术可以解决医疗难题在医疗卫生领域，大数据技术的应用也可以为卫生机构解决一些医疗难题。
例如，通过大数据技术，卫生机构可以对疫情进行实时监控和预测，为疫情防控提供有力支持；通过社交传媒数据挖掘技术，卫生机构可以及时了解和评估患者在社交媒体上的医疗需求和反馈，制定针对性措施。
此外，大数据技术的应用还可以实现医疗资源共享，促进医疗卫生资源的高效利用。
总之，随着大数据技术在医疗卫生领域的广泛应用，医疗质量、医疗效率、患者体验等方面都得到了显著的提高，为保障和改善人民健康水平提供了有力支撑。
患者体验与医疗服务质量
患者体验与医疗服务质量
患者体验和医疗服务质量是医院管理中不可忽视的两个重要方面。
患者体验是指患者在就医过程中对医疗服务的全面感受，包括服务态度、医疗技术、环境设施等多个方面。
而医疗服务质量则是指医院提供的医疗服务是否符合专业标准、是否能够满足患者的需求。
这两者之间有着密切的关系。
首先，患者体验是医疗服务质量的重要反映。
如果医疗服务质量高，患者自然会感受到更好的医疗体验，对医院的满意度也会相应提高。
反之，如果医疗服务质量低下，患者的体验也会受到负面影响，导致对医院的不满和投诉。
其次，患者体验与医疗服务质量相互促进。
一方面，优质的医疗服务可以提升患者的就医体验，增强患者对医院的信任和忠诚度，从而促进医院的长期发展。
另一方面，患者的良好体验也可以促进医疗服务质量的提升。
患者的反馈和建议可以帮助医院发现服务中存在的问题和不足，从而及时进行调整和改进，提高医疗服务质量。
因此，医院应该注重患者体验和医疗服务质量的提升。
首先，医院应该加强对医务人员的培训和管理，提高医务人员的服务意识和技能水平，确保医疗服务质量符合专业标准。
其次，医院应该关注患者的需求和感受，从患者的角度出发，
不断优化就医流程和环境设施，提高患者的就医体验。
最后，医院应该建立完善的反馈机制，及时收集和处理患者的意见和建议，不断改进和提高医疗服务质量。
总之，患者体验和医疗服务质量是医院管理中不可或缺的两个方面。
医院应该注重患者的需求和感受，不断提升医疗服务质量和患者体验，为患者提供更好的医疗服务。
大数据在医疗领域的应用价值
大数据在医疗领域的应用价值大数据在医疗领域的应用价值近年来，随着信息技术的快速发展，大数据已经成为了医疗领域的一个关键词。
大数据的应用在传统医疗模式上带来了巨大的改变，提升了诊断精确性、改善了患者体验，并且为临床研究和医疗决策提供了宝贵的数据支持。
本文将探讨大数据在医疗领域的应用价值。
一、提升诊断精确性和治疗效果大数据在医疗领域的应用可以帮助医生快速准确地进行诊断，提高了诊断的精确性。
通过采集和分析患者的临床数据、影像学资料、病理学结果等信息，大数据技术能够辅助医生识别疾病特征，提供有针对性的诊治方案。
例如，基于大数据分析的医学影像诊断系统可以帮助医生在短时间内准确判断肿瘤的位置、形态和病理特征，大大缩短了诊断时间。
此外，大数据还可以提升治疗效果。
通过分析大规模的患者数据，医疗机构能够发现疾病的规律和患者的治疗反应，进而制定更加个性化的治疗方案。
同时，大数据还能够对临床试验的结果进行统计和分析，帮助科研人员发现新的治疗方法和疾病风险因素。
二、改善患者体验和预防疾病爆发大数据的应用还可以改善患者的就医体验。
例如，患者可以通过医疗大数据平台查询医生的排班信息、候诊时间等，提前规划就诊。
此外，大数据技术还可以将患者的病历资料、治疗记录等互联共享，让医疗团队能够全面了解患者的病情，提供更加贴心的医疗服务。
另一方面，大数据在预防疾病爆发方面也发挥着重要作用。
通过对大规模的人群数据进行分析，医疗机构可以发现患病的风险因素，及时采取措施进行干预预防。
例如，在疫情防控方面，大数据分析可以帮助监测疫情的传播趋势、推断风险区域，为政府和医疗机构提供决策依据，避免疾病的蔓延。
三、促进临床研究和医疗决策大数据在医疗领域的应用对于临床研究和医疗决策也具有重要意义。
大数据可为医学研究提供海量的医学数据，帮助科研人员发现疾病的发病机制、筛选治疗方法，并推动医学知识的更新。
此外，大数据还能够提供全面的医疗信息，辅助医疗机构进行管理和决策。
患者体验在医疗服务中的影响及对策研究
患者体验在医疗服务中的影响及对策研究一、患者体验在医疗服务中的意义医疗服务是人们日常生活中不可或缺的一项内容。
患者对医疗服务的评价是非常重要的，而患者体验是评价医疗服务的核心指标之一。
患者体验，顾名思义，是指患者在就医过程中所感受到的服务品质和服务态度。
从患者体验的角度来看，医疗服务并不仅仅是针对患者疾病的治疗，它还包括医疗服务环境、医生护士的沟通、医疗器械的使用等方面，这也是患者在选择就医机构时所考虑的重要因素。
好的患者体验能够提高患者的满意度，进而提升就医机构的绩效表现，从而形成良性的互动循环。
二、患者体验在医疗服务中存在的问题患者体验对医疗服务起着至关重要的作用，但现实中也存在着很多问题。
一方面是医疗机构水平的差异，特别是一些小型医疗机构在服务质量上存在很大的差距，部分医生、护士的专业素养和服务态度也存在一定的问题。
另一方面，患者个体差异的存在，也影响着患者对医疗服务的评价。
比如，一些患者对医生护士的对话技巧要求过高，一些患者对医疗环境的舒适度要求非常高等等。
此外，医疗服务中的诸多细节和不确定因素，也会影响患者的体验感受。
三、提升患者体验质量的对策为了提升患者体验质量，需要从多个方面入手，下面我们来探讨一下具体的对策。
1.完善服务流程医疗机构可以通过规范服务流程、明确服务标准，以提高服务质量。
先进的信息技术和医疗信息系统的使用，使得医疗服务的管理更加精细化、规范化。
此外，医疗机构还可以通过完善医疗服务管理制度，建立完善的服务质量监管机制来加强自身的质量服务。
2.加强教育培训为了提高医师护士的专业水平和服务态度，医疗机构可以提供丰富多样的培训课程，加强教育培训。
培训课程可以涉及到医疗技能、护理技能等方面，同时加强对医师、护士人文素养的培养。
针对患者的需求，医院可以进行专门的综合能力培训，例如沟通技巧、处理疑难病例等。
3.建立良好的互动机制医疗机构与患者之间的互动很重要，良好的互动机制可以通过多种方式得以实现，例如建立病历档案管理系统、开展患者满意度调查、组织患者座谈会等。
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√ 主观体验：如疼痛程度、心跳过快 √ 客观体验：如就诊等候时间、卫生清洁程度 √ 行为关注：对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作 √ 间接关注：对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等
高层次医院PK——终极目标和能力？
患者体验数据在医院管理中 的价值和应用
汇报提纲
认识患者体验价值和意义 数据平台建设思路与方法 患者体验改进实效及分析
未来的思考与展望
认识患者体验的价值和意义
1.1 患者体验的定义
就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考 （Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性 与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。
核心竞争力（二次思考） 患者体验—— 满意 认可 忠诚
2.4 建设理论依据
基于患者精准需求思维的管理 循证式持续改进的管理 系统性改进优先选择的管理 基于大数据效能评估的管理 医患交互共同参与式的管理
患者和员工的管理
2.5 数据平台建设理论模型
患者就医体验 医院内涵质量
数
据
采
集
分 析 追
医 院
科 室
全球著名媒体联盟誉为——最具互联网思维、医疗界 的沃尔玛 印度NH医院集团秉承“只有病人的利益得到 最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”，并 发症和死亡率低于欧美、患者遍及76个国家 、31家中心、 哈佛商学院案例——15年
1.4 患者体验的国际趋势
)
An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction，1965，Cardozo
1.2 患者体验的现实意义
书面评 价
医疗信 息统计
评价
医院评审评价四Βιβλιοθήκη 度社会评 价住院患者
门诊患者
优质护理 服务
员工
现场评 价
1.3 患者体验的政策要求
患者 体验
员工 体验
进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发〔2015〕2号）
优化诊区设施布局，营造温馨就医环境 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
“ 四低”
管理效率低 关爱意识低 技能水平低 流程层次低
医院关注患者 就诊体验
工作流于形式
医院管理失效
大量人力物力浪费 错失大好管理良机
2.2 认知视角偏差
⑥ 质量 ④ 质量
2.3 思维理念改进
2.3 思维理念改进
学科建设 人才培养 管理能力 科研水平 信息建设
品牌树立 生存发展
患者—俘获力 患者—体验感 患者—忠诚度
发挥信息技术优势，改善患者就医体验
改善住院服务流程，实现住院全程服务 持续改进护理服务，落实优质护理要求 规范诊疗行为，保障医疗安全
注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 落实政府管理责任，营造良好工作环境
1.3 患者体验的政策要求
“ 高质量的患者就医体验才是良好医 疗服务的核心内容 ”
3.借鉴国际通用标准，在 统计学专家的指导下，设 立指标权重判定模型，并 结合 Likert 5分量表，创 建“满意率”+“满意度 指数”的满意度模型。
通过“互联网+ ”等技术全面提升 患者就医的获得感
“和谐医患关系、提升患者就医满意 度是卫生医疗机构建设的重要工作 ”
“ 患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重 要指标 ”
1.4 患者体验的国际趋势
梅奥诊所核心价值观
“患者需求至上、团队医学”
提供卓越的患者服务，而且这些服务对 患者来说是足以信赖的和正确的，这一 条始终排在首位
克利夫兰医学中心：致力于通过CMS调查的具体量化数据了解病 人真实需求，对“病人服务”全面定义，并将病人体验和满意度管 理作为医院战略重点。
认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只 有更好。
1.4 患者体验的国际趋势
欧洲最大的德国柏林夏洛特大学综合医院理念：“以 病人需求和安全为导向，是医院生存的核心和优先”— —300年历史！
1.2 患者体验的现实意义
树立评审新理念——《医院评审评价准备指南（2015年版）》
虽然“以患者为中心”的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医 院工作中仍存在所说与所做相分离的现象 凡是涉及患者安全、质量、服务方面的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均 有要求并写进标准 目的是通过医院评审评价的开展，促使医院更加关注患者的感受。关注患者的合法权 益，真正将“以患者为中心”落实到医院工作的方方面面，并使患者能切身感受到、 体会到
治 疗 组
踪
平
台
国内首个
基于患者体验的 医院品质提升体系
体系的建立与实践为医院 健康、快速、可持续发展 提供有力支撑
2.5 执行线路与方法
1. 依据等级医院评审和 JCI认证等多项国内外权 威医院建设标准要求，通 过对各关注点影响因素的 层层分解 ，梳理出2150 项可选指标。
2. 经过组织3轮次共计 24000余名业内专家和患 者群体对可选指标进行打 分评议后，遴选出45项核 心指标，并依据各项指标 量身设定调查题目。
1.2 患者体验的现实意义
追求卓越的“一种趋势”核心
原因
医疗机构的“三座大山”
行业标准的“多条红线”
提高 患者体验和满意度
但现状缺陷重重
患者至上：“留于口头” 标准检查：“业内专家” 品质建设：“盲人摸象” 医院管理：“一厢情愿”
在诸多压力和现实面前，决定 医疗卫生行业发展 的始终是 患者的需求 ，而唯 一能够客观完整体现 患者需求、体验感受和思想动态 的指标则是 患者体验程度 。
(Swedes‘Customer Sa-tisfaction Barometer,)
1.4 患者体验的国际趋势
安全性
患者体验
英国国家卫 生服务体系 （NHS）
鼓励患者和家属 参与医疗安全
医疗效能
1.5 患者体验的互联网改变
大数据下“好医院”的思考
互联网+大数据 （患者）
管体 理验
互联网+大数据 （医院）
最安全的前提下使用最少费用 最少的费用前提下使用最好技术 最新技术治愈（改善）最难治愈的疾病 最完善的照护给予最优的服务体会
尽可能最可靠的技术 尽可能最有效的药物投放 尽可能最安全的诊疗思维 尽可能最贴心的服务 尽可能最顺畅的流程
患者体验数据应用平台 建设思路与方法探索
2.1 问题认识和思考
医院关注患者体验现状