客房服务员中级操作
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:开夜床服务考核时间:10min
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:宾客离店时查房工作考核时间:2min
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房卧室的彻底清扫考核时间:28min
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称: 中式做床考核时间:5min
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房卧室日常清扫的检查考核时间:8min
考评员核分员年月日客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:卫生间日常清扫的检查考核时间:5min
考评员核分员年月日。
客房服务员中级模拟1
[模拟] 客房服务员中级模拟1单项选择题第1题：客房出租的天(日)不是简单的24小时概念，而是每过一夜为一天。
按照饭店业的通行做法，客人离店结账只要未超过( )，当日房费不计。
A.中午12时B.上午9时C.下午14时D.下午18时参考答案：A第2题：饭店内的写字间租金一般以( )为计价单位。
A.“米(m)/日”B.“m<sup>2</sup>/月”C.“米(m)/月”D.“m<sup>2</sup>/日”参考答案：D第3题：团队免费自助早餐一般使用餐券，每券一人，以( )作为计价单位，并作为内部结算的凭据。
A.任务通知单B.住房卡C.元D.“券(coupon)”参考答案：D第4题：客房部使用的机器清洁设备有( )，吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A.吸尘器B.玻璃清洁器C.房务工作车D.挤水器参考答案：A第5题：清洁剂包括酸性、中性、碱性、( )、上光剂和表面活性剂。
A.空气清新剂B.挥发剂C.填充剂D.溶剂参考答案：D第6题：客房的种类里junioi suite应是( )。
A.豪华套间B.双套套间C.普通套间D.商务套间参考答案：C第7题：客房的种类很多，一般按等级分可以分为( )。
A.普通间标准间豪华间B.单人间双人间三人间C.单间和套间D.普通双人间标准间套间参考答案：A第8题：窗帘实际作用是调和光线、( )、御寒遮阳、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A.保护视力B.御寒遮阳C.防止干扰D.预防隐私参考答案：B第9题：劳动法是指( )的总称，包括《中华人民共和国劳动法》及其他相关法律、法规。
A.调整生产关系与生产力的法律规范B.调整人事劳资关系的法律规范C.调整劳动关系以及其他社会关系的法律规范D.调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的法律规范参考答案：D第10题：劳动合同是劳动者与用人单位( )的协议。
A.确立劳动关系、明确双方权利和义务B.确立劳动关系、明确工资待遇C.建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D.确立工作关系、明确任务范围参考答案：A第11题：集体合同是由( )与企业就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项经过协商一致后签订的书面协议。
客房服务员中级模拟2
[模拟] 客房服务员中级模拟2单项选择题第1题：关于签字仪式服务说法正确的是( )。
A.如果是国际间的签字仪式，还应需要旗架和微型国旗B.如果是国际间的签字仪式，还应需要咖啡C.如果是国际间的签字仪式，还应需要洋酒D.如果是国际间的签字仪式，还应需要鲜花参考答案：A第2题：签字仪式开始后( )。
A.服务员首先为签字人上茶B.服务员首先为签字人上香巾C.服务员首先为签字人拉椅让座D.服务员首先为签字人上香槟酒参考答案：C第3题：签字仪式结束后的工作有( )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。
A.为宾客开门B.收拾物品C.清洁卫生D.准备其他工作参考答案：A第4题：下列不属于易耗品替换项目表作用的是( )。
A.发放B.配置C.检查参考答案：D第5题：下列不属于楼层库房物品保管要求的是( )。
A.专人领发B.专人保管C.责任到人D.随用随领参考答案：D第6题：下列不属于物品保管措施内容的是( )。
A.防止流失B.合理使用C.避免库存积压，防止自然损耗D.严格登记制度参考答案：D第7题：在客用品消耗控制管理中，通常在( )几个环节就会出现问题。
A.领取、使用、保管B.保管、储存、自然损耗C.领取、使用、运输D.运输、保管、自然损耗参考答案：A第8题：下列属于客房一次性消耗物品的是( )。
A.床上用品B.起瓶盖器C.服务指南参考答案：D第9题：如果按照三个月的使用量来配备一次性消耗用品，有100个标准间客房的饭店应该配备的牙具为( )。
A.10000套B.20000套C.50000套D.100000套参考答案：B第10题：有200个标准间客房的饭店应该配备的高级皮质服务指南夹为( )。
A.100个B.160个C.200个D.240个参考答案：D第11题：下列表格与客用品管理无关的是( )。
A.RC单B.员工做房工作记录表C.入库表D.出库表参考答案：A第12题：下列客用品控制的方法中，错误的是( )。
《中级客房服务员》第一章迎客准备案例
OK房不OK一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。
车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。
20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。
大堂副理答应马上派人前去修理。
不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。
他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。
一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。
大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。
这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。
612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。
早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。
中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。
领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。
事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。
【点评】饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。
以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。
由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。
清扫完毕，领班要逐间检查。
每个房间的检查项目一般在150-200个之间。
每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。
但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。
本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。
客房服务员(中级)操作技能试题
客房服务员（中级）操作技能试题
姓名：年月日
试题内容
一、项目内容
1、按照西式做床标准程序做1张单人床。
时间为3分钟。
2、模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。
时间为2分钟。
3、按走客房的清扫程序标准，清扫1间VIP客房的卫生间（包括物品配备）。
时间为15分钟。
二、考场准备
1、秒表1只；3m卷尺1只；20m2 左右客房1间（或20m2 的空场地）；床头柜1只（尺
寸不限）；单人床一张，规格为110cm*200cm*44cm；床上用品为；床单2床（284cm*200cm）,毛毯1床（242cm*200cm）,枕芯2只（45cm*75cm），枕套2只（50cm*80cm）,定型床罩（267cm*110cm）、裙长44cm，其中床单、枕套每位考生备1套；备用床或操作台1张（供放置床上用品）。
2、扮演客人的工作人员名，房匙1把。
3、三星级水准的标准卫生间1间（设施、设备齐全）、房口车1辆（备有清洁用具、用
品）、卫生间更换补充物品若干套（置于房口车上）。
三、考核时限
(1)准备时间:1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:20min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
国家职业技能鉴定考核评分记录表
行业：酒店服务管理工种：客房服务员等级：中级鉴定方式：技能操作卷别：C 考试时间：20 min
准考证号：考生姓名：
考评员签名：考评员组长签名：。
客房技能训练PPT课件第三编中级客房服务员鉴定指南
第
准备工作：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等， 一
一名服务员，客人若干名在客房。 情景：VIP客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客 到访。
部 分
客
程序一：沏茶
房
步骤1：到工作间准备沏茶。
楼
步骤2：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。
层
步骤3：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸 迎
2.能布置各种类型的客房 要求
应接服务
迎候宾客 介绍情况
能用英语介绍客房服务的内 1. 饭 店 常 用 接 待 用
容
语
2. 中 外 礼 仪 、 习 俗
常识
1.能向客人介绍客房所有设 饭店各部门的服务
备的使用方法
设施与功能
2.能向客人介绍饭店各项服
务以及特点
第 一 章 部 分中 鉴级 定客 要房 素服 细务 目员 表理 论 知 识
第 一 部 分
705号房。”
客
步骤3：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提 房
行李吗？”
楼
程序三： 迎领宾客到房间（带房）
步骤1：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要 走在客人侧前方1米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。 步骤2：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。
层 迎 送 宾 客
服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话4个 分
8 ，我们24小时为您服务。”
步骤2：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”
客
步骤3：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。
房
楼
程序六：回岗位登记（做法同上）
层
迎
送
宾
客
中级客房服务员鉴定指南
客房服务员中级实操试卷正文
考件编号: 注 意 事 项 一、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制。
二、请根据试题考核要求，完成考试内容。
三、请服从考评人员指挥，保证考核安全顺利进行。
试题1、住客房清理 考核要求： （1）正确掌握操作规程； （2）操作动作熟练、规范； （3）在10分钟之内完成操作。
试题2、清除地毯番茄酱渍 考核要求： （1）严格按照标准程序进行； （2）根据污渍的种类及程度选择正确的清洁工具和清洁剂； （3）必须在5分钟之内保质保量地完成操作。
试题3、为O 形布置的会议进行茶水服务 考核要求： （１）仪容仪表规范； （２）行为举止优雅； （３）站在正确的位置为客人斟倒茶水； （４）斟茶时的方法准确，动作轻盈； （５）在3分钟之内完成操作。
试题4、常用接待英语 （1）将给出的５个汉语词汇译成英语。
单人间 干洗 擦鞋服务 叫醒服务 红茶 （2）将给出的５个英语词汇译成汉语。
double room suite room laundry service hair dryers ice bucket （3）依考评员的不同要求分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、道别语、祝福语。
① 欢迎语： Welcome to our hotel. ② 致谢语： Thanks for you kindness.③ 致歉语：I 'm aufully sorry.考生答题不准超过此线考件编号:④道别语：See you tomorrw.⑤祝福语：I wish you ahappy holiday.试题5、开标准间内夜床考核要求：（１）演示正确；（２）讲解内容清楚、易懂，重点突出；（３）指导方法科学、合理；（４）语言规范、有感染力；（５）板书工整，且要注意仪容仪表。
客房服务员中级技能3
[模拟]客房服务员中级技能3 试题1试题一清点小酒吧第1题：1．准备要求(1)考场准备①试题名称：清点小酒吧。
②考核形式：实操。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：清点小酒吧。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装。
2．考核要求(1)试题名称：清点小酒吧(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①严格按操作规程进行。
②动作熟练，标准。
③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②没有填写记录表。
③超过规定时间2分钟。
参考答案：详细解答：试题2试题二6人双边会谈会议室的布置第2题：1．准备要求(1)考场准备。
①试题名称：6人双边会谈会议室的布置。
②考核形式：实操。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：6人双边会谈会议室的布置。
②考核形式：实操。
③物品准备：职业装。
2．考核要求(1)试题名称：6人双边会谈会议室的布置。
(2)考核形式：实操。
(3)具体考核要求：①严格按操作规程进行。
②动作熟练，标准。
③按照正确的程序完成。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②物品茶具准备不齐。
③会议室布置程序出现两处以上错误。
④出现两次以上打翻托盘或茶具。
⑤超过规定时间2分钟。
参考答案：详细解答：试题3试题三团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理第3题：1．准备要求(1)考场准备。
①试题名称：团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理?②考核形式：口试。
③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理?②考核形式：口试。
③物品准备：职业装。
2．考核要求(1)试题名称：团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理?(2)考核形式：口试。
(3)具体考核要求：能够在规定的时间内回答完问题。
(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。
②考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。
③超过规定时间。
参考答案：详细解答：试题4试题四汉译英第4题：1．准备要求(1)考场准备。
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客房服务员中级操作规程
通过操作，检验学生客房服务操作技能的规范性和熟练性、服务意识、现场问题的分析与处理能力、卫生安全意识和语言沟通表达能力，引导中职学校关注现代酒店业发展趋势和用人标准的新需求，推进专业建设对接产业发展、人才培养过程深度校企合作，加快酒店行业所需高素质技能型人才的培养。
一、竞赛内容与时间
客房中式铺床主要考察选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。
客房中式铺床现场操作比赛时间3.5分钟。
二、客房中式铺床现场操作规则
1.按客房中式铺床流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。
2.操作时间
3.5分钟（其中中式铺床时间3分钟，提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。
4.裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。
5.选手在裁判员宣布“开始”后开始操作。
6.操作结束后，选手立于工作台前，举手示意“完毕”。
7.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，床头柜位置赛场指定，靠近裁判一头为床头。
8.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
9.中式铺床程序和标准
（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。
（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离床垫中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。
（3）套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。
被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。
（4）套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
（5）放枕头：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。
（6）外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。
（7）总体印象：竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。
10.其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次。
被芯折叠法：S型折叠，再两头向中间折，然后对折。
（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（3）床架（含脚）+床垫高度为49厘米（误差1厘米）。
三、仪容仪表要求
1.头发要求
男士：后不盖领；侧不盖耳；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。
女士：后不过肩；前不盖眼；干净、整齐，着色自然，发型美观
大方。
2.面部要求
男士：不留胡须及长鬓角。
女士：淡妆。
3.手及指甲要求：干净；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。
4．服装要求：符合岗位要求，整齐干净；无破损、无丟扣；熨烫挺刮。
5.鞋要求：符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）；干净，擦拭光亮、无破损。
6.袜子要求：男深色、女浅色；干净、无褶皱、无破损。
7.首饰及徽章要求：选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物。
8.总体印象：举止自然、大方、优雅；注重礼节礼貌，面带微笑。
裁判用具清单
仪容仪表评分标准
六、评分方法
1.每个学生总分为100分，其中仪容仪表20分，现场操作80分。
2.现场操作部分计分方法：从两位裁判的评分算出每位选手的平均分，作为该选手现场操作得分。
4.选手的最终成绩：现场操作得分+仪容仪表得分的总和。