客房服务员中级操作技能考核
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:开夜床服务考核时间:10min
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:宾客离店时查房工作考核时间:2min
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房卧室的彻底清扫考核时间:28min
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称: 中式做床考核时间:5min
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房卧室日常清扫的检查考核时间:8min
考评员核分员年月日客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:卫生间日常清扫的检查考核时间:5min
考评员核分员年月日。
客房服务员(中级)技能操作鉴定要素细目表
能务
24
特殊情况处理
6
能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况,并给予适当的照顾、帮助
X
代办客人洗衣及擦鞋服务
5
能介绍洗衣项目、收费项目
X
能正确核对《洗衣单》
X
能根据客人需要提供擦鞋服务
X
会议布置
会议布置与服务
5
能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排人员
X
能准备所需文具、用品
名称
重要程度
技能要求
100
客房用品管理
布草管理
4
能掌握楼层布草间的基本储存量
X
能进行布草的盘点工作
X
能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见
X
能正确填写《报损单》
X
客房服务员（中级）技能操作鉴定要素细目表
职业：服务员等级：中级鉴定方式：技能操作页码：2
鉴定要点
名称
鉴定比重（%）
名称
鉴定比重（%）
名称
鉴定比重（%）
名称
重要程度
技能要求
100
迎客准备
13
了解客情
5
能用计算机查询客房信息
X
能按宾客的等级按排接待规格
Y
检查客房
8
能向客人正确介绍客房设备的各项性能
X
能布置各类型的客房
X
能提供饮料服务
X
能使用视听设备
X
失物处理规定
X
客房用品管理
楼层库房管理
能进行库房物品的保管
Y
能正确掌握客房的储备量
X
能正确使用登记录
X
控制客用品
按客房等级发放一次性用品
广东省职业技能等级认定证书试卷样题实操(中级-客房服务员)06评分记录表(0715)
1.带黑手套，操作规范有序；（2分）
2.座便器要无尿渍，无异味、无堵塞；（1分）
4
清洁水箱
关闭进水制的阀门，放走水箱内的水；打开水箱盖，将其放在地面合适的位置；清洁剂倒在百洁布上，用力擦拭内部四周；打开水制，储满水将箱内污物冲洗干净；盖回箱盖，擦拭干净外部。
4
1.操作规范有序（2分）
2水箱盖放在地上，要用抹布垫着；（1分）
2.使用礼貌用语和客人打招呼，引领客人就座是，需不时回头示意客人进程；（1分）
6
上茶及续茶
用托盘上茶，将杯垫摆放在客人就座的右（左）手边处，放上干净的杯子。客人会见时间较长，应主动去续茶。
5
1.服务员摆放杯具前，应当先洗手，应用已消毒、无破损、无污迹的杯具；（1分）
2.左手拖盘，在客人右侧上茶；上茶时右手拿茶把，杯把向客人右（左）侧，主要在右侧；（1分）
扣分
得分
1
操作准备
准备好“委托代办登记表”和笔。
2
所需要的工具物品准备齐全（2分）
2
询问
向客人了解代办修理物品的情况。
3
1.注意仪容仪表，询问语速语调；（1分）
2.有问清客人的要求和物品送还的时间。（2分）
3
登记
请客人填写“委托代办登记表”中的相关内容并检查。
5
1.客人完成填写后及时检查登记表上内容（0.5分）
4
1.在“楼层消耗品汇总表”上填写现存物品种类正确；（2分）
2.填写消耗品登记表填写的数量清晰无误；（2分）
4
分析及报告
将上月库存数量与本月现存数量对比，可得出这月使用量。
4
1.通过对比得出的这个月的使用量数据正确（2分）
2.及时报告主管（2分）
客房服务员中级理论知识试卷及答案
客房服务员中级理论知识试卷及答案职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注 意 事 项1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。
2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一、单项选择题(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题分，满分80分。
)1．饭店管理层应引导、激发员工的( )，提升“以人为本”的企业文化竞争力。
A 、竞争意识和文化素质 B 、认同感和归属感C 、自豪感和责任感D 、参与意识和自我价值实现意识 2．实现职业理想的过程，就是( )的过程。
A 、员工自我实现B 、个人地位提高和财富积聚C 、从业者追求人生价值D 、赶超前人3．职业责任是饭店员工在职业活动中，( )所承担的义务，是社会和企业赋予员工的责任。
A 、对领导信任和劳动报酬B 、对所处职位C 、对社会、对饭店、对客人D 、对同事、对工作、对岗位 4．“天(日）”是客房计价的基本时间单位，指客人对付费房间拥有( )的时间长度。
A 、使用权 B 、出租权 C 、支配权 D 、转租权 5．饭店附设的公寓租金计价单位有( )两种。
一般来说，( )计价单位只适用于长年包租的承租对象。
A 、“套/时”、“套/日”；“套/日” B 、“间/日”、“套/日”；“套/日”C 、“套/日”、“套/月”；“套/月”D 、“套/日”、“套/月”；“套/日”6．有的饭店按照( )的方式计算酒水费，也是以“人”作为计价单位。
A 、宴请餐费招待标准外加10% B 、全店人均消费标准外加30% C 、宴请餐费招待标准外加30% D 、酒水成本价外加30% 7．清洁剂包括酸性、中性、碱性、( )、上光剂和表面活性剂。
A 、空气清新剂B 、挥发剂C 、填充剂D 、溶剂8．起蜡时，控制机器保持在( )的速度进行刷地起蜡，机器走向，由( )来回走动2—3次。
客房服务员(中级)操作技能试题
客房服务员（中级）操作技能试题
姓名：年月日
试题内容
一、项目内容
1、按照西式做床标准程序做1张单人床。
时间为3分钟。
2、模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。
时间为2分钟。
3、按走客房的清扫程序标准，清扫1间VIP客房的卫生间（包括物品配备）。
时间为15分钟。
二、考场准备
1、秒表1只；3m卷尺1只；20m2 左右客房1间（或20m2 的空场地）；床头柜1只（尺
寸不限）；单人床一张，规格为110cm*200cm*44cm；床上用品为；床单2床（284cm*200cm）,毛毯1床（242cm*200cm）,枕芯2只（45cm*75cm），枕套2只（50cm*80cm）,定型床罩（267cm*110cm）、裙长44cm，其中床单、枕套每位考生备1套；备用床或操作台1张（供放置床上用品）。
2、扮演客人的工作人员名，房匙1把。
3、三星级水准的标准卫生间1间（设施、设备齐全）、房口车1辆（备有清洁用具、用
品）、卫生间更换补充物品若干套（置于房口车上）。
三、考核时限
(1)准备时间:1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:20min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
国家职业技能鉴定考核评分记录表
行业：酒店服务管理工种：客房服务员等级：中级鉴定方式：技能操作卷别：C 考试时间：20 min
准考证号：考生姓名：
考评员签名：考评员组长签名：。
客房服务员职业技能鉴定国家题库中级
职业技能鉴定国家题库客房效劳员中级理论知识试卷〔样卷〕关注要点1、考试时刻：120分钟。
2、本试卷依据2001年公布的?客房效劳员国家职业标准?命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请认真阅读各种题目的答复要求，在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一二总分得分得分评分人一、单项选择(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填进题内的括号中。
每题0.5分，总分值80分。
)1.住店来宾经常向话务员询咨询有关号码或通过寻人。
当客人要求总机体贴寻人时，总机( )。
A、不能代为寻人，并致歉B、停下手中工作设法体贴寻到客人C、婉拒客人的要求，并致歉D、在不碍事正常工作的前提下，尽力体贴2.洗衣房客衣组效劳员对客人遗留在衣物中的物品钞票财()。
A、要马上还给客人B、马上交给大堂副理C、可做为班组小金库D、要登记上交3.洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好进库，不洁的布草一般应()。
A、报损B、做抹布C、做其它用途D、送回重洗4.饭店提供加床效劳，是否加收费用，加收多少能够有不同的选择，但其费用标准一般( )。
A、不列进现行房价表B、列进现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定5.“GingerAle〞中文是指()。
A、淡麦啤酒B、健力C、干姜啤酒D、华盛顿啤酒6.客房效劳员正确使用效劳用语，要做到口齿清晰、语音适当，必要时能够()。
A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势7.客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备()。
A、水果B、奶粉C、软饮料D、热水8.检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟9.回大陆省亲的台胞李先生，一般需要较多的效劳是()。
A、擦鞋B、喊醒C、送餐D、会客10.规模小的会见，会见厅形式可按()布置。
A、丁字形B、马蹄形C、长方形D、会议形11.双方签字完毕，效劳员将放有香槟酒杯的托盘，分不端至双方签字人员面前，请其端取，然后()。
客房技能训练PPT课件第三编中级客房服务员鉴定指南
第
准备工作：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等， 一
一名服务员，客人若干名在客房。 情景：VIP客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客 到访。
部 分
客
程序一：沏茶
房
步骤1：到工作间准备沏茶。
楼
步骤2：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。
层
步骤3：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸 迎
2.能布置各种类型的客房 要求
应接服务
迎候宾客 介绍情况
能用英语介绍客房服务的内 1. 饭 店 常 用 接 待 用
容
语
2. 中 外 礼 仪 、 习 俗
常识
1.能向客人介绍客房所有设 饭店各部门的服务
备的使用方法
设施与功能
2.能向客人介绍饭店各项服
务以及特点
第 一 章 部 分中 鉴级 定客 要房 素服 细务 目员 表理 论 知 识
第 一 部 分
705号房。”
客
步骤3：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提 房
行李吗？”
楼
程序三： 迎领宾客到房间（带房）
步骤1：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要 走在客人侧前方1米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。 步骤2：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。
层 迎 送 宾 客
服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话4个 分
8 ，我们24小时为您服务。”
步骤2：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”
客
步骤3：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。
房
楼
程序六：回岗位登记（做法同上）
层
迎
送
宾
客
中级客房服务员鉴定指南
客房服务员技能考核标准
客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。
卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。
卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。
10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。
2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
3护墙板、地脚线：清洁、完好。
4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。
如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。
5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。
7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。
8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
11垃圾桶：状态完好而清洁。
12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
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Have a good trip.
⑤祝福语
Merry Christmas.
试题5、地毯吸尘（10分钟）
考核要求：
（1）演示正确；
（2）讲解内容清楚、易懂，重点突出；
（3）指导方法科学、合理；
（4）语言规范、有感染力；
（5）板书工整，且要注意仪容仪表。
职业技能览定国家题库试卷
客房服务员（中级）操作技能考核评分记录表
姓名：准考证号：总分
试题1、住客房清理
考核说明：
（1）布置布草车，进房；
（2）开灯；
（3）开空调
（4）拉开窗帘；
（5）观察房内情况；
（6）检查房内小酒吧和电冰箱内的饮料食品；
（7）撤出房内用完的餐车；
（8）撤出用完的杯子和烟缸；
（9）收集垃圾；
（10）撤下床上用品；
（11）铺床；
（12）除尘、除迹；
清洁剂选择不正确扣0.5;
清洁剂稀释不正确扣0.5分
3
3
清洁
将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表层
清洁剂喷洒不均匀扣1分
2
用刷子从外向里对污渍进行旋刷，注意不要污及其他表面
刷子旋刷方法不对扣0.5分;
刷子旋刷轻重不均匀扣0..5分
2
用干抹布吸去污水
污水没有吸干扣1分
2
在洗刷处喷上清水，吸干，以免污物残留
职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务员（中级）操作技能考核试卷
姓名：准考证号：总分客房服务员国家职业标准》命制：
二、本试卷试题如无特别注明，则为全通用；
三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或回答：
四、操作技能考核时要遵守考场纪委，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
试题1、住客房清理
考核要求：
（1）正确掌握操作规程；
（2）操作动作熟练、规范；
（3）在10分钟之内完成操作。
试题2、清除地毯墨水渍
考核要求：（1）严格按照标准程序进行；
（2）根据污渍种类及程度选择正确的清洁工具和清洁剂；
（3）必须在5分钟之内保质保量地完成操作。
试题3、发现休克或猝死
考核要求
（1）头脑冷静，处理果断；
（13）补充房间用品（卧间内）；
（14）清洁整理卫间；
（15）吸尘；
（16）调节空调；
（17）自我检查
（18）关灯、关门。
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
扣分
得分
1
准备
将清洁用具及所需客用品。整齐地摆放在布草车中
准备不齐全扣1分
2
清洁整理
敲门
未敲门扣2分；
未通报自己身份和目的扣2分
整理卧室及卫生间
未清理垃圾扣2分；
（2）细民心观察、耐心照顾；
（3）掌握到和熟知有关制度和规定，并灵活运用；
（4）在3分钟之内完成操作。
试题4、常用接待英语（3分钟）
（1）将给出的5个汉语词汇译成英语。
大床间套间请即打扫房剃须刀沙发
（2）将给出的5个英语词汇译成汉语。
Vacant do not disturb bath tub telephone laudry
清水没有把污物洗涤干净扣1分;
有污渍残留扣1分
4
用吹风机吹干或开大空调风干
没有做烘干处理扣1分
2
4
整理复位
待地毯干后，用软毛刷或吸尘器将地毯吸干并刷平
没毯没有干透就进行一步的工作扣0.5分;
软毛刷或吸尘器用不到位扣0.5分
2
5
善后
将工用品收拾好，并根据情况对清洁处作必要的维护
有清洁剂遗留扣0.5分;
清洁方法不正确扣2分；
清洁工具使用不当扣3分；
低值易耗品补充，每漏一项扣3分；
报到生洁具有污渍扣3分；
卫生间洁具未消毒扣3分
16
3
检查
检查有无遗漏之处或有清洁工具留下
有漏项或清洁用具留下扣分
10
4
关灯
关门
关灯，并关上房门
未关灯具扣2分
2
5
登记
在相关登记表上登记
未登记扣2分
2
6
合计
40
试题2、清除地毯墨水渍
考核说明：
（1）彻底吸干墨水，用海绵蘸上漂白剂溶液擦拭；
（2）吸干溶液；
（3）再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水分。
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
扣分
得分
1
检查
检查地毯污渍面积及污渍的种类
污渍种类判断不正确扣0.5分
1
2
清除准备
根据污渍的种类选择相应的清洁工具；根据污渍的轻重程度配制清洁剂溶液
清洁工具选择不正确扣0.5分；
有清洁器具遗留扣0.5分
2
6
合计
20
（3）依考评员的不同要求，分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、祝福语。
①欢迎语：
I hope you'll enjoy your stay here.
②致谢语：
Thank you for your help.
③致歉语：
i'm sorry to disturb you .We'll take some measures immediately and try our best to satisfy you.