客房服务员考核细则
客房服务员绩效考核
客房效劳员绩效考核
一、目的
1．明确的`工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房效劳工作的质量。
二、考核频次
通过月度考核的方法，对客房效劳员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日那么顺延。
三、考核细那么
对客房效劳员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房效劳员考核表
注：客房效劳员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用
1．考核等级划分
酒店按照一定比例将客房效劳员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用
（1）客房效劳员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
（2）客房效劳员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位，培训后仍不合格的予以调岗或处理。
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客房部员工考核标准
客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。
乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。
客房服务员、大卫生、值台考核标准
收入工作间的布件摊放在地上，不按规定放。
在客房走道清点、包扎布件。
浴帘清洁不符要求。
客房抹布的消毒水桶未区分。
客房对讲机声音太大。
对脏布件不分类，不清点数目。
客区走道拖地太湿。（客人容易跌跤）
经理查房时将维修房报作OK房。
送给客人的催帐单，未放进房间，随手从门下塞进去。
客房被头与被套不分大小尺寸。
客房床摆放不正。
客房枕头太低或太高。
客房枕套、床单、被套、毛巾、浴巾、地巾过于旧薄、破损。
客房铺床不规范，不美观，不符要求。
枕头与枕套不分大小尺寸，混合使用。
客房床褥未放平整，松紧带未套好。
客房布件（床单、毛巾等）床罩新旧色差太大。
席梦思床垫上不用床护垫。
客房服务夹内信纸、宣传介绍单片缺放、陈旧。
OK房未开10公分窗，换新鲜空气。
客房浴帘洗过后没平。
客房用品少放、漏放。
客房袋泡茶品种不统一。
客房电视机频道不统一。
客房一次性用品用同一种颜色，不能区别。
房内垃圾筒摆放不标准（应与台子脚平行）。
客房马桶水箱水位太底，污物抽不下去。
客房衣橱、桌子、椅子不平稳。
有三位客人入住，没按规定主动送上增加的客房用品。
客房走道灯光线太暗或太亮。
客用电梯上下按钮没有显示。
客房楼面职工厕所间门未关上。
客房工作间布件架上的干净布件裸放，无遮盖。
服务员用钢丝球擦桌面。
服务员用硬的百洁布擦镜面。
员工不知操作程序。
客房员工不按规定着装。
员工不按规定佩戴工号牌。
除结婚、订婚戒外佩戴其它饰品。
服务员在打扫卫生时灯、空调全开着。
服务员在打扫卫生时，开着水笼头。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准2.1 做房质量：①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
酒店客房服务量化考核标准
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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。
(2) 加床服务：10分钟。
(3) 夜床服务： 5分钟。
2、租借物品：5分钟。
3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。
5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。
(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。
(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。
6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。
(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。
宾馆客房部服务员考核细则
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
马：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
卷纸、卷纸盒：无水迹。
淋浴器：无水印、无尘。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
宾馆客房部服务员考核表
部门：姓名：得分：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪
表
仪
容
10
分
1、工服、个人卫生
5
（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行
为
规
范
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度
4
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
酒店客房部工作责任考核内容
酒店客房部工作责任考核内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店客房部工作责任考核内容酒店客房部是酒店的一个重要部门，直接关系到客人的入住体验和酒店的服务质量。
为了确保客房部工作的高效和质量，需要对客房部员工进行一定的责任考核，以激励员工提高工作绩效。
下面我们就来看看酒店客房部的工作责任考核内容。
一、工作态度责任考核1. 服务意识责任考核：客房部员工需要具备良好的服务意识，对客人热情周到，细心体贴。
通过员工在服务中的表现和客人的反馈来评定服务意识得分。
2. 团队合作责任考核：客房部是一个团队，员工之间需要相互合作，协调一致。
员工的团队合作能力将直接影响客房部的整体运作效率，参与团队合作活动和团队项目的积极性将成为考核的重要指标。
3. 岗位责任考核：每个客房部员工都有自己的工作岗位和职责，需要按照规定完成工作任务，并保持工作效率和质量。
评定员工的岗位责任考核将根据员工的日常工作表现和任务完成情况来进行。
二、服务质量责任考核1. 客房整洁度责任考核：客房的整洁度是酒店服务质量的重要标志，客房部员工需要保持客房清洁整洁，床品干净整洁，卫生间无异味。
评定客房整洁度将参考客人的评价和客房部的内部评估。
2. 客房设施维护责任考核：客房部员工需要及时发现客房设施的故障和损坏，并及时报修或更换，确保客房设施完好。
客房设施维护责任考核将通过员工对客房设施的维护情况和客人的反馈来评定。
3. 客房服务态度责任考核：除了基本的服务意识，客房部员工还需要具备专业的服务技能和优质的服务态度，满足客人的需求和要求。
员工的服务态度将成为考核的一个重要方面。
1. 入住效率责任考核：客房部员工需要做好客人入住和退房手续，提高入住效率，减少客人等待时间。
评定入住效率将根据客房部员工对客人手续办理的速度和准确性来进行。
2. 问题解决效率责任考核：客房部员工需要及时解决客人提出的问题和投诉，尽快给予满意的答复和解决方案。
评定员工的问题解决效率将考察员工在处理问题上的速度和质量。
酒店客房部工作责任考核内容
酒店客房部工作责任考核内容
1. 房间清洁和维护，客房部门的员工需要负责确保客房的清洁
和维护工作，包括更换床单、清洁浴室、擦拭家具等。
他们应该按
照标准程序进行工作，并且要求高质量的清洁和维护工作。
2. 服务质量，客房部员工需要确保给客人提供高质量的服务，
包括及时响应客人的需求、礼貌待客、解决客人问题等。
他们需要
确保客人对客房服务的满意度。
3. 工作效率，客房部门员工需要在规定的时间内完成工作任务，包括清洁客房、整理床铺等。
他们需要保持高效率的工作状态，确
保客房能够及时提供给客人使用。
4. 团队合作，客房部门员工需要与其他部门的员工进行良好的
合作，确保客房服务与其他部门的协调配合，以提供给客人更好的
整体服务体验。
5. 安全意识，客房部门员工需要具备安全意识，确保在工作中
遵守安全操作规程，保障客人和自己的安全。
以上是客房部工作责任考核内容的一般范围，不同酒店可能会有所差异，但通常都会包括以上几个方面。
希望这些信息能够满足你的需求。
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客房服务员考核细则
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准
2.1 做房质量：
①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：
①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”
员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准
3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈
每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则
2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。
2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。
2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。
2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。
2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。
2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。
2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。
2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。
2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。
如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。
三、检查标准
房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。
四、绩效反馈
每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。
1.上班迟到早退的罚款5—20元
2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层
3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元
4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿
5.当班租借物品交接清楚并及时归位
6.对讲机呼无人应答罚款20元
7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费
8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元
9.房务中心交接班要记录交接清楚
10.当班引起客人投诉的罚款20—50元
11.擅自离岗未请假罚款30—50元
12.休假未经领导批准算旷工
13.为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元
14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元。