酒店宾客赔损纠纷的预防及处理
酒店宾客赔损纠纷的预防及处理
酒店宾客赔损纠纷的预防及处理在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。
如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点，妥善处理此类问题，值得引起我们的重视和思考。
案例分析：一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解，真可谓“此时无声胜有声”。
乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。
对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
因此必须做到：1、OK 房确保OK。
酒店法律纠纷和预防解决方案
酒店法律纠纷的产生、预防及解决方法如果问饭店管理人员，在工作中最头痛的是什么，几乎众口一词地回答，饭店怵了纠纷。
的确，饭店的法律纠纷问题已经困扰和制约了一些饭店的经营、管理和发展。
随着公民法律意识的增强，到饭店消费人群的增多，饭店和客人之间所产生的纠纷问题也更加突出。
一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因1、法律、法规的不完善饭店业是我国同国际接轨较早，也是管理较为成熟的一个行业。
但是，目前我国用于调整饭店和客人之间纠纷的有关法律、法规大多是一些原则性的规定，详细具体的法律规定尚欠缺。
如客人在饭店内遭到伤害或者财物被窃，饭店是否应当进行赔偿；客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法规无具体和详细的规定。
在饭店和客人之间发生纠纷后，无据可查，往往饭店和客人各执一词。
而饭店在日常经营管理中同客人不断发生各种纠纷，向饭店提出索赔的客人也越来越多。
我国饭店业近年来发展迅速，但与之相适应的有关饭店方面的发律、法规却不很完善。
由于饭店方面的立法不健全，处理这类纠纷十分棘手，对饭店业的健康发展也极为不利。
在法国、美国、日本、新加坡等国都有相应的饭店法。
我国香港在1988年9月也颁布了《香港饭店旅馆法》。
入世后，我国饭店业了迎来新的发展时期，相比之下，饭店立法相对滞后，业内人士不断呼吁，有关部门应当根据我国饭店业的情况，依据国际饭店业的有关规定以及国际惯例，尽早出台中国饭店方面的法律、法规。
2、饭店未能有效地保护好客人的人身和财产安全（1）饭店未能有效地保护好客人的人身安全客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业时有发生，也是饭店在处理中最为头疼的。
客人的受伤或死亡事件原因各异，有的客人受伤或死亡事件是由于饭店没有有效地保护好客人的人身安全所致，如饭店的设施、设备的缺陷所致，或者是饭店在易造成客人伤害的地方没有设置警示牌所致，还有的是外来犯罪分子作案所为或其他人员的侵害等等。
从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。
客人损坏酒店财物处理规定
客人损坏酒店财物处理规定随着酒店业的发展，酒店客人损坏酒店财物的情况越来越普遍。
酒店作为服务业的代表，对客人损坏酒店财物的处理方式必须要公正、合理、规范。
本文将介绍酒店客人损坏酒店财物的处理规定。
一、定义客人损坏酒店财物是指客人在使用酒店提供的设施、服务、用品等过程中，因个人原因或其他原因而造成了酒店财物的损坏、丢失、盗窃等情况。
二、处理方式1.客人自行赔偿如果客人自觉其行为造成了酒店财物的损坏或丢失，应主动向酒店提出赔偿要求，酒店应该按照相关规定进行赔偿处理。
2.追责如果客人不自觉其行为造成了酒店财物的损坏或丢失，酒店应该通过调查等方式找出损坏财物的责任人，要求其赔偿并给予相应的处罚。
3.提供证据酒店为了保障自身利益，应该及时收集损坏财物的证据，包括但不限于视频监控、现场照片等，并妥善保存，为今后的处理提供证据。
三、流程客人损坏酒店财物的处理流程如下：1.酒店员工应立即收集有关警方调查和酒店保障的必要证据；2.酒店应让相关责任人写下情况说明并签字确认，该文件应及时归档存放；3.酒店应通知客人损坏酒店财物的情况，并要求其进行赔偿；4.在没有赔偿或处罚行为的情况下，酒店应及时将陈述材料提交当地公安机关备案，并晒出有关陈述材料，以留住证据。
四、对策酒店应该加强对客人的安全提示，告知客人酒店所提供的设施、服务、用品、器材等是公共财物，需要保护好公物。
同时，也应该加强对员工的培训，让他们在服务中更加细致入微，防止客人的过失或疏忽，最大程度地避免财物损坏等情况的发生。
五、客人损坏酒店财物的处理要公正、合理、规范，酒店应加强对客人安全提示，并加强对员工培训，防止客人的过失或疏忽，保障酒店财产安全，提升服务质量，为客人营造安全、舒适的环境。
客人损坏物品应急预案
一、预案背景为了保障酒店、宾馆、民宿等住宿场所的合法权益，提高服务质量，确保客人的住宿体验，特制定本应急预案。
本预案旨在明确客人损坏物品的处理流程，确保事件得到及时、妥善的处理。
二、预案目标1. 减少客人损坏物品给住宿场所带来的经济损失。
2. 保障住宿场所的设施设备安全，维护住宿场所的正常运营。
3. 维护客人的合法权益，提高客人的满意度。
三、预案范围本预案适用于住宿场所内客人因意外或故意损坏物品的情况。
四、预案组织架构1. 应急指挥部：负责制定、实施和监督本预案的执行。
2. 处理小组：负责处理客人损坏物品的具体事务。
3. 客房部：负责客房设施设备的检查和维护。
4. 财务部：负责损坏物品的赔偿事宜。
五、应急预案流程1. 发现客人损坏物品（1）客房部员工发现客人损坏物品后，应立即向处理小组报告。
（2）处理小组接到报告后，应立即赶到现场，对损坏物品进行核实。
2. 确定损坏程度及赔偿金额（1）处理小组根据损坏程度，评估赔偿金额。
（2）如需维修或更换，处理小组应联系相关维修人员或供应商。
3. 与客人沟通（1）处理小组应向客人说明损坏情况及赔偿金额。
（2）如客人同意赔偿，双方应签订赔偿协议。
4. 处理赔偿事宜（1）财务部根据赔偿协议，向客人收取赔偿费用。
（2）维修或更换损坏物品。
5. 跟进处理结果（1）处理小组对赔偿事宜进行跟进，确保赔偿到位。
（2）客房部对损坏物品进行修复或更换，确保住宿场所的正常运营。
六、注意事项1. 处理过程中，应尊重客人，避免冲突。
2. 处理小组应熟悉本预案，确保处理流程的准确性。
3. 客房部应定期对客房设施设备进行检查和维护，减少损坏情况的发生。
4. 财务部应确保赔偿费用的合理性和准确性。
七、预案修订本预案根据实际情况进行修订，如有变动，应及时通知相关人员。
八、预案培训住宿场所应定期对员工进行应急预案培训，提高员工的应急处理能力。
本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，由应急指挥部负责解释。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
酒店康乐部对客人损坏宾馆财物处理应急预案
酒店康乐部对客人损坏宾馆财物处理应急预案1. 引言在酒店经营过程中，偶尔会发生客人损坏宾馆财物的情况。
为了保障酒店的财产安全和客人的权益，酒店康乐部需要建立一套完善的应急预案，以便在发生此类事件时能够及时、有效地进行处理。
本文档将详细介绍酒店康乐部对客人损坏宾馆财物时的应急处理措施。
2. 定义•客人损坏宾馆财物：指客人在酒店使用过程中，故意或者不慎导致宾馆内的财物损坏，包括但不限于家具、设备、酒店用品等。
3. 康乐部应急处理流程酒店康乐部应急处理流程旨在保证处理事故的迅速和客观性，以下为具体步骤：3.1 接收报告当客人损坏宾馆财物的事件发生时，康乐部应立即接收到相关报告。
可以通过以下渠道接收报告：•前台工作人员•宾馆内部电话热线或无线对讲机•特定应急通讯工具（例如电子邮件、手机短信等）3.2 快速响应康乐部在接收到报告后，应尽快派遣工作人员前往发生事件的地点进行调查和评估。
不论是普通财物损坏还是严重损坏，康乐部都应以最快的速度做出响应，以便及时采取措施解决问题。
3.3 评估损失在到达现场后，康乐部工作人员应对损坏的财物进行评估和记录。
工作人员应详细描述损坏的情况，包括但不限于损坏程度、损坏原因以及影响范围等，以便后续的处理和赔偿。
3.4 与客人沟通在评估损失后，康乐部应与客人进行沟通，了解事件的各个方面，包括客人的描述、证人证言等。
通过与客人的沟通，可以更深入地了解事件发生的原因，并且有助于解决问题。
3.5 制定赔偿方案根据事件的性质和损失的程度，康乐部应制定相应的赔偿方案。
赔偿方案应公平、合理，并充分考虑客人的权益。
康乐部可以根据酒店的管理规定和相关法律法规，确定合适的赔偿方式和金额，以便维护酒店的形象和客人的满意度。
3.6 记录和报告康乐部应对每个损坏宾馆财物的事件进行详细记录，并及时向酒店管理层上报。
记录应包括事件的基本信息、处理措施、赔偿情况等。
通过记录和报告，可以为酒店的管理决策和改进提供有效的参考。
酒店行业处理客赔的技巧
处理客赔的技巧相信每一个前台员工都会时常面对和处理解决的一个让人非常头疼的事，但是往往由于赔偿事件的性质不一样，客人的个人素质不尽相同，酒店员工处理问题的能力和技巧的水平也不相同，以及各酒店对待此类问题的规范不同，造成处理同一性质或同类问题出现很多的偏差。
1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。
前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。
”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
总台服务员接到房物中心报有客赔时要第一时间通知总值经理或宾客关系主任到现场查看客赔物品判断属于客人损坏还是正常损耗。
再由总值经理或宾客关系主任找客人一起去房间查看。
切记总台服务员不可和客人直接说您房间有客赔，需要赔多少钱的问题。
一、酒店处理此类问题的原则：如果客人损坏了酒店的物品，酒店有权要求客人赔偿。
我国《民法通则》第117条规定：“损坏国家的、集体的财产或其他人的财产的，应当恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。
客人无论是过失或故意损害酒店的物品，都应当承担其赔偿责任。
但客人面对的问题往往是：酒店对客人损坏物品赔偿价定价过高，如一只口杯100元，一只烟缸200元，一把磁卡钥匙50元。
为此，受到客人的投诉和消费者协会及媒体的批评。
因此，客人赔偿应该是按物品的同等价格赔偿，或购买新的，或赔偿修理费，但不应该要求客人高价赔偿。
很多赔偿问题最终失去客户还是由于酒店在赔偿问题上明显要价过高，造成一线员工处理上的两难局面。
所以等价赔偿是可取的。
二、对处理赔偿问题的员工的授权做为酒店的经营者通常不愿意因为微小的损失而带来不良的后期负面效果．像这样的小问题，应该不难处理，该免则免，但酒店必须要准确授权，避免指令不清，责任不明，秋后算账，使勇于处理问题的员工去承担不应承担的责任，从而打击员工的工作积极性和主动性，造成一线员工不愿承担责任。
酒店客人损坏财物处理办法
酒店客人损坏财物处理办法在酒店运营中，难免会遇到一些客人不小心破坏酒店的设施或损坏酒店的财物，这时候酒店应该怎么处理呢？本文将介绍酒店客人损坏财物的处理办法，希望能够为酒店提供一些帮助。
一、保障客人的安全和权益在处理客人损坏财物时，我们首先要考虑的是客人的安全和权益。
不管是酒店的员工还是客人，都应该遵守职业道德和法律法规，确保对客人的处理公正合理，切忌滥用职权或者侵犯客人的合法权益。
二、制定明确的规定和处理流程酒店应该制定明确的规定和处理流程来应对客人损坏财物的情况。
在制定规定和流程时，需要考虑以下几个方面：1.明确客人的责任客人通过订房，一定要阅读并确认酒店相关的规则和条款，这些条款应该包括客人的责任和义务。
酒店应该在规定中明确客人在酒店使用期间对酒店设施和财物的使用责任和义务，以及损坏财物的赔偿方式。
这样可以让客人清楚明确地知道自己的责任和义务。
2.制定赔偿标准和赔偿方式酒店应该制定明确的赔偿标准和赔偿方式，以便对客人造成的损失进行赔偿，同时也可以降低酒店处理损坏财物的压力。
建议酒店在规则中明确说明各种设施和财物的价格和所属部门，确定清晰的赔偿标准。
3.制定处理流程酒店要制定完整的处理流程，以将客人损坏财物的情况处理好。
处理流程中需要包括联系客人、调查事故原因、评估损失、客人赔偿等流程。
要把效率放在重要位置，确保在处理事故时可以及时高效地处理好。
三、保留证据在处理客人损坏财物的过程中，酒店需要保留有效的证据以便进行后续的处理和赔偿。
证据可以包括照片、视频、保留现场等形式，以便对客人造成的损失进行评估。
四、及时的处理与赔偿对于客人造成的财产损失，酒店需要及时给予处理和赔偿。
需要在单位内部公示等待客人联系，确保客人满意地解决问题。
如果想要使客人更加满意，还需要采取诸如免除住宿费、关怀信、赠送餐券等措施，增强客人的满意度。
五、不断改进和优化不断改进和优化酒店处理客人损坏财物的方式，不仅可以提高酒店的服务质量，还可以为酒店赢得更多的口碑和客源。
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酒店宾客赔损纠纷的预防及处理
客人住店，在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。
如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点，妥善处理此类问题，值得引起我们的重视和思考。
案例：一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解，真可谓“此时无声胜有声”。
乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。
对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：
第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
因此必须做到：
1、OK房确保OK。
清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等；
2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。
3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，正如著名的“车窗理论”讲的那样，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示，由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全陷于被动。
4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。
5、条件允许的话，引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。
第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。
比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。
总之应该防患于未然。
但是，服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。
所以，一旦出现类似事件，应作如何处理值得我们探讨：
第一、关于索赔方式问题。
1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。
如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。
”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
2、索赔要因人而异、因事而异。
事例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。
遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。
事例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。
假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。
较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚得给他提供必要的帮助，接下来的工作一定是顺理成章，水到渠成。
第二、赔偿金如何计算问题。
1、本着“为客人着想”的原则，赔偿金应就低不就高。
比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可，照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。
2、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。
酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿的金额大大超过其成本价，并美其名曰对客人的惩罚，这从法律角度讲是站不住脚的，客人因此拒付理所当然。
此外赔偿金的计算还应考虑被损物品的折旧问题。
另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走，也可以起到一定的心理平衡作用。
总之，事前考虑的越周全，计算的越合理，越有利于此类问题的解决。
第三、并非有损必赔。
例如出租给客人的雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用，这要分析雨伞损坏的原因，是人为造成的还是雨伞本身存在机械故障？只有分清原因，才能做出正确的处理。
另一种情况是对信誉较好的老客人的索赔一定要慎之又慎，前台员工要及时请示上级，做出妥善处理。
再回到文章开头提到的案例看，就有几点值得我们学习：
第一，出现纠纷或投诉时，管理者必须第一时间赶到现场，处理解决。
第二、不论何时，始终坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。
第三、由“我爱”而带动“他爱”。
身为酒店员工，我们首先应该爱护我们的环境及财物，尊重其他员工的劳动成果，这种“自爱”的举动会潜移默化地传递给客人一种信息：我们爱护酒店的每一个角落，希望您也爱护它！从而暗示客人：要求您赔偿，是因为我们爱它！
有效预防和妥善处理酒店宾客赔损问题，需要我们前厅和客房甚至包括工程部在内的酒店各相关部门的共同努力和通力合作。
对客索赔问题解决的最佳状态是：酒店经济效益和顾客满意度的双赢！。