酒店投诉处理机制
酒店客服部门投诉处理管理制度
酒店客服部门投诉处理管理制度酒店客服部门作为与客人直接接触的窗口，负责处理各种客人的问题和投诉。
为了提供优质的服务和解决客人的问题，酒店需要建立一套完善的投诉处理管理制度。
本文将介绍酒店客服部门投诉处理管理制度的内容和要求。
一、投诉接收1. 投诉途径客人可以通过多种途径进行投诉，包括：- 前台：在入住期间，客人可以直接向前台工作人员提出投诉。
- 电话：酒店设立专门的投诉电话，客人可以随时拨打投诉。
- 电子邮件：酒店提供投诉的电子邮件地址，客人可以通过邮件方式提出投诉。
- 在线渠道：酒店在官方网站和社交媒体上设立投诉通道，客人可以通过这些渠道提出投诉。
2. 投诉记录接到客人的投诉后，客服人员需立即记录客人的姓名、联系方式、投诉内容和时间等信息。
并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟踪和处理。
二、投诉处理1. 快速响应酒店客服部门应在接到投诉后的24小时内给客人回复，并告知客人投诉处理的进展情况。
2. 调查核实客服部门在处理投诉时要全面了解客人的问题，并与相关部门（如前台、餐饮部门等）进行沟通和调查，核实投诉所涉及情况的真实性。
3. 协调解决对于属实的投诉，客服部门应与相关部门协调解决问题。
例如，如果客人投诉客房卫生问题，客服人员需要与客房部门一起查看房间，并协商解决措施。
4. 解决方案客服部门需要根据投诉的性质和情况提出解决方案。
解决方案应包含切实可行的措施，以满足客人的合理需求，并在保证酒店利益的前提下做出补偿承诺。
5. 反馈告知对于投诉处理的结果，客服部门需要及时向客人进行反馈告知。
无论是采取了何种解决措施，都需要向客人说明问题已经解决或者正在解决中，并表示对客人的关注和歉意。
三、投诉统计和分析1. 投诉数据统计酒店应对投诉案件进行分类和统计，包括投诉类别、投诉渠道、投诉处理时长等。
通过对投诉数据的统计和分析，酒店可以了解常见的投诉问题和出现问题的环节，帮助酒店持续改进服务质量。
2. 整改措施根据投诉数据统计的结果，酒店需要制定相应的整改措施，解决常见问题和改进服务流程。
酒店消费者投诉管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，保障消费者合法权益，规范酒店投诉处理流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有消费者投诉的处理工作。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉范围第四条本制度受理的投诉范围包括但不限于以下内容：1. 酒店设施设备问题；2. 酒店服务质量问题；3. 酒店餐饮问题；4. 酒店客房问题；5. 酒店其他服务问题；6. 消费者对酒店管理的不满。
第三章投诉渠道第五条消费者可通过以下途径进行投诉：1. 酒店前台；2. 酒店客服电话；3. 酒店官方网站或APP；4. 酒店微信公众号；5. 酒店官方邮箱；6. 其他合理渠道。
第六条酒店应设立投诉接待窗口，确保投诉渠道畅通，并配备专人负责投诉处理工作。
第四章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。
3. 根据投诉内容，将投诉分为一般投诉和重大投诉。
一般投诉由当班负责人负责处理；重大投诉需上报酒店总经理或其授权负责人。
4. 处理人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解详细情况，并告知处理进度。
5. 处理人员根据投诉情况，采取相应措施，包括但不限于：现场检查、协调相关部门、提供补偿等。
6. 处理完毕后，应及时向投诉人反馈处理结果，并记录在案。
7. 定期对投诉处理情况进行总结和分析，持续改进服务质量。
第五章投诉记录与归档第八条酒店应建立投诉档案，对每起投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第九条投诉档案应保存至少一年，以备查询。
第六章奖惩机制第十条对认真负责、高效处理投诉的员工给予表扬和奖励。
第十一条对敷衍塞责、处理不力的员工进行批评教育，情节严重的，给予相应处罚。
第十二条对故意隐瞒事实、捏造事实的投诉人，酒店有权拒绝处理，并保留追究法律责任的权利。
酒店行业的客户投诉处理管理制度
酒店行业的客户投诉处理管理制度投诉是酒店行业中常见的问题之一，酒店管理者需要建立有效的客户投诉处理管理制度来及时解决客户问题，并提升客户满意度和忠诚度。
本文将探讨酒店行业的客户投诉处理管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程和改善措施等。
一、投诉渠道酒店应提供多样化的投诉渠道，以方便客户随时随地提出投诉。
常见的投诉渠道包括以下几种：1. 前台投诉：客户可以直接在酒店前台提出投诉，并即时得到回复。
酒店应设立专门的投诉接待台，并加强培训员工的投诉处理技巧和态度。
2. 电话投诉：酒店应提供客户投诉专线，客户可以通过电话向专人提出投诉。
酒店应确保投诉电话24小时畅通，并建立完善的投诉登记系统。
3. 在线投诉：酒店应设立官方网站或使用社交媒体平台，供客户在线提出投诉。
酒店应及时回复网上投诉，并解决客户问题。
4. 书面投诉：客户可以通过邮件或信函的方式向酒店提出投诉。
酒店应设置专门的投诉受理部门，负责管理书面投诉并做出回复。
二、投诉处理流程酒店应建立明确的投诉处理流程，以保证投诉能够得到有效处理。
下面是一个常见的投诉处理流程示例：1. 投诉受理：酒店接到投诉后，应立即进行登记，并向客户表示感谢。
酒店应保证投诉受理人员具备良好的沟通能力和专业知识，以便与客户充分交流和了解问题。
2. 调查与处理：酒店应尽快展开调查，了解投诉的具体情况和原因。
酒店可以与相关部门合作，进行内部调查。
在此过程中，酒店应积极与客户保持联系，及时向客户反馈调查进展，并解释处理方案。
3. 解决问题：酒店应根据调查结果，采取相应的措施解决客户投诉。
措施可以包括赔偿、升级服务或改进工作流程等。
酒店应向客户说明解决方案，并征得客户的同意。
4. 跟进和评估：酒店应跟进客户投诉的解决情况，并及时对解决方案进行评估。
如果客户对解决方案不满意，酒店应重新思考并改进措施。
三、改善措施客户投诉是酒店改进的机会，管理者应从投诉中吸取教训，并采取措施避免同类问题再次发生。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店投诉管理制度及投诉处理流程
酒店投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在规范酒店的投诉管理制度及投诉处理流程，以提供客户满意度和服务质量的持续改进。
投诉管理制度应为酒店提供了一个有效的机制，以妥善处理客户的投诉并解决问题。
2. 投诉管理制度2.1 投诉种类分类- 服务质量投诉- 设施问题投诉- 清洁问题投诉- 噪音问题投诉- 其他问题投诉（请客户在投诉内容中具体描述）2.2 投诉收集及记录- 酒店设立投诉收集及记录系统，以确保投诉信息的准确保存和分析。
- 当客户提出投诉时，应及时记录以下信息：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉原因等。
2.3 投诉处理回应时限- 酒店应在客户提交投诉后的24小时内回应，并告知客户将在何时解决问题。
- 如果问题不能在24小时内解决，酒店应向客户提供合理的解释，并告知解决问题的时间预期。
2.4 投诉处理团队- 酒店应指定专门的投诉处理团队负责投诉的处理和解决。
- 投诉处理团队应具备良好的沟通能力和解决问题的技巧，以确保客户满意度的提高。
2.5 投诉处理记录- 酒店应对投诉的处理过程进行记录和归档，以备日后参考和分析。
- 记录内容应包括投诉的详细过程、沟通记录、处理结果等信息。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户可以通过以下渠道向酒店提交投诉：前台接待、电话投诉热线、电子邮件投诉等。
- 投诉接待人员应耐心倾听客户的投诉，并记录相关信息。
3.2 投诉调查及问题确认- 投诉处理团队应对投诉进行调查，并与涉及的相关部门和人员核实问题。
- 在调查过程中，酒店应与客户保持联系，并告知客户调查进展。
3.3 解决问题及补偿- 酒店应根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题。
- 酒店应及时与客户协商并提供合理的补偿，以弥补客户的损失和不满。
3.4 投诉跟踪和反馈- 酒店应跟踪投诉的解决过程，并定期向客户反馈处理结果。
- 酒店应积极采纳客户的反馈意见，以改进服务质量和客户满意度。
4. 结语本文档明确了酒店的投诉管理制度及投诉处理流程，旨在提高客户满意度和服务质量。
酒店客户投诉处理流程与规定
酒店客户投诉处理流程与规定在酒店行业，无论经营再精细，服务再周全，难免会出现客户投诉的情况。
客户投诉对酒店经营和声誉造成很大的影响，因此，制定一套科学、高效的投诉处理流程和规定显得尤为重要。
本文将探讨酒店客户投诉处理流程与规定，以帮助酒店管理者更好地解决客户投诉问题。
一、建立投诉接收渠道首要的问题是建立一套完善的投诉接收渠道，使客户可以方便地向酒店提出投诉。
酒店可以采取以下措施：1. 客户服务台：酒店应在大堂设立客户服务台，工作人员应具备良好的服务态度和应对客户投诉的技巧。
2. 客户反馈中心：通过建立客户反馈中心，酒店可以接收客户的书面或电子邮件投诉。
3. 在线渠道：酒店应建立官方网站和社交媒体账号，方便客户提交投诉和反馈。
二、及时响应和记录当酒店接收到客户投诉后，应立即进行响应，并妥善记录投诉细节。
以下是一些应注意的事项：1. 及时回复：酒店应在24小时内回复客户的投诉，并向客户表达歉意和关切。
2. 接触客户：如果投诉涉及严重问题，酒店应尽快派遣负责人与客户取得联系，了解详细情况，并尽力解决问题。
3. 记录细节：酒店工作人员应记录客户投诉的详细细节，包括时间、地点、涉及的员工和相关证据，以便后续分析与处理。
三、调查与处理在了解客户的投诉细节后，酒店应展开调查，以便更好地解决问题。
下面是一些建议：1. 确认问题：酒店应迅速确认客户投诉的具体问题，并核实相关的证据。
2. 协商解决：酒店可以与客户协商解决投诉问题，比如提供补偿、更换房间或改善服务等。
3. 内部沟通：酒店应保持内部沟通，将客户投诉问题及时反馈给相关部门，并拟定改进计划。
四、改进与升级投诉不仅是对酒店存在问题的反映，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理投诉问题，酒店能够不断改进服务质量，提升客户满意度。
以下是一些可以采取的措施：1. 培训员工：酒店应定期进行培训，提高员工的服务意识和技能，以预防和化解投诉。
2. 客户意见收集：酒店可以主动邀请客户参与满意度调查，收集客户对酒店服务的意见和建议。
酒店处理投诉的制度及原则
酒店处理顾客投诉的制度和原则宾客投诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时;保持冷静、耐心、微笑;采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式;妥善、及时的解决宾客投诉;在不损害餐厅利益的前提下;既然让宾客感受到餐厅的诚意;也能让宾客觉得在酒店内受到重视;变不满意为满意;从而为争取更多的回头客;带来更多的社会效益和经济效益..二、宾客投诉各类内容和处理：1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等..即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度;也只能减少此类问题的发生;而不能保证消除所有设备潜在的问题..服务员在受理客人有关设备的投诉时;最好办法是立即去实地观察;然后根据情况;采取措施..事后;再次与客人联系;以确认客人的要求已得到了满足..2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言;不负责任的答复或行为;冷冰冰的态度;若无其事;爱理不理的接待方式;过分的热情;待客不主动;不热情;不注意语言修养;冲撞客人;挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品;或者误以为他们没有结账就离开..3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务;电话无人接听;取送物品不及时甚至送错;不尊重客人的风俗习惯;忘记或搞错了客人的所点的菜肴..4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉;要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作..三、宾客投诉类型分析1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取;表现出高度的负责态度;代表餐厅向客人表示歉意与感谢..1.2注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间、地点、经过、涉及人员等;并及时填写客人投诉记录表..如客人情绪激动;要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈..1.3在听取客人的意见是;避免怀有敌意情绪或与客人争论;对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意;让客人感到餐厅是重视、理解其意见;并且尽力帮助他解决问题的..1.4在听取客人投诉时;要保持头脑冷静;在没有查明事件原因及经过的情况下;不可随便代表餐厅承担责任;待弄清事情原委后;再做出判断..1.5与有关部门联系;对客人所投诉的事情进行调查处理;或随客人到出事地点处理问题;把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意..1.6恰到好处地回答客人的疑问;如有可能给客人提供几种选择的机会..1.7对超过权限或解决不了的问题;要及时与上级联系以得到指令;不能无把握、无根据地向客人提出任何保证;以免妨碍事务的进一步处理..1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门;使问题得到及时妥善的解决..1.9代表餐厅管理当局采取补救措施;如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉;使客人感到餐厅的诚意;变不满意为满意..1.10对一些无理取闹的客人;在处理过程中要做到不卑不亢;坚持原则;但应注意态度、语言、举止要有礼貌;并根据情况采取有效措施..1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案;加强培训;避免类似的情况重复发生..2、处理客人书面投诉2.1认真阅读客人投诉信件;了解客人不满之处..2.2查阅客史档案;掌握有关情况..2.3约见被投诉服务点负责人;了解事情具体情况..2.4如客人尚未离店;应尽快与客人联系;当面与宾客沟通..2.5若客人已离店;则应代表餐厅给客人写一份致歉信;在得到经理许可后再通过传真、邮寄或者E-mail及时发送至客人手中..2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门..四、顾客投诉处理的原则：1、投诉语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时;绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的..而要实行“一次到位法”;即客人的问题在你这里一次获得解决;绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿..如遇自己解决不了的事;应婉转地请客人稍等;同时立即向上级或当班领班、部长询问;从而给客人满意的答复..2、承认宾客投诉的事实;认真听取意见为了很好的了解宾客所提出的问题;必须认真的听取宾客的叙述;使客人感到企业管理者十分重视他的问题..倾听者要注视着客人;不时的点头示意;让客人明白我们在认真听取他的意见;而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解;我明白;我们一定认真处理这件事情为了使宾客能逐渐消气息怒;餐厅主管或经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容;若遇上的是认真的投诉客人;在听取客人意见时;还应做一些听取意见的记录;以示对客人的尊重及对反映问题的重视..3、保持冷静在投诉时;客人总是有理的..不要反驳客人的意见;不要与客人争辩..为了不影响其他客人;可将客人请到办公室内;最好个别地听客人的投诉;私下交谈容易使客人平静..4、表示同情和歉意首先要让客人理解你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意..如果客人在谈出问题时表示出十分认真;作为企业的领导;处理投诉事件的当事人;要不时地表示对客人的同情..如：我们非常遗憾;非常抱歉地听到此事;我们理解您现在的心情谢谢您告诉我们这件事对于发生这类事件;我们感到很遗憾我完全理解您的心情等等..如果客人的投诉的事情属实;餐厅要对此负责并要给予一定的补偿;这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉;先生女士;我们将对此事负责;感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见5、同意客人的要求决定采取措施;给予足够的关心当客人的抱怨和投诉属实;你要表示同情和理解;同时当你决定采取行动纠正错误;你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施内容..如果客人不知道或者不同意你的处理决定;就不要盲目采取行动..首先;你要十分有礼貌地通知客人;你将要采取的措施;并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人抱怨变为满意;并使客人产生感激的心情..6、感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或者服务设施水准提出批评指导意见的客人;因为这些批评指导意见或抱怨;甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量..假如客人遇到不满意的服务;他不告诉我们;也不做任何投诉;但是;作为光顾过我们企业的客人会告诉他的朋友和身边的人;这样会极大地影响企业的未来客源市场;影响企业的声誉..为此;凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人;我们不仅要欢迎;而且还有感谢..7、不转移目标把注意力集中在客人提出问题上;不随便引申;不嫁罪于人;不推卸责任;绝不能怪罪客人..8、记录要点把客人投诉的要点记录下来;这样不但可以使客人讲话的速度放慢;缓和客人情绪;还可以使客人确信企业对他所反映的问题是重视的..此外;记录的资料可以作为解决问题的根据..9、快速采取行动;补偿客人投诉损失当客人完全同意你所采取的改进措施时;你就要采取行动;一定不要拖延时间;耽误时间只能进一步引起客人的不满..此时;时间和效率就是对客人的最大尊重;也是客人此时最大的需求;否则就是对客人的漠视..10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施首先;要确保改进措施的进展情况;其次;要使服务水准及服务设施均处于最佳状态;再次;用电话或者当面拜访宾客问明客人满意程度..。
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案背景在酒店运营中，投诉是不可避免的问题。
酒店应该积极面对投诉，保持耐心和善意，通过妥善的处理，让客人满意，避免不必要的争论和负面影响。
投诉处理流程第一步：听取客人的投诉酒店工作人员应耐心聆听客人的投诉，完全理解他们的问题和不满意的原因。
第二步：道歉并解释酒店工作人员应当向客人诚恳道歉，并解释问题的起因和当前情况。
第三步：迅速采取措施为了尽快解决问题，酒店应当采取迅速有效的措施，例如更换房间、提供赔偿、延长入住时间等。
第四步：跟进处理酒店应当跟进客人的投诉处理情况，及时询问客人是否满意解决方案并反馈，修正问题以及防止类似事件再次发生。
投诉处理技巧1.保持冷静在处理投诉时，酒店工作人员应当保持冷静，不要争吵和情绪化，以彰显自身的职业素养。
2.诚实、客观酒店工作人员应当诚实、客观地对待客人的投诉，不要混淆是非和伪造事实。
3.耐心倾听听取客人的投诉是酒店工作人员处理投诉的关键步骤，酒店工作人员应当耐心倾听客人的问题和需求。
4.及时处理及时处理投诉是酒店工作人员应当优先考虑的时间问题。
5.明确责任酒店工作人员应当明确责任，避免出现对客人的欺骗和虚假承诺。
投诉处理的常见错误1.忽略客人的投诉忽略客人的投诉是一个严重的错误，这会导致客人的不满进一步加剧。
2.过度道歉虽然向客人道歉是很重要的，但过度道歉会让客人认为酒店无法正常运营。
3.不尊重客人酒店工作人员应当尊重客人，包括他们的意见、需求和感受。
4.缺乏解决方案缺乏解决方案不但没能解决问题，还会让客人感到愤怒和失望。
结论如何应对投诉是酒店管理中的重要环节，成功处理投诉不仅可以提高客户满意度，还有助于保持良好的酒店声誉。
酒店管理者应当增强员工的投诉处理技能，做到快速、有效地处理客户的投诉。
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河津市天都大酒店有限公司
投诉处理制度
一、目的
为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。
(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。
(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。
四、客户投诉处理流程：
1. 酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。
对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。
并到前台将客投情况登记记录。
2. 总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
3. 对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
4. 对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
5. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。
被处罚人有异议的可向总经理申诉；
6. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。
五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。
六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”，所在部门负责人），
当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成酒店直接经济损失或造成客户
经济损失并由酒店进行赔偿的，员工向酒店进行赔偿。
同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进
行，金额较大的，由员工与酒店协商支付期限及支付方式。
七、为配合客户投诉制度的完善，酒店制定、实施“部门经理值班制度”，详见具体规定。
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