汽车维修前台接待练习试卷(一)

汽车维修前台接待练习试卷（一）

年级专业班级姓名得分：

一、填空题（20分）

1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。

3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。

4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。

5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。

6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。

7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。

8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。

9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。

10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）

A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业

C、专项维修店

D、快修连锁店

2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）

A、2003年9月1日

B、 2004年8月1日

C、2004年10月1日

D、 2005年7月1日

3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）

A、三个横向并列层次

B、五个纵向递进层次

C、五个横向并列层次

D、四个横向并列层次

4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）

A、性价比

B、使用期限

C、质量

D、零件

5、仪表的核心要素是（）

A、风度

B、形体

C、举止

D、健康状况

6、T．P．O原则指的是（）

A、时间、人物、地点

B、时间、场合、地点

C、地点、时间、场合

D、时间、地点、场合

7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）

A、高底式蹲姿

B、交叉式蹲姿

C、高底式或交叉式蹲姿

D、以上皆错

8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）

A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。

B、名片可以放在裤兜里。

C、名片可以放在上衣口袋。

D、要保持名片或名片夹的清洁、平整

9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是（）

A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。

B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。

C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂

断电话。

D、电话铃一响，应响过三遍之内接起，等顾客先自报家门。

10、握手时间一般控制在（）

A、2~4S

B、3~6S

C、3~5S

D、1~6S

三、多项选择题（30分）

1、汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括哪三大类（）

A、汽车零配件销售 B 、汽车修理服务 C、汽车美容养护 D、汽车出售

2、汽车售后服务的主要特征是（）

A、系统性 B 、经济性 C、广泛性 D、后进性

3、下列选项中有关我国汽车售后服务业现状描述正确地是（）

A、底子薄，基础差，市场秩序混乱

B、相关法律法规有待完善

C、多种机制并行，品牌优势不突出

D、专业人才不足，服务理念差

4、顾客的期望是多方面的，它主要来源于（）

A、亲身经历

B、亲戚和朋友的意见

C、经销商的意见

D、媒体传递的信息

5、汽车维修企业的形象只要由下列哪些要素组成（）

A、企业文化 B 、企业效率 C、企业信誉 D、经营环境

6、汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为：（）

A、真诚接待 B 、服务周到 C、收费合理 D、保证质量

7、个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。下列说法正确的是（）

A、尊重与谦虚

B、忍耐与宽容

C、诚信与担当

D、应变能力

8、站姿的基本要求是（）

A、挺直、 B 、线条优美 C、精神焕发 D、舒展

9、坐定的三点要求是（）

A、头部要端正

B、上半身弯曲

C、下半身需稳重

D、上半身自然伸直

10、握手时应按一定的先后顺伸手，一般顺序为（）

A、上级在先

B、主人在先

C、长者在先

D、女性在线

11、行姿规范，下列说法正确的选项是（）

A、重心在后

B、全身协调、摆臂自然

C、协调匀速

D、直线行进

12、良好的仪表修饰应遵循哪些原则（）

A、原则

B、适体性原则

C、适度性原则

D、整体性原则

13、良好的心理素质，应具备哪些（）

A、积极的情绪

B、个人修养

C、应变能力

D、挫折承受力

14、顾客到维修企业来，他们存在的忧虑，是（）

A、技术上

B、价格上

C、时间上

D、服务上

15、赢得顾客忠诚的三大要素是（）

A、吸引人的革新产品

B、价格便宜的产品

C、高质量的产品

D、愉快的购买经历

四、简答题（20分）

1、请简述汽车售后服务的内涵。

2、请简述赢得顾客信赖的对策方法。