《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

仪征市职业教育中心

仪征工业学校2008~2009 学年第二学期

江苏仪征职业高级中学

汽车售后业务接待期末试卷

班级姓名学号成绩

一、填空题（1×35′= 35′）

1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、

急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。

2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少）

3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。

4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。

5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。

6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、

质量控制、交车、跟踪服务。

7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30

月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。

8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。

二、判断题（1×10′=10′）

1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。

2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。

3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，

因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。

4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。

5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。

6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。

7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。

8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。

9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。

10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。

二、单项选择题（2×10′=20′）

1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？(

a. 当电池液面过低，可增加自来水。

b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。

c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。

d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。

2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b）

a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。

b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。

c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。

d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。

3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（d）

a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入

b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下

c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘

d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命

4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b）

a.可以

b.不可以

c.不知道

5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)

a. 车间主任向技师分配任务，监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。

b. 技师进行维护和修理，并将其执行的任务向顾客进行说明。

c. 技师的车间主任执行维护和修理，并对修理完成的汽车进行最终检查。

d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。

6、你认为戴胸针、染指甲、带有色博士伦会影响你的工作吗？（A）

a.会

b.不会

c.可能会有影响

7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛佳肴，你将如何下筷？(A)

a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷

b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷

c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。

8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视（C）：

a.对方的鼻子

b.对方的嘴

c.对方的额头(T)

d.对方的眼睛

9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你

所在的特约店，你将如何正确的处理此事( C ) 。

a、告知用户对驾驶无影响，无需理会

b、告知用户立即停止行驶，等待救援

c、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查

d、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查

10.在与女同志上楼梯时，（a）

a.男士先行

b.女士先行

四、看图分析题

1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。（6分）

2、试在下方的环车检查图中，在脚印上标出检查的顺序

．．．．．．．；在方框中写出在该位置需要检查的项目。

（14分）（标出顺序得一半分）

3、提高顾客的满意度是我们的最大宗旨，请完成下列使顾客满意的要素。（8分）

4、下列维修项目为桑塔纳2000，请进行合适的估价。（8分）

序号项目名称价格（元）

1 更换机油、三滤80-150+30+38=148-218（170左右）

使顾客满

意的因素

产品

（直接因素）

服务

（间接因素）

公司形象

（间接因素）

“硬”价值

“软”价值

经销商的布局设计及格调

员工对待用户的态度及服务水平

售后服务、信息服务

社会贡献

环境保护

质量、功能、性能、效能、价格

设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册

办公室内的愉快气氛

衣着、礼貌、关心、问侯、回答、微笑、产品知识及时答复

产品售后服务，建议采用亲切的方式进行

对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，

再回收计划促进环境保

1、欢迎客户、使用三宝，陪客户

看车

2、引车上举升机，检查控制系统：

如各种指示灯、离合器、制动系

3、检查内视情况/ 控制系统，观察：行驶里程、

保存相关文件，打开发动机引擎盖、备箱盖

4、检查左位漆面、轮胎/ 轮辋以

及车顶

5、检查后备箱，后尾灯，确认随车行李

6、检查右位漆面、轮胎/

轮辋以及车顶

7、检查前脸、头灯、打开引擎盖，检查油、

水液面和品质，皮带、线束等，水、油管

状况等

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