《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
汽车维修业务接待试卷B
汽车维修业务接待试卷BDocument serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】一选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级B.市级C.县级D.地方政府3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。
A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值5.以下维修服务接待流程正确的是（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
% % % %7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
至8000km 至10000km至20000km 至30000km8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字二 填空题 （每题1分，共20分）1.标的物是指当事人 指向的 。
技师学院职业技术学院试题选择题 《汽车维修业务接待》期末试卷
17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。
[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。
[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
《汽车维修业务接待》模块试卷
欢迎共阅仪征市职业教育中心仪 征 工 业 学 校 2008~2009 学年 第 二 学期 江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷12345678二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
d ．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
a ．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b ．在安装大灯灯泡是，使其“TOP ”标志朝下c ．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d4、为增进公司内部的团队合作精神，a.可以 b.不可以 c.不知道5 a. b. c. d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6 a.会 b.不会 c.7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷 下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾户致电你所在的特约店，你将如何正确的a 、 告知用户对驾驶无影响，无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶，等待救援c 、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至d 、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时10.在与女同志上楼梯时，（ ）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
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仪征市职业教育中心仪征工业学校2008~2009 学年第二学期江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待期末试卷班级姓名学号成绩一、填空题（1×35′= 35′）1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。
2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少）3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。
4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。
5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。
6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、质量控制、交车、跟踪服务。
7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。
8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。
二、判断题（1×10′=10′）1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。
7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。
8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。
9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。
10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。
二、单项选择题（2×10′=20′）1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？(a. 当电池液面过低，可增加自来水。
b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。
c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。
d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。
2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b）a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。
应该在一个地方集中保存这些东西。
b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。
c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。
d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
（d）a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b）a.可以b.不可以c.不知道5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)a. 车间主任向技师分配任务，监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。
b. 技师进行维护和修理，并将其执行的任务向顾客进行说明。
c. 技师的车间主任执行维护和修理，并对修理完成的汽车进行最终检查。
d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6、你认为戴胸针、染指甲、带有色博士伦会影响你的工作吗？（A）a.会b.不会c.可能会有影响7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛佳肴，你将如何下筷？(A)a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视（C）：a.对方的鼻子b.对方的嘴c.对方的额头(T)d.对方的眼睛9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( C ) 。
a、告知用户对驾驶无影响，无需理会b、告知用户立即停止行驶，等待救援c、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查d、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查10.在与女同志上楼梯时，（a）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
（6分）2、试在下方的环车检查图中，在脚印上标出检查的顺序．．．．．．．；在方框中写出在该位置需要检查的项目。
（14分）（标出顺序得一半分）3、提高顾客的满意度是我们的最大宗旨，请完成下列使顾客满意的要素。
（8分）4、下列维修项目为桑塔纳2000，请进行合适的估价。
（8分）序号项目名称价格（元）1 更换机油、三滤80-150+30+38=148-218（170左右）使顾客满意的因素产品（直接因素）服务（间接因素）公司形象（间接因素）“硬”价值“软”价值经销商的布局设计及格调员工对待用户的态度及服务水平售后服务、信息服务社会贡献环境保护质量、功能、性能、效能、价格设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册办公室内的愉快气氛衣着、礼貌、关心、问侯、回答、微笑、产品知识及时答复产品售后服务，建议采用亲切的方式进行对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，再回收计划促进环境保1、欢迎客户、使用三宝，陪客户看车2、引车上举升机，检查控制系统：如各种指示灯、离合器、制动系3、检查内视情况/ 控制系统，观察：行驶里程、保存相关文件，打开发动机引擎盖、备箱盖4、检查左位漆面、轮胎/ 轮辋以及车顶5、检查后备箱，后尾灯，确认随车行李6、检查右位漆面、轮胎/轮辋以及车顶7、检查前脸、头灯、打开引擎盖，检查油、水液面和品质，皮带、线束等，水、油管状况等×××√√√5、请将售后服务流程中的“接待”和“咨询”中的处理事务进行归类和排序，将打乱的项目字母号写在横线后。
（19分）a.记录车辆资料b.询问客户维修项目c.取得保修手册d.迅速出迎e.询问客户姓名f.车内功能检查g.安装维修三保CSh.为客户提供饮料i.全部维修项目确认 J.确认有无贵重物品 k.自我介绍 l.车辆外观检查m.制作估价单 n.预约确认/预约提醒 o.引导客户到休息区 p.追加项目授权后施工说明 q. 维修项目和维修费用说明 r.介绍洗手间方位和透明维修区s.维修时间和交车时间说明五、事务处理题1、当你在与客户在电话中交谈时，部门经理突然要你到他的办公室去处理问题，这时你会：（ C ）（3分）A.放下电话就去。
B.让客人稍等。
C.让经理稍等。
D.让客人放下电话，稍后回话2、因产品的原因导致消费者的不满，结果有媒体到公司准备对总经理进行访问，这时你会：（ c ）（3分）A.去找总经理。
B.拒绝采访。
C.了解事情的经过，对媒体进行解释。
3、某顾客方向盘有异响，但是因为是偶发性故障，已经连续2次返修，顾客非常生气，在服务站暴跳如雷，连称该站维修质量太差了，请问作为此次业务接待员，你有什么方法能处理该客户的抱怨？（6分）答：1、指引到人少处；2、稳定客户情绪；3、从倾听开始4、认同客户感受5、表示愿意提供帮助6、解决问题（1、为客户提供选择；2、诚实的向客户承诺；3、适当的给顾客一定补偿）六、典型故障案例分析题【故障案例分析一】某款奇瑞QQ，行驶里程40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指示高度液面下降很快。
该故障是很明显的烧机油现象。
试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？（9分）答：1、机油加注量过多；——油标尺油位正常2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封3、活塞环对口；4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在11个以上6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。
【故障案例分析二】据驾驶员陈述，他刚买的新车，由于出差半个月，车子一直放在车库，回来后用车，发现车子没电无法起动。
维修人员经初步检查后怀疑为蓄电池自行放电所致，的确，用电表测量蓄电池严重亏电，换一新蓄电池后车子能正常起动，使用一星期也无任何异常，之后驾驶员又出差了一周，车子放在车库一周后又出现了原来的故障，试问此还有哪些原因可能导致此故障现象？（9分）答：1、首先检查发动机及蓄电池周围的连接线，未发现异常。
2、用备用蓄电池起动发动机，观察发电机指示灯，指示灯未亮；3、用万用表电压档在发电机“B ”接柱与外壳之间测量发电机的输出电压，慢慢加速，结果为13.7-13.9V，表明发电机及充电系统正常。
那么蓄电池为什么会亏电呢?4、发电机与蓄电池之间搭铁不良。
把车举起来检查，发现发动机与车身之间的过桥线车身端已严重锈蚀，用手轻轻一拉，即掉了下来，拆卸螺栓时也因锈蚀而被拧断。
经重新焊接并固定，起动试车，一切正常。
答2：可能有两个问题出现,你要请师傅检查一下发电机充电是否正常,就算发动机工作但充电电量不足已抵消你但是用电也可能出现你所说的情况,第二就是要检查一些耗电部件,最突出的就是加装的防盗器,其次就是一些加装部件,例如一些电动开关部件,灯具.若你车没有加装过任何部件的话,就有可能是一些接线头,或线路的问题如果遇到这个问题就麻烦了,因为要为车辆做一次线路的检查.（命题人：陈宝珍）。