汽车维修业务与接待
维修业务接待知识点
维修业务接待知识点维修业务接待是汽车维修行业中非常重要的一环，它是维修服务的第一道门槛，直接关系到顾客对整个维修过程的感受和满意度。
良好的维修业务接待能够提升顾客对维修店的信任度，增强顾客对服务的满意度，使得店铺的业务得到良性循环的发展。
本文将从不同的角度探讨维修业务接待的相关知识点，希望能够对相关从业人员提供帮助。
1. 专业知识在维修业务接待中，掌握一定的汽车知识是非常重要的。
维修接待人员需要了解不同车型的常见问题和故障，并能够进行初步的判断和分析，为顾客提供准确的建议和解决方案。
此外，了解汽车保养知识也是必不可少的，能够根据顾客的需求和车辆状况，为他们提供合理的保养方案，提高店铺的销售额。
2. 沟通技巧良好的沟通是维修业务接待的关键。
维修接待人员需要具备良好的语言表达能力和倾听能力，善于与不同背景的顾客进行沟通，了解他们的需求和意愿，并向他们明确解释维修的过程和流程。
同时，要能够用通俗的语言解释技术术语，让顾客能够理解和接受，建立起良好的信任关系。
3. 服务意识良好的服务意识是维修业务接待的基础。
维修接待人员需要以顾客为中心，关注顾客的需求，并始终保持耐心和友善的态度。
在忙碌的工作环境中，能够及时回应顾客的问题和需求，并为他们提供满意的解决方案，让顾客感受到店铺的专业和贴心服务。
4. 时间管理维修业务接待需要合理安排和管理时间。
维修接待人员需要根据维修工时和工作量合理安排顾客的预约时间，减少等待时间，提高工作效率。
同时，还需要能够在繁忙的工作中保持冷静和耐心，处理好各种突发情况，确保维修过程的顺利进行。
5. 销售技巧在维修业务接待过程中，销售技巧也是维修接待人员需要具备的一项能力。
他们需要能够识别顾客的潜在需求，并向他们主动推荐相关的产品和服务，提高店铺的销售额和盈利能力。
但是在销售过程中，也要注意避免过度推销，尊重顾客的选择和意愿。
6. 技术更新维修业务接待人员需要持续学习和更新相关的汽车维修知识和技术。
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
汽车维修中心接待流程
1 预约
(3)使顾客旳车辆得到迅速、优质旳维修，提升顾客满意度和 忠诚度。
(4)防止顾客集中出现，能够从容应对，防止不必要旳纠纷。 (5)能够实现计划工作和单车过程控制。 (6)能够事先准备配件，实施计划作业，节省配件准备和查询
对工作效率旳影响。 (7)能够预先安排工作协作，加强计划性。
上一页 下一页 返回
1 预约
规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客旳要求，如顾客旳 预约维修时间、故障描述及顾客旳要求等，同步根 据顾客需求，做出对维修费用旳大致估价，并向顾 客阐明。
规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超出 预 约时间旳工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己拟定。如:“预留时间为10 分 钟”意思是:超出10分钟意味着用 户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。告诉顾客你将“提前一种 小 时再次确认”，即给顾客打电话确上认一顾页客是下一否页按时返回
1 预约
规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。
规范14 预约结束时须向顾客体现感谢，欢迎顾客光顾本服务 维修企业。
规范15 对预约成功顾客，可传递下列言语:“谢谢您旳预约， 我们恭候您旳光顾l
规范16 对于未预约成功旳顾客，可传递下列言语:“非常抱 歉，这次未能满足您旳需求。假如您今后有需要， 欢迎再次预约。”
下一页 返回
1 预约
一、预约旳好处
1.预约实现对顾客旳好处 (1)顾客能够以便地根据自己旳日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)取得更多旳个别关照。 (4)能够有更多旳征询时间。 (5)更充分旳诊疗时间从而得到质量更加好旳服务。 2.预约实现对经销商旳好处 (1)能够合理安排维修工作量，节省时间，从而提升生产效率。 (2)确保接待时间，以免漏掉顾客要求。
维修接待岗位职责
维修接待岗位职责
维修接待岗位是汽车修理行业中不可缺少的重要岗位之一。
他
们是维修服务的第一道门槛，是顾客与车辆修理工之间的纽带。
以
下介绍一下维修接待岗位的职责。
1. 接待顾客
维修接待员的首要任务是接待顾客，向顾客了解车辆的状况、
需要做的维修保养项目以及所需耗费。
对顾客提问进行耐心解答，
并给出专业的意见和建议。
同时在接待过程中，要用友好、热情的
服务态度，得到并留住客户对店铺的信任和满意。
2. 组织安排订单
根据顾客的要求和车辆状况，维修接待员要制定完整的修理保
养方案，并按照顾客的要求、时间和费用等因素统筹安排维修进度，完成维修订单。
3. 评估维修成本
在接待时应准确地评估维修项目所需要的成本，包括所需零部件、工具以及工时等。
通过透明、公正的报价让顾客清楚的了解维
修需要的费用，并让其对维修方案达成一个共识。
4. 协助维修工
在维修过程中，维修接待员要密切配合维修工操作，及时从顾
客那里取得最新信息，并将其反馈给维修工，避免顾客等待时间过长，并在维修期间对顾客的车辆进行严格的监控和保护。
5. 营销推广
维修接待员除了服务顾客外，也要负责推广店铺品牌，积极参与店铺的市场营销活动，宣传店铺的服务优势，并建立起顾客的电子文件，为下一次顾客维修服务提供相关信息。
总之，维修接待员是在汽车维修链中至关重要的一环。
他们要在提供优质服务的同时，注重企业形象的宣传推广，是汽车维修店铺的重要保障。
汽车维修客户的接待流程
汽车维修客户的接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车维修客户接待流程。
1. 客户进店问候。
当客户进店时，服务顾问应及时上前热情问候，微笑提供引导。
汽车维修业务接待课程标准
汽车维修业务接待课程标准一、课程目标。
1.1 首先得让学生知道汽车维修业务接待是个啥。
这可不是简单的迎来送往，那是连接客户和维修车间的桥梁。
就像月老牵红线，得把两边的事儿都整明白。
让学生清楚自己在汽车维修服务流程里扮演的重要角色，从客户进门的那一刻起，就得让客户感觉像到家一样舒坦。
1.2 再者呢，得培养学生的沟通能力。
这沟通啊，得像行云流水似的。
要能听懂客户那些七拐八拐的描述，把客户含糊不清的问题转化成维修师傅能明白的专业术语。
可不能像茶壶里煮饺子，有货倒不出。
二、课程内容。
2.1 客户接待这一块得好好讲讲。
怎么笑脸相迎，怎么询问客户车辆的问题，这里面学问大了去了。
比如说，客户说车开起来有点“不得劲儿”，你得会追问是哪种“不得劲儿”，是抖动呢，还是异响呢。
这就像破案似的，得从客户的只言片语里找到关键线索。
2.2 车辆检查环节也不能马虎。
学生得学会初步检查车辆的外观，就像医生看病先看气色一样。
看看有没有划痕啊，漆面有没有损伤啊。
然后再记录下车辆的基本信息，什么车型、车牌号、里程数之类的。
这一步要是乱了套，后面的维修就容易抓瞎。
2.3 费用估算也是重要内容。
得让学生知道成本都在哪，不能漫天要价，那可就成了一锤子买卖。
要把维修项目和对应的费用明明白白地告诉客户，做到童叟无欺。
这就好比做买卖得讲诚信，不能挂羊头卖狗肉。
三、教学方法。
3.1 理论结合实际是关键。
光在教室里讲可不行，得把学生拉到维修厂去，让他们实地观察接待过程。
这就叫“眼见为实”。
在实践中发现问题，再回来从理论上找答案，这样才能学得扎实。
3.2 角色扮演也不能少。
让学生分别扮演客户和接待员，模拟各种接待场景。
这样一来，学生就能设身处地地感受客户的需求和自己的工作状态。
就像演员演戏，演多了就有经验了。
四、课程考核。
4.1 考核不能只看书面成绩。
要综合考量学生的实际操作能力、沟通能力和解决问题的能力。
不能是只会纸上谈兵的赵括，得是能真刀真枪干活的实干家。
汽车维修业务接待流程话术
汽车维修业务接待流程话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车维修业务接待流程话术主要包括以下几个步骤：1. 迎接客户：当客户来到修理厂时，维修业务接待人员应该立即起身迎接，并向客户问好。
汽车维修接待流程
鑫源汽修接车流程
1、接待流程:
第一步:接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。
(注意人车
安全)
第二步:接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。
第三步:接车员向车主收取车锁匙,提示车主保管好车上的贵重物品。
〈如:手
提电脑、手机、现金等,如果有请您保管好〉。
第四步:接车员将车辆四件套(方向盘套、档杆套、车座套、脚垫)装好后才可
驾驶车辆进入工位。
第五步:接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员(热情、主动和熟
练的销售技巧)
第六步:施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭
良好,接车员并记录好车况及财物,如果有异常情况要及时和车主核实清楚。
(心态: 专业、负责、细心)
第七步:接车员引导车主入休息区休息,并端送茶水。
(态度热诚)
2、车辆修理完成后:
第八步:收款员通知车主项目已经维修完毕,引导车主到结算室付款,将车钥匙
交还车主,提醒车主检查车内物品是否完整。
第九步:送行问好,“请您慢走,欢迎再次光临鑫源汽车服务有限公司!”并指
引顾客出行的方向。
4、工作要求:
①主动热情,微笑优质的服务。
②所有的服务项目都必须保质、保量、及时。
③施工场地必须时刻保持整齐、整洁。
④使用后的工具要及时归位。
5、注意容易犯错的事项:
①对于顾客提出的服务要求,要及时、准确、清晰的理解和作出反应。
②顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持一致。
③对新员工先培训再上岗,全部员工施工技巧应统一一致。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车维修业务与接待
1.汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。
2.企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论
和管理方式。
（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。
）
3.汽车维修业务接待的作用 :①代表企业形象；②影响企业的收益；③ 反映企业技术管理整体素
质；④ 沟通维修企业与车主之间的桥梁。
4.服务顾问的知识技能、素质要求
知识技能：① 汽车结构与原理知识
②常见的汽车故障知识
③汽车零配件知识
④汽车维护与修理知识
⑤汽车维修服务收费知识
⑥保险车辆维修及理赔知识
⑦汽车质量担保知识
素质要求 :①文化素质；②业务素质；③ 思想素质
5.客户预约的工作流程：保养提醒、预约准备、预约确认等。
6.客户预约分为:主动预约和受理预约。
7.有效解决预约率的办法：
①在服务谷底阶段，接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折优惠。
②接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。
③开展预约服务送免费检查、维护保养等活动。
④送工时、送礼品。
8.接车的流程 :
①客户预约；② 接车与客户接待；③ 车辆初检；④ 业务派单；⑤ 车辆维修；⑥ 维修质量检查；
⑦车辆结算；⑧ 车辆交付；⑨ 用户回访。
9.客户的投诉
⑴按照投诉原因分类：①对价格的投诉；② 对服务环境的额投诉；③对服务态度的投诉；④对服务（含产品）质量的投诉。
⑵按照投诉的要求分类：①要求道歉；② 要求折扣（或者补偿）；③要求退换（包括返工）；④要求赔偿。
⑶按照责任制划分分类： a 我方应负全责； b 我方应负主要责任，顾客应负次要责任； c 双方责任基本相当； d 我方应负次要责任，顾客应负主要责任； e 顾客应负全责。
⑷按投诉人的情绪和性格表现分类： a 和善型；计 b 较型； c 纠缠型； d 取闹型； e 暴怒型。
⑸按照可能造成后果的强烈程度分类： a 轻微； b 中等； c 严重； d 很严重。
10.投诉的处理“一个中心，三个基本原则，六个步骤”：以解决为中心；首问负责原则，自
我批评原则，责任归人原则；隔离，消气，摸底，请示，小恩小惠，软硬兼施。
11.客户关系管理（ CRM ）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最
终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。
12.市场营销理论核心
①满足客户的消费欲望与需求——产品
②降低消费者欲望与需求的成本——价格
③购买的便利——渠道
④沟通——促销
13.客户的维修档案应保存两年或两年以上。
14.“ 80/20”法则，一般来说，企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。
15.日常维护保养是由驾驶员来完成的，它的保养内容有：清洁、紧固、润滑。
16.首次保养的主要内容:
①检查、添加发动机机油。
②检查或者添加冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液。
③检查 ECU 记录（包括ABS 、 BVA 、 BSI 等）。
④检查管路和发动机，及变速器壳体的密封及状况。
⑤检查底盘各部件的密封状况和固定情况。
⑥检查轮胎状况，调整轮胎气压和车轮拧紧矩，检查蓄电池状况。
17.定期保养的内容：
①定期检查或更换：发动机油、机油滤清器、空气滤清器。
②定期检查或添加:冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液、变速箱油。
③定期检查或清洁：空气滤清器芯、油气分离器、进气压力传感器集油罐。
④定期检查，调整或更换：制动摩擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况。
⑤底盘各部件的固定情况和密封情况。
⑥检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩。
⑦检查各种灯光、喇叭、雨刮器、蓄电池的状况。
18.油耗过高的原因： a 轮胎气压； b 油品质量和加油站的实际加注量； c 怠速着车； d 热车时间；
e 行驶路况；
f 驾驶习惯； g7 附加设备的使用； h 环境因素的影响； i 车辆负重； j 不定期的保养；k 风阻系数。
19.新车的磨合要注意： A 磨合期间行使里程不少于 2000 公里； B 在磨合期间车辆不能跑太快，避免节气门全开，一般前 500 公里时速不超过 80KM/H,2000 公里前时速不超过 110KM/H 保持发动机的正常工作温度； C 在此期间不可演练车技，狂奔猛跑，避免急加速急刹车，不
能一直用一个档位行驶； D 行进中注意发动机、变速器、驱动桥的工作状况及温度变化。
20.故障的问诊方法:开放式和封闭式
开放式 :what（什么）？ When（何时）？ Where（在哪儿）？Why（为什么）？ Who（是谁）？How （怎么样）？
封闭式：是不是？有没有？等
21.互动检查的目的：
a确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责。
b提高客户对服务站信赖感及交修意愿。
c提高 4S 店的营业收入。
d体现对客户的关怀与服务价值。
22.互动检查的注意事项:
A 车辆开上预检工位以后引领客户进入预检程序，邀请客户一起参与，让客户感到受欢迎和
重要性。
B 在对车辆进行保养的时候一定要拿到《客户保养手册》。
C车内放有贵重物品，必须提醒客户带走。
D检查的过程中，随时将车辆状况，损伤记录于《问诊预检记录表》中，随时向客户报告。
E在确认信息无误后，请客户签字。
23.追加维修项目的工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户
进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
同时，应告知客户由增项引起的工期延期。
的到客
明确答复后，应立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通
知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“维修追加项目单”立即交车间
主管或调度，并记录交单时间。
24.追加维修项目的工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上做好解
释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应
当尊重客户的选择。
25.汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。
26.厂家质量担保期限：
km ； A5车型：3年/6万km；其他车型：2年/6万km 奇瑞汽车： A1 、 A3 车型： 3 年/6 万
一汽大众：整车： 2 年 /6 万 km
一汽轿车；整车 3 年 /6 万 km
27.汽车三包根据我国《产品质量法》及有关法律法规，为提高产品质量，保护家用汽车产品
消费者的合法权益，明确了家用汽车产品经销商、制造商、修理商的修理、更换、退货责
任。
28.发票及收据的区别
发票 ;但为和个人在购销商品、提供和接受服务，以及从事其他经营活动中，开具、取得的
收付款凭证。