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第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
捷、具备对客户心理的洞与修养 素质（积极的情绪、应变能力、挫折承受力） 修养（尊重、谦虚、忍耐与宽容、诚信、担当）
：责职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到满意的服务。 3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。 5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。 6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。 7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。 8、建立完善的客户资料挡案。 9、做好售后服务。 10、宣传企业，推销新技术、新项目、解答客户提出的相关问题。 11、听取和记录客户提出的建议，意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 12、不断学习新知识，新政?，努力提高自身素质和业务水平。
：则准业职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、准时准点
2、言而有信 3、以客户为中心 4、以同事为客户 5 、理解第一 6、忍让为先 7 、微笑服务
汽车维修接待流程
? 第一节 预约 ? 第二节 业务接待 ? 第三节 维修作业 ? 第四节 质检 ? 第五节 结算/交车 ? 第六节 跟踪回访
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平 维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所表 现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平 的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理 性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。 如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待时，使其感觉 不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 a、客户进店无人重视，无人问津。 b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。 c、故障诊断不准，甚至有误。 d、维修环境差，维修设备和资料不齐全。 e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。
不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、 不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、 维修质量无保障、爱车在这维修不放心。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修接待在整个过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、
维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一 致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专 业的培训。 维修接待的重要性集中在以下三个方面：
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接 待员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。
2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀 确了职责、提高了工作效率。
3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双 方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。
汽车维修业务接待
服务接待
望期户客
一、客户期望和客户满意理念
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
念理意满的户客
二、客户服务理念指导下的企业服务战略
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
三、建立“以客户服务中心为前台”的服务模式。
四、如何让客户满意
汽车维修业务接待
汽车维修接待流程
?第一节 维修业务接待的重要性和作用 ?第二节 维修业务接待的素质要求 ?第三节 维修业务接待的职责和职业准则
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汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
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THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
汽车维修业务接待
¡ 维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的 重要性集中表现在以下两个方面。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
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步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第六章汽车维修接待流程
¡ 一、接待员的工作内容
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流 程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流 程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
汽车4S店维修业务标准流程ppt课件
ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
ppt课件
20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
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20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
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维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
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18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
汽车维修业务接待5S管理
• • • • •
注意点： 责任化、制度化。 在工作岗位上只放置必须的物品 及时处理垃圾 把长期的不用的东西放回仓库
Hale Waihona Puke 实施要领： 1．建立清扫责任区（室内外） 2．执行例行扫除，清理脏污 3．调查污染源， 予以杜绝或隔离 • 4．清扫基准， 作为规范 • • • •
谢谢观映！！！
• 清扫的要点： • 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫 ，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； • 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫 设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清 扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养 ； • 清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油 水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。
汽车维修接待的5S管理 清扫（seiso） 标致：汪洋
李芹 王振 易桓宇 王宗羲
目录
• • • • • • 定义 目的 意义 要点 注意点 实施要领
3S
• 3S－清扫（Seiso） • 清扫的定义：清除现场内的脏污、清除作 业区域的物料垃圾，并一贯保持干净、亮 丽的做法。
清扫的目的： 清除“脏污”，保持现场干净、明亮。 稳定品质 减少工业伤害 腾出空间，是生产 空间发挥最发的效用 • 防止误送、误取、误用 • • • • •
• 清扫的意义：将工作场所之污垢去除，使 异常之发生源很容易发现，是实施自主保 养的第一步，主要是在提高设备稼动率。
“稼动率”英文称作 activation或utilization，是 指设备在所能提供的时间 内为了创造价值而占用的 时间所占的比重。是指一 台机器设备可能的生产数 量与实际生产数量的比值。
模块五汽车维修业务接待
种的查询检索途径，可根据具体情况选择不同的查询方法获取所需的信息 2.汽车配件的管理 1）计划采购管理 2） 销售出库管理 3）入库及库房管理
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
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知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
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图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
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图3-26 车辆底盘检查
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图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
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为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
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4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
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(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
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图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
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图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
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图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
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图3-26 车辆底盘检查
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图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
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(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车维修业务接待流程.pptx
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块3项目03接车问诊与制单
任务二 制单
二、估时与估价
（4）工时费是指维修工人在维修时所耗时间的费用，工时费估算可以用 工时定额乘以工时单价进行估算，也可以根据维修项目进行估算。
（5）加工费为外加工费，根据实际发生情况估算。 （6）其他费用是指应客户要求为抛锚车、事故车等提供的现场排障、施 救、牵引服务等，维修企业可以按相关规定收取服务费用。
任务二 制单
四、维修合同
THANKS
任务二 制单
三、派工单
车辆委托估价维修派工单
任务二 制单
三、派工单
2．任务委托书 任务委托书和派工单类似，记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配 件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。 3. 向客户解释维修项目，确认派工单 一般在问诊过程中，服务顾问已经针对维修项目和客户进行了详细沟通， 但是在制单环节中，服务顾问仍需向客户逐项解释维修项目，并得到客户的 确认，并告知客户预计的费用和时间，要求客户在派工单或维修委托书上签 字。
任务二 制单
二、估时与估价
（7）预估费用与实际发生费用相差不要大于10%。 2．维修时间估算 维修时间应包括维修作业和交车准备时间，对于需进一步故障检测的车 辆，还应包括故障检测的时间。
任务二 制单
三、派工单
1.派工单主要内容⑤费用结算信息
四、车辆问诊技巧
3.5W2H问诊法 作为一名专业的维修服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障（如 异响、加速不良、熄火、无法启动等维修技师不易判读故障点的故障）一定 要采用5W2H问诊技巧进行提问。
任务二 制单
一、制单流程
任务二 制单
二、估时与估价
1．维修费用估算 （1）维修费用=维修诊断费+检测费+材料费+工时费+加工费+其他费 用。 （2）维修诊断费和检测费按诊断项目估算。 （3）材料费是指汽车维修过程中更换、修理的零配件以及消耗的原料 （含材料、漆料、燃油料）费用。