汽车维修业务接待.ppt
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汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
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THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
汽车维修业务接待
¡ 维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的 重要性集中表现在以下两个方面。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
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步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第六章汽车维修接待流程
¡ 一、接待员的工作内容
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流 程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流 程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
汽车4S店维修业务标准流程ppt课件
ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
ppt课件
20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
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20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
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维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
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派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
汽车维修业务接待5S管理
• • • • •
注意点： 责任化、制度化。 在工作岗位上只放置必须的物品 及时处理垃圾 把长期的不用的东西放回仓库
Hale Waihona Puke 实施要领： 1．建立清扫责任区（室内外） 2．执行例行扫除，清理脏污 3．调查污染源， 予以杜绝或隔离 • 4．清扫基准， 作为规范 • • • •
谢谢观映！！！
• 清扫的要点： • 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫 ，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； • 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫 设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清 扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养 ； • 清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油 水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。
汽车维修接待的5S管理 清扫（seiso） 标致：汪洋
李芹 王振 易桓宇 王宗羲
目录
• • • • • • 定义 目的 意义 要点 注意点 实施要领
3S
• 3S－清扫（Seiso） • 清扫的定义：清除现场内的脏污、清除作 业区域的物料垃圾，并一贯保持干净、亮 丽的做法。
清扫的目的： 清除“脏污”，保持现场干净、明亮。 稳定品质 减少工业伤害 腾出空间，是生产 空间发挥最发的效用 • 防止误送、误取、误用 • • • • •
• 清扫的意义：将工作场所之污垢去除，使 异常之发生源很容易发现，是实施自主保 养的第一步，主要是在提高设备稼动率。
“稼动率”英文称作 activation或utilization，是 指设备在所能提供的时间 内为了创造价值而占用的 时间所占的比重。是指一 台机器设备可能的生产数 量与实际生产数量的比值。
模块五汽车维修业务接待
种的查询检索途径，可根据具体情况选择不同的查询方法获取所需的信息 2.汽车配件的管理 1）计划采购管理 2） 销售出库管理 3）入库及库房管理
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
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2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
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图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
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图3-26 车辆底盘检查
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图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
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为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
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4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
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(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
捷、具备对客户心理的洞与修养 素质（积极的情绪、应变能力、挫折承受力） 修养（尊重、谦虚、忍耐与宽容、诚信、担当）
：责职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到满意的服务。 3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。 5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。 6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。 7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。 8、建立完善的客户资料挡案。 9、做好售后服务。 10、宣传企业，推销新技术、新项目、解答客户提出的相关问题。 11、听取和记录客户提出的建议，意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 12、不断学习新知识，新政?，努力提高自身素质和业务水平。
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第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、准时准点
2、言而有信 3、以客户为中心 4、以同事为客户 5 、理解第一 6、忍让为先 7 、微笑服务
汽车维修接待流程
? 第一节 预约 ? 第二节 业务接待 ? 第三节 维修作业 ? 第四节 质检 ? 第五节 结算/交车 ? 第六节 跟踪回访
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平 维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所表 现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平 的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理 性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。 如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待时，使其感觉 不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 a、客户进店无人重视，无人问津。 b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。 c、故障诊断不准，甚至有误。 d、维修环境差，维修设备和资料不齐全。 e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。
不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、 不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、 维修质量无保障、爱车在这维修不放心。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修接待在整个过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、
维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一 致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专 业的培训。 维修接待的重要性集中在以下三个方面：
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接 待员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。
2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀 确了职责、提高了工作效率。
3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双 方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。
汽车维修业务接待
服务接待
望期户客
一、客户期望和客户满意理念
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
念理意满的户客
二、客户服务理念指导下的企业服务战略
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
三、建立“以客户服务中心为前台”的服务模式。
四、如何让客户满意
汽车维修业务接待
汽车维修接待流程
?第一节 维修业务接待的重要性和作用 ?第二节 维修业务接待的素质要求 ?第三节 维修业务接待的职责和职业准则