汽车维修业务接待试卷B
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
汽车服务接待期末考试题B含答案
2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。
A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。
A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。
A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。
A. 品牌B. 品牌、服务C. 文化、服务D. 服务、款式5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关注融洽的合作关系，属于 （ ） 。
A. 驾驭型B. 分析型C.亲切型D. 表现型6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。
专业系别班级姓名学号A. 驾驭型B. 分析型C. 亲切型D. 表现型7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务。
A. 售前B. 售中C. 售后D. 跟踪8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。
A.0.5MB.1MC.2MD.3M9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。
汽车维修业务接待试题(含答案)
:填空题（每空1分，共15分） A. 10月1日B. 5月1日C. 1月10日D. 1月5日《汽车维修业务接待》期末考试试卷 （A ）2、严守岗位、尽心尽责、 注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道D 、服务群众3、仪态包括（A ）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C ）A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分1. 根据我国目前汽车的使用情况， 客户大致可以分为 私家车 、 营运车 辆 ____ 、 公务车辆 用户三类。
P402. 礼仪的作用表现在 尊重 、约束 、 教化 、 调节 四 个方面。
P45 3•—般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素。
P63 4•汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退。
P895•汽车修理分为汽车大修、 总成修理、汽车小修、零件修理 四类。
P1155.接听用户来电, 户的尊重?服务店工作人员应在电话响 6. 一般轿车的常规保养间隔里程 A 、10000km 或 1 年 B C 、2000km 或 3 个月 D（C ）以内接的电话，以表示对客/时间为（B ）,以先到达者为准。
P93项目四、5000km 或半年 、1000km 或1个月:选择题（每题3分，共30 分） 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自 2012年（C ）起实施。
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法?（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B 、经常关怀客户并告知维修进度C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车8.当客户与售后服务中心签定了维修工单， 就确立了双方的何种关系？ （ A ） 项目六10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、 提供维修技术和劳务应收取的费A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是 用。
技师学院职业技术学院试题选择题 《汽车维修业务接待》期末试卷
17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。
[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。
[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽修汽车维修业务管理期末B卷disansizhang
姓名班级考试证号教学部密封线密封线密封线江苏职业技术学院2015——2016学年第二学期《汽修维修业务管理》期末考试B卷试卷总分：100 分考试时间：90分钟命题人：考试日期：2016年7月日得分.一、填空题（每空1分共32分）1、业务接待的素质指其（）素质、（）素质和（）素质。
2、业务接待应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。
爱岗敬业、（）、廉洁奉公、（）、诚信无欺、（）。
3、业务接待是企业的（），代表着企业的（）。
4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的（）。
5、业务接待应将胸牌戴在（）的位置。
6、接车时，业务接待应提醒客户将车上的贵重物品（），并( )车里的剩余物品。
7、现代汽车维修有三种估价方式：（）估价、（）估价、（）估价。
8、汽车维修的收费内容主要包括（）、（）和其他费用。
9、在接车环节中最主要的两项工作同客户签订任务委托书和填写（）。
10、汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止（）关系的协议。
11、维修合同的履行是双方的（）行为。
12、因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应（）。
13、客户投诉说明还存在（）的希望，实质上是给企业一次与(客户沟通)的机会。
14、对预约的客户应做好预约记录，并通知（）和（）。
15、对预约的客户要预留（）、配件和（）。
16、充分的预约准备可以提高（），让客户更满意。
17、预约在维修低谷时间的客户，可享受（）及其他优惠政策。
18、进行预约时，每天都为（）的客户和所谓的（）情况保留一定的维修能力。
二、选择题（单项或多项）（每空2分共26分）1、车辆保养电话预约应在保养前（）进行，信函预约应在保养前（）进行。
A、半周B、一周C、两周D、三周2、预约日前（）要提醒客户。
A、半天B、一天C、一天半D、两天3、预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的（）。
A、60%B、70%C、80%D、90%4、预约时客户（）业务接待。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
《汽车维修业务接待》模块试卷
欢迎共阅仪征市职业教育中心仪 征 工 业 学 校 2008~2009 学年 第 二 学期 江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷12345678二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
d ．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
a ．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b ．在安装大灯灯泡是，使其“TOP ”标志朝下c ．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d4、为增进公司内部的团队合作精神，a.可以 b.不可以 c.不知道5 a. b. c. d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6 a.会 b.不会 c.7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷 下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾户致电你所在的特约店，你将如何正确的a 、 告知用户对驾驶无影响，无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶，等待救援c 、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至d 、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时10.在与女同志上楼梯时，（ ）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
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汽车维修业务接待试卷
B
Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
一选择题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级
B.市级
C.县级
D.地方政府
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局
B.服务机动
车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。
A.服务
B.信息反馈
C.售后服务
D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是
（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…
B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…
C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…
D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准
确，
不能
超过（）的误差。
% % % %
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
至8000km 至10000km
至20000km 至30000km
8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码
B.车辆信息
C.顾客信息
D.顾客签字
二 填空题 （每题1分，共20分）
1.标的物是指当事人 指向的 。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（ ）
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（ ）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（ ）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（ ）
6.包修的定义为自购车之日起，在一定质量保修期内，因严重的质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
（ ）
7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。
为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。
（ ）
8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。
（ ）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（ ） 10.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承，托修双方可以不必签订汽车维修合同。
（ ） 四 论述题（共40分) 1.《合同法》规定合同的内容一般包括哪些条款（5分） 2.试分析营运车主维修心理。
（10分） 3. 王先生给自己的爱车：桑塔纳SVW7180CEi 投保盗抢险。
登记日期：2003年6月1日。
保险期限：2004年6月12日－2005年3月31日。
使用条款：机动车辆险综合险条款。
投保险别：车损险、三者险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险。
其中全车盗抢险保险金额110133
元。
使用性质：行政用车。
无固定车库、无防盗装置。
2004年10月10日晚7时许，标的车停放在深圳经济技术开发区，次日早晨7时许，王先生发现标的车不见，随即向当地所属公安部门及深圳分公司报案。
2005年2月17日，被保险人向深圳分公司提出索赔并提供相关单证。
但被保险人在提供的单证中缺少机动车辆登记证书（随车一起掉失），根据全车盗抢险条款被保险人义务规定，被保险人索赔时必须提供机动车辆登记证书，否则保险人有权拒绝赔偿。
（1）解释标的的含义（5分）
（2）在实际理赔过程中，深圳分公司没有拒赔该起案件。
深圳分公司做法是否合理为什么（10分）
4.如果毕业以后你的工作就是汽车维修业务接待员，你将怎么做好这份工作（10分）
一、选择题 1~5 C C B A A 6~10 A B
B B A
二、填空题 1.权利与义务对象
2.换件修复
店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service
信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.相应场地设备、设施和人员管理制度和环境保护措施（任意两点即可）三、判断题 1~5 √√××× 6~10 ×√√××
四、论述题
1. 当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议方法，等等。
2.私家车主维修心理分家庭经济状况较好的与家庭经济状况一般的，家庭经济状况较好的汽车出故障时一般会选择到正规的4S点维修，主要考虑维修质量。
对于维修价格不是很在乎。
家庭经济状况一般的会选择到具有价格优势的普通维修厂。
营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
公务车用户一般会选择到正规的4S店或特约维修站，对零配件的选择以质量为首要要素。
但在实际操作中部分公务车的管理人员与维修厂人员可能相互勾结，采用副厂配件，却按正规配件结账。
3.（1）标的是指合同当事人之间存在权利与义务的关系，是合同成立的必要条件，是一切合同成立的必备条款。
（2）合理。
虽然被保险人未能提供车辆登记证书，不履行义务，深圳分公
司可以拒赔，但如拒赔必将引起被保险人诉讼。
此案中，被保险人不能提供登记证书的原因是由于登记证书随车丢失，被保险人主观上想要履行该义务，却因客观原因（被盗）而不能履行，不能简单认为是被保险人不履行义务，如发生诉讼，深圳分公司获胜的可能性较小，由此还将产生诉讼费、律师费等法律费用，增加赔偿金额，且该被保险人马上面临续保。
4.首先我会认真学习并且牢记汽车维修相关法律、法规和规范中涉及汽车维修业务接待员方面的要求与规定。
在法律允许的范围内开展我的工作；在企业工作中，我会保持一种良好的工作状态，当然这些具体体现在汽车维修业务接待员服务礼仪方面；再次我要明确维修业务接待员的作用，做好自己的本职工作，担当起维修业务接待员的社会责任，隐性中形成维修业务接待员的职业道德；最后，我要打牢汽车维修业务知识基础，全面掌握业务接待员的工作内容。
用理论知识，指导自己的工作。