《销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答》

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。

3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。

9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。

14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。

●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。

16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。

18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。

21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。

23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。

24.躬身礼要求身体前倾多少度？答：身体前倾15°~30°。

25.与对方握手时，时间一般多长为宜？答：一般二到三秒为宜。

26.握手时眼睛要怎样看？答：握手时应注视对方。

27.握手时可不可以多人交叉握手？答：不得多人交叉握手。

28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？答：应等候10秒左右。

29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。

30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？答：应把文件文字方向朝向客户。

二、销售案场物业服务人员部分客服接待类31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。

32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。

33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？答：树立以“客户”为中心的服务理念。

34.样板房接待员应提前多长时间到岗？答：应提前10分钟到岗。

35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？答：距离客户1米左右。

36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？答：切忌凑到客户耳边小声说话。

37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？答：距离2米时开始问好。

38.门僮向客人问好时应讲什么话？答：主动问好“您好，欢迎光临”。

39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。

40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。

41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。

42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。

43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。

44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？答：放置茶水时，左手拿好托盘。

45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？答：应拿距杯子底部三分之一处。

46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？答：每隔8-10分钟巡视一次。

47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。

48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。

49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。

50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？答：样板房接待员。

51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。

52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。

”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。

53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。

54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。

55.电瓶车司机应如何候迎客户？答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。

56.电瓶车司机应如何指引客人上车？答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。

57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。

58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。

”59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。

60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。

物业服务中心服务礼仪部分客服接待类62.如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。

63.接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。

64.通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。

65.接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”66.如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”67.主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”68.当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

69.当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

70.如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。

”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。

”71.如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”72.物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。

73.物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

74.当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？”查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。

”75.当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？答:收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户：“您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”76.停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。

77.停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。