管理学原理沟通
管理学原理 9章 沟通与冲突管理
• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。
管理学原理 第十五章 沟通
管理学原理第十五章沟通名词解释：1、沟通：也就是信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
2、正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
3、非正式沟通：是指通过正式组织途径以外的信息流通方式。
4、横向沟通：主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。
5、链式沟通：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。
5、完整性原则：是指管理者为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行情报沟通，以促进他们之间的相互了解。
简答题和论述题：1、简述沟通的过程？P322答：①沟通主体，即信息的发出者或来源。
（沟通主体确认沟通信息）②编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。
③媒体，或称沟通渠道。
（通过沟通渠道传递沟通信息）④沟通的客体，即信息的接受者。
（沟通客体接受信息）⑤译码，指客体对接受到的信息做出的解释、理解。
⑥做出反应，也即体现出沟通效果。
⑦反馈。
2、简述人与人之间沟通的特殊性？P323答：①人与人之间的沟通即包括语言文字的沟通，还包括非语言的沟通，如形态语言等。
②人与人之间的沟通不仅是消息的流通，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
3、简述沟通目的的和作用？P323-325答：目的：分享信息，使组织的所有行动在既定的目标上保持一致。
作用：①是组织中的人们认清形势。
②使决策更加合理和有效。
③稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
4、简述正式沟通的优缺点？P327答：①优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
②缺点：因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。
5、简述非正式沟通的优缺点？P332答：①优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
管理学原理(八)
12、沟通网络中，解决简单问题时效率最高的是（ ）
A、轮式和圆周式 B、圆周式和链式
C、链式和全通道式 D、轮式和链式
13、在美国被称为“葡萄藤”的沟通类型是（ ）
A、正式沟通 B、非正式沟通
C、轮式沟通 D、全通道式沟通
14、带有强制性意思的沟通方法是（
）
A、发布指示 B、会议形式 C、个别交谈 D、正式沟通
15、对于目标导向的人来说，宜采用下列哪些沟通方式
A、书面沟通 B、正式沟通
C、非正式沟通 D、先书面后语言沟通
16、信息的发送者和接受者如果在空间距离太远、接触机会 少，所造成的沟通障碍属于（ ）
A、主观障碍 B、客观障碍
C、沟通方式上的障碍 D、信息扭曲
多选：
1、沟通有三种表现形式，即（ ） A、人—人之间的沟通 B、人—机之间的沟通 C、机—机之间的沟通 D、上级—下级之间的沟通 E、领导—群众之间的沟通 2、沟通的作用有（ ） A、使组织的人们认清形势 B、使决策更加合理有效 C、便于控制 D、明确目标 E、稳定员工思想情绪，统一行动 3、组织正式沟通的方式包括（ ） A、上向沟通 B、下向沟通 C、横向沟通 D、外向沟通 E、跳跃式沟通 4、非正式沟通的缺点有（ ） A、链式 B、环式 C、Y式 D、轮式 E、全通道式 5、非正式沟通的确定有（ ） A、沟通难于控制 B、传递的信息不确切 C、可能导致小圈子 D、容易失真 E、层层传递速度慢
（二）双因素理论
双因素是指保健因素和激励因素。保健因素包括工作 条件、人际关系、薪金等。保健因素不能直接起激励职工 的作用，但能防止职工产生不满情绪。激励因素包括成就、 赏识、晋升等。激励因素才能产生使职工满意的积极效果。
（二）“社会人”的假设
管理学中的沟通名词解释
管理学中的沟通名词解释导语：在管理学领域中，沟通是一种至关重要的技能，它在组织中发挥着至关重要的作用。
在本文中，我们将解释一些与管理学中沟通相关的重要名词，探讨它们的含义和作用。
一、内部沟通内部沟通是指组织内部成员之间的信息传递和交流过程。
它在组织中起着重要的作用，可以促进团队的协作和凝聚力。
内部沟通可以通过多种途径进行，包括口头、书面、电子等形式。
有效的内部沟通可以帮助员工理解组织的战略和目标，增强员工之间的沟通合作，提高工作效率和满意度。
二、外部沟通外部沟通是指组织与外界（如客户、供应商、媒体等）进行信息传递和交流的过程。
外部沟通在维护组织形象、与客户建立良好关系、获取市场信息等方面起到重要作用。
有效的外部沟通可以增加组织的竞争力，并建立长期稳定的商业关系。
三、正式沟通正式沟通是在组织或者团队内部按照既定的体系和程序进行的信息交流。
这种沟通通常是基于官方渠道进行，如组织的内部公告、工作会议、报告等。
正式沟通有助于保持组织结构和纪律的稳定，确保重要信息的及时传递和沟通的一致性。
四、非正式沟通非正式沟通是指在组织内部以非正式的方式进行的口头交流，通常涉及非工作相关的话题。
这种沟通方式可以帮助员工建立更紧密的人际关系，增强团队凝聚力和信任度。
然而，非正式沟通也可能引发传闻和误解，因此需要谨慎管理。
五、双向沟通双向沟通是指信息的双向交流和反馈，既包括从上至下的传达与接收，也包括从下至上的反馈与回应。
双向沟通是一种平等和开放的交流方式，能够帮助领导者了解员工的需求和意见，促进组织内外的共享和创新。
六、跨文化沟通跨文化沟通是指在不同文化背景下进行信息交流和理解的过程。
由于不同文化的价值观、信仰、习惯等差异，跨文化沟通可能存在误解和冲突。
因此，进行跨文化沟通时，需要注意尊重他人的文化差异，提升跨文化沟通的能力。
七、有效沟通有效沟通是指信息传达达到预期目的和理解的过程。
它不仅仅涉及信息的准确传递，还包括双方对信息的理解和共享。
管理学原理12沟通与人际交往技能
2024/6/19
Management-王圆圆
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c.如何有效地进行授权
明确任务：授权什么和对谁授权； 具体指明下属的权限； 允许下属参与； 通知其他人已授权； 构建反馈渠道。
2024/6/19
Management-王圆圆
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d.处理冲突
• 冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。 这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2024/6/19
Management-王圆圆
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小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 再造组织结构：整合部门和群体 引入局外人或任命“搅局者”
2024/6/19
Management-王圆圆
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f.冲突管理：最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
管理学原理：沟通习题与答案
一、单选题1、假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。
你认为如何应付这种情况为好？A.不客气地打断其讲话，让别人发言B.任其讲下去，让其他与会者群起而攻之C.允许其畅所欲言以表示广开言路D.有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵正确答案：D2、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。
以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：A.环式沟通网络B.Y式沟通网络C.轮式沟通网络D.链式沟通网络正确答案：A3、下列沟通方式中，哪一种方式有利于分权？A.全通道式沟通B.轮式沟通C.环式沟通D.链式沟通正确答案：A4、假定请你主持召开一个由公司有关“智囊”参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。
如果在会上听到了许多与你观点不同的意见，而且你也知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。
对此你认为最好采取哪一种做法？A.及时打断这些发言以发表自己的高见B.视情况谈谈自己对一些重要问题的看法C.既然是智囊会议，就应允许畅所欲言D.及时提供资料，证明这些意见的错误正确答案：B5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：A.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整B.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息C.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递D.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好正确答案：A6、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言和书面语言，它们所占的比例分别为：50%、43%和7%。
根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？A.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解B.这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言C.体态语言太原始，大可不必重视它D.在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用正确答案：D7、从某种意义上讲，组织就是一个信息沟通网络，处在这个信息网络中心并对网络的畅通负有责任的人是( )A.一线员工B.信息系统管理员C.高层管理者D.主管人员正确答案：C8、老张到总公司开会，回来的路上丢失了部分文件，致使总公司的指令不能及时被传达。
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• 对于小道消息，在管理中应掌握以下几点 ：
• 小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对 它进行分析并预测其流向；
• 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事 ，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域 内，并使其消极结果减少到最低。
• 改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此 信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组 织成员的成熟度和抗干扰能力。
(三)组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道
1、正式沟通渠道类型
• 链式沟通 • 轮盘式沟通 • 环式沟通 • 全通道式沟通 • Y式沟通
链式沟通
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
• 这是一个平行网络，其中居于两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可 以分别与两端的人沟通。
• 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？ • 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？
一、沟通的基本过程
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
• 很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信； • 小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。
• 小道消息的功能 • 建构和缓解焦虑； • 使支离破碎的信息能够说得通； • 把全体成员甚至局外人组织成一个整体； • 表明信息发送者的地位或权利。
组织正式沟通的类型
横向
下 行
上
斜向
行
外向
图例：上行信息可能失真的过程
2、非正式沟通
①含义：是指正式途径以外的、不受组织 层级结构限制的沟通方式。
②优缺点：不拘形式、直接明了、速度 快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、 传递的信息不确切、还可能导致小团体的 产生。
非正式沟通及其管理
特点：
• 交流速度较快； • 信息比较准确； • 沟通效率较高； • 满足职工需要； • 存在一定片面性；
（一）沟通的含义及基本要素
1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。
3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。
(二)沟通的作用
1、是使组织成为一个充满活力和生机的有 机体的凝聚剂； 2、是领导者实现领导职能的基本途径； 3、是组织内外部联系的桥梁； 4、是个人身心健康的保证。
• 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录 又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公 司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航 空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消 息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳 朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是 敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违 背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与 别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得 迷惑不解。
• 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打 印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡 时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告 诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备 成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准 备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他 马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事 态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约 翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。
• 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。
• 其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不 负责任，因此也难以控制，容易失真，甚 至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚 力和正式沟通的权威性。
• 案例分析：
• 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息 传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演 着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关 心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比 较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟 通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以 管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息 的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。
• 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。
管理：
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
二、沟通过程
– 信息 – 翻译 – 传递 – 接受 – 翻译 – 理解
8
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
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二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通 （二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
(二)组织沟通
1、正式沟通 ①含义：是指按照组织明文规定的原则、 方式进行的信息传递与交流。一般情况下， 重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻 等。 ②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力 强，保密性高，可使信息具有权威性；但 速度慢，传递中可能失真。
第七章 沟通
案例：
• 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速 的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列 的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但 又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两 个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉； 另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己 曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托 副总经理本查明提出一个参考的意见。