急诊科优质服务方案及措施汇编

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急诊科优质服务规范

急诊科优质服务规范我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神,认真贯彻落实“三好一满意”服务理念,实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标,打造急诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口,为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务;结合急诊科急门诊特点,制定以下服务规范;一、医德规范篇1、尊重生命、爱护生命、救死扶伤、恪尽职守、生命第一、患者至上;弘扬大医精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神;尽医学之能力,挽救每一个生命,每一个患者;2、尊重患者,尊重患者的人格权利,尊重患者的宗教信仰,不分种族、性别、年龄、贫富,一视同仁,尽心尽力为患者服务;恪守医德,尊重患者的隐私,保守秘密;不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度;3、严谨、求实、求真、求精,刻苦钻研,积极进取,不断学习更新急诊急救基本知识、基本技能,不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果,最终提高服务质量;4、廉洁奉公,廉洁为医,爱岗敬业,无私奉献,不以医药谋私、不以感情为私、不以关系为私,严格遵守廉洁行医规定;5、诚心诚意、精诚合作、互助互进;尊重同事、关心同事,相互配合,取长补短,安全、顺利完成急诊急救医疗服务;二、服务规范篇一基本服务规范7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,礼貌用语,急诊服务台采取站立式服务,热情分诊,热情解答患者提出的疑惑和咨询;8、按时到岗,坚守岗位,上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等,尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时;不穿急诊工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外;9、严格消毒隔离制度,执行卫生规范;严格区分污染区和非污染区,避免交叉感染;10、尊重患者的选择权、知情权和监督权,建立投诉处理应急机制,设立急诊总值班,负责处理急诊患者的不满和投诉事件,实行首诊首问负责制,真正做到以患者为中心,主动为患者排忧解难,方便患者就医;二就医环境规范11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂,方便患者就医;急诊科观察室设以花篮,鱼缸点缀,塑造清新亮丽的病房,为患者提供舒适的观察、休息环境;12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就诊流程、住院须知,设立急诊就诊治疗意见反馈本,并及时了解问题、解决问题;13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务,安排专职急救员陪检、入院并为患者无偿提供医疗服务;14、急诊科布局合理,流程通畅,整洁有序;科室内无杂物,私人物品,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅的就医环境;15、垃圾桶设置醒目、合理、洁净,医用废弃物与生活垃圾严格区分,及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净,及时清理地板、墙面、窗台的血迹和污物;16、卫生间功能完好,标识醒目,24小时保洁,地面无水渍,纸篓无溢出,空气流通无异味,夜间照明光线良好;工作区域严禁吸烟,提示醒目规范;禁烟区无烟头,工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显,保洁及时;三急诊就诊服务规范17、按时交接班,认真做好交接班记录,做好急诊接诊准备,精力充沛,有问必答,解释清楚;18、急诊导医认真做到站立式微笑服务、主动服务：主动维持急诊大厅诊疗秩序,及时分流急诊就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者,并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;19、急诊导医、分诊应熟练掌握急诊医学基础知识,合理准确分诊,快速准确挂号,不脱岗,不做其他不相关的事情;急诊挂号、交费、取药等窗口业务精干、效率高,做到准确无误;患者排队时间不超过10分钟,实行“一米线”规则;20、公示收费标准,收费处备足零钱,不拒收大币和零钞,提供刷卡服务,唱收唱付;主动提醒患者保存好重要收据,及时解答患者对收费的疑问;21、急诊电梯服务人员礼貌迎送乘客,清晰报站,提醒患者注意安全;提倡“急用先乘”规则,高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者;22、接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区;选择最佳路线,到达现场迅速施救;转运患者过程中,医生、护士、急救员、司机密切配合,确保安全;开设急诊绿色通道,对急诊患者实行“三先一后”服务,即：先就诊,先抢救,先入院,后办手续;23、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,落实完善急诊“绿色通道”,做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视,严密细心观察病情变化；认真做好交接班记录,交代患者病情,并及时和家属沟通,已便及时发现问题及时采取措施;四急诊医疗人员服务规范24、急诊医护人员主动向患者作自我介绍,及时告知诊疗方案,随时就急诊病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流,支持患者和家属参与医疗过程,争取理解与配合;25、认真落实医疗核心制度,提供安全有效的医疗服务;医师为患者诊查时耐心、仔细,男性医务人员为女性患者进行检查时,须有家属或女性医务人员在场;26、认真执行首诊负责制,耐心听取病史,细心观察病情,精心诊断治疗,客观、及时、准确记录病历等医疗文书;严格执行会诊制度,疑难重症讨论制度,死亡病例讨论制度;需邀请相关科室会诊,应认真填写会诊单,注明会诊时间、会诊原因、会诊目的,并做好会诊记录,记录好会诊后患者的病情处理及病情变化;27、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径,做到合理检查、合理用药、科学施治,降低医疗风险,减轻患者负担;医嘱下达及时、准确,知情同意告知详细、明了,认真履行缝合、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务;28、主动向患者进行相关疾病的急救知识、预防保健和康复常识健康教育;五急诊护理人员服务规范29、主动热情接待患者,向患者介绍住院须知和有关事项;积极为无主患者或无家属患者提供必要的医疗帮助和服务;30、认真执行各项护理规章制度和操作规程,准确及时地完成各项治疗、护理工作;正确执行医嘱,严格执行查对制度,防止差错事故发生;执行口头遗嘱时须向医生重复确认后执行;急诊出诊时,要密切配合医生做好院前工作,顺利完成急诊急救出诊任务;31、及时巡视病房,认真观察急诊患者病情变化,主动发现患者需求,提供护理服务,为患者提供安全温馨的就医环境;32、护理操作中,态度和蔼,动作轻柔,减轻患者的痛苦和担心,做到：患者正确、操作正确、部位正确;33、细心观察,了解急诊患者的心理和病情,帮助患者了解保健知识,认真做好健康教育,用专业知识指导患者进行适宜的治疗和康复训练,帮助患者树立康复信心;34、为患者提供适当的安全防护设施,如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具;提示标识醒目清晰、及时到位,防范跌倒、坠床等意外事件发生;六医后服务规范35、建立完善的急诊双向转诊制度和机制,及时和接收医院和社区卫生服务中心取得联系,安排好相关事项,为患者提供连续性的医疗服务,同时让患者和家属了解病情,交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同,预防意外,保证安全;36、为出院患者开具健康处方,指导正确的治疗和训练；对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照;37、进行电话、短信、网络随访,为急诊患者预后提供健康指导信息、复诊复查、心理咨询、卫生常识和医学基础知识指导,并征求对医院的意见和建议,作好记录并进一步改进;三、社会责任篇38、承担社会责任,履行社会义务,积极响应郑州市急救中心和医院的指示,积极组织参与社会公益活动,救援抢险的急救和保障任务,确保大型社会活动、救援抢险工作的顺利进行;39、举办“郑州卫生健康大讲堂”,宣传普及卫生基础知识和急诊急救相关知识,进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练,培养群众防病治病意识,提高群众自救急救应急处理能力, 从而提高大众的医疗素质;40、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作,认真安排协调,保质保量完成;对突发公共卫生事件,平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动,第一时间及时有效响应,随时接受指挥调遣;41、加强与各社会团体、社区组织的合作,经常参与各种义诊和健康咨询活动,主动承担相关的医疗卫生工作;急诊科。

急诊科优质护理服务实施方案(一)

急诊科优质护理服务实施方案(一)急诊科优质护理服务实施方案1. 引言急诊科是医院中最为繁忙的科室之一，是为患者提供紧急医疗救治和护理服务的重要门诊部门。

为了提高急诊科的服务质量，本方案旨在推出优质护理服务，使患者能够得到更好的医疗护理，提高医疗满意度。

2. 实施目标1.提供高效、周到、细致的急诊护理服务。

2.提升患者的急诊科就诊体验。

3.提高患者对医院急诊科的信任和满意度。

3. 实施步骤优化急诊工作流程•设立绿色通道，优先处理危急病人。

•配置专用急诊车辆和救护设备。

•制定并落实急诊护理操作规范。

建立优质护理团队•招募经验丰富、专业素质高的急诊护士。

•指定护理师为患者提供个性化的护理咨询和指导。

•建立专家会诊制度，提供更全面的医疗服务。

加强沟通与协调•与其他科室建立良好的沟通渠道，提高转诊效率。

•与家属进行有效沟通，提供及时的疾病信息和治疗方案。

•建立急诊科与社区医院的联系，加强转入转出的交流合作。

注重培训与质量管理•定期进行护理技能培训和规范操作指导。

•建立质量评估制度，定期进行服务质量检查。

•对急诊科护士进行业绩考核，激励优秀护理人员。

4. 实施效果评估与调整•指定专门机构进行匿名满意度调查，评估患者对急诊服务的满意度。

•定期对急诊科进行服务质量评估，总结经验，及时调整方案。

•提供渠道供患者和家属反馈意见和建议，及时改进服务质量。

5. 结论本方案的实施将使急诊科的护理服务得到有效升级，提高患者就诊体验和满意度。

急诊科将成为医院的一张亮丽名片，为患者提供更优质的医疗服务。

急诊优质护理服务实施方案

急诊优质护理服务实施方案以下是 6 条主题为“急诊优质护理服务实施方案”的内容：1. 咱得让护士们时刻保持微笑，就像那温暖的阳光一样照进患者心里呀！比如患者一进来，护士就热情地打招呼，“您好呀，有啥不舒服呀，别担心，咱这儿立刻给您解决”。

要做到不管多忙，都能耐心地倾听患者的诉说，这才是真正的优质护理嘛！急诊室可不就是要速度和温度并存吗？2. 培训护士的专业技能得常抓不懈呀！像战斗技能一样，随时能应对各种状况。

举个例子，遇到紧急病情变化，护士能迅速准确地进行急救操作，那得多牛呀！大家说是不是应该让他们不断提升自己呀？这样患者不才更放心把自己交给我们嘛！3. 一定要加强医患沟通这一块呀！不能干巴巴的，得生动有趣一点嘛！比如说护士用通俗易懂的语言给患者解释病情，“嘿，您这个呀，就像是身体里的小怪兽在捣乱，我们一起把它打跑”。

这样患者能不更容易理解和接受吗？这沟通好了，医患关系能不和谐吗？4. 设立专门的反馈渠道可太重要啦！患者要是有啥不满意的能随时说。

就好像开了个意见箱，随时能听到大家的声音。

“哎呀，这个地方我觉得还能做得更好”。

咱就得根据这些反馈来不断改进呀！这样咱们的急诊优质护理服务才能不断进步呀，大家说对不对？5. 团队协作不能忘呀！大家要像一个紧密的大家庭一样。

比如医生下了医嘱，护士迅速执行，配合得那叫一个默契。

这不就像一场接力赛，一棒接一棒，谁也不能掉链子呀！只有这样，才能给患者提供最好的护理服务呀！6. 对患者的关怀要细致入微呀！从一个小小的举动就能体现呢。

像帮患者盖盖被子，“哎呀，可别着凉啦”。

这多贴心呀！患者在急诊室也能感受到家一样的温暖呢。

这就是我们应该追求的急诊优质护理服务呀！咱都得好好做到呀！我的观点结论：急诊优质护理服务就是要从这些细节做起，让患者真正感受到关爱和专业，这样才能打造出一流的急诊护理！。

优质护理服务工作计划及实施方案急诊科

优质护理服务工作计划及实施方案急诊科一、背景随着社会的发展和人们对健康需求的不断提高，急诊科作为医院的重要组成部分，承担着抢救生命、缓解病痛的重要任务。

优质护理服务在急诊科的应用，能够有效提高患者满意度，提升医疗服务质量，促进医患关系的和谐。

因此，制定一份科学、合理的优质护理服务工作计划及实施方案，对于急诊科的发展具有重要意义。

二、目标1.提高急诊科护理服务质量，确保患者安全。

2.提升患者对急诊科护理工作的满意度。

3.加强急诊科护理人员队伍建设，提高护理人员综合素质。

4.优化急诊科护理工作流程，提高工作效率。

三、实施方案1.完善急诊科护理管理制度（1）制定急诊科护理工作规程，明确护理人员职责。

（2）完善急诊科护理质量控制体系，定期对护理工作进行检查、评估。

（3）建立健全急诊科护理应急预案，提高应对突发事件的能力。

2.加强急诊科护理人员培训（1）开展急诊科护理专业知识培训，提高护理人员业务水平。

（2）加强护理人员沟通能力培训，提高与患者及家属的沟通效果。

（3）定期组织护理人员参加急救技能培训，提高急救能力。

3.优化急诊科护理工作流程（1）实施急诊科护理工作流程再造，简化手续，提高工作效率。

（2）加强急诊科与其他科室的协作，实现信息共享，提高救治效率。

（3）设立急诊科护理服务台，为患者提供一站式服务。

4.提高患者满意度（1）开展患者满意度调查，了解患者需求，及时改进护理工作。

（2）加强护理人员服务意识教育，提高服务质量。

（3）优化急诊科环境，为患者提供舒适的就医环境。

5.加强急诊科护理人员队伍建设（1）完善急诊科护理人员选拔、晋升机制，激发工作积极性。

（2）加强护理人员职业道德教育，树立良好的行业形象。

（3）开展团队建设活动，提高团队凝聚力。

四、保障措施1.加强组织领导，确保工作计划及实施方案的落实。

2.加大投入，为急诊科护理工作提供充足的资源保障。

3.建立激励机制，鼓励护理人员积极参与优质护理服务。

急诊科优质护理工作计划10篇

急诊科优质护理工作计划急诊科优质护理工作计划10篇优秀的工作计划可以帮助我们得到更大的发展,掌握工作的流程,只有我们将工作计划写的十分合理,才能赢得更多人对的称赞,促进工作能力的提升,下面是小编为大家整理的关于急诊科优质护理工作计划，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!急诊科优质护理工作计划【篇1】一、树立指导思想，明确工作目标继续“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，按照《优质护理服务评价细则(2014 版)的要求，在充分落实责任制整体护理的基础上，继续实施护士岗位管理，调动护士工作积极性，为患者提供连续性、安全、优质、满意的服务。

二、具体计划(一)全科行动、加强思想政治教育，营造团结和谐氛围1.科室高度重视，以主任、护长带头，通过全科工作会议，反复强调，加大宣传，让全科护士真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本份，牢固树立”以病人为中心”的服务理念，不断提高思想道德教育修养，将被动服务转变为主动服务。

2.工作中互相支持，互相理解，人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，和谐相处，顺利圆满地完成医院的各项工作。

(二)重质量，稳步推进，认真落实优质护理新举措1.有计划、有步骤稳妥地开展优质护理，结合科室的特点“视病人为亲人”，“急病人之所急”，“想病人之所想”的服务理念，优化就诊流程，尽早为病人解决各种问题。

2.主动微笑迎接病人，做到“首接负责”制，有问必答，和藹可亲。

3.提供便民措施，如开水、一次性杯、纸巾、便器等，为无人陪诊的患者提供全程陪伴服务，需要时可提供代交费，代取药，减少病人的顾虑，最大限度地给予关怀。

本年度计划购置一台电热水器，为病人提供足量的供应水，方便患者。

4.开展亲情化“八声”服务，要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢配合”不离口。

操作前有耐心解释声，操作中有温和问候声，操作失误有真诚道歉声，使用眼神，微笑等身体语言去用心为病人服务。

5.提高环境卫生，提供满意服务。

急诊服务措施

急诊服务措施引言急诊服务是医疗机构中一项非常重要的服务。

在日常医疗中，急诊科是最容易接收到突发疾病病人的科室之一。

因此，急诊科的服务质量对病人的生命安全具有至关重要的意义。

为了提高急诊科的服务质量，医疗机构需要采取一系列的措施来保证急诊服务的顺利进行。

加强人员培训和素质提升急诊科的医护人员是急诊服务的核心力量。

因此，加强人员培训和素质提升是保障急诊服务质量的重要措施。

1.定期组织内外部培训：医疗机构可以定期组织内外部专家进行急诊科医护人员的培训，包括急诊常见病症的诊治、急救技能的提升等内容。

2.建立继续教育机制：医疗机构可以建立急诊科医护人员的继续教育机制，定期开展学术交流讲座、病例讨论会等活动，提高医护人员的专业知识和技术水平。

3.设立培训基地：医疗机构可以考虑在急诊科设立培训基地，邀请专家进行实地教学和实操训练，提高医护人员的实际操作能力。

完善急诊医疗设备和药品配置急诊科的医疗设备和药品是急诊服务的重要保障，其配置的合理性和完善性对急诊服务质量有着直接的影响。

1.更新设备：医疗机构需要定期检测和更新急诊科的医疗设备，确保设备的正常工作和准确性。

同时，根据急诊科的实际需求，配置先进的医疗设备，提高医疗效果和诊断准确性。

2.合理配置药品：医疗机构需要根据急诊科的诊疗特点，合理配置急救药品和常用药品。

同时，定期检查药品的质量和有效期，确保药品的安全和可靠性。

3.建立药物管理制度：医疗机构可以建立药物管理制度，对急诊科的药品进行分类、备案，保证药品的使用和管理的规范性。

优化工作流程和加强医患沟通优化急诊科的工作流程和加强医患沟通，对提高急诊服务质量有着重要作用。

1.制定标准化流程：医疗机构可以制定标准化的急诊服务流程，明确急诊科医护人员的工作职责和流程步骤，提高工作效率和准确性。

2.设立分诊制度：急诊科可以设立分诊制度，根据病人病情的紧急程度进行分类和优先处理，确保急诊服务的及时性和准确性。

3.加强医患沟通：急诊科医护人员需要加强与患者的沟通，及时了解患者的病情和需求，提高病人的满意度和安全性。

关于急诊科优质护理服务工作计划5篇

关于急诊科优质护理服务工作计划5篇急诊科优质护理服务工作计划篇1医院“创二甲”的主旋律中，新的一年如期而至，护理作为医院专业技术行业之一，如何在机会与挑战中找准合适的位置，避免消极坐等，走专业建设之路，把“以病人为中心”的服务，具体到护理行为的每一细节，是医院护理工作的重中之重，为使护理工作目标地明确开展，做以下工作计划。

将“舒心病房”护理工作落实到位目标：真正做到时刻保持病房的整洁、宁静，以病人为中心，尽量满足病人的需求要求：每位护理人员要有高度的责任心、耐心多巡视病房、关心安慰患者、为患者做适当的健康宣教尽量满足病人的生活需求为出院患者做好出院宣教工作具体措施：每天早晨进行护理查房、为病人做好晨间护理耐心解释病人的各种疑问并询问病人的基本情况实行责任制护理、将每个床位病人落实到每位护士做好病人的一切基础护理与心理护理做好各种健康宣教与出入院护理意义：“舒心护理”深化了整体护理的内涵，舒心护理真正做到了舒心服务，护理人员以“热心、关心、精心、耐心、公心”的五心内涵对待每一位患者，以精湛的技术，优质的服务，让患者在生理和心理上舒适不断加强急诊护理站的建设，提高护理人员的应急能力1、加深护理人员的急救意识和群体意识，定期进行有计划、有组织的业务目标训练，培养急诊专业合格的护理人员。

2、不断建立、健全急诊科的各项规章制度，加强人员卫生行政法律、法规的学习，增强人员的法律意识。

3、推进各项急诊工作标准化管理，以提高抢救成功率。

重点抓好“三基”训练与临床实践相结合，以提高人员的专业素质1、熟练掌握常见病情的判断及抢救流程及护理要点，实行定期考核。

2、熟练掌握心肺复苏术的抢救技能。

3、熟练伤口的处理和包扎止血技术及伤员的心理护理。

熟练急救时的催吐、灌肠、注射、给氧及体位一系列操作技术及病情监测等专业技能，要求准确及时到位。

四、严格抢救室、处置室的管理，为患者争取宝贵的抢救时机1、熟练掌握各种仪器的使用并保证其性能良好，随时备用。

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急诊科***年优质护理服务方案及实施措施
急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。

结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

一、指导思想
坚持“以病人为中心”，深入开展“感动服务”，在思想观念和护理行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

二、组织结构
组长：＊＊＊＊＊＊
成员: ＊＊＊
三、活动目标
以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础护理，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作提升服务
内涵，持续改进护理质量。

努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

四、工作计划及实施方案
（一）制度新完善
1、建立健全临床护理工作有关规章制度、护士绩效考核制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明确岗位职责，规范职业行为。

２、明确临床护理服务内涵、服务项目并予以公示。

３、实行护理组长负责制，责任护士、不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。

加强基本能力及素养的培训。

４、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

５、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实执行力，确保患者得到实惠。

６、提高科室护士认识，特别是高年资护士，认真学习领会优质化护理服务示范病房的工作经验。

７、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调
配使用等。

８、制定“优质护理服务示范病房”实施方案，制定完善相关的制度及管理奖惩办法。

根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的评优及奖惩相结合.
（二）服务新举措
１、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维
护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。

接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

２、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。

先抢救，
后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。

坚持“三明白”“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病、情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。

坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

３、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里需要雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规
定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道24 小时开通；实行接诊——抢救——住院一条龙服务。

强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

４、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
（１）强化细节护理工作环节关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。

急诊病人就诊常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦
洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。

（２）提供人性化服务病人来有迎声，去有送声，治
疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

（３）强调主动服务意识急诊科是医院的窗口科室，
护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。

为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。

输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。

（三）管理新手段
科务公开，透明办事，进一步规范了科室的管理。

科室全体医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣，抵制不良风气的良好氛围。

此外，科室采用多种管理模式，达到科学管理：如：
１、物品管理：采用五S（常组织、常规范、常自律、常整理、常清洁）管理办法，保证抢救物品时刻处于完备状态。

２、细节管理：借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。

３、人才管理：采用木桶原理管理办法，加强薄弱环节的建设，巩固每一位岗位成员的基础知识、基本技能，提高
专科知识。

4、品牌管理：急诊科护理岗一直以“团结、奉献、奋进”的文化精神影响着单位其他同事、科室，并将影响辐射到兄弟单位及社会，逐渐形成自己的品牌。

五、高度重视护理工作，保障措施到位
（一）、我科成立由科主任、书记为组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，由护士长具体负责实施方案的落实，组织围绕整体目标，保证措施落实到位。

（二）、科室领导高度重视护理工作，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实职责分工，形成全科的共同目标，在科室营造良好的工作氛围，调动护士的积极性。

六、提高护理服务满意率。

科内制订患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。

建立随访制度，护士定期对患者进行随访，了解病情恢复及在急诊救治期间的护理服务满意度，并做好记录。