服务行业电话接听规范
前台接电话注意事项及用语规范
前台接电话注意事项及用语规范一、注意事项：1.说话有礼貌，声音热情饱满。
2.不要对外泄露同事的个人联系方式，更不可以泄露领导的联系方式。
二、建议做法：随时准备一本笔记本，接到电话准备及时登记对话信息。
只要拿不准是否可以转接的电话，都可以登记信息后给到相关的同事，让相关同事自行决定是否回应。
以后有经验了，就能分辨出哪些电话不需要登记。
三、话术接到电话：您好，这里是XXXXX公司，请问有什么可以帮到您的？1.对方：我要找xxx答：请问您怎么称呼对方：xxx（一般对方会说自己是什么单位，一并登记）答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxxx（因为公事）答：好的，您稍等，这边帮您转接（转接电话）2.对方：我要找xxx答：请问您怎么称呼对方：xxx答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxxx（推销或者骚扰电话）答：好的，我已经了解了，我们这边不方便转接电话，能不能请您留一个联系方式，我登记后提交给xx同事（领导），请他联系您对方：好的，xxxx答：好的，我已经登记了（复述一遍登记的信息并确认信息是否正确），对方：没错答：我会提交给我们同事的，请他及时联系您。
请问还有什么需要我帮忙的吗对方：没有了，再见答：再见3.对方：我要找xxx（公司领导）答：请问您怎么称呼对方：xxx答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxx答：好的，因为我们这边不方便转接电话（我们xx领导今天外出开会），我把这件事情登记好了，麻烦您留一个联系方式，提交给我们领导，请我们领导联系您，您看可以吗？对方：xxxx答：好的，我已经登记了（复述一遍登记的信息并确认信息是否正确），对方：没错答：我会提交给我们同事的，请他及时联系您。
请问还有什么需要我帮忙的吗对方：没有了，再见答：再见4.对方：我要找xxx（问了情况后属于不能直接转接的情况）答：好的，因为我们这边不方便转接电话（我们xx领导今天外出开会），我把这件事情登记好了，请您留一个联系方式，我提交给我们领导/同事，请他联系您，可以吗？对方：你把他的电话号码告诉我，我自己联系答：不好意思，我们公司有规定不能对外提供同事的联系方式，麻烦您留一个联系方式，我请我们同事联系您。
接电话礼仪精选3篇
接电话礼仪精选3篇接听电话的礼仪篇一1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、b传真、c打字、d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
提高接听电话服务技能
提高接听电话服务技能1、及时接听电话1）尽可能在电话铃响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2、愉快的问候和语调，接听电话时面带微笑1）注意讲话时的语调，多些节奏感，多些清新感，面对面交流时55%的信息通过你的身体语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容，而在电话沟通中83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自于话语的内容，所以通话时要保持微笑和热情使客人们从电话的另一端也能感受得到。
如果你现在还做不到的话就先从“强颜欢笑”开始做起，直到有一天无须装腔做势你自己会感觉到的愉悦的心情取代了做作的表情，使大家的每一天都更加美好。
所以我们微笑了吗？我们还得更加努力。
3、使用客人的姓名，询问客人的姓名1）如果客人没有告知姓名，请一定询问并尽可能多使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4、清晰而积极的语言，不要用俚语，说话清晰与恰当，不使用俚语，语气词1）哦、耶、嗯等词语一点也不专业，表达应该清晰，用词应该恰当，不要讲俚语，语气词。
尽可能在给客人否定的回复时提供另一个供他选择的机会5、不要使用专业术语，不要使用酒店或行业术语1）使用客人不熟悉的酒店术语，只会浪费你和客人更多的时间，这样会把客人搞糊涂的，应该避免这样弄巧成拙的事情，所以切忌在客人面前使用酒店的专业术语6、避免单调，变换声调1）音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣，讲话生动，才能感动别人7、不要讲得太快或篡改原意1）你的话是为了让人听得懂，说话的节奏要适中，声间不要太大也不要过小8、注意力集中，不要分心1）把精力集中在通话上，保持全神贯注9、聚精会神聆听，不要打断来电者，全身心的聆听，不要打断来电者1）绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，由他们自己做主，有进边想边说就让他们讲完吧。
然后你再提出自己的建议或观点，积极的聆听这意味着对你听到的内容作出回应10、向客人重复听到的信息，重复客人的信息以保证正确无误1）重复客人说过的信息这说明你在专心聆听并积极回应客人十分殷勤好客11、要具体，乐于帮助1）提供具体信息通过询问来进一步确定他们的需求2）尽可能的为客人着想做到细致入微不要让他们有任何疑惑12、一定不要把房号告诉他人1）这是保护人身安全，客人的安全。
前台基本接待礼仪话术
前台基本接待礼仪话术1、电话接听技巧①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。
”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
接听电话礼仪规范
接听电话礼仪规范电话是与人联系交流的最便捷的工具。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量，所以接打电话的技巧直接关系到企业形象及电话质量。
因此，公司相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并掌握一些电话接听技巧，如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
一、基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持……二、示范用语1.请问有什么可以为您服务的吗？2.请问您还有什么不明白的吗？3.对不起，请稍等；4.请别着急，我马上为您查询；5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6.对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复；7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复；8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复；10.没关系，这是我们应该做的工作。
三、接打电弧的姿势、语音及语调；1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。
拨号时，不能以笔代手；2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。
3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
四、接打电话要求1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。
若出现特殊情况（如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等），电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”；若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，文德数据，请问有什么可以帮助您的？（若此事不在你处理范围内，应告知对方）本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”（该同事马上就可以接听电话），如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”3.报出公司、部门名称电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能塑造企业的良好形象，促进业务的发展。
接下来，让我们深入探讨一下服务行业中常见的礼貌用语及礼仪。
礼貌用语是服务人员与客户交流的基础。
一句恰当的问候、一个友好的回应，都能让客户感到温暖和被尊重。
“您好”是最常见也是最基本的问候语。
无论是在迎接客户时，还是在接听电话的开头，一声清晰、热情的“您好”都能迅速拉近与客户的距离。
而“欢迎光临”则更适用于客户进入店铺或场所的时候，让客户感受到热情的欢迎。
“谢谢”也是不可或缺的礼貌用语。
当客户给予帮助、提出建议或者完成交易时，真诚地说一声“谢谢”，能够表达对客户的感激之情。
“对不起”和“请原谅”则用于在出现错误或失误时向客户道歉。
及时、诚恳的道歉可以缓解客户的不满情绪，展现出服务人员的责任心和解决问题的态度。
除了这些常见的用语，还有一些特定场景下的礼貌用语。
比如在询问客户需求时，可以说“请问您需要什么帮助？”；在为客户提供服务后，可以询问“请问您对我的服务还满意吗？”；当无法满足客户的要求时，要说“非常抱歉，目前我们无法满足您的这个要求，但我们会尽力想办法为您解决。
”在使用礼貌用语时，语气和语调也同样重要。
要保持温和、亲切的语气，语速适中，避免过快或过慢，让客户能够清晰地听到并理解。
说完了礼貌用语，再来说说服务行业中的礼仪。
首先是仪表仪态。
服务人员的着装应该整洁、得体，符合所在行业的特点和企业的形象要求。
保持良好的个人卫生，头发整齐、面容干净。
姿态要端正，站立时挺胸收腹，坐姿要优雅，行走时步伐稳健。
面部表情也是礼仪的重要组成部分。
要保持微笑，微笑是传递友好和善意的最直接方式。
但要注意微笑的适度，不能过于夸张或僵硬。
眼神要专注，与客户交流时要注视对方的眼睛，展现出真诚和关注。
肢体语言也能传达很多信息。
在与客户交流时，手势要自然、大方，避免过于频繁或夸张的动作。
引导客户时，要用手掌而不是手指，体现出尊重。
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• 5、感谢：
• 对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况 下，谢字不离口。
电话接听的基本程序
• 1、接听电话： • A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响三声内，
应拿起话筒。 • B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。 • C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报
酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 • D、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来
接听电话，应请对方稍候，然后轻轻放下。 • 电话，去传呼他人。
• E、如果对方通知或询问某事，应按对方要 求逐条记下，并复述回答给对方听。
• 请对方稍候，然后到受话身边悄声告诉有 电话，并示意电话方向。
• 6、酒店内的电话： • A、如有事求见上司，尤其是酒店领导，须
用电话联系，请秘书转告或安排时间。
• B、与同级的同事也应先通电话，约定时间 及地点。
• C、谈话结束后，一定要切记轻放电话。
电话沟通技巧
• 1、声音以对方能够听清楚为宜。 • 2、脸部略带带微笑，不要情绪化。 • 3、语言简洁，不宜过长。 • 4、口与电话间距离为1寸至2寸。 • 5、如有需要，马上记下对方内容。 • 6、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。 • 7、不要让对方等待太久。 • 8、在同一时间内只可接听一个电话
• C、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客 人或上司跟对方接通了话，再轻轻放下电话。
• D、当给客人接转电话时，接转几次都无人接听， 则每一次都跟对方说：对不起，请稍候。
• E、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经 请示客人或上司后再处理。
• 2、客人或上司在开会时的电话接听：
• A、当客人或上司正在开会时有电话来找时， 首先向对方解释清楚，问对方有何事需要 交代或吩咐，可否留下电话号码等客人或 上司回复，如果有留言，应按电话备忘录 的要求做好记录。
• C、按身份称呼：如果不清楚对方身份， 则按性别称呼对方为先生、小姐或女士。
• 2、正确使用敬ห้องสมุดไป่ตู้：
• A、一般敬语有您好、请、麻烦您、对不起、谢 谢、请稍候、再见等。
• B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注 意咬字清楚。
• C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专 业术语，以免客人误解。
• 3、应答
• 客人打来电话，一般都是有明确的通话目 的，并希望得到满意的答复，在回答客人 的问题时，在语句和口气上要有谢意，要 让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在 回答和人提问时，不要拖泥带水。对于无 法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否 定的事情，要给自己留有余地，也给客人 接受的过程。
• 4、道歉：
• A、受话人正在出席宴会，如有紧急电话， 首先将电话主要内容摘录。
• B、打电话与宴会厅服务员联系。
• C、宴会厅服务员在处理外来电话时有以下 三种方式：
• 告诉宴会正在进行，可否一阵子打过来。
• 宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转 告时，则应将对方姓名、单位写在一张小 字条上，在适当的情况，递交受话人。
• F、记下或问清对方通知或留言的事由、时 间、地点和姓名。
• G、向对方打来电话表示感谢。 • H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序： A、预先准备好要讲述的内容。 B、向对方拨打电话。 C、待对方拿起电话问候后，以同 样的问候回复对方。
D、作自我介绍。 E、使用敬语，说明要找的人或委 托以对方要找的人的姓名。
• B、如果是紧急或重要的电话，一定要受话 人接听时，应先请对方稍候，然后放下电 话（不挂线）。到另外一个电话机，将电 话打入会议厅，请服务人员转告。
• C、如果受话人正在参加重要会议会见难 以确定可否转接电话时，则要向对方婉转 表示“实在抱歉，可否等会议结束后，再 复你电话。
• 4、上司或同事外出的电话接听：
电话礼仪
电话接听的规范语言
• 1、问候： • 酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：
• 一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店 名称
• 另一是酒店内部打来的电话，一般情况是报本部 门的名称。
• 2、询问：
• 在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取 标准规范的语言，口气一定要保持客气、友好， 语气要和蔼，以免引起客人的反感。
• B、假如对方执意要与客人或上司通话时， 先将对方的基本资料记下，然后告诉对方： 请稍候或请过几分钟再打过来，然后将资 料写在便条上，送至会议室，转用交客人 或上司，并接受吩咐。
• 3、受话人在会议室的电话接听：
• A、受话人在与来访客人会面，有电话打来 时，应跟客人解释清楚，XX先生在会见客 人，可否一阵子再打过来。
• D、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免 浪费客人时间，引起对方反感。
• E、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽 默语言，以免造成误会。
电话接听服务处理的方法
• 1、转接客人或上司电话：
• A、在接受对方委托转接上司电话时，一定要问 清楚对方单位、姓名，并重复需转达的电话内容。
• B、如果对方已说过通话理由，在转达电话时应 将对方的电话内容简洁明了地转达。
电话语言应用原则
• 1、原则上要求使用普通话。 • 2、语言和蔼，发自内心。 • 3、对客人的用语一视同仁。 • 4、使用贴近生活的易懂的语言。 • 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，
• A、说明上同或同事的大致方向及返回时间。
• B、询问对方可否需要其他人代接电话，如 不便可留下对方电话号码和姓名。
• C、如在办公室接听客人打给上司的电话， 而上司又不在场，避免答复对方：没有来， 一直未见或还未上班等，而应答复：XX先 生暂时不在办公室，有什么可以代劳呢？ 等等。
• 5、受话人正在出席宴会时的电话接听：
F、按预先准备的内容逐条简述。 G、确认对方是否明白或记录清楚。 H、致谢语、再见语。
电话接听的注意事项
• 1、正确使用称呼：
• A、按职务称呼。设法了解客人的姓名和 职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓 名，知其职务，也可直呼其职务；
• B、按年龄称呼：在无法了解姓名、职务 的情况，根据客人的年龄状况、性别给予 尊称；