空乘服务礼仪手势
空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍全世界，下面是店铺为大家整理的空乘人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!空乘人员服务礼仪一、动作服务礼仪：(1)候机时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。
(2)迎宾送客的动作礼仪乘客登机或下机时，应在机舱门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
(3)引导乘客的动作礼仪引导乘客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在乘客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导乘客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让乘客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等乘客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。
二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。
三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
一航空乘务员都具有的航空服务礼仪规范航空效劳礼仪是由于航空工作的特殊因素，所以需要对航空乘务人员的行为标准化，这个标准称为航空乘务礼仪是指空乘人员在飞机上服务于乘客时应具有的一些礼仪，航空服务人员所要面临的目标，在高空的飞翔情况下，很多人会由于暂时的不适应而需求格外的照看，这就需求航空乘务员们具有较强的应变能力和专业的服务认识，更重要的即是随时坚持该有的礼仪待客之道。
若是给航空乘务员的服务礼仪定一个规范的话，那即是一句话：服务是指为别人干事，并使别人从中获益的一种有偿或无偿的活动。
不以什物办法而以供给活、劳动的办法满意别人某种特殊需求。
各行各业都离不开礼仪标准，就像航空乘务员离不开航空礼仪，在百科里给礼仪进行的详细的界说：礼仪是在人际往来中，按照约定的办法来体现的律己敬人的行为，触及穿戴、往来、交流、情商等内容。
空中乘务——常用手势与服务手势
鼓掌
在欢迎客人来到或是其他时刻，会用到鼓掌这一手势，使用时 应用右手手掌拍左手手心，五指并拢，但要注意避免时间过长、 用力过大。
举手致意
动作要领是：应全身直立，面向对方， 至少上身与头部要朝向对方，在目视对 方的同时，举手致意并面带微笑，手臂 自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有 弯曲，也可全部伸直，这时的掌心应向 外，面对对方，指尖朝向上方。
“请”的手势-前摆式
2.前摆式。前摆式的做法是，五指 并拢伸直，掌心向上，手臂由体侧 向体前自下而上抬起，当上臂与身 体成45度时，以肘关节为轴向体前 摆动，距身体20厘米停止。
“请”的手势-斜臂式
3.斜臂式。请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。 其动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处， 手臂向下形成一斜线。
Thank you
展示物品
1.手位正确：被人围观时，可将物品举 高于双眼之处展示物品，也可以双臂横 伸将物品向前伸出，活动范围上不过眼 部，下不过胸部，这样的手位易给人以 安定感。 2.便于观看：展示物品时，一定要方便 现场的观众看，当四周皆有观众时，展 示还需要变换不同的角度。 3.操作标准：服务人员在展示物品时， 应干净利索，速度适宜，并经常进行必 要的重复。
“请”的手势-横摆式
1.横摆式。在表示“请”的时候，常用右手， 五指并拢伸直，掌心不可凹陷，女性为优 雅起见，可微微压低食指，手与地面呈45 度，手心斜向上方，肘关节微屈，腕关节 要低于肘关节，动作时，手从腹部抬起至 胸部，同时以肘关节为轴向右摆动，到身 体右侧稍后的地方停住，注意不要把手摆 到体后。
递接物品
递接物品以双手为佳；将带尖、带刃或是其他易于伤人的 物品递送给他人时，应使尖、刃朝向自己，或是朝向他方；
空乘服务手势礼仪知识
空乘服务手势礼仪知识空乘服务手势礼仪知识空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。
下面是店铺为大家整理的空乘服务手势礼仪知识，欢迎大家阅读浏览。
手势含义一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等;攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒;伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。
如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾忌;如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注,要么十分厌烦;对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是沉思与深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方有些羞涩或不知所措;手无目的地乱动,说明对方很紧张,情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九没说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一种期待;对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把你放在眼里或不信任.下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义:举大拇指手势的含义:在我国,右手或左手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不起”等,有赞赏,夸奖之意;在意大利,伸出手指数数时表示一;在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”;在美国、英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示“好”“行”“不错”,拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向.举食指的含义:在多数国家表示数字一;在法国则表示“请求提问”;在新加坡表示“最重要”;在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”.“V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示二.用它表示胜利,据说是第二次世界大战时期英国首相邱吉尔发明的.不过,表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意思了.在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直,也有对人不恭之嫌.“OK”形手势的含义:在我国和世界其它一些地方,伸手示数时该手势表示零或三.在美国、英国表示“赞同”“了不起”的意思;在法国,表示零或没有;在日本表示懂了;在泰国表示没问题、请便;在韩国、缅甸表示金钱;在印度表示正确、不错;在突尼斯表示“傻瓜”;在巴西表示侮辱男人,引诱女人.(即在拉美表示下流.)规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130或140°为宜。
空乘基本服务礼仪
龙源期刊网 空乘基本服务礼仪作者：来源：《学生导报·中职周刊》2017年第02期1.鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度地鞠躬迎接让客户感觉备受尊重，而过度的鞠躬让人感觉流于形式和别扭。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2.微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3.问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4.引导礼仪银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼神要随着手动，手的位置在哪里眼神就跟着去哪里。
女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。
5.询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。
在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传。
空乘展示手势礼仪教案设计
空乘展示手势礼仪教案设计教案标题：空乘展示手势礼仪教案设计目标学生群体：中学生（高中）教学目标：1. 了解并掌握空乘行业中常用的手势礼仪；2. 学会正确展示手势礼仪，以提升自身沟通与服务能力；3. 培养学生的合作意识和团队精神。
关键词：空乘行业、手势礼仪、沟通能力、服务能力、合作意识教学准备：1. PPT或投影仪2. 视频资源：空乘行业手势礼仪示范视频3. 教案材料：手势礼仪示例列表（含解释及使用场景）4. 标准手势模型教学流程：1. 引入（5分钟）通过播放一段空乘行业手势礼仪示范视频，让学生对空乘行业中常用的手势礼仪有初步了解，并激发学生对该话题的兴趣。
2. 导入（10分钟）通过与学生的互动讨论，引导学生从日常生活中的沟通情境出发，总结和回顾学生已掌握的一些基本手势，比如握手、点头、鞠躬等。
并与学生分享这些手势在不同文化背景下的含义和用途。
3. 知识扩展（15分钟）a) 向学生介绍空乘行业手势礼仪的重要性以及与其他行业的区别，并讲解不同手势的含义及使用场景。
b) 分发手势礼仪示例列表给学生，并结合PPT或板书进行说明和演示。
让学生针对每个手势进行模仿和实践，并与同伴一起讨论有效运用手势的方式。
4. 情景练习（20分钟）a) 将学生分成小组，每个小组选择一种手势，设计一个航空公司服务场景，并用所选手势进行表演。
b) 让每个小组进行展示，并进行同伴评价和教师点评。
鼓励学生给予建设性的意见和建议，促进合作和团队精神。
5. 总结与评价（5分钟）回顾本堂课所学内容，并向学生征求他们对今天课堂教学活动的反馈与评价。
6. 作业布置（5分钟）要求学生根据今天掌握的手势礼仪知识，进行实践练习，并记录自己在实际生活中运用的效果。
延伸活动：组织学生参观航空公司或邀请空乘行业专业人士进行讲座，让学生进一步了解空乘行业的手势礼仪实践。
评估方式：1. 学生课堂参与度评估；2. 学生设计的航空公司服务场景表演评估；3. 书面作业评估。
空乘服务礼仪手势
空乘服务礼仪手势篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究郑州大学毕业论文题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称：讲师学生姓名：胡晓彤学号：20123240102专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间：2016年5月目录摘要 (1)Abstract (1)第一章绪论 (2)选题意义 (2)国内外研究概述 (2)第二章航空服务现状 (2)民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2)航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3)航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3)服务的个性化是企业竞争的优势 (3)航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4)个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4)第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4)乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 (4)乘务礼仪的定义 (4)空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5)乘务礼仪与个性化服务的关系 (5)乘务礼仪是个性化服务的前提 (5)个性化服务是程序化服务的延伸 (5)积极的满足旅客个性化服务的需求 (5)第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6)我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6)空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6)客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6)客舱服务同质化状况严重 (6)针对上述问题策略分析 (7)航空公司打造个性化客舱服务流程 (7)完善航空公司配套服务设施 (7)培训空乘人员专业技能 (7)第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 (7)服务深度延伸致个性化理念 (7)服务重点向人性化转变 (7)服务内容向差异化转变 (8)提供个性化、差异化客舱服务 (9)结束语 (10)参考文献 (11)致谢 (12)摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。
民航礼仪的八个手势
民航礼仪的八个手势民航礼仪是指在民航行业中应用的一套特定的礼仪规范，包括了一系列的手势和动作。
这些手势和动作旨在传递礼貌和尊重，确保乘客和机组人员之间的良好沟通和合作。
下面将介绍民航礼仪中的八个重要手势。
一、鞠躬：鞠躬是一种常见的表示尊敬和谦虚的手势。
在民航行业中，乘客通常会在登机时对机组人员鞠躬致意，表示对他们的尊重和感谢。
二、微笑：微笑是一种友好和亲切的表情，可以用于任何场合。
在民航行业中，机组人员经常会向乘客微笑，以传递亲切和热情的态度，使乘客感到舒适和受欢迎。
三、合十：合十是一种表示祝福和感谢的手势。
在民航行业中，机组人员可以用合十的手势向乘客表示祝福和感谢，例如在乘客登机时或乘客下机时。
四、手势指引：手势指引是一种用手势和动作指引乘客的方法。
在民航行业中，机组人员经常使用手势指引来引导乘客前往座位或遵循安全指示，确保乘客有序登机和下机。
五、抱拳：抱拳是一种表示诚信和谦虚的手势。
在民航行业中，机组人员可以用抱拳的手势向乘客表示感谢和诚挚的态度，例如在乘客提出要求或表达意见时。
六、手势禁止：手势禁止是一种用手势表示禁止或警告的方法。
在民航行业中，机组人员常常会使用手势禁止来提醒乘客遵守安全规定，例如禁止吸烟或使用电子设备。
七、手势指示：手势指示是一种用手势指示方向或位置的方法。
在民航行业中，机组人员常常会使用手势指示来引导乘客前往紧急出口或指示乘客在飞机上移动。
八、握手：握手是一种表示友好和合作的手势。
在民航行业中，机组人员和乘客之间可以通过握手来表示友好和合作的态度，例如在乘客登机时或乘客下机时。
以上是民航礼仪中的八个重要手势。
这些手势不仅可以传递礼貌和尊重，还可以促进乘客和机组人员之间的良好沟通和合作。
在民航行业中，正确使用这些手势是非常重要的，它们能够为乘客提供更好的服务体验，使整个旅程更加愉快和安全。
希望通过这些手势的运用，能够为民航行业的发展和乘客的舒适度做出贡献。
服务工作中的常用十种礼仪手势
服务工作中的常用十种礼仪手势1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。
餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。
以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。
目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。
在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。
7.鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。
绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
8.举手致意举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
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空乘服务礼仪手势篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究郑州大学毕业论文题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称：讲师学生姓名：胡晓彤学号：20123240102专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间：2016年5月目录摘要 (1)Abstract (1)第一章绪论 (2)选题意义 (2)国内外研究概述 (2)第二章航空服务现状 (2)民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2)航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3)航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3)服务的个性化是企业竞争的优势 (3)航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4)个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4)第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4)乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 (4)乘务礼仪的定义 (4)空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5)乘务礼仪与个性化服务的关系 (5)乘务礼仪是个性化服务的前提 (5)个性化服务是程序化服务的延伸 (5)积极的满足旅客个性化服务的需求 (5)第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6)我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6)空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6)客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6)客舱服务同质化状况严重 (6)针对上述问题策略分析 (7)航空公司打造个性化客舱服务流程 (7)完善航空公司配套服务设施 (7)培训空乘人员专业技能 (7)第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 (7)服务深度延伸致个性化理念 (7)服务重点向人性化转变 (7)服务内容向差异化转变 (8)提供个性化、差异化客舱服务 (9)结束语 (10)参考文献 (11)致谢 (12)摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。
因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。
本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。
关键词: 航空服务礼仪个性化服务AbstractSafe, fast and comfortable is the most important feature of air transport，and the flight attendant is an important part of the realization of this feature，but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.Therefore，flight attendant’s appearance，mannerisms，service attitude，service skills，etc. represents not only itself and airlines，also on behalf of the civil aviation and national image and dignity，flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality，affects the survival and development of the airline.Key words: aviation service etiquette；personalized service第一章绪论标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。
前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。
本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。
选题意义航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。
高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。
空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。
所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。
国内外研究概述航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。
从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。
最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。
出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。
从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。
全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。
现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。
从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。
不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。
由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。
不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。
第二章航空服务现状民航业进入疾速发展的巅峰时代近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成篇二：段香老师—空乘礼仪空乘服务礼仪培训讲师段香课程目标? 规范空乘人员服务行为? 塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出培训对象空乘人员培训时间2-3天课程大纲一、仪态是你的美丽语言1、站姿训练（1）迎客时的站姿（2）为头等舱乘客做安全演示的站姿（3）服务时的站姿（4）在前服务舱里的站姿（5）飞机颠簸时站立时应注意的问题（6）送客时的站姿2、坐姿训练（1）飞机起飞和落地时在服务舱里休息的坐姿（2）飞机颠簸时的坐姿（3）长航线服务工作结束后在服务舱里的坐姿3、鞠躬训练一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的场合和语术4、蹲姿训练（1）在客舱里拾物的蹲姿（2）与客人交谈时的蹲姿5、手势训练（1）引导客人就坐的手势（2）对普通舱旅客的手势（3）做安全演示时的手势（4）与同事配合时的手势二、空乘人员优雅的职业形象穿制服的五条规范与五条禁忌三、空乘人员应具备的表情1、眼神2、微笑（1）空乘人员得体的职业语言——专业术语，文明礼貌用语，沟通的五点技巧（2）空乘人员日常生活中的礼节礼貌四、头等舱的服务程序1、飞机起飞前的服务程序2、飞机起飞以后的服务程序3、机上餐饮服务概论：中餐常识，西餐常识，酒类知识，奶酪知识，特殊餐食介绍五、服务礼仪的基本原则1、顾客取向2、顾客满意3、顾客至上给服务人员“注入服务灵感”，营造良好的服务文化六、礼仪概述1、个人礼仪2、交际礼仪3、用餐礼仪4、宗教礼仪5、各国分俗礼仪禁忌七、乘客心理1、乘客心理的特点及服务2、为乘客提供特色服务和个性化服务3、头等舱乘务员应具备的素质八、如何处理乘客投诉1、正确看待投诉（1）什么样的顾客才会投诉？（2）投诉事件本身的意义（3）服务人呀应如何对待投诉？（4）关于投诉的几种错误观点2、服务人员处理投诉的态度（1）欢迎乘客（2）感谢乘客（3）理解乘客（4）信任乘客（5）补偿乘客（6）心存歉意3、处理投诉的基本方法（1）耐心倾听顾客的投诉（2）开始对话（3）积极反应（4）不推脱责任（5）认真作好笔记（6）做出合理的处理（7）向乘客表示感谢（8）如何处理恶意投诉篇三：空乘礼仪大赛2014年空中乘务礼仪技能大赛一、项目名称“展翔空英姿，尽青春风采”空中乘务礼仪技能大赛二、竞赛目的为适应空乘职业岗位对良好形象与礼仪素质的要求，提高空中乘务专业学生就业竞争力，激发学生刻苦钻研服务技能的热情，引导空中乘务专业的教学方法改革，培养符合市场需求的高技能、高素质应用型服务人才。
三、参赛对象空中乘务专业13级空乘班四、竞赛内容本次技能比赛是仿真全国各家航空公司在面试、选拔乘务员过程都会安排的主要环节进行的，比赛设有形象展示自我介绍、礼仪动作、英语对话考核、压力问答、才艺表演、情景模拟个六环节项目。
第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍；第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）；第三项目要求选手能正确的完成英语对答；第四个项目要求选手随机抽取航空公司面试的常见题目进行回答，并完成专业知识的限时问答；第五个项目才艺展示，则要求参赛选手以小组或个人的形式展示个人才艺特长；第六个项目，编排的客舱各种突发状况，要求选手以良好的礼仪素质在现场模拟处理这些乘务员服务工作过程中可能出现的各种问题。
五、竞赛方法第一轮：初赛1. 时间：2014年12月21日下午两点自我介绍、礼仪动作、英语对话考核等三项内容。
第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍；第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）；第三个项目要求选手能正确的完成英语对话考核；3. 题目类型：自我介绍、礼仪动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）、英语对话考核；4. 竞赛方式：（1）在规定时间内完成自我介绍，此项30分；（2）听评委口令做礼仪动作，此项30分；（3）与评委英语互动，此项40分；5. 评审办法：满分100分，成绩优异的前20名学生即可入围第二轮复赛。