酒店客房细致服务 ppt课件
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酒店客房培训PPT课件(模板)
良好职业素养的表现与培养方法
表现 仪容仪表整洁：员工保持干净、整洁的仪容仪表，展现专业形象。
服务态度热情：对待客人礼貌、热情，微笑服务，主动提供帮助。
良好职业素养的表现与培养方法
• 专业技能熟练：掌握客房服务所需的专业技能，如清洁、 整理、布草更换等。
良好职业素养的表现与培养方法
01
培养方法
02
注意事项
在整理房间时，要注意检查房间内的设施是否完好，如有损坏及时报修；同时 要注意客人的隐私，不要随意翻动客人的物品；在清洁卫生间时，要注意使用 正确的清洁剂和工具，确保卫生间的清洁卫生。
03
客房设施设备使用与维护
设施设备的种类与功能介绍
客房基本设施
包括床铺、衣柜、电视 、空调等，提供舒适的
住宿环境。
清洁流程与规范操作
清洁流程
敲门进房、开窗通风、撤布草和垃圾、撤换杯具和烟缸、清 洗卫生间、抹尘和补品、吸尘和拖地、自查和退房。
规范操作
使用正确的清洁用品和工具，按照由上至下、由里到外的顺 序进行清洁，注意卫生死角的清理，确保客房清洁卫生。
房间整理技巧及注意事项
整理技巧
将物品归类放置，保持桌面和地面的整洁，更换干净的床单、被罩和枕套，调 整窗帘和家具的摆放位置，使客房看起来更加整洁舒适。
积极反馈
及时向宾客反馈处理结果，展示解决 问题的诚意和能力。
情绪管理
保持冷静和耐心，以友善的态度与宾 客沟通，避免情绪冲突。
投诉处理及宾客满意度提升策略
投诉处理流程
快速响应
建立完善的投诉处理流程，包括记录、调 查、解决和跟进等环节。
对宾客的投诉迅速作出反应，表明重视并 愿意解决问题。
积极解决
酒店客房细致服务PPT培训课件
”
善“听” b. 耳听八方，捕捉客人爱好
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
尊重客人的生活习惯
房
客
间
人
内
生 载体 活 习
的 变 化 、
惯
摆
设
a. 根据客人意愿调整客用品的配置 b. 根据客人要求安排清扫时间 c. 根据客人情况调整服务规范
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
做好服务的延伸
以下情况你要怎么做？ 1、见到床头有一本书倒扣着… … 2、见到床头有一瓶已开启但未喝完的饮料… … 3、见到客用的梳子上有头发… … 4、见到客人衣服旁放着一颗纽扣… …
细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。
（见到客人携孩童入住，你要怎样做？？）
6、要注意安全。 细致服务一定要注意安全。
酒店客房细致服务
酒店客房服务技巧—关于细致服务
什么是细致服务？
细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类 型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微， 关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时 发现并满足宾客的潜在要求，
细致服务的目的？
达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、 社会效益双赢的目标。
……
酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题
1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规
范化服务和个性化服务基础上发展起来的。
2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理
的需求就应该尽力给予满足。
3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，
服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人 之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体 现一种交流和沟通、尊重和关怀。
客房服务培训PPT课件
客房服务中的投诉处理和解决措施
认真倾听，不争辩 主动道歉，缓解客人情绪 详细记录，了解客人需求 及时反馈，跟进问题处理
07
客房服务安全防范
客房安全防范的基本原则和措施
预防为主：采取合理的预防措施，减少安全问题的发生。 确保重点：保护宾客和员工的人身安全，确保酒店重点区域的安全。 严格管理：加强内部管理和员工培训，提高安全防范意识。 快速反应：建立快速反应机制，及时处理突发安全事件。
客房服务的基本原则和特点
安全性：保障客人的人身 和财产安全
尊重：尊重客人的隐私和 人格
舒适性：提供舒适、温馨 的住宿环境
高效性：提供高效、便捷 的服务
客房服务培训的目的和意义
提高员工的服务水平和素质 增强酒店的形象和竞争力 降低客人的投诉率 提高员工的工作积极性和满意度
03
客房服务人员素质要求
处理冲突：客房服务人员需要具备处理和预 防冲突的能力，包括解决客人之间的矛盾、 处理客人的投诉等。
建立良好关系：客房服务人员需要与客人 建立良好的关系，通过提供优质的服务、 关注客人的需求和反馈，以增强客人的满 意度和忠诚度。
04
客房服务流程及规范
客房清洁整理的基本流程
准备工具和清洁剂 添加标题
清洁卫生间
添加标题
清洁床铺
添加标题
检查完成情况，记录
添加标题
添加标题 收集垃圾
添加标题
清洁浴室
添加标题
更换床单、毛巾等
客房清洁整理的规范和标准
按照房间清洁顺序进行清洁 确认客人离开房间后再进行清洁 按照清洁标准进行清洁，包括床铺、地面、卫生间等 清洁后及时填写清洁记录表 确保清洁质量和卫生安全
客房服务中的特殊情况处理
酒店客房服务流程与标准Pppt幻灯片课件
(6).放枕头： 将枕头放在床的中间，三线对齐，开口处翻边
单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕 头开口相对）
(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。
24
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
22
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平
行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
14
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
11
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
12
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕 头开口相对）
(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平
行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
酒店客房服务礼仪PPT
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
酒店客房服务知识PPT课件
.
10
清扫班
6.清理房间时发现家具、设备有损坏时怎么办？
A、要迅速通知工程部前来维修，并作好时间记录。 B、对一时难修好的家具要及时撤换。如房间设备一时无法修好，要给
客人调房。
7.打扫卫生不小心损坏了客人的东西怎么办？
A、清理住客房间卫生要特别小心，特别是客人桌面上的东西，有必要 移动时要轻拿轻放，清理完后放回原处。
B、如果真的坏了，立即通知工程部派人维修。如果是客人没有掌 握使用方法，应向客人耐心介绍使用方法。
9.客人提出购买房间用品做留念时怎么办？
A、房间用品时供客房配套使用的，通常是不出售的。
.
14
服务班 B、在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求，如果一时难以满 足客人的要求时，应向客人表示歉意。 10.客人向你反映电话挂不通时怎么办？ A、首先要了解清楚客人是否掌握本酒店的电话使用方法，并检查 一下电话有无故障。 B、如果是因线路忙挂不通时，应请客人耐心等候。 C、属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。 11.被客人叫入房间时怎么办？ A 被客人叫入房间时，无论房门是否开着，都应在门外按门铃或 敲门，并说：“您好，我是服务员， 请问有什么事需要我帮忙吗?” B、征的客人同意后方可进入房间，并注意不要关上房门，客人让 座时，应表示谢意，但不能坐下。 C、对客人吩咐的事项要认真听清，站立姿势要端庄，不可东张西 望。 D、离开房间时，要面对客人礼貌退出，并轻轻将房门带上
遍，如果仍未听到回音，将房门开至一半时说：“Housekeep, may I come in and clean your room now ?”
C、确认房内无人时，即可开始清扫房间。
2.正确的敲门方法是怎样？
A、服务员应该站在房门中间，距房门40-50CM。 B、用中指第二关节轻敲房门，每次三下，每下间隔1/2秒，并说：
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酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
客人来店前的准备
准备工作是客房优质服务的序幕。 准备工作做好了，才能有针对性地 提供优质服务，满足客人休息、住 宿的需要。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
（1）掌握客情
客人的姓名 生活习惯
爱好 宗教信仰
禁忌 外貌特点
有针对性提供优质服务
（2）整理房间： 客人到达前一小时
”
善“听” b. 耳听八方，捕捉客人爱好
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
尊重客人的生活习惯
房
客
间
人
内
生 载体 活 习
的 变 化 、
惯ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
摆
设
a. 根据客人意愿调整客用品的配置 b. 根据客人要求安排清扫时间 c. 根据客人情况调整服务规范
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
做好服务的延伸
以下情况你要怎么做？ 1、见到床头有一本书倒扣着… … 2、见到床头有一瓶已开启但未喝完的饮料… … 3、见到客用的梳子上有头发… … 4、见到客人衣服旁放着一颗纽扣… …
保持清洁 整齐 卫生 安全
以保证客人需要。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
（3）检查房间设备、用品。 （4）调节好客房空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、
仪表、服装、发式，等候 客人的到来
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
了解客人兴趣爱好
“
善“看” a. 眼观六路，洞察客人兴趣
投
其
所
好
……
酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题
▪ 1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规
范化服务和个性化服务基础上发展起来的。
▪ 2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理
的需求就应该尽力给予满足。
▪ 3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，
客房细致服务
酒店客房服务技巧—关于细致服务
▪ 什么是细致服务？
细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类 型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微， 关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时 发现并满足宾客的潜在要求，
▪ 细致服务的目的？
达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、 社会效益双赢的目标。
服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人 之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体 现一种交流和沟通、尊重和关怀。