质量管理学考试复习重点
质量管理学期末考试重点

产品:过程的结果,包括硬件,软件,服务和流程性材料。
质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制要素:人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念:.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。
各个环节之间相互依存,相互联系,相互促进。
2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程,所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的,对产品质量进行全过程的管理。
4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响,是一个社会系统工程。
5.质量管理应以人为主体,所有质量活动都由人来完成。
质量管理概念:在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
内容:质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则::以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段:质量检验阶段,统计质量控制阶段,全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000:社会背景:优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础;消除国际贸易中的技术壁垒,促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础;社会技术进步,高科技产品的不断涌现,高科技产品要求的高质量是产生的技术基础;世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规,把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求;各国消费者权益保护运动的广泛深入开展,成为了群众基础;来源于美国军工行业标准,并经过半世纪的实践,成为了国家国际标准是实践基础。
推广应用:质量管理的指南,即为了质量管理的目的所建立的质量体系;合同情况,在第一第二方之间;第二方认定或注册;第三方认证或注册。
管理体系内部审核过程:内部质量审核概述、内部质量审核的策划(组织最高者必须重视;管理者代表必须主持;确定责任部门;组建内审员队伍;建立程序)与准备(组建审核小组;编制审核计划;审核相关文件;准备审核文件)、内部质量审核的现场审核(首次会议;现场审核;确定和报告不符合项;审核小组内部会议;末次会议;内部质量审核报告)、纠正和跟踪验证服务质量5层面:有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则:1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤:1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段:计划、执行、检查、处理八步骤:1分析现状,找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点:1 PDCA循环是大环套小环,相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点,A 阶段是关键控制图:又叫管理图,是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。
《质量管理学》复习考试资料

2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段:将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾
客和供给商方面。
第四阶段:治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统;
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神;
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常,愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务,它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段:
第一阶段:将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
质量管理学考试复习资料

1.各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段(特点:产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者,又是质量检查者,管理者,没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准,经验就是标准),统计质量控制阶段(特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态,专人订制质量标准,专人负责生产制造,专人按照质量标准检验产品质量),全面质量管理阶段,后全面质量管理阶段2.顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚,指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3.管理的职责和权限答:1,确保质量管理体系所需要的过程得到建立,实施和保持。
2,向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3,确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4.产品实现的过程答:产品实现包括产品的实现和支持两个方面,是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行,从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标。
5.数据分析的目的是什么?会得到哪些信息?答:数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来,以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动。
数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据,使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期,包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6.测量为了什么,以及依据答:目的:为了证实产品的复合性,确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性,组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理复习要点

一、名词解释1.质量方针:是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理:就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋:是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用,到在使用中又产生新的想法,再到构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环:这个循环从市场调研开始,随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验,最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图:是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力:是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说,就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理:为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛:指一整套管理方法,不仅是指过程或产品业绩的一个统计量,更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标,是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统,是系统解决问题的方法和工具,是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开:是保证用户、消费者需求,并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法,也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性,并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验:是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验,它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验:指根据数理统计原理,从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验,根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率:即某批产品的合格概率,是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本:又称质量费用,指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用,它是企业生产总成本的一个组成部分。
3质量管理学复习总结归纳重点

质量管理复习资料第一章1、“3C”就是指变化、顾客与竞争。
2、质量:一组固有特征满足要求得程度。
3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面得特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件得耐磨性、汽车得耗油量;手表得防水、防震;②心理方面得特性;③时间方面得特性;④安全方面得特性;⑤社会方面得特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要得质量特性:① 魅力特性指如果充足得话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满得那些特性. ② 必须特性就是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋与满意,但一旦不足却会引起强烈不满得那些质量特性;③线性特性就是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满得那些特性。
例如,商场售货员得服务态度.6、“大质量"观认为①产品就是所有类型得产品;②过程包括制造、支持与业务在内得所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客就是所有受影响得人,不论内外。
7、促进重视质量得主要原因有:①科学技术得增长在改变人类社会生活方式得同时,更提出了对质量重视得严格要求;②政府对于质量得管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面得国际竞争日益增强.8、质量管理就是指确定质量方针、目标与职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施得全部管理职能得所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制与质量改进.这些过程称为“朱兰三步曲"。
在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到得目标及实现这些目标得途径,就是质量管理得前提与基础。
10、全面质量管理(TQM)就是现代质量管理发展得最高境界.ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目得在于通过让顾客满足与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功得管理途径”。
质量管理考试复习重点

质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段:(P1)1)符合性质量:符合产品的设计要求,达到产品的技术标准;2)适用性质量:设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务;适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3)全面质量:不仅是指最终产品,而且覆盖与产品相关的一切过程的质量,覆盖产品的整个寿命周期;是一种以人为本的管理系统,其目的是以持续降低的成本,持续增加顾客满意。
2、质量管理的三个发展阶段:(P4-5)1)质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点:(1)属于事后检验,无法完全起到预防和控制的作用(2)它要求对成品进行百分百的检验,在经济上并不合理,从技术考虑也不可能2)统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点:预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点:(1)过分强调质量控制的统计方法,忽视了组织管理工作(2)专业的数理统计方法理论比较深奥,人们对质量管理产生了一种“高不可攀,望而生畏”的感觉;(3)在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
3)全面质量管理阶段:强调执行质量职能是全公司人员的责任3、质量相关术语:(P3)1)质量:一组固有特性满足要求的程度2)过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3)程序:为进行某项活动或过程所规定的途径4)产品:过程的结果4、质量先驱:(P7-17)1)现代质量管理之父—戴明-----(戴明管理14点)2)质量三步曲—朱兰------(质量三部曲:质量计划、质量控制、质量改进;80/20原则)3)零缺陷之父—克劳士比4)费根堡姆—1961《全面质量管理》5)石川馨—石川馨图5、制造产品的质量属性:(P20)1)性能2)特征3)可靠性4)一致性5)耐久性6)可维护性7)美观性8)感知质量9)安全性6、服务质量特性:1)可靠性2)响应性3)移情性4)保证性5)有形性第二章1、全面质量管理(费根堡姆):(P36)全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
质量管理学考试复习重点(已打印)

质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量:一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如,商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理(TQM)是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
自考质量管理学各章重点知识点

自考质量管理学各章重点知识点第一章质量与质量管理导论质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的,也可以是隐含的或不言而喻的,还可以则法律、法规等强制规定的。
()过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客:是接受产品的组织或个人。
(组织有许多类型的顾客,有些是显在的,有些是潜在的。
顾客可以是外部的,也可以是不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如,办公室的差错,工厂的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品:即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说,“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解,这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意,从而以此来实现收益的增加,但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资,从而导致成本的增加。
另一种理解是,“质量”意味味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等于说,“质量”就是没有“不好”。
按照这种理解,提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉,第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解,便有了两种性质不同的“质量改进”。
其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。
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质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量:一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如,商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理(TQM)是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
主要表现在:①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低的成本;③高质量会带来更高的收益;④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
12、当前,质量正在日益成为企业生存与发展的关键,也是企业关注的焦点。
13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。
15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。
包括:①废品损失;②返工费;③复检和筛选费;④停工损失;⑤不合格品处理费等。
16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
包括:①保修费;②索赔费;③诉讼费;④退货费;⑤降价费等。
17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
在质量成本中,预防成本与内部故障成本成反比。
18、质量成本计算方法有:①质量成本法,这一方法着重于质量成本分析;②过程成本法;③质量损失法19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理(TQC)”概念。
20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。
即全过程、全员和全面的质量。
第二章1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
2、休哈特开创了统计质量控制这一领域,被人们称为“现代质量控制之父”。
3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。
4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观:(1)具有远见的领导(2)顾客驱动的卓越(3)组织的和个人的学习(4)对雇员和合作伙伴的重视(5)敏捷性(6)注重未来(7)管理创新(8)基于事实的管理(9)公共责任与公民义务(10)注重结果与创造价值(11)系统的视野。
5、ISO9000族标准的主要核心标准有:①ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 :2000《质量管理体系——要求》③ISO9004:2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。
①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。
通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。
这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。
从一定意义上讲,称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。
②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题,即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。
就基本目的而言,ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。
③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或第三方认证的场合。
与这一角色相对应,ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。
它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。
因此,ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。
7、质量管理的八项原则:①以顾客为关注焦点。
“组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。
②领导作用。
“领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”③全员参与。
“各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。
④过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
”⑤管理的系统方法。
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于提高组织的有效性和效率。
”⑥持续改进。
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。
⑦基于事实的决策方法。
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。
”⑧与供方互利的关系。
组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
”8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。
9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准,即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。
第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客。
识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。
2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”3、顾客满意过程模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。
当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物有所值,其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度6、测量顾客满意度的途径有很多,主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等。
7、在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动:①明确测量的目的并识别测量的事项;②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;④讨论测评发现并计划改进活动。
8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。
9、顾客关系管理(CRM),也称客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节:①组织的可达性与承诺;②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工;③明确顾客接触要求;④有效的投诉管理;⑤全面分析顾客关系价值;⑥寻求战略伙伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。
例如:惠普公司将其使命陈述为:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。
2、核心价值观又称为“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
4、战略计划活动是一个系统化的过程。
这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中,被称为“战略质量计划”。
5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。
”6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。
7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为同业之最。
标高分析的实质是对组织的变革。
第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。
战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面,而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。
2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况,绩效具有以下三个特点:① 多因性②多维性③动态性。
3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。
精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。
第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客的满意。
3、为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:①可重复性②可测量性。
可重复性和可测量性有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。
4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。
5、给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增加价值的过程,称为支持过程。
6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤:①确定顾客的需要和期望;②建立组织的质量方针和目标;③确定过程和职责;④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;⑤寻找改进机会、确定改进方向;⑥实施改进;⑦监控改进效果,评价结果;⑧评审改进措施和确定后续措施。
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段;②总体方案设计阶段;③初步设计阶段;④详细设计与试制,主要是工作图设计;⑤小批试生产阶段;⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开(QFD)又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。