中国移动员工综合素质能力提升项目规划(PPT 17页)
员工能力素质提升实施计划
员工能力素质提升实施计划
内容:
一、计划背景
随着公司业务的快速发展,对员工的综合素质提出了更高的要求。
为进一步提升公司员工的专业技能、管理能力和创新思维,制定本实施计划。
二、计划目标
通过一系列培训、轮岗、考核等措施,在一年内使80%以上员工的综合素质和能力达到岗位要求或以上水平。
三、计划措施
1. 开展岗位技能培训。
针对不同岗位员工开展专业技术培训,保证员工掌握岗位核心技能。
2. 进行岗位轮换。
安排员工轮流跨部门或跨岗位工作,拓宽视野,增长经验。
3. 加强日常管理。
部门主管加强对员工的日常管理和指导,及时发现问题并提出改进措施。
4. 开展能力评估。
每半年对员工进行一次能力评估,考核员工的专业水平和综合素质。
四、计划考核
人力资源部负责计划的组织实施和效果评估。
各部门主管负责部门员工培训与轮岗的具体落实。
一年后,对计划实施效果进行评估,不断改进完善。
五、经费预算
本计划拟预算人力资源发展经费20万元,用于员工培训、轮岗、能力评估等相关费用。
人力资源部
2022年1月1日。
中国移动员工管理制度
中国移动员工管理制度中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的员工队伍。
为了保障员工的权益和提高组织的管理效率，中国移动建立了一套完善的员工管理制度。
该制度针对员工的招聘、培训、考核、福利等方面提供了具体的规定和流程。
首先，中国移动在员工招聘方面，遵循公平、公正、公开的原则。
招聘过程中，中国移动通过开展面试、考试、综合素质评估等方式，确保招聘程序的透明性和公正性。
同时，中国移动还鼓励员工的内部晋升，提供晋升机会和发展通道，激励员工的职业发展。
其次，在员工培训方面，中国移动重视员工的职业发展和能力提升。
公司提供全面的培训机会，包括入职前培训、新员工培训、技能培训、管理培训等多个层面的学习机会。
通过培训，员工能够不断提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出更大的贡献。
第三，在员工考核方面，中国移动设有一个完善的绩效考核制度。
员工的工作表现将根据一系列指标进行评估，包括任务完成情况、工作质量、工作效率等。
这些指标将与员工的奖金、晋升等相关联，激励员工积极工作，提高工作绩效。
同时，中国移动也重视员工的发展需求和个人成长，将个人发展与公司发展相结合，鼓励员工在工作中不断成长进步。
此外，在员工福利方面，中国移动为员工提供了丰厚的薪资待遇和福利待遇。
员工的薪资福利将根据工作职责和绩效评估结果进行分配，确保员工的收入公平合理。
同时，中国移动还为员工提供了医疗保险、养老保险、商业保险等多项福利，关心员工的身心健康。
最后，在员工沟通方面，中国移动积极倡导开放的沟通文化。
公司通过定期举行员工座谈会、员工满意度调查等方式，了解员工的需求和意见，及时解决员工关注的问题。
此外，中国移动还鼓励员工参与企业文化建设和团队活动，增进员工之间的相互了解和合作。
总结起来，中国移动员工管理制度确保了员工的权益和公司的管理效率。
该制度关注员工的招聘、培训、考核和福利等多个方面，为员工的个人发展和职业成长提供了有力的支持。
通过建立和执行这样一套制度，中国移动能够更好地管理员工，激励员工积极工作，并为公司的发展做出贡献。
五项提升能力方案
五项提升能力方案
1. 锻炼身体：坚持每天进行适量的运动，如慢跑、游泳或健身，以提高体能和耐力。
定期参加团体运动活动也有助于培养合作精神和团队合作能力。
2. 阅读与学习：养成每天读书、学习新知识的习惯。
选择多样的书籍和学习资源，涉猎广泛的领域，提高阅读理解能力和扩展自己的知识面。
3. 发展社交技巧：积极参加社交活动，扩大社交圈子，培养与他人交流的能力。
参加演讲或辩论活动，提升口头表达和说服能力，增强人际关系的处理能力。
4. 培养自我管理技能：提高时间管理能力，合理规划日程安排，避免拖延和浪费时间。
制定明确的目标和计划，跟踪进展，并根据需要进行调整。
5. 培养创造力和问题解决能力：参与创意活动，如绘画、音乐或写作等，通过培养创造力促进思维灵活性。
学习解决问题的方法，掌握分析、归纳、推理等思维工具，提高解决问题的能力。
业务员素质提升计划
客户服务ห้องสมุดไป่ตู้训
进行客户服务理念和技巧的培训，强调客户满意度的重要性，培养业务员良好的服务态度和技巧
团队合作训练
组织团队建设和合作训练活动，培养业务员之间的团队合作意识，提高整体业绩
反馈和辅导
工作表现的反馈和辅导，帮助他们发现问题并及时调整
业务员素质提升计划
培训课程设计
设计针对业务员的培训课程，销售技巧、沟通能力、客户服务、行业知识等内容，并与企业实际业务需求结合
个人目标设定
每位业务员进行沟通，共同设定个人素质提升目标，明确需要改进和提高的方面
专业知识学习
组织行业知识和产品知识的学习培训，以提高业务员对产品和市场的了解，增强专业素养
销售技巧培训
激励机制建立
建立有效的激励机制，对业务员的优秀表现给予相应奖励，激发业务员的积极性
评估与总结
进行绩效评估，总结提升计划的效果，根据评估结果不断完善提升计划
中国移动质检学习计划
中国移动质检学习计划一、学习动机及目标在当今竞争激烈的市场环境下，中国移动作为国内领先的通信服务提供商，质检工作显得尤为重要。
作为一名质检人员，我们需要不断提高自身素质和技能，以满足公司对质量管理的要求，提升客户满意度和企业形象，为公司的可持续发展作出贡献。
因此，我们制定了以下的学习计划，旨在加强自身的业务知识、技能和素质，实现自我价值和企业目标的统一。
二、学习内容和方法1. 了解公司的质检管理体系学习项目管理知识，熟悉公司的质检管理体系和流程，包括质检标准、工作程序、质检手段和工具等。
学习方法：阅读公司相关文件和资料，参加公司组织的培训课程，与工作经验丰富的同事交流学习。
2. 学习质检技能和方法学习质检技能和方法，包括问题分析能力、数据统计分析能力、沟通能力、领导能力、团队合作能力、文档撰写能力等。
学习方法：参加公司组织的培训课程、参与岗前培训和实践。
积极参与团队讨论和活动，与同事分享和交流经验。
3. 学习行业知识和信息技术知识学习通信行业知识和行业标准，了解最新技术发展和行业动态。
学习方法：阅读行业杂志、参加行业会议、参与公司组织的专业培训。
4. 学习客户管理和服务技能学习客户需求分析、客户满意度评价、客户投诉处理等技能。
学习方法：参加公司组织的客户服务培训、学习成功企业的案例和经验。
5. 学习领导和管理知识学习领导和团队管理知识，包括领导风格、沟通技巧、团队建设、决策和执行等。
学习方法：阅读管理学经典著作、参加公司组织的管理培训。
6. 学习综合素质和自我提升学习个人修养和品德素质，提升综合素质。
学习方法：阅读人文类书籍、参加社会公益活动、体验生活、参与团队交流。
三、学习计划的持续性和评估方法学习计划是一个长期的过程，需要持续不断地学习和实践。
我们制定了以下的学习计划执行步骤：1. 制定个人学习规划：根据自己的实际情况和职业发展目标，制订个人的学习计划，包括时间安排、学习内容、学习方法等。
2. 反复学习，不断提高：不断进行深入学习，提高各项业务知识和专业技能。
中国移动营业厅服务提升方案
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
中国移动营业员的培训课程
持续跟踪：定期收集学员反馈， 持续跟踪教师教学效果
培训课程对营业员的影响
提高营业员综合素质
提升服务水平： 通过培训，营业 员能够更好地为 客户提供优质服 务
增强业务能力： 培训课程可以帮 助营业员掌握更 多的业务知识和 技能
提高沟通能力： 通过培训，营业 员能够更好地与 客户进行沟通和 交流
提升团队协作能 力：培训课程可 以帮助营业员更 好地融入团队， 提高团队协作能 力
拓展职业发展空间：为未来 职业发展提供更多机会和可
能性
提升营业员客户满意度
提高服务意识：增强营业员对客户需求的理解和关注 提升沟通技巧：提高营业员与客户的沟通能力和技巧 增强专业知识：提高营业员对产品和服务的专业知识 提高工作效率：提高营业员处理客户问题的速度和准确性
培训课程改进建议
针对课程内容进行优化
YOUR LOGO
中国移动营业员 的培训课程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
培训课程目标
培训课程内容
培训课程安排
培训课程师资力 量
培训课程对营业 员的影响
培训课程改进建 议
培训课程目标
提高服务水平
提升员工服务意 识，增强服务热 情
增加案例分析，提高学员解决 问题的能力
引入互动环节，增强学员的参 与感和学习兴趣
增加实践操作环节，提高学员 的实际操作能力
引入最新的行业动态和技术发 展，提高学员的专业素养
加强实践环节的安排
增加模拟营业 厅的设置，让 学员在实际环 境中进行练习
安排学员到真 实的营业厅进 行实习，提高 实际操作能力
定期考核与评估相结合：定期进行考核，评估培训效果，及时调整 培训计划
中国移动人力资源规划
分析说明
• 湖北管理层级的人员数量比较合 理，但基层员工的比例相对较大， 需进一步优化； • 湖北移动三级经理的管理跨度达 25.8，相对较大，需要采取措施减 少跨度；
25.8
湖北移动管理跨度分析
30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 公司领导 二级经理 三级经理 3.9 13.3
结构优化
湖北移动中层管理人员的学历分布比较合理，整体员工队伍高中中专所占比例过高， 硕士以上高学历人员占比较低 规划、研发、战略研究等领域对高学历人才的要求较大，湖北移动应加强对这类岗位 学历水平的提升 中层管理人员学历情况
大专 13% 中专 1%
湖北移动全体员工学历情况
硕士以上 1% 大学 18% 初中 1%
0.00% 2003 员工总数增长率 2004 运营收入增长率 2005
0.00%
·11 ·
通话用户数增长率
年湖北移动运营收入、用户规模及其增长情况预测
规划原则 （亿） 总量规划 类别优化 结构优化 （）
运营收入与增长情况
138.9 124.5
（）
（万）
用户规模与增长情况
27.8% 2111.6 1918.3 20.1%
技术支撑 3%
职能管理 9%
市场类人员占比分析
大客户服务 中心, 418 营销与策划, 1537
Hale Waihona Puke 湖北移动职位序列上人员数量分布相对比较合理， 市场和客服人员占员工总数接近％，体现了以客 户为导向的人员队伍建设理念； 市场人员中，数据业务人员数量偏少，考虑到未 来三年对新业务快速发展的要求，应适当增加数 据业务人员的比重； 未来时代市场竞争对业务、产品的创新能力要求 较高，建议单独设置产品和技术研发职位序列， 激励员工创新能力的提高。
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善于 创新
➢积极的学习心态 ➢创新技巧应用 ➢对行业的一定了解
员工素质要求
➢良好的工作心态 ➢加强团队向心力 ➢畅通内部沟通渠 道的要求
甘于 奉献
敢于 负责
➢高度责任心态 ➢加强个人执行力 ➢客户化心态
针对以上分析，结合**移动对员工职业素养和企业素养的要求，建议在2010 年度员工综合能力素质提升项目中，重点满足以下四方面内容的需求：
策略和制度的执行、资源的提 供方法、人员的督导管理、工 作环境的营造等支持工作都需 要不断创新和调整
市场信息分析专家
对前沿市场的趋势和现状知 识要不断更新
图2：短板分析
结合员工素质要求，分解培训需求点如下：
➢鼓励良性竞争 ➢减压与自我激励 ➢个人管理能力的 提升
勇于
开拓
勤于 思考
➢把握工作方向 ➢积累岗位知识 ➢改善工作技巧
项目形式
培训形式
特色
以课程形式，充分了解客户心 理知识，达到“知己知彼”的 效果
课程讲授
对客户心理的感知是了解客户 需求的基础和关键
亮点 项目2
流程穿插 —一线工作
面面观
以一线人员角色进入实际工作， 实地了解一线人员面对的压力 流程穿插 和情况，以收集的信息为基础， 辅导跟访 做工作改善方案
加强团队理念，鼓励换位思考， 更有效支持工作
根据测评结果，可以针对员工量身 定做，充分满足个人和组织需求； 改善计划 改善计划的应用，有效提升员工学 课堂讲授 习积极性； e-learning 两种方式灵活运用，学员可以自由 选择合适和方式，促使学员加快自 我提升
亮点 项目2
“技能之星” 竞赛
在单一线条内，举行技巧类/知 识类的竞赛活动，并做经验交 流和分享
技能竞赛
鼓励良性竞争，加快优秀技能学习 和分享速度
亮点 项目3
岗位技能 课程开发
对新产生的经验或技巧进行总 结，并开发出新的课程
不仅有利于开发团队人员技能的提 课程开发 升，还可以传承组织内的独特知识
或技巧，构建学习型组织文化
岗位专业技能方面：课程及咨询项目参考
岗位通用技能课程（见附页） 移动员工岗位技能测评
图1：服务传递链示意图：
在服务传递链中，企业员工将担任的角色和对应的培训短板分析如下：
产品/服务 提供专家
企业管理 的支持者
企业人员 担任的角色
技术专家
市场信息 分析专家
图1：角色分析
担任角色 产品/服务提供者
可能存在的短板
提供产品的方式和技巧需要不 断改善
技术专家
个人专业技能需要不断提升
企业管理的支持者
和传承
市场及行业趋势方面：课程及咨询项目参考
3G与移动互联网发展趋势展望（课程） 移动运营商相关策略介绍（课程） 全业务时代的竞争模式（课程） 新业务推广与分析（课程） 客户感知度调研项目设计与辅导 征文/演讲竞赛设计与辅导
客户化工作模式：亮点项目简述
序号
亮点 项目1
项目
客户心理 分析课程
分项目小组进行，按设 定的主题调查客户满意 度和意见，并做项目报 告和分享
流程穿插 项目实践
真切接触客户，并通过实践 达成对理目3
征文/演讲比赛
按设定的主题进行征文/
丰富员工生活的同时，又能
演讲比赛，可将获奖作 技能竞赛 通过宣灌，做到理念的深化
品集结成册并做宣传
亮点 项目3
客户化技巧 手册编订
以小册子形式，总结有效支持 一线和提升客户满意度的经验， 编订手册 发扬优秀技巧，改善团队绩效 汇集成册，并进行宣传
客户化工作模式：课程及咨询项目参考
观人知心：客户心理分析（课程） 知人知心的沟通技巧（课程） 客户化工作模式应用（课程） 流程穿插活动设计与辅导项目 客户化技巧工具包制作项目
职业化辅导员建设项目 职业化辅导员工具包设计
队伍建设 普遍/重点辅导，及时改善员工工作心态和 技巧
课程讲授 辅导跟访 项目实践 编制手册
更精准更及时地接收反 馈，改善员工心态和技 巧，并能有效降低成本
职业化素质打造：课程及咨询项目参考
职业化素质打造系列课程（见附页） 员工职业化素质模型建立 员工职业化素质测评项目
高效团队项目活动设计与辅导 高效团队拓展设计
知识技能是员工素质的重要体现，也是卓越服务传递 链的基础和支撑 组织文化塑造可以有效地引导员工行为，加强执行力
知识传承可以加强组织的学习力和凝聚力
项目实施思路：以四方面内容、三方面层次为主线，结合十种培训方式，分 12个亮点项目构建2010年度**移动员工综合素质提升项目。
项 目 中 应 包 括 内 容
岗位专业技能
客户化工作模式
员工综合能力 素质提升
市场及行业 发展趋势
职业化素质打造
从培训目的和效果出发，项目的实施规划应涉及以下层次：
专业技术
组织文化
즐겨찾은 여행지 가고싶은 여행지
知识传承
여행 예정기간 특정 연휴
目标 知识技能 组织文化 知识传承
全面提升员工综合素质能力，打造卓越服务传递链
亮点 项目2
高效团队项目 活动
通过调研确定活动主题，由团队成员完成 特定项目的实践，形式可以多样选择，课 堂实践或工作项目实践皆可，结合拓展活 动或加入竞赛因素进行更佳
课堂讲授 项目实践 辅导跟访
能够快速打破团队成员 在沟通、执行上的心态 障碍，有效加强团队凝 聚力
亮点 项目3
在企业内建立职业化辅导员队伍，职业化 职业化辅导员 辅导员可分批、分线条、分区对员工进行
客户化技巧辅导（针对手册制订环节）
职业化素质打造：亮点项目简述
序号
项目
项目形式
培训形式
特色
亮点 项目1
个人职业化 以员工职业化素质模型为基础，对员工进 素质改善 行测评分析，并设计课程或辅导方案
课程讲授 辅导跟访
有针对性地解决员工心 态、素质存在的问题， 辅导跟访等手段可以加 强培训的落地深化
岗位技能e-learning工具包制作 “技能之星”竞赛设计与辅导 岗位技能课程开发工具包 岗位技能课程开发辅导
市场及行业趋势方面：亮点项目简述
序号
亮点 项目1
项目
项目形式
培训方式
特色
市场前沿信息 研讨会
邀请专家进行相关内容 的讲座
专题研讨
从专业知识角度满足人员需 求
亮点 项目2
跨界学习 —客户感知度调研
中国移动
员工综合素质能力提升项目规划
（ 2010年度适用）
引言 培训短板分析 项目需求分析 培训规划项目
一流企业的竞争，不仅是业务的竞争、技术的竞争，更是人才团队的竞争。在 3G技术得到广泛应用，通信行业发生巨大变革的今天，要继续保持行业领先地 位，做到市场领先、技术领先、服务领先，就要在开拓和保有市场的同时，继 续熔炼员工队伍，全面提升员工综合素质水平，打造卓越的服务传递链。
项目中应涉及的层次
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
培训形式 课程讲授 技能竞赛 流程穿插 专题研讨 编制手册 改善计划 辅导跟访 E-learning 课程开发 项目实践
岗位专业技能方面：亮点项目简述
序号
项目
项目形式
培训方式
特色
亮点 项目1
个人岗位 技能提升
通过岗位测评找出个人短板， 并制定个人改善计划，以集中 讲授、e-learning两种形式进 行素质提升和自我学习