酒店服务意识培训ppt_图文.ppt
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酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店服务意识的培训ppt课件
服务意识
—企业生存基石
1
服务意识
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五个怎么办 开心互动 2
为什么要学习服务意识？
◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行 业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就 是
★应请客人先进 ★如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢 搭电梯 ★主动询问并为客人按所到楼层键 ★出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手
9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么 办？
★应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。” ★待客人让道，然后再超越 ★如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过
“新春快乐”、“万 事如意”等 ★作为服务人员，任何时候，在客人的
面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日 期间更应注意
33
3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？
★要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 ★对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、 嘲笑、议论、模仿或起外号
4、发现客人行动不方便时怎么办？
★发现客人行动不方便，而客人的房间又远
表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一
下。”
★向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注
意简明扼要。
★待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对
不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开
★如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找
他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，
表示歉意后才叙述，述后要表示歉意
37
8、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？
和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
—企业生存基石
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服务意识
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五个怎么办 开心互动 2
为什么要学习服务意识？
◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行 业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就 是
★应请客人先进 ★如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢 搭电梯 ★主动询问并为客人按所到楼层键 ★出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手
9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么 办？
★应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。” ★待客人让道，然后再超越 ★如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过
“新春快乐”、“万 事如意”等 ★作为服务人员，任何时候，在客人的
面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日 期间更应注意
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3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？
★要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 ★对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、 嘲笑、议论、模仿或起外号
4、发现客人行动不方便时怎么办？
★发现客人行动不方便，而客人的房间又远
表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一
下。”
★向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注
意简明扼要。
★待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对
不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开
★如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找
他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，
表示歉意后才叙述，述后要表示歉意
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8、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？
和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
酒店优秀服务意识培训(PPT 55张)
手舞魅力—手 姿
招呼他人
--- 递接物品 --- 请人签字 ----
2019/2/23
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黄兰
23
第三节：我们的亲——服务表情与神态
微笑服务礼仪 目光礼仪 声音礼仪
2019/2/23
找讲师
头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自
★★
叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。（男士可将两手背于后背）
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13
正确站姿的练习方法(一 )
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8
二、酒店整体形象规范
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黄兰
9
酒店整体形象规范
整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示
间、办公场所等所有区域
物品摆放与规划
宣传资料的形象、文件的规范等
整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护
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36
电话礼仪——拨打技巧
（首先准备好将要说明的事项） 拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处 表示歉意，并对对方的接听表 示感谢） 轻轻挂断电话 （让对方先挂）
黄兰
6
化妆是对人的礼貌和尊重
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。