ITIL考试中文试题资料
ITILV3 中文试题一
16.什么是服务运营目标的最佳描述？ a) 在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作 b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务 答案：D
25.下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？ a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力 b) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并 共同运营 c) 组织内执行特定活动的功能管理 d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门 答案：A
26.下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素： a) 投资价值（VOI），投资回报（ROT） b) 客户及用户满意度 c) 理解服务需求及功效 d) 功用及功效 答案：D
31.服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？ a) 服务设计 b) 服务转换 c) 服务战略 d) 服务运营 答案：C
32.下列哪一项最好的描述了服务请求？ a) 用户对信息、建议或标准变更的请求 b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情 c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要 d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC） 答案：A
33. 考虑下面列表： 1. 变更权限 2. 变更经理 3. 变更顾问委员会（CAB） 这些可以很好地被描述下列哪一项？ a) 工作描述 b) 职能 c) 团队 d) 角色、人员或小组 答案：D
ITIL 4 Foundation中文考试模拟题-22年(最新版题库)
T est i nsideITIL 4 Foundation CertificationITIL 4 Foundation中文考试模拟题2022年2月Update（共199题）1. 下面哪项为用户提供了系统访问权限？A. 服务要求（服务请求）B. 服务协议C. 服务消费D. 服务供应答案：A2. 下列哪项原则重点关注服务消费者？A. 基于当前情况开始（从你所在的位置开始）B. 优化和自动化C. 保持简单D. 专注于价值答案：D3. 对于持续改进登记簿(CIR) 来说，下面哪项至关重要？A. 记录、评估改进想法并进行优先级排序B. 在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法C. 从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法D. 测试、资助和约定改进想法答案：A4. 下面哪项活动为“持续改进”模型中的“我们现在处于怎样的阶段？”步骤提供支持？A. 执行改进行动B. 执行基线评估C. 明确改进计划D. 理解业务使命答案：B5. 将下面的句子补充完整。
运用“基于当前情况开始（从你所在的位置开始）”指导原则时，应使用[?] 来支持而非替代所观察到的内容。
A. 测量（度量）B. 工具C. 计划D. 流程答案：A6. 下列哪项是一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果？A. 服务管理B. 持续改进C. 服务D. IT 资产答案：C7. “问题管理”的三个阶段分别指什么？A. 问题记录、问题分类和问题解决B. 事件管理、问题管理和变更实施C. 问题识别、问题控制和错误控制D. 问题分析、错误识别和事件解决答案：C8. 下列哪项是标准变更的最佳示例？A. 评审和授权客户请求的变更B. 为响应供应商安全难点（Issues）而实施关键软件补丁C. 为响应服务请求而安装软件应用D. 为响应重大事件（Incident）而更换组件答案：C9. 下列哪个维度关注知识资产的保护方式？A. 组织和人员B. 合作伙伴与供应商C. 信息和技术D. 价值流和流程答案：C10. 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？A. 启动快速有效的事件诊断B. 不再需要定期进行客户更新C. 事件解决期间不再需要协作D. 启动对已知错误的重新评估答案：A11. 下列哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？A. 将重大改进计划分割成数个较小计划B. 提供新的和改进的服务与特性以供使用C. 确保对所有产品和服务的愿景和改进方向有一个共同理解D. 持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务答案：D12. 对活动实施自动化之前，首先必须要做什么？A. 检查活动是否已优化B. 检查是否已购买合适的新技术C. 确保已成功实施DevOpsD. 确保解决方案已不再需要人为干预答案：A13. 什么是功效（Warranty）？A. 对产品或服务会满足约定要求的保证B. 在具体活动或资源上支出的费用C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法答案：A14. 下面哪项实践会使用SWOT 分析、平衡记分卡评审和成熟度评估等技术？A. 事件管理B. 问题管理C. 持续改进D. 服务请求管理答案：C15. 下面哪项被定义为对IT 服务管理具有重大影响的状态变更？A. 事态（Event）B. 事件（Incident）C. 问题D. 已知错误答案：A16. “关系管理”实践的目的是什么？A. 建立和培养组织和其利益相关者之间的关系B. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致C. 就服务性能设定明确的业务目标D. 为约定服务质量提供支持，从而处理所有约定的、用户发起的服务请求答案：A17. 下面哪项应记录为并作为问题来管理？A. 用户请求交付笔记本电脑B. 监视工具检测到服务状态变更C. 趋势分析显示大量类似事件D. 持续改进需要优先考虑改进机会答案：C18. 下面哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？A. 问题管理B. 供应商管理C. 发布管理D. 服务台答案：D19. 将下面的句子补充完整。
ITIL认证考试(习题卷3)
ITIL认证考试(习题卷3)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持?A)启动快速有效的事件诊断B)不再需要定期进行客户更新C)事件解决期间不再需要协作D)启动对已知错误的重新评估答案:A解析:2.[单选题]下列哪一项是事件的最佳定义:A)任何检测到的或可识别的事情，它对 IT 基础架构的管理是具有意义的B)对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因D)降低或消除故障或问题的原因答案:A解析:3.[单选题]为什么有些服务请求无需额外批准即可满足？A)确保支出得到适当核算B)确保满足信息安全要求C)简化履行工作流程D)设置用户对履行时间的期望答案:C解析:略4.[单选题]服务提供可包括商品、资源获取和服务操作。
哪个是服务操作的示例？A)移动电话使用户能够远程工作B)密码允许用户连接到C)许可证允许用户安装软件产品D)服务台代理为用户提供支持答案:D解析:略5.[单选题]Which stakeholders co-create value in a service relationship?A)Investor and consumerB)Investor and supplierC)Consumer and providerD)Provider and supplier答案:C解析:6.[单选题]关于已知错误数据库 （KEDB） 的哪个陈述是正确的？A)它由服务台维护，并更新每个新事件的详细信息B)它是配置管理数据库 （CMDB） 的一部分，包含解决方法C)它由问题管理维护，并由服务台使用以帮助解决事件D)它由事件管理维护，并包含由问题管理实施的解决方案答案:C解析:略7.[单选题]哪项指导原则建议协调服务管理的各个方面？A)从您现在的位置开始B)通过反馈以迭代方式取得进展C)全面思考和工作D)保持简单实用答案:C解析:略8.[单选题]只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。
ITIL认证考试(习题卷4)
ITIL认证考试(习题卷4)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]下列哪一模型在帮助定义一个组织架构的方面最有用？A)RACI 模型B)服务模型C)持续服务改进（CSI）模型D)戴明环答案:A解析:2.[单选题]What varies in size and complexity, and uses functions to achieve its objectives?A)A riskB)An organizationC)A practiceD)An outcome答案:B解析:3.[单选题]为了提供IT服务，需要管理的任何组件是什么？A)服务请求B)配置项目C)一个事件D)IT答案:B解析:略4.[单选题]What type of change is MOST likely to be managed by the 'service request management' Practice?A)An emergency changeB)A normal changeC)An application changeD)A standard change答案:D解析:5.[单选题]下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？A)IT 管理B)服务台经理C)业务管理D)变更经理答案:C解析:6.[单选题]组织如何采用持续改进方法？A)组织使用新方法来处理各项改进C)培养尽可能使用多种改进方法的能力D)组织选择一个方法来处理所有改进答案:B解析:7.[单选题]进行自动化的最佳流程是指那些：A)由服务运营执行的流程B)由许多人执行的流程C)对成功实现业务目标最重要的流程D)简单且易理解的流程答案:D解析:8.[单选题]变更计划的主要用途是什么？A)支持B)管理紧急更改C)规划变更并帮助避免冲突D)管理标准变更答案:C解析:略9.[单选题]“关系管理”实践的目的是什么？A)系统地观察服务和服务组件B)保护组织开展业务所需的信息C)成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点D)识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系答案:D解析:略10.[单选题]哪个职能部门负责数据中心的管理？A)技术管理B)服务台C)应用程序管理D)设施管理答案:D解析:略11.[单选题]下面哪项使用变更日程?A)加快紧急变更的计划和授权B)提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题C)提供发起和评估正常变更的方法D)从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法答案:B解析:12.[单选题]一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网 络带宽必须增加。
ITILV3中文试题二
答案：D
80. IT 持续性管理的生命周期阶段是? a) 初始；需求和战略；实施；日常运营
b) 战略；设计；转换；运营；持续改进 c) 计划；执行；检查；行动 d) 战略；需求；规划；沟通；调用；测试 答案：A
20. 下列哪一项通常应该包含在支撑某一 IT 服务的合同中？ 1. 市场信息 2. 合同描述和范围 3. 职责和依赖性 a) 只有 1 和 2 b) 只有 1 和 3 c) 只有 2 和 3 d) 以上各项都不是 答案：C
21. 下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？ a) 制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进 b) 我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到达了？我们如 何保持发展的势头？ c) 识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正确实施；改进解 决方案 d) 远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目 的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？ 答案：D
c) 总体拥有成本（TCO） d) 关键性能指标（KPI） 答案：A
12. 技术指标测量下列哪项？ a) 组件 b) 流程 c) 端到端的服务 d) 客户满意度 答案：A
13. 下列哪一个不是变更管理流程的目标？ a) 确保更好地了解变更的影响 b) 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更 c) 确保对服务资产和配置项（CIs）的所有变更都记录在配置管理系统（CMS）中 d) 按约定的级别为业务用户交付和管理 IT 服务 答案：D
9. 下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？ a) 角色 b) 输入和输出 c) 职能 d) 指标 答案：C
ITIL认证考试(习题卷7)
ITIL认证考试(习题卷7)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]下面哪项被定义为“使用服务的角色”?A)服务消费者B)客户C)用户D)赞助方答案:C解析:2.[单选题]哪个是RACI矩阵中“R”角色的正确解释？A)此角色确保正确执行活动B)此角色拥有最终结果的所有权C)这一作用涉及提供知识和投入D)此角色确保信息流向利益相关者答案:B解析:略3.[单选题]哪种做法使新服务可供使用？A)变更支持B)发布管理C)部署管理D)IT资产管理答案:B解析:略4.[单选题]新服务请求的工作流应如何设计?A)所有类别的服务请求使用单一工作流B)各类服务请求使用不同工作流C)简单服务请求免用工作流D)尽可能使用现有工作流答案:D解析:5.[单选题]Which is part of the 'focus on value' guiding principle?A)Understanding what services help the service consumerB)Reducing the number of steps in the customer experienceC)Assessing services to identify parts that can be reusedD)Identifying activities that can be achieved in smaller iterations答案:A解析:6.[单选题]Which step of the continual improvement model includes baseline assessments?D)Where do we want to be?答案:B解析:7.[单选题]The design of IT services requires the effective and efficient use of "the four Ps". What are these four Ps? IT服务的设计要求有效地利用“四个P”。
ITIL认证考试(习题卷3)
ITIL认证考试(习题卷3)说明：答案和解析在试卷最后第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]通过 IT 服务、CI 或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？A)事件B)问题C)事件D)请求2.[单选题]下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程3.[单选题]Which function is responsible for the management of a data centre?A)Technical managementB)Service deskC)Application managementD)Facilities management4.[单选题]下面哪项是服务提供方需要与之协作的最重要利益相关者群体?A)供应商B)客户C)关系经理D)开发人员5.[单选题]下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力6.[单选题]哪个描述“变更授权”？A)用于确定谁将评估更改的模型B)批准更改的人员C)用于帮助变革的工具D)管理变革中人员方面的方法7.[单选题]Which one of the following can help determine the level of impact of a problem? 以下哪一项有助于确定问题的影响程度?B)Configuration management system (CMS) 配置管理系统(CMS )C)Statement of requirements (SOR) 需求声明( SOR )D)Standard operating procedures (SOP) 标准作业程序( SOP )8.[单选题]下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？A)专注于价值B)基于当前情况开始C)保持简单实用D)利用反馈迭代式进展9.[单选题]服务组合由哪三个要素构成？A)客户组合、服务目录和退役服务B)客户组合、配置管理系统和服务目录C)服务管道、服务目录和已停用的服务D)服务管道、配置管理系统和服务目录10.[单选题]哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？A)变更控制B)信息技术资产管理C)服务台D)服务请求管理11.[单选题]Which one of the following do technology metrics measure?下列哪项是 技术测量指标?A)Components 组件B)Processes 进程C)The end-to-end service 终端-到-终端 服务D)Customer satisfaction 客户满意度12.[单选题]Which benefit is MOST aligned with the guiding principle 'progress iteratively with Feedback'?A)Service providers are able to respond more quickly to customer needsB)Bottlenecks in the service provider's workflow are identified.C)The complexities of the service provider's IT systems are identified.D)The service provider gains a better understanding of the customer experience.13.[单选题]为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？A)为了协助确定问题B)为了将事件升级至合适的支持团队C)为了确保有效处理服务请求D)为了联络相关变更授权人14.[单选题]Which usually requires a team of representatives from many stakeholder groups?A)Fulfilling a service requestB)Authorizing an emergency changeC)Logging a new problemD)Investigating a major incident15.[单选题]对活动实施自动化之前，首先必须要做什么?A)检查活动是否已优化C)确保已成功实施 DevOpsD)确保解决方案已不再需要人为干预16.[单选题]服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险?A)提供符合需求的服务B)确保正确配置服务提供方的资源C)充分了解其自身对服务的需求D)代表服务提供方管理详细的风险级别17.[单选题]“改进”价值链活动的目的包含下面哪一项?A)确保在所有价值链活动中对实践进行持续改进B)确保服务持续满足对质量、成本和投入市场时间的期望C)确保对整个组织的服务改进方向达成共识D)确保持续参与并与所有利益相关者保持良好关系18.[单选题]下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?A)服务管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）19.[单选题]下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？A)七项指导原则B)服务管理的四个维度C)服务价值链D)服务价值系统20.[单选题]What is defined as a change of state that has significance for the management of an IT Service?A)EventB)IncidentC)ProblemD)Known error21.[单选题]“服务台”的做法的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低B)成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点C)通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量D)在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系22.[单选题]“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项?A)最大限度地增加服务和产品变更的成功次数B)确保提供有关服务配置的准确信息C)就服务级别设定明确的业务目标D)确保对供应商及其绩效进行适当管理23.[单选题]Which are elements of the service value system?A)Service provision, service consumption, service relationship managementB)Governance, service value chain, practicesC)Outcomes, utility, warranty24.[单选题]应用“通过反馈迭代推进”的指导原则，这是什么结果？A)更早发现故障并做出响应的能力B)做法和服务标准化C)了解客户对价值的感知D)了解当前状态并确定可以重用的内容25.[单选题]Which service transition process provides guidance about converting data into information?A)Change evaluationD18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5DB)Knowledge managementC)Service validation and testingD)Service asset and configuration management26.[单选题]哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？A)变更支持B)服务水平管理C)服务请求管理D)问题管理27.[单选题]什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？A)变更B)事件C)已知错误D)问题28.[单选题]只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。
ITIL-Foundation模拟题-中文分类版
ITIL Foundation V2 考试模拟题一、基本概念类（ 6 道题）1、描述一个ITIL 流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出” ，其它还有什么呢？（A）A. 活动（Activities ）B. 授权C. 环境D. 配置管理数据库（CMDB ）2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A）A. 确保流程顺畅、平稳地运行B. 与用户签署服务级别协议C. 归档数据到问题管理流程D. 对事件进行跟踪3、在什么地方你可以得到所有IT 服务的概况？（B）A. 运行级别协议（OLA ）B. 服务目录（Service Catalog）C. 服务级别协议（SLA ）D. 服务窗口Service Window4、当一个IT 服务供应商接受并采纳ITIL 最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（ D ）A. 以“面向项目”的方式开展工作B. 有一个集中的服务台C. 使这个机构更“面向客户”D. 以“面向流程”的方式开展工作5、ITIL 描述了IT 服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D）A. 实现每一个流程的费用B. 严格地说，活动如何必须被执行C. 流程怎样才能与IT 架构相适应D. 目标、活动、输入和输出6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A）A. 流程所有者B. 输入C. 目标D. 期望的结果（输出）二、服务台（10 道题）1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D）A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序C. 由服务台测试和更新的应用程序D. 经变更管理授权安装的应用程序2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B）A. 分类B. 升级C. 注册D. 优先级3、下列哪一项是服务台的任务？（A）A. 开始一个升级过程B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议C. 通过查找潜在原因来解决事件D. 正式批准变更请求（RFCs）4、当一个事件被报告到服务台的时候，什么信息应该被记录下来？（A）A. 事件报告人的名字B. 处理问题的人的名字C. 批准变更请求（RFC）的人的名字D. 被授权在配置管理数据库（CMDB ）中实施改变的人的名字5、不同类型的事件（Events）被报告到服务台，下列哪个事件属于突发事件（Incident）？（C）A. 到伦敦的火车的出发时间B. 关于手册在哪里的一个请求C. 一个打印机不能工作的报告D. 一个关于安装新办公软件的请求6、什么流程与服务台的关系最密切？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理D. 服务级别管理7、谁负责跟踪和监视由实施变更而导致的事件？（C）A. 变更经理B. 问题管理团队C. 服务台成员D. 服务级别经理8、什么是分布式服务台？（B）A. 分布在几个地方，但有一个统一的知识库B. 分布在多个地方的服务台C. 在一个地方提供每天24 小时服务的服务台D. 处理技术和功能两种呼叫的服务台9、一个用户忘了他的口令并向服务台请求重置口令，这属于什么类型的请求？（ C ）A. 一个信息请求B. 一个变更请求（RFC）C. 一个服务请求D. 一个标准变更10、为什么说服务台尝试连接一个事件到一个“已知错误”是很重要的？（B）A. 因为这是ITIL 管理模式的一部分B. 因为这意味着事件能够被更快地解决C. 因为这允许事件被更好地跟踪D. 因为如果不这样的话，问题管理就不能工作三、突发事件管理（7 道题）1、下列哪一项不作为事件（Incident）看待？（B）A. 关于服务台服务的一个抱怨B. 一个标准变更请求C. 一个宕机报告D. 一个关于某应用程序如何工作的询问2、哪个流程让用户知道发生了故障？（B）A. 可用性管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理3、哪个流程确保服务中断能够被尽快诊断出来？（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理4、下列哪个因素部分决定了事件的优先级？（C）A. 需要的资源B. 种类C. 影响D. 客户的期望5、背离服务的标准操作的代名词是什么？（B）A. 功能请求B. 事件C. 问题D. 服务请求6、哪个流程负责报告由于软件变更而导致的软件故障?（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理7、下列哪一项不是记录事件的目的？（D）A. 识别问题B. 产生管理信息C. 匹配事件D. 更新事件数据库四、问题管理（13道题）1 、当问题管理已经找出了一个问题的原因并给出一个变通方案后，接下来的事情是？（C）A. 一个变更请求B. 一个解决的问题C. 一个已知错误D. 一个或多个解决的事件2、问题管理与事件管理有什么不同？（C）A. 事件管理看重记录而问题管理不是B. 问题管理看重服务的恢复，事件管理看重找出原因C. 事件管理看重服务的恢复，问题管理看重找出原因D. 问题管理创建报告而事件管理不创建3、哪个流程或功能保证以清除IT 基础设施内存在的错误为目标的变更请求被提交？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 问题管理D. 服务台4、一个用户向服务台抱怨：他在使用某个应用程序时，老出现不能打印文档的问题，而其他的应用程序都没有这个问题。
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ITIL 试题一2、下列说法哪个不正确？A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。
B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。
C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。
D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。
答案：c3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。
下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？A 应用管理B 能力管理C 计算机操作管理D 发布管理答案：b4、思考如下所列事项：1）分析2）模拟3）需求4）资源上面所列哪项是IT模拟测试的技术？A 3 & 4B 1 & 2C 2 & 3D 1 & 4答案：b5、差异收费用于：A 故障树分析（FTA）B 状态核查C 需求管理D 风险分析和管理法答案：c6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。
C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。
D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。
答案：d7、哪项不是能力管理的组成部分？A 调整B 需求管理C 应用选型D 可维护性答案：d8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为：A 高峰资源收费B 差异收费C 实收D 折扣答案：b9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？A 变更构建者B 变更管理者C 变更顾问委员会D 中立测试者答案：d10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。
哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？A 能力管理B 变更管理C 可用性管理D 问题管理答案：b11 在一个变更执行后，对其进行评估。
这种评估称为：A 变更实施进度表(FSC)B 实施后评审(PIR)C 服务改进计划(SIP)D 服务级别需求(SLR)答案：b12 只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。
下面哪个流程能给与这样的授权？A 变更管理B 配置管理C 事故管理D 服务级别管理答案：a13 下面哪个流程或功能检查变更请求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？A. 变更管理B. 事故管理C. 问题管理D. 服务台答案：a14 思考下列表述：1 有效的变更管理确保了紧迫性和影响度是确定变更进度安排的关键因素。
2 变更管理控制变更流程的方方面面。
哪个说法正确？A 1B 都不对C 2D 都对答案：d15 如何确定召开变更顾问委员会/应急委员会（CAB/EC）会议的频率？A 每天一次B 每月一次C 每周一次D 根据需要答案：d16 在发布一个软件升级修复某个已知错误后，哪个流程能确保配置管理数据库被正确更新？A 变更管理B 问题管理C 配置管理D 发布管理答案：c17 与某个特定配置项相关的项目信息被存储到配置管理数据库，这种项目称为：A 组件B 特色C 属性D 特性答案：c18 一个配置管理数据库（CMDB）包含不同的配置项，下列哪个项目一般不会被当作配置项？A 用户名B 监视器C 买来的软件包D 工作程序答案：a19 思考下列信息：1 类型标识2 唯一标识符3 版本号4 副本数量上列哪个信息的详细资料必须作为配置项记录进配置管理数据库？A 1 & 2B 1, 3 & 4C 全部D 2 & 3答案：a20 配置管理数据库与典型的资产登记簿有什么不同？A 配置管理数据库是电算化的系统，大多数资产登记簿不是。
B 他们没有区别。
C 不仅仅是硬件被记录进配置管理数据库。
D 配置管理数据库是将其内容联结在一起的数据库答案：d以下内容需要回复才能看到21 ITIL的哪项流程为IT服务的预期采购拟定一个（长期）计划？A 可用性管理B 能力管理C 配置管理D 服务级别管理答案：b22 术语“变量”最好用来描述：A 未经授权的或不合法的软件版本。
B 一个产生与现有某知名错误同样影响但是引发根源不同的事故C 一个配置项在另一个基础上进行了微小的改善。
D 预测的与实际的资源使用之间的不同。
The difference between forecast and actual resource usage答案：c23 因为过失，一个用户的声卡被新声卡替换，为了便于将来参考，哪个ITIL流程用来记录这块不同生产厂商的新声卡？A 变更管理B 配置管理C 事故管理D 问题管理答案：b24 构建成本模型的原因之一是：A 费用能反映市场的承受力。
B 成本模型与它的要素单位直接相关。
C IT成本联结商业行为。
D 成本模型使IT成本易于计算。
答案：c25 下列哪些关于IT财务管理的说法正确？A IT财务经理需要识别由IT和服务建议价格所引起的成本。
B 为了能建立预算编制和会计核算，有必要签署服务级别协议（SLAs）和运营级别协议（OLAs）。
C 只有在客户为服务付费时才可能有成本意识。
D 在成本模型建立前，成本管理必须和客户就费用达成一致。
答案：a26 没有一个好的会计核算系统，你不能：:1 了解所提供服务的全部成本。
2 判断问题管理的效率。
3 如你所希望的那样，恢复使用成本。
上述哪个正确？A 1, 2 & 3B 仅1 & 3C 仅1 & 2D 仅2 & 3答案：a27 下列哪个一般不是IT成本模型中主要的输入成本要素？A 场所B 转换C 软件D 服务答案：d28 下列哪个概念不属于IT服务财务管理？A 预算编制B 收费C 获取D 定价答案：c29 下列哪个说明属于战术流程？A 在应用软件的用户使用手册。
B 来自服务台的关于应用软件的时事通讯C 和一个提交人讨论关于应用软件功能扩充的变更请求D 一种服务的可用性协议。
答案：d30 现在，管理服务的可用性比以前更重要是因为：A 客户对IT的依赖已经增长B 现在的系统管理工具能提供更实时的性能管理信息。
C 更多的IT系统外包。
D 现在更多的服务提供商同他们的客户签署了服务级别协议。
答案：a31 风险评估不是下列哪个流程的主要部分？A 服务级别管理B IT服务持续性管理C 变更管理D 可用性管理答案：a32 在旅馆，销售人员使用膝上型电脑能获得旅行的路线和时间。
在有些时候他们发现，安装的某种特定的调制解调器通信状况不能令人满意，一个针对这个故障的临时解决方案已经被确定。
除事故管理外，还有哪些流程涉及完成一个结构上的解决方案？A 变更，配置，发布和问题管理B 仅配置，问题和发布管理C 仅变更和发布管理D 仅变更，发布，配置管理E 仅问题和发布管理答案：a33 思考下列说法：1 ITIL流程应该以这样一种方式执行，那就是对组织的贡献不仅要明确而且能实际完成。
2 ITIL方法的一个特性是让一个部门负责服务支持和服务提供流程，这样被分配的资源就能尽可能的有效使用。
这些说法正确吗？A 都对B 仅2C 都不对D 仅1答案：d34 IT服务管理是如何保证IT服务提供的质量？A 通过将内部和外部的客户与提供商之间的协定记录进正式的文档。
B 通过定立通用的可接受的服务级别标准。
C 通过在IT组织的所有员工中推行客户导向模式。
D 通过计划、实施和管理为IT服务提供一套连贯的流程。
答案：d35 哪个正确地组合相关概念和IT服务流程？1 风险a 能力管理2 可靠性b 发布管理3 极限c 可用行管理4 首次运行d IT服务持续性管理A 1-b, 2-a, 3-d, 4-cB 1-c, 2-a, 3-d, 4-bC 1-d, 2-c, 3-a, 4-bD 1-c, 2-d, 3-b, 4-a答案：c36 谁能和IT组织订立IT服务购买协议？A 服务级别管理B 用户C ITIL流程所有者D 客户答案：d37 哪个是概念和ITIL流程的正确匹配？1 配置项级别a 可用性管理2 灾难b 配置管理3 风险分析c IT服务持续性管理4 保密性d 服务级别管理A 1-b, 2-c, 3-c, 4-aB 1-d, 2-c, 3-a, 4-aC 1-d, 2-d, 3-a, 4-bD 1-b, 2-d, 3-c, 4-b答案：a38 思考下列情形：1 一个事故超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间。
2 因为无法预料的境况使一个事故对业务的影响增加。
3 受事故影响的用户数比最初设想的要多。
4 客户公司的一位高级经理抱怨一个特殊的事故造成进度缓慢。
上述哪项是服务台调用升级程序的正确原因？A 全部B 2, 3 & 4C 1, 2 & 3D 1, 3 & 4答案：a39 下列哪项数据最少被事故管理流程使用？A 事故类别B 故障项目产生/模拟C 影响度代码D 故障项目成本答案：d40 从哪个文档中，事故管理流程可以获得在必要的情况下何时以及向谁升级问题的信息？A 服务改进计划B 服务目录C 组织机构图D 服务级别协议答案：dITIL 试题（二）41 发生一个严重事故，指派的解决小组不能在约定时间内解决这个事故，事故管理经理被召集。
哪个升级形式可以描述上面的事件发生顺序？A 正式升级B 功能性升级C 结构性升级D 运作升级答案：c42 哪个事故应该被服务台记录？A 仅记录未解决事故B 仅来自真诚的客户C 除简单的询问之外的所有事故D 所有事故答案：d43 下列哪项不是IT服务持续性计划编制团队的职责？A 概述用于保护IT服务的可能措施。
B 决定IT服务的商业危险程度C 测试IT服务的恢复计划D 鉴别IT服务的风险答案：b44 思考下列关于IT服务持续性计划编制的说法：1 中期恢复的外部选择提供一个远程装置，完整的配置了所有需要的硬件，软件，通讯链路和环境控制设备。
2 中期恢复的外部选择经常被多客户共享，并且可能由于过多的订单，万一碰到灾难时不能提供服务。
这些说法正确吗？A 都对B 都不对C 仅1D 仅2答案：a45 哪项ITIL流程对IT服务进行威胁和信赖分析，以便决定执行对策？A 能力管理B IT服务持续性管理C 问题管理D 服务级别管理答案：b46 IT服务持续性计划编制的“堡垒”方法是指：A 没有可选的迁移地点。
B 在其它地方有镜像服务。
C 采取最优方法D 与其他的灾难检验组织签署互惠协议。
答案：a47 下列哪项是你不愿意在IT服务持续性计划看到的？A 联络表B 版本号C 变更控制程序参考D 服务级别协议答案：d48 你的公司刚开始一个IT服务持续性协议的逐渐恢复方案，下面是你在意外事故发生地发现的事物列表，按照ITIL的定义，哪项不正确？A 一幢建筑，电力，无线通讯设备，技术员工的办公场所。
B 备用发电机，无线通讯设备，系统指南，支持人员，水。