贴身管家服务
贴身管家服务
岗位概述1. 贴身管家直接对客房总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家及全体管家部工作人员。
2. 贴身管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。
负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。
3. 贴身管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房布草房。
岗位要求1. 能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用管家部各类硬件设施及各种管家部电脑软件，并能对员工加以培训；c) 能够妥善处理各类客人投诉。
2. 经验a) 熟悉管家部所有业务流程；b) 对一间酒店其它部门的运作有充分的认识；c) 熟悉本酒店其它部门的运作情况；d) 熟悉集团操作手册；e) 熟悉当地酒店业的基本情况。
3. 操守a) 维护集团和酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。
b) 不得私自修改制度。
执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。
c) 严禁泄漏机密。
未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。
各项工作描述1. 努力完成部门营业指标。
a) 编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。
2. 与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。
3. 保证管家部的服务质量。
a) 督导管家部各分部的日常运作；b) 为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。
贴身管家服务流程
贴身管家服务流程服务岗位：24小时贴身服务班次：主要星评员两位配AB班。
A班白班（女）B班夜班（男）其它星评员配1个班次主要服务内容：交接接待信息，做好接待准备，提供送餐，洗衣，用餐，夜床，文件整理，文案撰写，随时全天候服务。
服务要求：熟知酒店知识，能随时回答星评员的问题。
晚班要求应变能力强，并能提供夜床辅助及陪同巡视的能力。
所有班次必须要有服务补救的能力。
详细了解宿州党政机关数量，GOP，GDP，特产，风景，历史，名人及安徽省内的各种排名服务流程：交接接待信息(三条）：在星评员确定票务日期的时候发送第一条尊敬的XXX老师欢迎您莅临宿州国际大酒店检查指导星评工作，我是***，在您检查期间我将作为您的贴身管家为您服务。
我的联系方式是XXXXXXXXX。
希望你在宿州国际大酒店度过一次愉悦的入住体验。
在星评员抵达的前一天发送第二条信息尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。
明天是您出行的日子。
明天宿州天气XXXXX请带好御寒衣物。
保重身体。
我们将竭诚为您服务。
期待您的光临。
在星评员出发前一小时发送第三条信息尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。
不知道您出发了没有。
您的火车正点抵达宿州东站的时间是XXXX。
我们已安排XXX在XXX站XXX出站口。
由XXX人接待您。
欢迎您的光临。
迎接服务：在迎接星评员抵达酒店的途中，贴身管家要察言观色，根据星评员的状态，适时的介绍宿州概况，及酒店情况以便和星评员沟通。
入住：抵达酒店后，在酒店简短欢迎结束后，引导星评员进入电梯，到达相应楼层的时候，引导星评员进驻指定房间。
送上欢迎茶，并询问星评员是否需要帮助整理行李衣物，是否有衣物需要熨烫，如有熨烫立刻通知客房服务员。
并送上入住登记表收取身份证明，为星评员办理客房入住登记。
稍后询问星评员是否需要休息。
并告知随时在外等候服务。
检查：陪同引导星评员完成各项检查，回答检查过程中星评员提出的问题。
为星评员提包拿水，整理星评员的检查记录，并于检查结束后半小时内呈报至星评员。
贴身管家服务
什么是贴身管家？
• 它源于英国早期贵族家 庭中的管家服务，如今 已经演变成今天的“贴 身管家”服务。
什么是贴身管家？
• 所谓“贴身管家”， 实际上是一个更专业 化、私人化的高档次 酒店服务。 • 贴身管家服务是管家 协调所达成的无缝隙 的服务
什么是贴身管家服务？
• 所谓“贴身管家服务（butler service）”是 更专业和私人化的一站式酒店服务，它是 集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于 一人的服务。
说明解释
• 下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为 他（她）服务。贵宾的一 切服务需要，诸如：拆装 行李、入住退房、客房服 务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和 秘书服务等，都由这位贴 身管家负责。这种更加个 性化的服务极大地方便和 满足了酒店贵宾的需求。
贴身管家服务理念
• 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金 钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴 身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。
• 深知您意尽得您心
贴身管家素质要求
• • • • 亲和力——有家的温暖 语言——沟通、协调 知识——见多识广 技能——酒店前厅、客房、餐饮等服务技 能 • 思维——明锐的洞察力 • 经验——随机应变
管家的简介和岗位职责
管家介绍和岗位职责贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。
2、具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识，工作责任心强；3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料；5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力.6、具备丰富的知识面,有较强的抗压能力.7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。
管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况,准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务.提供欢迎茶（咖啡、果汁)，为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足;4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；6、准确地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；8、为客人提供会务及私人订制活动服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为客人安排行李打包、礼品赠送、安排车子等服务欢送客人离店11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家服务
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作 、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、 的检查、点单和用餐服务。 的检查、点单和用餐服务。 5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还 、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求， 落实。 落实。 7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和 、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料， 存档工作。 存档工作。
个人档案
最喜爱城市：洛杉矶 最喜爱歌曲：王菲的歌 最喜爱男歌手：金城武 张国荣 最喜爱女歌手：玛丽亚·凯莉 最喜欢的影片：都喜欢 最喜欢的女演员：梅格·瑞恩 Meg Ryan 、张曼玉 Maggie Cheung 最喜欢的男演员：木村拓哉、基努·里维斯 Keanu Reeves、 安迪·加西亚 Andy Garcia、金城武 喜欢的音乐类型：抒情、舞曲
贴身管家岗位职责
贴身管家岗位职责贴身管家是一个高端私人服务职位，负责为客户提供全面个性化的家庭事务管理服务，包括但不限于日常生活中的管家服务、旅行计划、私人安全保障等，是客户家庭生活中的得力助手。
贴身管家的职责主要包括以下几个方面：一、日常生活管理贴身管家要负责家庭日常事务管理，如家庭进口物品清单记录、餐饮服务、物品采购等，以确保家庭生活的顺畅和高效。
同时，还要定期检查家庭设备和周围环境，确保所有家庭设备都能正常运作。
二、旅行计划贴身管家需要为客户制定出行计划，包括私人飞机、豪华游轮、酒店预订、旅游行程等，并处理旅行中所遇到的各种问题与困难。
同时，还应该真诚的对待客户，根据客户需要叮咛嘱咐安排相关细节。
三、私人安全保障贴身管家是私人安全保障的监护者，负责客户的人身安全、住所安全和财务安全的保障，能够通过对住所的安全设备和防护措施的评估、制定并执行安全计划、协调本地保安力量等方式来保障客户的安全。
四、客户关系管理贴身管家需要与客户建立稳定而密切的关系，理解并实现客户的需求和期望，针对客户的不同需要、心理特点，提供专业的管家服务，亲切、礼貌地沟通、沟通是贴身管家为客户提供优质服务的前提。
五、人员培训与管理贴身管家还需要管理家庭雇员和服务提供商，包括工人、保洁员、厨师、司机等，进行日常监督和培训，使他们全面了解家庭生活的要求，提高工作质量和效率，保持一份积极进取的工作态度。
贴身管家的职责十分多样化，要求具备深厚的专业知识和经验、优秀的管理技能、高度敬业、和灵活的应变能力。
贴身管家服务要求高细节、高效率、高质量、高安全，为客户提供无微不至的个性化服务。
星级酒店贴身管家服务标准流程
星级酒店贴身管家服务标准流程管家服务是一项全过程跟进式的服务，旨在深入了解客人的需求，提供个性化的服务。
管家服务团队需要具备高素质的标准，包括大专以上学历或同等文化程度，三年以上的宾馆基层管理和服务工作经验，以及较强的服务意识和沟通协调能力。
此外，管家服务团队还需要了解宾馆的各类服务项目、本地区的风土人情、旅游景点和土特产，具有一定的商务知识和语言沟通能力。
管家服务团队的岗位职责包括：对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令；检查客人的历史信息，了解抵离店时间，安排赠品并做好客人抵达的迎候工作；负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶、咖啡或果汁，为客人提供行李开箱或装箱服务；与各前台部门配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求得到满足；负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务，安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；征询客人住店期间的意见，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1.在客人抵达之前，我们会检查客人的历史信息并与相关部门进行沟通协调，以便迎接客人的到来。
2.在客人抵达之前，我们会检查客房和餐室的准备情况，并准备客人的房间赠品。
3.我们会引导客人到房间，并介绍客房设施和特色服务，同时提供欢迎茶和行李开箱服务。
4.与各前台部门密切配合，安排客人房间的清洁、整理、夜床服务以及餐室和餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5.我们提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
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什么是贴身管家服务？ 什么是贴身管家服务？
• 所谓“贴身管家服务（butler servic、客房和餐饮等部门的服务于 一人的服务。
说明解释
• 下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为 他（她）服务。贵宾的一 切服务需要，诸如：拆装 行李、入住退房、客房服 务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和 秘书服务等，都由这位贴 身管家负责。这种更加个 性化的服务极大地方便和 满足了酒店贵宾的需求。
《五星大饭店》的启迪 五星大饭店》
贴身管家服务理念
• 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金 钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴 身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。 • 深知您意尽得您心
贴身管家素质要求
亲和力——有家的温暖 语言——沟通、协调 知识——见多识广 技能——酒店前厅、客房、餐饮等服务技 能 • 思维——明锐的洞察力 • 经验——随机应变 • • • •
贴身管家服务
butler service
什么是贴身管家？ 什么是贴身管家？
• 它源于英国早期贵族家 庭中的管家服务，如今 已经演变成今天的“贴 身管家”服务。
什么是贴身管家？ 什么是贴身管家？
• 所谓“贴身管家”， 实际上是一个更专业 化、私人化的高档次 酒店服务。 • 贴身管家服务是管家 协调所达成的无缝隙 的服务