酒店贴身管家服务介绍
管家服务
管家式服务要求我 们从细英国，体现了国际家政服务 领域的最高境界，在豪门式管 家服务中大到家族管理服务， 小到接送孩子上学等等。在经 历了长时间精心规划和调试后， 这一服务目前正在从家政领域 走向酒店、物业服务领域开始 发展。其代表一种尊贵生活的 形态，即尊贵性、艺术性、完 美性。
现代酒店业管家服务理念， 源于“世界金钥匙组织” 的金钥匙服务。在现实中， 贴身管家这一角色一般都 出现在高端酒店中。因此， 身为一名优秀的贴身管家， 不管是从外表还是内在素 质都有很高的要求，就像 《五星大饭店》剧中的潘 玉龙一样，有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让 顾客在享受服务的同时， 也感觉到家的温馨感。
所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一 站式酒店服务，它是集酒店前厅、客 房和餐饮等部门的服务于一人的服务。 下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专 业管家专门为他（她）服务。贵宾的 一切服务需要，诸如：拆装行李、入 住退房、客房服务、清晨叫早、定餐 送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书 服务等，都由这位贴身管家负责。这 种更加个性化的服务极大地方便和满 足了酒店贵宾的需求。
贴身管家服务
岗位概述1. 贴身管家直接对客房总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家及全体管家部工作人员。
2. 贴身管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。
负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。
3. 贴身管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房布草房。
岗位要求1. 能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用管家部各类硬件设施及各种管家部电脑软件，并能对员工加以培训；c) 能够妥善处理各类客人投诉。
2. 经验a) 熟悉管家部所有业务流程；b) 对一间酒店其它部门的运作有充分的认识；c) 熟悉本酒店其它部门的运作情况；d) 熟悉集团操作手册；e) 熟悉当地酒店业的基本情况。
3. 操守a) 维护集团和酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。
b) 不得私自修改制度。
执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。
c) 严禁泄漏机密。
未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。
各项工作描述1. 努力完成部门营业指标。
a) 编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。
2. 与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。
3. 保证管家部的服务质量。
a) 督导管家部各分部的日常运作；b) 为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。
酒店贴身管家服务ppt正式完整版
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
一、贴身管家服务概念
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。
3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；
工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。
4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务， 具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发 生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、 旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关 的商务材料；
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家， 首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同 时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态， 给人以优雅而不失利落的感觉，这样才使顾客产生一种信任感。
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩， 抗压的能力非常人所及。
二、贴身管家服务的针对人群
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家服务
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作 、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、 的检查、点单和用餐服务。 的检查、点单和用餐服务。 5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还 、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求， 落实。 落实。 7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和 、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料， 存档工作。 存档工作。
个人档案
最喜爱城市：洛杉矶 最喜爱歌曲：王菲的歌 最喜爱男歌手：金城武 张国荣 最喜爱女歌手：玛丽亚·凯莉 最喜欢的影片：都喜欢 最喜欢的女演员：梅格·瑞恩 Meg Ryan 、张曼玉 Maggie Cheung 最喜欢的男演员：木村拓哉、基努·里维斯 Keanu Reeves、 安迪·加西亚 Andy Garcia、金城武 喜欢的音乐类型：抒情、舞曲
酒店贴身管家服务
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
06
未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
01
02
03
引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
3
贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
02
酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
酒店贴身管家服务方案范本
酒店贴身管家服务方案范本酒店贴身管家是一种高级酒店服务，旨在为客人提供个性化和全方位的服务体验。
通过配备专业的管家团队，酒店可以为客人提供更加精细化的服务，满足他们的各种需求。
下面是一份酒店贴身管家服务方案范本：一、服务内容:1. 入住欢迎:管家团队将亲自迎接客人，提供热情友好的服务，帮助客人办理入住手续，并向他们介绍酒店设施和服务。
2. 房间管理:管家团队将负责客房的日常管理，包括保持客房整洁、定期更换床单、提供房间清洁和整理等服务。
3. 行李服务:管家团队将负责客人的行李管理，包括帮助客人搬运行李、安全存放行李等。
4. 餐饮服务:管家团队将为客人提供餐饮服务，包括预订餐厅、安排餐饮活动、提供餐饮推荐和提供私人厨师等。
5. 交通服务:管家团队将负责客人的交通安排，包括为客人预订出租车、租车、安排接送服务等。
6. 旅游服务:管家团队将为客人提供旅游服务，包括为客人安排旅行行程、提供旅游咨询和提供导游服务等。
7. 健身娱乐服务:管家团队将为客人提供健身娱乐服务，包括预订健身房、提供健身活动和提供娱乐设施等。
8. 客人关怀服务:管家团队将为客人提供专属的关怀服务，包括了解客人的喜好和需求、为客人提供定制化的服务、提供个性化礼品和为客人庆祝特殊节日等。
二、服务流程:1. 客人预订入住时，酒店将向客人介绍贴身管家服务，并询问客人是否有特殊需求。
2. 在客人抵达酒店时，管家团队将亲自迎接，并协助客人办理入住手续。
3. 管家团队将向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
4. 在客人入住期间，管家团队将负责客房的日常管理和维护，并根据客人的需求提供相应的服务。
5. 管家团队将根据客人的需求，为客人提供餐饮服务、交通服务、旅游服务等。
6. 在客人退房时，管家团队将协助客人办理离店手续，并为客人提供满意的服务体验。
三、服务标准:1. 管家团队将尽力满足客人的需求，确保客人的满意度。
2. 管家团队将保持专业的工作态度，提供高品质的服务，确保客人的隐私和安全。
《酒店贴身管家服务》课件
欢迎到本次PPT课件，我们将为您详细介绍酒店贴身管家服务。
什么是管家服务？
管家服务定义
管家服务是一种高档定制化服务，包括入住前联系、 旅行路线制定、私人购物、日常生活沟通等全方位 服务。
服务流程介绍
预定—>与管家接触—>入住过程中了解客人需求—> 制定旅行路线和订餐预约—>行程调整—>检查服务质 量—>检查客户需求
机场贵宾室
针对一些航空公司或机场提供高端的机场内候机区 域。
私立医院
提供自付服务项目，如同住在五星级酒店一样在专 门配置的医院中享受服务。
写字楼
针对写字楼大厦工作人士提供私人办公室及高级会
婚礼
在婚礼上提供贴心、专属服务，让婚礼更加完美。
结语与联系方式
联系方式
• 电话： • 邮箱：Fra bibliotek结语管家服务是一种个性化的全方位定制化服务，满足 客户对个性化需求的高级服务方式。
服务的优势
1 可定制化
每个客人都能获得专属个性化服务，体验感更好、更贴心。
2 全方位服务
管家服务包括细节的部分，包括日常生活的沟通、翻译、商务服务等等。
3 全程跟踪
管家服务可在客人入住之前进行联系，直到退房离开为止，保证一系列服务可持续展开。
应用场景
管家服务不是只局限于从事游客生活服务的行业，实际上可以出现在任何需要个性化服务的行业。
详细了解服务内容
旅游观光
管家可为客人定制个性化旅游路线，按需求制 定旅行细节让客人不用烦恼。
私人购物
管家可以根据客人的需求制定购物路线，让客 人购物更省心，更有保障。
手续办理
管家可以帮助客人办理预付房费的手续，帮助 解决客人的各种问题。
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四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量 级
客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司
总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的
要 求对其进行个性化服务。
三、贴身管家素质标准
1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工
所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。
四、贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵 店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的 检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客 人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜 床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴， 以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和
角 度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善
处 理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持
良
三、贴身管家素质标准
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目， 本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一
五星级酒店
贴身管家
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
一、贴身管家服务概念
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。
• 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住 总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐 时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、 用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现，
定 的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有
温 柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，
也 感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个
挺 拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样
才 能让顾客产生一种信任感。
四、贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关 部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人 推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好 的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它 相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史 档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制
• 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负 责。
短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
五、管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单 介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备 的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商 务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲 等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
度。
五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概 况。 7、与客人建立联系（手机短信）。