客务部客户房间无人时进入程序(21)
客户接待的注意事项有哪些
客户接待的注意事项有哪些在客户接待过程中，需要注意一些问题，这是比较重要的。
下面是店铺为你整理的客户接待的注意事项，希望对你有帮助。
客户接待的注意事项(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。
当客人走大客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
客户接待的基本礼仪1、要热情地招呼客人“请进、请坐、不用拘束、随便坐等客气的话语。
如果来的是你熟悉的朋友，到你家，你不主动招呼他，他也会很拘谨不好意思的。
2、要把客人介绍给在场的其他人，比如你的家人，或者其他朋友，这么做也是对客人的一种尊重，让客人更自然的融入。
3、对于很要好的老朋友，虽然不必过分客套，但交谈中也必须表现出应有的尊重，刚开始不要太和他闹，等他熟悉一些环境再有节制的说说闹闹。
4、要针对客人的不同情况选择恰当的话题，比如你的老板来了该说怎样的.话题，同学来了该聊怎样的话题，因人而异，作为主人要主动调到话题，免得冷场。
5、听客人说话应该神情专注，尤其是你的合作伙伴，谈话过程中不要东张西望，心不在焉，或者经常看表。
大酒店客房部程序培训资料
赤壁印象国际大酒店客房工作流程房务部操作程序房 务 部 操 作 程 序3） 用晚餐。
2． 16:30—22:451） 领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫旳房间门口，整齐摆放,按敲门程序进房，按打扫房间程序清理退房或住房报房号。
2） 同步配合客务中心对客服务：查退房、送客用具、做请速打扫旳房间、跟踪工程维修、客人换房搬行李等。
3. 22：45—06：001） 换班吃夜宵（20分钟），如当日没有中班领班在需负责带夜宵给客务中心员工； 2） 打扫退房，24：00后来客情忙时自查VC 房报OK 出租；3） 打扫完脏房，整顿工作车、补充一次性用具、清理吸尘器、工作间； 4） 完毕当班领班按排旳其他事项：如清理员工卫生间、走廊及公区卫生。
4．06：00—08：001） 将OK 房内旳水果撤回客务中心。
2） 下班时要将自己旳工作日报表交至客务中心。
3） 凡未打扫完旳房间及其他事项与客务中心交班。
4） 下班前要注意及时偿还房卡、对讲机，垃圾袋上贴上姓名、将脏布草退回布草房； 5） 签退下班。
七、健身房服务员 工作时间：8：00—22：00 1、 07：45—8：201） 提前15分钟穿着整齐旳工作服到岗，签到； 2） 查看上一班旳交班统计；3） 参加班前会，了解当日工作任务和详细旳工作分工。
2、08：20—10：001） 清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。
2） 准备好营业期间所需服务用具（ 托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清洁用具。
3） 营业前应将温度调控在26℃，电视，背景音乐打开。
4） 将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。
制度名称 各岗位工作流程 页 数 共12页，第8页 实施日期 制度合用 客务部 部门名称 客务部 制度签发者制度监督者房 务 部 操 作 程 序5） 将多种运动器械归类摆放整齐，布局合理。
酒店前台操作流程及各类事物处理
酒店前台操作流程及各类事物处理前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象.我们要保持自已最好的形象,面带微笑精神饱满用最美的一面去迎接客人.让客人体验到我们的真诚,真正的有宾至如归的感觉.一站式的服务,我们要用最快的速度热情的服务客人,所以我们不仅要熟悉酒店的所有业务及环境，而且对操作流程也要相当的熟练.下面将各类操作流程及与到的问题如下:在客人走进酒店距离吧台2米内,要面带微笑的向客人打招呼问好(早上好,下午好,)如在接电话要面带微笑向客人示意点头,让客人感觉到我们的热情,如客比较多要让后边来的客人耐心等候并表歉我们会以最快的速度为他服务,不要让客感觉到我们冷淡。
.*接电话:在电话铃声向起三声内要接起电话,先报酒店名称,准备好笔纸做记录(接转电话30秒内无人接,须马上回客人如无人接听,看客是否有什么留言或在什么时间段内在打)*叫醒服务:充当闹铃(前台须将叫醒服务通知总机,及时的将客人叫醒时间录入酒店电话系统).人工叫醒:问好,告知当天日期及天气情况,并且提醒客人。
如××先生/女士今天是几月几号,天期××,现在是您的××叫醒时间.祝您一天愉快. 一．各类预订A．电话预订房：1.仔细倾听抓住机会向客人推销酒店房间的优势。
介绍房间的类型及设施设备,2.报房价时可先由高到低,3.当客人接受时要先问清客人的姓名,国籍,低店时间,房间数目,停留天数,订房保留时间及付款方式, 4询问并保留订房人的单位，电话及姓名，5.再次与订房人进行所有内容核对.B．前台预订:1.如有客来前台订房向客介绍房间类型及设施设备，2询问入住客人姓名，国籍，具体的到店时间及离店时间，房间数量,保留时间,3询问并保留订房人的姓名,电话及单位.必要时可适当收取一定的押金,4再次与订房人时行所有内容核对.C．团体预订:1.收到旅行社及各团体的传真及电话,首先确认所要房型及数量有或无,如有确认传真内容及时回复旅行社,如房间满没有客所需房型及数量向客表示歉意，看客是否愿意我们为其联系相近的酒店（星级相近）还是自己重新订别的酒店*预订房间时必须确认的内容：1.姓名，姓别，国籍，到店与离店的具体时间，所需房间的种类价格,2,向客说明所订房间保留的时间(保留至当入住当日下午六点,商务客,熟客可适当延长到七点至八点,具体看当天的入住情况),3.如果已收到一天的保证订房,预订需保留至入住次日中午12点.二，各类入住程序：A散客入住：1向客人问好，询问是否有预订a.如有预订向电脑提出客人的信息，无需报价介绍房间确认无误后给客办理入住手续.b如无预订要向客介绍房型，价格，询问客要求的房型及数量，待客接受房价房型后给客人办理入住手续。
客人入住接待、结帐退房服务流程
4、宾客入住登记考核标准
项目一：登记入住
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后，及时接待
5
0
2
主动、热情、友好地问候宾客
5
0
3
主动提供服务，介绍培训基地业务
10
0
4
登记入住
收取证件
5
0
收取相应押金
5
0
解释入住相关内容、完善入住登记单
宾客入住接待、结帐退房服务操作流程
1、散客入住接待流程
服务程序
服务标准
迎客：
当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；
若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，并尽快结束手头工作；
在客人至前台3米处应上前一步表示对客人的关注，1米处上身前倾，主动向客人问好
预订查询：
2请客人出示有效证件应使用双手接预订查询迎客制房卡道别入住登记收款输单归档核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统询问付款方式根据客人要求的楼层房间朝向或房间号码在电脑内挑选房号制作房卡并问清客人是否有贵重物品需要寀存同时向客人介绍酒店其他设施及营业场所请客人签字确认入住登记单及时将证件双手交还客人并表示感谢
（2）根据电脑内余额多退少补；
（3）如客人押金单遗失，必须核实客人身份证与电脑内是否符合；
（4）在账单上注明遗失声明，请客人签字；
（5）正确开具发票；
（6）耐心接待客人对账单的有关疑问，若发生客人拒付，则请大堂副理协商解决；
（7）将客人所需发票，账单双手递给客人；
（8）礼貌道别，欢迎客人下次光临。
酒店房务部制度-请勿打扰、外宿、双锁的处理
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店前台常见疑难问题处理
酒店前台常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
来访客户接待流程及标准
2
确定接待级别
安排接待人员
确定来访接待级别,公司根据工作的需要安排接待人员,肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程;一般情况下,来访人员没有离开前,接待人员不宜随意更改;
责任部门
3
确定行程安排
申请接待部门根据工作内容制定行程安排
责任部门
4
接车接机
接待人员在接到接待任务后,必须确认来访人员的班机班车何时到达,到达地点,航班号车次,来访人员的姓名、特征;用车,先落实公司有无车辆之后进行,如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式,特别是飞机的,可通知其坐机场高速专线或打出租车;
要求
接待
接待级别
□A级□B级□C级
迎接地点
□机场□火车站□其它
其它要求
□需持鲜花迎接□需在迎接地点欢迎□车型有特殊要求
礼品
礼品类别
□电器类□文化类□工艺品类□生活类
礼品名称
元/件
礼品总数
送行
送到地点
送到人员
费用
费用预算
费用承担部门
交流
内容
其它
要求
□录像□拍照□翻译□会议纪录□其它
配合部门
部门经理审批
责任部门
5
安排住宿,餐饮
根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序;
责任部门
6
会谈工作安排
申请接待部门制定会谈工作
责任部门
7
送行,电话回访
来访人员离开,由接待人员陪同送车,如有公司赠送的纪念品,一定要提醒或者直接递交到来访人员手上;送车时,须等到来访人员离开自己的视线范围以后,才能离开,估计他们到达的时间,适时去电进行咨询接待工作的情况,了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见;及时做好报告上报公司,以便改进;
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
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1.目的
通过对管理处相关部门人员在客户房间无人时进入服务和处理紧急情况，进行有效的规范和控制，确保客户财产的安全。
2.范围
本程序适用于鹏润大厦客户房间无人时的卫生清洁、安全检查及紧急情况处理。
3.职责
3.1保洁部负责依据客户需求和服务协议对客户房间进行卫生清洁服务。
3.2保安部负责客户房间的安全消防检查和紧急情况处理。
3.3工程部负责客户房间紧急情况处理。
3.4客务部负责管理处相关部门人员在客户房间无人时进入服务和处理紧急情况的走访，征询意见。
4.内容
4.1入室清洁服务
4.1.1保洁部依据客户的需求和《办公室卫生清洁协议》为客户房间提供日常卫生清洁服务，提供服务的时间和方式与客户协商确定。
一般在客户房间有人时（即正常上班时间）进行；特殊情况，客户要求在房间无人时（即非正常上班时间）进行日常清洁服务时，应由保洁部当班主管或领班决定是否可以接受客户要求，在相关工作记录本上登记，并于次日部务会时向部门经理报告。
4.1.2保洁部在为客务入室清洁时，尽量请客户安排专人在办公区域监督清洁。
如客户同意保洁人员单独入室清洁时，则由入室清洁领班安排两人以上同时进入客户房间进行清洁服务；必要时，由领班带领员工一同进行清洁服务。
绝不允许单独一人进入客户房间。
4.1.3保洁员进入客户房间进行清洁服务时，具体依照《保洁部作业手册》中的《入室清洁管理制度》执行。
4.1.4保洁员将客户房间清洁后，应在相关记录本上详细注明进入和离开客户房间的时间，并由两人以上签字。
4.1.5保洁员进入客户房间后若发现有异常情况时，应在房门外守护，并迅速向当班领班或大厦值班经理报告，并进行登记。
不可擅自处置，也不得在不报告的情况下锁门离开。
4.2安全消防检查
4.2.1保安部对客户房间的安全消防检查，一般在客户房间有人时（即正常上班时间）进行。
只有在房内有消防报警、异常气味、声音、重大可疑迹象时方可进入客户房间进行安全消防检查。
4.2.2需要进入客户房间进行安全消防检查时，应有值班经理带领，同时有二人以上在场。
需要时通知工程部、保洁部当班人员和保安部备勤人员到场配合。
遇重大可疑迹象时应由保安部经理或管理处总经理到场指挥。
4.2.3进入客户房间前，应先轻轻敲门三下，并通报身份，说明来意。
确实无人应答时，应尽快通知客户预留联系人，一般情况下应征得客户同意后再使用备用门卡、钥匙开门。
如遇情况紧急，客户预留联系人联系不上或不能迅速赶到，值班经理可使用备用门卡、钥匙开门，或通知工程部人员配合强行开门（但应尽量避免损坏设施）。
4.2.4进入客户房间人员应首先保护好客户物品，一般不得挪动客人的任何物品，确因控制安全隐患或处理突发事件移动客户物品时，需作好记录。
4.2.5进入客户房间发现火灾、伤亡及其他治安事故时，具体依照《保安部作业手册》中有关的《案件处理程序》执行。
4.2.6对属于误报、或一般性处理的事件，应为客户清理、恢复现场；对于发生重大案件的现场应进行保护，不得随意变动、破坏；待案件处理后，方可对客户房内进行整理，恢复原状。
4.2.7大厦值班经理应详细记录进入和离开客户房间的时间和经过，由参与人员签字，并于次日交班时向保安部经理或管理处总经理报告。
重大事件应随时报告部门经理，甚至向总经理。
4.2.8夜晚进入客户房间进行安全检查和处理突发事件的，值班经理应填写《突发事件登记表》，及时通报客务部经理或主管，由客务部在次日客户上班后及时当面向客户说明情况，征求意见。
4.3工程突发事件处理
4.3.1遇到客户房间跑水（喷淋水、空调水）、停电（因房内设备或线路短线、超负荷等）、窗户脱落等确需进入客户房间进行维修、处理的紧急事件，工程部值班人员应迅速通知大厦值班经理，由值班经理安排保安部、保洁部当班人员到现场协助处理。
4.3.2值班经理应尽快通知客户预留联系人，一般情况下应征得客户同意后再使用备用门卡、钥匙开门。
如遇情况紧急，客户预留联系人联系不上或不能迅速赶到，值班经理可使用备用门卡、钥匙开门，或通知工程部人员配合强行开门（但应尽量避免损坏设施）。
紧急情况严重时应报告工程
部经理或管理处总经理现场指挥。
4.3.3工程部或客务部、保安部相关人员到达后，应首先轻轻敲门三声，并通报身份，确认房内无人时，用钥匙打开房门（客务部或保安部按相关规定进行钥匙记录），两人以上同时进入房内维修。
4.3.4维修人员进入客户房间内不得动客人任何物品，需维修时可移动，但应作好记录）
4.3.5维修结束后，维修人员应对客户房内进行整理，恢复原状。
带班人员应将进入和离开客户房间的时间及维修过程进行登记，于次日交班时向值班调度或部门经理报告。
重大情况应随时向部门经理，甚至向总经理报告。
4.3.6当晚进入客户房内维修的，工程维修人员或值班经理应及时应填写《突发事件统计表》，通报客务部经理或主管，由客务部在次日客户上班后及时当面向客户说明情况，征求意见。
5.相关文件
5.1《保洁部作业手册》
5.2《保安部作业手册》
5.3《办公室卫生清洁协议》
5.4《入室清洁管理制度》
5.5《案件处理程序》
6.记录。