电话服务用语规范与技巧
电话沟通的技巧常用语和禁忌
电话沟通的技巧常用语和禁忌
做好情绪管理就是要把客户当成亲人或朋友，以诚相待，适当放松和调节自己的情绪。
责问、训斥、反问客户：
“我不是跟你说得很清楚了吗？”
“你听明白了吗？”
“别人跟你说的，别人怎么知道？”
“我刚才不是已经解释过了吗？”
“你着急什么呀？”
这是都是常见的责问、训斥、反问客户的话语，也是非常禁忌的。
态度傲慢，厌烦客户：
“不行就是不行。
”
“你问我，我问谁呀？”
“没法查，没办法。
”
“你到底想怎么样嘛？”
“你有完没完？”
你的厌烦会让客户感到委屈和不满，任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户沟通的过程中，不然只会使事情变得更加糟糕。
命令客户：
“叫你旁边的人别说话！”
“大声点。
我听不见！”
命令客户会给客户一种“被欺负”的感觉，客户也会表达同样的情绪，最终有可能引爆风暴。
推诿客户：
“我解决不了，找别人去！”
“以前的事，我不知道。
”
“这不是我们公司的责任，是你自己造成的。
”
“我要下班了，你明天再打来吧。
”。
呼叫中心电话处理规范及技巧
呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。
本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。
一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
避免出现个人随意回答，影响客户体验。
2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。
3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。
二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。
要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。
2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。
要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。
3.积极态度：要保持积极、友善的态度。
遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。
4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。
三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。
尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。
2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。
在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。
3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。
在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。
四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
第二节 电话应答礼貌用语规范
电话服务技巧：
1. 招呼语：您好,东方花园酒店，我是***（工号或姓名） 为您服务 2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。 3. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍 等、谢谢、不用客气等敬语。 4. 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有） X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复 您，谢谢您的电话，再见！
电话服务技巧：
17.遇骚扰电话时：“对不起，我们酒店规定上班时间不 能聊天，再见。” 18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我 们会尽快帮您查询。” 19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您 久等了，请问有什么可以帮助您吗？” 20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是 太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”
电话服务技巧：
21.如遇客户要求找酒店领导亲自为其解决问题时说： “对不起，我们酒店每个人都有自己的职责，请您放 心，我们会按酒店的制度办理的，而您这个问题是属 于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 22.如需客户等待： a) X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一 查。 b) …不好意思，让您久等了，关于…
怎样正确使用电话的基本用语呢? (前面表示不妥用词，后面为正确用语)。
5.“他不在这儿。” “他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号 码是……。” 6.“他现在不在。” “对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转 告?”或“请您过一会儿再来电话。” “有什么事需要 转告吗？” 7.“你是谁啊?” “对不起，请问您是哪一位?” 8.“你有什么事?” “请问你有什么事?”
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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电话服务用语规范与技巧基本介绍♦背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
♦目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
♦内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧讲述主题♦基本标准♦应答规范♦沟通技巧♦投诉处理技巧♦用户群体细分基本标准基本标准♦语音：口齿伶俐、发音清晰♦语气：态度和蔼、耐心引导♦语速：速度适中+♦语调：轻快♦语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。
体现职业化。
应答规范应答规范（接通电话）1、招呼用户“您好，合肥广视！**号为您服务。
”2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。
”3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”5、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。
”6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。
”应答规范（通话过程）1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。
”4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
”5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!6.没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”应答规范（结束通话）1.受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的电话，再见！”若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX 节快乐，再见！”2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。
再见。
”3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
”5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。
”沟通技巧沟通技巧（接听电话技巧）1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应沟通技巧（接听电话技巧）6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化沟通技巧（电话交谈技巧）1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
沟通技巧（电话交谈技巧）6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录；9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧）咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）客户的要求超出你的工作权限时你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。
”中国最大的资料库下载沟通技巧（投诉处理技巧-态度）1.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2.只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象4.避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险沟通技巧（投诉处理技巧-态度）5.要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6. 耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）1.常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”2. 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。
例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
3.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。
“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。
”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
4. 如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）6.收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
7.若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”用户群体细分全面否定型喋喋不休型缺乏自信型立竿见影型用户群体细分推卸责任型发泄情绪型迷惑犹豫型用户群体细分（全面否定型）特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局♦采取方式：♦1、表示理解；♦2、尽快引导客户讲明投诉要点；♦3、听清并记录告知用户解决方案记录；♦4、达成共识，征求意见。
♦例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”用户群体细分（喋喋不休型）特点：不厌其烦的叙述同一件事♦采取方式：♦1、采取适当时机终止客户的叙述；♦2、引导客户回到投诉要点；♦3快节奏讲明问题解决方案*注意：不要征求客户意见；♦4、迅速退出后尽快解决。
♦例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”♦“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您”。
用户群体细分（缺乏信任型）♦特点：对解决问题报以怀疑态度♦采取方式：♦1、一定声明工作职责加强用户信任；♦2、表示对用户的重视；♦3、确认用户所说的内容；♦4、明确解决方案，解决时限；♦5、达成共识；♦例：“用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等等，而应说明，“作为公司市场营销部的一员我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。
我会全力解决您所提出的问题”用户群体细分（立竿见影型）特点：急性子用户♦采取方式：♦1、强调讲明对用户急迫心情的理解；♦2、让用户了解我们的工作程序；♦3、讲明时限；♦4、达成共识♦例：针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
用户群体细分（推卸责任型）特点：掩盖事实真相♦采取方式：♦1、注意讲明用户事情根由；♦2、指明解决地点及方法；♦3、达成共识告知其相关服务；♦4、注意讲话严谨；用户群体细分（发泄情绪型）♦ 特点：不停的咒骂♦采取方式：♦1、聆听；♦2、平息用户情绪；♦3、落实要求；♦4、表示理解用户心情及处境；♦5、双方认可解决方案达成共识；♦6、最后感谢用户；用户群体细分（发泄情绪型）例：偶尔在电话中我们会遇到这样一个人：他（她）非常生气，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠指责你。
对于这种来电我们首先听清他的问题，我们首先要认定客户是有理的。
要有礼貌地说：“我确实非常想帮助您。
”针对用户们的问题来回答或做记录，避免发生与用户对抗性产生对抗性的言语，做到不卑不亢即可。
这种情况下，可能是用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他正在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停止，接下来会好一些。
如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。
用户群体细分（迷惑犹豫型）特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询♦采取方式：1、聆听；♦2、找出用户所叙述内容要点提问；♦3、针对要点进行简短的肯定或否定回答；*注意尽量不要使用到双重否定句；例：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。
回顾与总结♦基本标准♦应答规范♦沟通技巧♦投诉处理技巧♦用户群体细分+。