(中职)汽车维修前台接待考试试卷
汽车维修业务接待试题含答案
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名 班级学号公务车辆 P402.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。
P634.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。
P895.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。
P115中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。
A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常 B. 30--80公分 C.80--120公 C ）A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四A 、10000km 或1年B 、5000km 或半年C 、2000km 或3个月D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B 、经常关怀客户并告知维修进度8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )A 、客户姓名B 、客户地址C 、移动电话号码D 、1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。
中职汽车维修试题及答案
中职汽车维修试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车维修时，以下哪个部件不需要定期更换？A. 机油B. 空气滤清器C. 刹车片D. 轮胎答案：D2. 发动机冷却液的主要作用是什么？A. 润滑B. 冷却C. 清洁D. 防腐蚀答案：B3. 在汽车维修中，更换火花塞的周期通常是多久？A. 1万公里B. 2万公里C. 3万公里D. 4万公里答案：C4. 以下哪个不是汽车维修时常用的工具？A. 扳手B. 螺丝刀C. 锤子D. 千斤顶答案：C5. 汽车电瓶的电压通常是多少？A. 6VB. 12VC. 24VD. 36V答案：B6. 汽车维修时，检查刹车油的目的是确保什么？A. 刹车系统润滑B. 刹车系统冷却C. 刹车系统清洁D. 刹车系统有效工作答案：D7. 汽车的ABS系统是什么的缩写？A. 自动刹车系统B. 自动平衡系统C. 防抱死制动系统D. 高级制动系统答案：C8. 在汽车维修中，更换机油的同时通常还需要更换什么？A. 空气滤清器B. 汽油滤清器C. 刹车油D. 冷却液答案：A9. 汽车的排放控制系统中，催化转化器的主要作用是什么？A. 减少噪音B. 减少排放污染C. 提高燃油效率D. 增加发动机功率答案：B10. 汽车维修时，如果发现发动机过热，首先应该检查什么？A. 冷却液水平B. 机油水平C. 空调系统D. 燃油系统答案：A二、判断题（每题1分，共10分）1. 汽车的轮胎气压过高或过低都会影响行车安全。
（对）2. 汽车的发动机油可以随意更换不同品牌和型号。
（错）3. 汽车的刹车灯不亮时，可以暂时忽略，继续行驶。
（错）4. 定期清洁汽车的空气滤清器可以提高发动机效率。
（对）5. 汽车的电瓶完全没电后，可以通过推车启动发动机。
（错）6. 汽车的冷却系统只负责在发动机过热时冷却。
（错）7. 汽车的转向灯不工作时，可以在没有指示的情况下转弯。
（错）8. 汽车的火花塞间隙过大或过小都会影响发动机性能。
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷(一)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、 2004年8月1日C、2004年10月1日D、 2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。
汽车前台接待题库
汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
说的是服务的什么特征。
（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。
说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。
A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。
( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。
汽车维修前台接待练习试卷(二)
汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。
2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。
3、是对待无理顾客的诀窍。
4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。
5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。
6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。
7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。
8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。
9、是一种契约。
10、汽车维修合同一般采用形式。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。
（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。
（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。
汽车维修前台接待教考分离试卷
新疆生产建设兵团兴新职业技术学院 20 ~~ 20 学年第 学期 系班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分） 二、填空题：（每空1 分，共16分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
13.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户将（ ）。
14.防止轮胎在刹车时被抱死的系统是（ ）。
15.汽油发动机的两大机构为（ ）和曲柄连杆机构。
16.“5S ”中，丢弃不需要的东西是装 订 线三、单项选择题（每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁4.客户来4S维修最大的期望是（）A、配件正中B、服务态度好C、一次修复D、快速、高效5.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修业务接待试题含答案
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名 班级学号公务车辆 P402.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。
P634.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。
P895.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。
P115中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。
A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常 B. 30--80公分 C.80--120公 C ）A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四A 、10000km 或1年B 、5000km 或半年C 、2000km 或3个月D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B 、经常关怀客户并告知维修进度8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )A 、客户姓名B 、客户地址C 、移动电话号码D 、1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。
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三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15
分）。
1.被动预约电话响铃几声应有人接听（ c）
A.1
B.2
C.3
D.4
2.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a ）
A.在结算单上注明，并让客户签字
B.告知客户项目的必要性后直接施工
C.接受客户意见，完成原项目即可
D.请维修技师说服客户
3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b ）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极的回答客户关注的问题
C.不予理会
D.让他唠叨完后在处理
4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a ）
A.法律关系
B.朋友关系
C.亲密关系
D.以上皆是
5.仪态包括（a ）
A.站、坐、行
B.站、坐、仪表
C.坐、行、仪表
D.站、行、仪表
6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）
A.首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户
C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话
7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c）
A.将客户指引至财务处结清账目
B.告诉客户你现在非常忙
C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车
8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c ）
A.对客户予以打折优惠
B.为下一次来维修重新计划
C.解释一下原因和维修费用的构成
D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a）
A．为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度
B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查
C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目
D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上
10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户
B．由车间主任决定是否需要通知用户
C．由服务顾问向用户说明后再进行维修
D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户
11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）
A.派工单
B.接车单
C.问诊表
D.质量保证书
12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（ a ）
A.发动机内部清洗剂
B.燃油系统免拆清洗剂
C.三元催化清洗剂
D.发动机外部清洗剂
13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（ d ）
A.语速
B.言辞
C.发音
D.手势
14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）
A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉
B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服
C.感谢客户让你知道他的意见
D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全
15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b）
A.车辆损失险
B.交通事故强制责任险
C.盗抢险
D.车上人员责任险
四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，
第5题10分，共35分）。
1.我们使用电话时应注意哪些方面？
2.为什么要进行环车检查？
3.为什么要进行客户回访？
4.汽车保险合同生效的条件？
5.请简述定损理赔的流程。
四、论述题(每题10分，共1题)
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为
从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？。