外呼中心运营的服务规范
外呼中心服务规范及管理制度
加强部门之间的沟通协调，确保信息畅通，提高整体运营效率。
建立有效的考核机制
制定公平、公正、合理的考核机制，对外呼中心的员工进行客观评 价，激励优秀员工，同时帮助不足的员工改进和提高。
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强化售后服务和支持
建立完善的售后服务和支持体系，包括定期回 访、投诉处理、跟进反馈等方面，以提高客户 满意度。
优化客户沟通体验
通过改进电话语音导航、提供便捷的在线支持 等方式，优化客户沟通体验，提高客户满意度 。
人员培训计划
定期进行技能培训
01
外呼中心的员工需要不断更新知识和技能，因此应定期进行技
跟踪与反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确保客户满意度得到提高。
03
案例分析
服务优秀案例分享
案例一
小张是一位优秀的外呼中心客服，他总是能够耐心地听取客户的问题，并给出合 理的解决方案。有一次，一位客户因为账单问题而情绪激动，小张通过耐心沟通 和协调，最终解决了客户的问题，并得到了客户的感谢和赞扬。
案例二
外呼中心的客服人员需要 熟悉公司的产品和服务知 识，以便能够更好地为客 户提供咨询和帮助。
了解客户需求
客服人员需要了解客户的 需求和反馈，以便能够更 好地满足客户需求并提高 客户满意度。
熟悉业务流程
客服人员需要熟悉公司的 业务流程和政策规定，以 便能够更好地协助客户办 理业务和解决问题。
客户信息保护
服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，不得对客户 有任何不礼貌行为或态度。
耐心细致
对客户提出的问题或需求，要耐心 细致地给予回应和解答。
专业高效
要具备专业知识和技能，能够高效 地解决客户问题或提供服务。
银行外呼行业规章制度
银行外呼行业规章制度第一章总则第一条：为规范银行外呼行业的运作，保护客户利益，促进行业健康发展，本规章制度制定。
第二条：本规章制度适用于从事银行外呼行业的机构和个人。
第三条：银行外呼行业包括银行通过电话等方式向客户提供服务、推销产品的业务活动。
第四条：银行外呼行业应遵循公平、公正、诚信的原则，保护客户隐私和权益。
第五条：银行外呼行业从业人员应经过专业培训，具备相关证书，不得从事无关工作。
第六条：银行外呼行业从业人员应严格遵守法律法规，不得从事违法活动。
第七条：银行外呼行业从业人员应严格遵守银行保密规定，不得泄露客户信息。
第八条：银行外呼行业从业人员不得擅自更改或篡改客户信息，不得以谎言欺骗客户。
第二章客户服务第九条：银行外呼行业从业人员应礼貌、热情地接待客户电话，并提供准确、有益的信息。
第十条：银行外呼行业从业人员应主动了解客户需求，提供个性化的服务方案。
第十一条：银行外呼行业从业人员应确保客户信息的安全，不得将客户信息泄露给他人。
第十二条：银行外呼行业从业人员应及时处理客户投诉，保障客户权益。
第十三条：银行外呼行业从业人员应定期接受客户服务培训，提升专业水平。
第三章产品推销第十四条：银行外呼行业从业人员应准确了解银行产品，了解产品特点和风险。
第十五条：银行外呼行业从业人员不得向客户推销不符合其需求或风险承受能力的产品。
第十六条：银行外呼行业从业人员应根据客户需求，推荐适合的产品，并详细说明相关信息。
第十七条：银行外呼行业从业人员应提醒客户注意风险，不得误导客户购买高风险产品。
第十八条：银行外呼行业从业人员应严格遵守银行相关制度，不得违规销售或操纵市场价格。
第四章管理制度第十九条：银行外呼行业机构应建立健全管理制度，对业务流程进行规范管理。
第二十条：银行外呼行业机构应设立专门部门负责外呼行业监督管理，维护业务秩序。
第二十一条：银行外呼行业机构应定期对外呼行为进行检查，发现问题及时整改。
第二十二条：银行外呼行业机构应建立健全评估考核制度，对从业人员进行绩效评定。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。
1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。
座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。
◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。
◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。
1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。
1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。
1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。
1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。
注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。
1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。
2.0、平均铃响2声接听用户电话。
外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。
2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。
2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。
2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
移动外呼公司管理制度
移动外呼公司管理制度一、总则本制度旨在规范移动外呼公司的运营管理，确保服务质量，提升客户满意度，同时保障员工权益，促进公司可持续发展。
二、组织结构与职责1. 公司设立总经理负责全面工作，下设客户服务部、人力资源部、财务部、技术支持部等职能部门。
2. 客户服务部负责外呼服务的执行、监控和客户关系维护。
3. 人力资源部负责员工招聘、培训、考核和福利管理。
4. 财务部负责公司财务管理和风险控制。
5. 技术支持部负责通信设备的维护和技术更新。
三、服务规范1. 外呼人员需遵守国家相关法律法规，尊重客户隐私，不得泄露客户信息。
2. 外呼时应使用规范语言，保持专业素养，确保通话质量。
3. 对于客户投诉，应积极响应，及时处理问题并反馈处理结果。
四、人力资源管理1. 员工招聘应坚持公开、公平、公正的原则，确保招聘质量。
2. 定期对员工进行业务知识和服务技能的培训，提升工作效率和服务水平。
3. 建立科学的绩效考核体系，激励员工积极性，合理分配奖惩。
五、财务管理1. 严格执行国家财务法规，保证财务数据的真实性和完整性。
2. 定期进行财务审计，防范财务风险。
3. 合理预算，控制成本，提高经济效益。
六、技术支持与创新1. 定期对通信设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
2. 关注行业技术动态，引进先进技术，提升服务质量。
3. 鼓励创新思维，支持技术研发，增强公司核心竞争力。
七、客户关系管理1. 建立完善的客户资料库，定期更新客户信息。
2. 通过多种渠道收集客户反馈，不断优化服务流程。
3. 设立VI客户服务机制，提供个性化服务方案。
八、监督与改进1. 建立内部监督机制，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 对外公布监督电话和服务邮箱，接受社会监督。
3. 定期组织管理评审会议，总结经验教训，不断改进管理制度。
九、附则本管理制度自发布之日起实施，由公司总经理负责解释，如有变更，以最新发布为准。
外呼中心服务规范及管理制度
外呼中心服务规范及管理制度一、背景介绍二、服务规范1.呼叫准备1.1.操作人员需要提前了解所要呼叫客户的背景资料和需求，清楚了解所推销的产品或服务。
1.2.准备好所有必要的工具和客户信息，确保准确无误地呼叫客户。
2.2.尊重客户的隐私和个人信息，严格遵循个人信息保护相关法律法规。
3.沟通技巧3.1.善于倾听客户的需求和问题，并提供有针对性的解决方案。
3.2.在与客户对话中尽可能简明扼要地表达，避免过多的废话和重复。
4.反馈记录4.1.操作人员需要在每次呼叫结束后，详细记录客户的反馈、问题和需求。
4.2.将记录的反馈及时整理并反馈给相关部门，以便改进产品和服务。
三、管理制度1.人员选拔1.1.选拔具备良好沟通能力、语言表达能力和抗压能力的人员。
1.2.进行专业的岗位培训，以提升操作人员的服务能力。
2.绩效考核2.1.设立各项指标，如接听率、通话时长、问题解决率等，进行绩效考核。
2.2.定期对操作人员进行绩效评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
3.客户投诉管理3.1.设立专门的客户投诉渠道，及时接收和处理客户的投诉。
3.2.对客户投诉进行归类和分析，总结改进方案并持续推进。
4.培训管理4.1.提供必要的培训和知识更新，确保操作人员具备专业知识和技能。
4.2.定期组织技能培训和业务知识考核，以提高操作人员的综合素质。
5.数据管理5.1.建立完善的数据管理系统，对接收、处理和回访等各环节的数据进行统计和分析。
5.2.通过对数据的分析，及时发现服务中存在的问题，并制定改进措施。
四、总结制定并实施外呼中心服务规范及管理制度，对提高服务质量和效率非常重要。
企业应当注重从人员选拔、绩效考核、客户投诉管理、培训管理和数据管理等方面全面管理外呼中心，不断改进提升服务水平，提升客户满意度。
外呼中心公司规章制度
外呼中心公司规章制度第一章总则第一条为规范外呼中心公司的管理和运营，保障公司和员工的合法权益，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于外呼中心公司所有员工，包括内勤和外勤人员。
第三条外呼中心公司员工应遵守本规章制度，并按照公司相关规定执行工作。
第四条公司领导应当严格执行本规章制度，加强对员工的管理和监督，及时发现和解决存在的问题。
第五条公司制度如有调整和修改，须经公司领导同意，并通知全体员工执行。
第二章岗位管理第六条外呼中心公司设有不同的岗位，包括客服、销售、财务、人力资源、市场等分工明确的岗位。
第七条员工应当具备相应的专业技能和岗位要求，做到勤勉尽职，不得擅自涉及非本岗位的工作。
第八条岗位负责人应当按照公司规定，组织并监督员工的工作，保障工作效率和服务质量。
第九条岗位负责人有权对员工进行绩效评估和考核，对表现突出的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行处罚和纠正。
第三章工作纪律第十条员工应当按照公司的工作时间要求，准时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工。
第十一条员工应当遵守公司的工作纪律和规定，服从公司领导的安排和指挥，保障工作质量和效率。
第十二条员工对工作内容有疑问或异议，应当及时向直接上级反映，不得擅自变更或放弃工作任务。
第十三条员工应当保管好公司的工作资料和资源，不得私自使用或外泄，不得利用公司资源从事违法活动。
第四章保密制度第十四条员工在工作期间将会接触到公司的商业秘密和客户信息，必须严格遵守公司的保密制度，保护公司和客户的利益。
第十五条员工不得私自泄露公司的商业机密和客户资料，不得利用公司资源谋取个人利益或损害公司和客户的利益。
第十六条员工离职后仍应当承担对公司商业机密和客户资料的保密责任，不得利用之前的工作经验和信息谋取不正当利益。
第五章福利待遇第十七条公司为员工提供合理的福利待遇，包括工资、社会保险、年终奖、带薪假期等。
第十八条员工应当认真履行工作职责，提高工作效率和质量，以换取公司给予的福利待遇。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。
第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。
第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。
第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。
省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。
2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。
组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。
统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。
第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。
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服务规范
一、服务态度
1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。
2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。
3、有理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。
4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错。
二、服务用语
1、吐字清晰，语气适中。
在服务中要讲普通话，不讲方言土语，并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。
2、称呼确切。
切忌用“喂”来称呼客户
3、能自如地使用服务礼貌用语，将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。
三、服务忌语例句
每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性，清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和健康。
1、不行
2、不知道
3、你懂不懂
4、不知道就别说了
5、这是规定，就不行
6、有意见，告去
7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问
8、你想好了没有，快点
9、不是告诉你了，怎么还不明白
10、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样
除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用。
四、服务纪律
1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。
2、要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度。
3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通。
4、不得人为中断外呼工作。
5、不准弄虚作假、违章办理业务。
6、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。
7、工作出现差错，必须认真面对，诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。
五、外呼现场制度
1、不得在上班时间吃零食等，一经发现乐捐10元/次。
2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。
3、坐席纪律规定：
1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。
2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。
3）无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次。
4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅，电脑，键盘，鼠标，耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦、话机等，如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。
5、每天下班后必须将各自坐席上的电源关闭，如有遗忘乐捐5元/次。
6、上班时间不得利用工作之便使用营销电话打私人电话，一经发现即日开除。
7、所有员工必须服从管理，如不服从管理，与管理人员顶撞争吵，因闹情绪而严重影响工作的，即日开除。
8、上班时间手机等私人物品放至包中或者抽屉中，调至静音，不得在工作现场玩手机，一经发现乐捐100元/次，情节严重者视情况即日开除。
六、外呼制度
1、员工在电话外呼过程中应该严格做到用语规范，首尾语、连接语不规范及出现禁用语的扣除奖金10元/次，对待用户热情周到，语速不能过快，语速过快视情节扣除奖金5-20元/次；
2、用户听不清楚内容，需耐心介绍及解答，不能主动挂机，如质检到则扣除奖金30元/次。
3、不得强制性为用户开通任何业务，如有发现扣除奖金50元/次。
4、严禁泄露公司以及客户的资料，违者每次（每户）扣除奖金50元。
5、员工在外呼时必须严格执行用语规范，违反者扣除奖金10元/次。
6、工作时，对用户的不配合行为发牢骚的，每次扣除奖金30元，例如：挂机后辱骂用户、营销过程中故意起高腔。
7、有未向用户说明开通时间、资费情况、取消方式等致命性问题，则归属不合格工单，扣除奖金50元/起。
8、质检出现零分即为不合格工单，扣除奖金50元/起。
9、其他出现用户投诉的情况按公司投诉处理办法的有关规定执行
或以合作方考核要求---不合格工单50元/条，投诉100元/条。