技能大赛前厅员工知识问答题
XX大酒店前厅部员工技能大赛试题
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
答：法门寺位于扶风县城北十公里的法门镇。始建于东汉末 年，发迹于北魏，起兴于隋，鼎盛于唐，被誉为“皇家寺 庙”，因安置释迦牟尼佛指骨舍利而成为举国仰望的佛教 圣地。
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
6、贵妃复式套房、公主复式套房及皇后复式套 房有何差异？（8分）
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
答：房间面积大小一样，皇后复式套带单独会客 厅、主卧卫生间带按摩浴缸，公主复式套 主卧卫生间不带浴缸，贵妃复式套带单独餐 桌。
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
2、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法 入睡，应如何处理？（12分）
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
答：1、向客人表示歉意，问清楚房号（包Байду номын сангаас嘈 杂房间的）；
2、打电话或是通知大堂副理上房间，劝告 嘈杂的客人；
• 票价：一票制，120元可参观法门寺院、法门寺博物馆 和合十舍利塔三个景点；
• 开放时间：每天8：00—18：00。 • 发车时间： 7：00 ——10：00；返程时间：
13:00——16:00，乘车票价：25元／票。
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
8、本次世园会的总面积是多少，水域面积是多 少，总体结构是什么？（6分）
“争做标兵，再创佳绩”
2013•XX XX大酒店首届员工技能大赛
酒店技能大赛前厅部试题
前厅部技能大赛试题〔前厅单项〕一、仪容、仪表内容及要求：〔30分〕1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物〔手表除外〕。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。
、向观众问好，用“谢谢〞、“请〞、“对不起〞等敬语。
自始至终保持微笑。
二、出场白及其他：首先从裁判席经过，承受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。
我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！〞抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢〞。
双手放后。
每道题答完之后，须说：“答复完毕，谢谢！〞比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！〞〔注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。
三、前厅业务实操〔40分〕1、要求：1〕接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型与房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间与展示推销技巧。
2〕帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡与早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表与房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。
3〕客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表与房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4〕选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题(第31套)
河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题第三十一套一、专用术语（英语朗读、汉语解释）1、大堂副理（assistant manager）大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。
2、个性化服务（personalized service）标准化服务能够满足大多数客人的一般要求，但随生活水平的提高，越来越多的客人追求个性化，求新与多变，针对这一类要求的服务，我们称之为个性化服务。
二、中文疑难问题解答1、前厅部的工作纷繁复杂，只有真正了解它的工作特点才能更完善地进行工作，请你讲出前厅部的工作特点？（1）接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务。
（2）接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。
（3）信息量大、变化快，要求高效运转。
（4）服务灵活多样，妥善处理各种关系。
（5）展示酒店形象，具有较强的政策性。
2、由于客房的房间设施多次出现问题，客人拒交房费，你应该如何处理（1）首先向客人真诚道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。
（2）如果仍不能解决问题，应向上一级领导汇报，或在自己权限范围内试具体情况适当减收房租。
（3）将上述情况提供给大堂经理，以便反映到有关部门，防止把不合格的商品出售给客人，避免类似情况发生。
（4）作好记录。
三、英文疑难问题解答The guest told you he lost his watch on the way back to the hotel yesterday, how would you like to do ?Say very sorry to hear that kind of thing.Note down the name , room number of the guest .Have the details of the watchCalm the guest again and tell him you will return the wallet quickly when you find it四、阅读英语短文并回答问题Sheraton Chengdu Lido HotelThe Sheraton Chengdu Lido Hotel offers the finest five-star level of accommodations, facilities and services. This downtown hotel is located in the main area of Chengdu's commercial and entertainment center. It takes 30 minutes to get to the airport, and 15 minutes away from the railway station.There are a total of 402 rooms in the hotel ranging from the ordinary standard rooms to presidential suites. All of the rooms have IDD telephones, satellite TV, individual control air-conditioning, mini bar, safety box and a private bath. From 30 to 35 floor are executive floor.。
前厅技能竞赛题目(2)
英文简介第一部分：酒店总体介绍星级、酒店历史背景、坐落位置、面积、高度/楼层数、周边环境、交通、停车场、主要服务项目或部门介绍（可以进行其他扩展）。
第二部分：酒店服务项目详细介绍●大堂简介（必要）●客房简介（必要）●中西餐厅简介（必要）●商务中心（必要）●康乐部简介（必要）●其他服务项目简介（可选）时间：1.5-2分钟，语速不要太快，保持清晰。
范文：友谊宾馆The Friendship Hotel of Beijing is one of the largest garden-style hotels in Asia. Located in the heart of ZhongGuanCun Hi-Tech Zone, the Friendship Hotel neighbors many world famous tourist sites and universities such as Tsinghua and Peking Universities, and the Summer Palace.It covers a total area of 335,000 square meters of land in the capital city, of which 200,000 square meters are landscaped in the traditional Chinese garden style. The Friendship Hotel of Beijing represents classic Chinese architectural elegance and presents most pleasurable views.There are more than 1,800 guestrooms, apartments and office rooms, 26 restaurants and banquet halls of different styles ,and capable of catering for 2,600 guests at the same time, In addition 38 conference rooms and function halls of different sizes are capable of hosting national and international conferences ranging from 10 to 1,000 attendees. The comprehensive business services and recreational facilities in the Friendship Hotel of Beijing will make your business trip a very pleasant and successful one.北京饭店：The Beijing Hotel is one of the most distinguished addresses in Beijing and has played a key role in the city’s history since 1900.Located on the famous Chang An Avenue（长安街）, the hotel is within walking distance of the Forbidden City, Tian’anmen（天安门）Square and other major sights and is adjacent to the shopping area of Wangfujing（王府井）Street.Combined modernism and Chinese hospitality, the hotel offers 700 well appointed rooms and suites in four interconnected buildings. In addition, Beijing Hotel's various restaurants serve local, Japanese and Western delights.The wide range of meeting and conference venues offers settings for every occasion from 2 to up to 1000 persons. In order to facilitate all your professional activities, our Business Center provides a large range of services.On-site health and recreation facilities include a fully equipped gymnasium, indoor swimming pool with Jacuzzi, indoor tennis court, squash court, billiard room, chess room and an 8-lane bowling alley.The Beijing Hotel has been presented with the ‘Five Star Diamond Award’ for consecutive years by the American Academy of Hospitality Sciences, one of the most prestigious symbols of excellence in the global hospitality industry. The Beijing Hotel has been presented with the ‘Five Star Diamond Award’ for consecutive years by the American Academy of Hospitality Sciences, one of the most prestigious symbols of excellence in the global hospitality industry. During the XXIX Olympiad 2008 the Beijing Hotel will serve as the headquarters and command center of the International Olympic Committee.要求：酒店英文介绍必须含有上面所述的两大部分的基本内容。
河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题(第10套)
河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题第十套一、专用术语（英语朗读、汉语解释）1、提前到达（early arrival）指客人在预定时间之前到达。
其又可分为两种：一是指在预定的日期以前到达；二是在饭店规定的入住时间到达。
无论是那种情况，饭店都需妥善安排客人。
2、拒绝预定(tuning down )如果酒店无法接受客人的预定，就对预定加以婉拒。
应主动提出一系列可供客人选择的建议。
比如建议客人更改房间类型、或变更客房预定数等。
在征得客人同意后将客人姓名、电话等登记在“候补客人名单”，一旦有了空房立即通知客人。
二、中文疑难问题解答１、酒店内部的定房将如何处理？（１）仔细审查订房单是否完整、正确。
（２）订房单上是否有有关负责人的亲笔签名。
（３）所给予的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单填写不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。
２．在酒店前台客房预订中，为何有时要做到超额预定，如何做好超额预定？（１）超额预定是指饭店在饭店预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
（２）做好超额预定的关键在于掌握有效的超额预定数量和幅度，按国际饭店的管理经验，可控制在５％－２０％。
（３）要研究市场，客源结构等诸多因素。
才能对客源情况做出正确的分析及判断。
三、英文疑难问题解答If you know today is Mr. Black’s birthday, and he is right in you hotel ,how would you like to do ?Say “Happy birthday ”to Mr. BlackTell the guest your best wishesGive him a birthday cake and flowers if necessary四、阅读英语短文并回答问题The Sheraton Chengdu Lido HotelThe Sheraton Chengdu Lido Hotel offers the finestfive-star level of accommodations, facilities and services. This downtown hotel is located in the main area of Chengdu's commercial and entertainment center. It takes 30 minutes to get to the airport, and 15 minutes away from the railway station.There are a total of 402 rooms in the hotel ranging from the ordinary standard rooms to presidential suites. All of the rooms have IDD telephones, satellite TV, individual controlair-conditioning, mini bar, safety box and a private bath. From 30 to 35 floor are executive floor.。
2010技能竞赛饭店前厅知识复习题
2010技能竞赛饭店前厅知识复习题2010技能竞赛饭店前厅知识复习题1、前厅部员工应具备哪些素质？答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。
2、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处理？参考答案：1、了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交；2、请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；3、核对委托书与物品是否一致；4、黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。
3、客人要求酒店对退房时间进行变通时怎么办？1、如客人是酒店的常客，可向大堂副理报告，如当天预订入住率不高且酒店又剩有大量空房，可满足客人的特殊要求，并向其说明是特别的优惠待遇；2、在房间紧张的情况下，可变通向客人收取一定的优惠房租，使客人有公平感。
但需要向客人说明：如超过4小时则按半天计费，超过6小时则按全天计费。
4、客人拒绝交付押金时怎么办？1、向客人说明交付押金是酒店财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营业场所消费时，只须在帐单上签字确认，即可免去交付现金的麻烦；2、如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能在酒店内进行签单消费，请客人理解；3、随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交现金。
5、客人行李寄存卡丢失怎么办？参考答案：首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示其有效身份证件，并进行登记，可将行李归还客人。
6、三星级以上（包括三星级）饭店必须提供一次性总账单结账服务（商品除外）。
必须有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全，隐蔽、能够保护客人的隐私。
前厅技能赛问答题
技能大赛总台问询服务问答题一、前台术语解释1.Confirmed reservation意思是确认订房。
它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答案。
确认的方式：确认的内容：2.Early arrival提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在酒店所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况、都要妥善安排客人。
3.Room service送餐服务：指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。
送餐服务的特点：送餐服务的做法：4.Safe-deposit boxes保险箱：指酒店可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财务安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启，酒店客人各执一把。
5.Lost and found意思是失物招领处；做好失物的记录，领取失物的手续。
6.VIP它是“Very Important Person”的缩写。
重要客人之意。
接待重要客人的准备工作；在住期间及离店的工作。
二、疑难问题处理：1.发现客人行动不便时怎么办？●主动上前为客人服务。
●举例：如扶客人、帮提行李等。
●安排房间应近电梯和服务台。
●通知有关部门，对客人特殊照顾。
2.客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？●请客人回去拿了证件后再来领取。
●请其出示信用卡，核实签名并复印。
●请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
●此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。
核对无误后，请客人写下收条。
3.客人生病怎么办？●对客人表示关切，简单询问一下病情。
●客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场来诊断。
●运送客人要避开公共场所。
●传染病做好消毒。
●慰问病人。
4.一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你的酒店，你应如何处理?●请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容及要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容及要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个Walk-in的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
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技能大赛前厅员工知识问答题
1、酒店共有多少间可售房？
可售房间101间.
2、我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1）标准间（47间）
2）单人间（4 间）具体房号：320、420、516、616
3）商标间（46间）
4）麻将间（3 间）具体房号：321、421、618
5）普通套间（2 间）具体房号：322、519
答：
3、酒店订房、订餐电话外线、内线号码是什么？
订餐：8021555 8555 订房：8021888 8888 8012551 8111
4、酒店能容纳多少客人同时就餐？酒店大堂内有哪些国家的时刻表？
可容纳600名客人除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
5、东奥大酒店位于什么地方？
位于神木县东兴街北段。
6、接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
7、员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.
8、员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
9、员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 10、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快，切记不能跑。
11、什么物品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
12、：我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、冼衣、浴足。
13、在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
14、处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.
2)保持心平气和，不能急燥.
3)仔细听取投诉内容.
4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
5)表示同情，并设身处地地为客人着想.
6)不要找理由，找借口.
7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.
9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
15、怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
3)使客人有安全感.
16、怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.
17、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1)婉言谢绝；
2)婉拒不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况；
18、客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；
3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
19、遇到刁难的客人怎么办？
1) 客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.
3) 尽力帮助客人解决问题.
4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
20、什么是“四要”和“四不要”？
①四要
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；
要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助；
要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
②四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”；
不要把客人的问题推给别人解决；
不要与客人争辩；
不要在酒店大声喧哗。
21、员工要求做到的“三轻”具体是什么？
走路轻、说话轻、操作轻
22、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？
“五声”
（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声
（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声
“四语”
（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语
23、员工路遇宾客应怎么办？
●路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
●迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，
向其微笑问好。
●客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。
●有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”
24、跟客人一起乘坐电梯是，应该如何处理？
●梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
●微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；
●进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；
●若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
25、酒店员工必须想办法满足客人合理要求，区分合理需求的3个条件是什么？
●客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；
●客人提出的要求是酒店有能力满足的；
●满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和酒店的销售政策；
26、前台员工在催客人续房费时应该怎们讲？（电话）
服：您好！东奥前台，×××先生/小姐，请问您的房间今天是否退房？
客：等待客人答复。
服：如果退房，应该回答：请您在12点前到前台办理退房手续，12点以后要加收半日组。
如果不退，应该回答：请您及时到前台续费，谢谢，再见。
27、客人入住当天是否有钟点房？钟点房在几点后不出售？为什么？
当天入住不出售半日房。
16点以后，因为酒馆系统设置当天18点自动过半日租。
客人在登记时必须给客人讲清。