客房管理与标准操作流程
酒店客房管理制度及流程
酒店客房管理制度及流程
酒店客房管理涉及到酒店运营中最重要的一环，是酒店提供给客人一个舒适和
愉快住宿体验的关键部分。
因此，制定有效的客房管理制度及流程对于酒店的顺利运营至关重要。
首先，客房管理制度应包括以下几个方面。
第一，客房预订：包括客人预订流程，接受预订的渠道和方式等。
第二，客房入住：涉及到客人的抵达、登记入住等流程。
第三，客房维护：包括房间清洁、床上用品更换等。
第四，客房退房：指导客人办理退房手续并确保账单的准确性。
第五，客房投诉处理：针对客人的投诉及时进行处理并解决问题。
其次，客房管理流程需要经过以下步骤。
首先，客人通过在线或电话方式预订
客房，提供姓名、入住日期和房型等信息。
酒店前台根据客人的要求进行预订记录。
在客人抵达酒店时，前台接待员会核对客人的预订信息，要求客人填写住宿登记表，并提供身份证明。
随后，前台员工为客人分配房间，并提供房间钥匙等必要物品。
客人入住后，客房服务人员会定期进行清洁和维护工作，以确保房间的整洁和舒适。
在客人退房时，前台会核对账单，并要求客人结账并办理退房手续。
如果有客人对房间或服务提出投诉，酒店会及时聆听并采取措施解决问题。
最后，酒店客房管理制度及流程的目标是提供出色的客房服务，确保客人在酒
店住宿期间感到舒适和满意。
通过制定明确的管理制度和严格执行相关流程，酒店能够提高工作效率，减少错误和纠纷，并增强客户满意度。
良好的客房管理制度和流程是酒店成功经营的关键因素之一。
酒店客房管理制度及流程
一、总则为了提高酒店客房服务质量，确保客人住宿舒适、安全，特制定本制度及流程。
二、客房卫生管理1. 客房卫生分为个人卫生、物品及设备卫生和整体环境卫生三个方面。
2. 所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识，保持个人卫生，着装整洁。
3. 每位员工都对自己的卫生工作范围负责，管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
4. 部门坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
5. 检查发现问题，严格按照《服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。
三、客房安全管理1. 部门内设置一名安全检查员，负责安全知识培训。
2. 客房服务员在打扫整理房间及服务工作过程中，注意火源、火种，发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭。
3. 对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素及时通知工程部检修，并报保安部。
4. 劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间。
5. 及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱等。
6. 楼层服务人坚守岗位，提高警惕，注意楼层有无起火因素，做到“五勤”（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说）。
7. 服务员必须熟悉灭火器存放位置，掌握灭火器性能及使用方法，维护好辖区内一切消防设施、设备。
四、客房服务流程1. 接待客人：热情、礼貌地迎接客人，询问客人需求，引导客人至房间。
2. 检查房间：检查房间设施设备是否完好，房间卫生是否达标。
3. 清洁房间：按照规定程序和标准，对房间进行清洁，确保房间卫生、整洁。
4. 安排住宿：安排客人入住，登记客人信息，为客人提供相关服务。
5. 日常服务：为客人提供叫醒、送餐、洗衣等服务。
6. 检查退房：客人退房时，检查房间设施设备是否完好，确认房间卫生达标。
7. 清理房间：对退房房间进行清洁，为下一批客人入住做好准备。
五、考勤制度1. 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2. 按时参加培训、例会等集体活动。
酒店客房管理与保养流程
酒店客房管理与保养流程概述酒店客房管理与保养流程是确保酒店客房能够提供舒适和安全住宿环境的重要工作。
本文档将介绍一套简单且没有法律复杂性的客房管理与保养流程，以确保酒店的客房始终保持高标准的卫生和设施状态。
流程步骤1. 客房清洁与整理1.1 每日清洁：确保每个客房都在客人离开后进行彻底清洁和整理。
- 清洁过程包括打扫地板、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
- 检查客房设施是否正常运作，如空调、电视、电话等。
- 清洁人员应佩戴适当的个人防护装备，并使用合适的清洁剂和工具。
1.2 客房补充用品：保证客房内的补充用品充足。
- 每日检查并补充洗漱用品、毛巾、浴袍、拖鞋等。
- 确保床上用品干净整洁，及时更换破损或污渍的床上用品。
2. 设施维护与修复2.1 定期维护：制定定期维护计划，对客房设施进行检查和维护。
- 定期检查水电设施，确保正常运作并修复任何故障。
- 定期检查空调、电视、电话等设备，确保其功能齐全。
2.2 及时修复：对于客房中出现的问题，及时进行修复。
- 保持维修人员的响应速度，尽快修复客房设施故障。
- 如遇无法立即修复的问题，及时更换或提供替代设施，确保客人的舒适度。
3. 卫生管理3.1 定期消毒：定期对客房进行消毒处理，保证卫生环境。
- 使用合适的消毒剂对床上用品、卫生间、地板等进行消毒处理。
- 定期清洁空调、通风设施，确保空气质量良好。
3.2 垃圾处理：确保客房内的垃圾得到及时处理。
- 客房清洁人员应定期清理客房内的垃圾，并将其正确分类处理。
总结酒店客房管理与保养流程是确保酒店客房卫生和设施正常运作的关键。
通过每日清洁与整理、设施维护与修复以及卫生管理等流程步骤，酒店可以提供给客人一个舒适、安全和愉快的住宿体验。
客房工作流程
客房工作流程客房工作是酒店运营中至关重要的一环，良好的客房工作流程能够保障客人的入住体验，提升酒店的服务质量和口碑。
客房工作流程主要包括客房清洁、客房维护和客房管理等环节。
下面将详细介绍客房工作的流程及注意事项。
客房清洁是客房工作中最基础、最重要的环节之一。
在客人退房后，清洁人员首先需要进入客房进行打扫。
首先，清洁人员要对房间进行全面的清理，包括更换床单、被罩、浴巾等床上用品，擦拭家具、地面和窗户，清洁卫生间，清空垃圾桶等。
在进行清洁工作时，要注意使用清洁剂的种类和用量，避免对客人的健康造成影响。
清洁人员在工作中要保持高效率，确保客房能够及时清洁完毕，为新客人的入住做好准备。
客房维护是客房工作中另一个重要的环节。
维护人员需要对客房内的设施和设备进行检查和维护，确保一切正常运作。
这包括检查空调、电视、热水器等设备的工作状态，及时更换损坏的家具和设备，修补漏水、漏电等问题，确保客房设施的完好和安全。
客房管理是客房工作中的管理和协调环节。
客房经理需要负责客房人员的排班安排、工作任务分配，确保客房工作的有序进行。
同时，客房经理还需要协调客房与其他部门的工作，比如与前台协调客房的入住和退房情况，与采购部门协调客房用品的采购等。
客房经理还需要处理客人的投诉和意见，确保客人的需求得到及时的解决和满足。
在客房工作中，每个环节都至关重要，任何一环节的疏忽都可能影响客人的入住体验。
因此，客房工作人员需要严格按照工作流程进行操作，做到细致、认真、高效。
只有这样，才能为客人提供一个舒适、整洁、安全的入住环境，提升酒店的服务质量和竞争力。
客房工作流程的优化和改进是一个不断探索和完善的过程。
酒店管理者需要不断总结经验，发现问题，解决问题，提升客房工作的效率和质量。
只有如此，才能更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力和盈利能力。
在客房工作中，每一个细节都至关重要。
只有做到每一个环节都尽善尽美，才能为客人提供更好的服务，赢得客人的信赖和满意。
酒店客房管理制度流程
酒店客房管理制度流程一、房间预订流程2.预订申请：客户向酒店提交预订申请，提供入住日期、离店日期、房间类型、人数等相关信息。
3.预订确认：酒店工作人员接收到客户的预订申请后，核实相关信息，并根据房间情况进行预订确认。
4.预订回访：酒店工作人员回访客户，确认预订信息是否准确，并提醒客户相关入住须知。
5.预订确认函发出：酒店工作人员将预订确认函发送给客户，确认入住日期、房型、价格等信息。
6.预订保证金支付：客户根据酒店要求支付预订保证金，以确保入住。
7.预订完成：客户支付预订保证金后，预订流程完成。
二、入住流程1.抵达酒店：客户按照预订的入住日期抵达酒店前台。
2.登记入住：客户向酒店前台工作人员提供有效证件，进行登记入住手续。
3.房间分配：酒店前台工作人员根据客户的需求和酒店的房态情况，为客户分配房间。
4.房间检查：客户进入房间后，对房间进行检查，如有问题及时反馈给酒店工作人员。
5.入住补充说明：酒店工作人员向客户详细介绍房间设施、服务项目和注意事项。
6.入住手续费支付：客户根据酒店规定支付入住手续费。
7.入住完成：客户完成入住手续后，入住流程完成。
三、客房服务流程1.房间清洁：酒店工作人员按照规定的时间和流程对客房进行清洁和整理。
2.床上用品更换：酒店工作人员定期更换客房的床上用品。
3.垃圾清理：酒店工作人员定期清理客房中的垃圾，并及时清运。
4.补充物品：客户在使用客房设施和物品时，如有需要，可向酒店工作人员申请补充。
5.故障维修：客户在使用客房设施时遇到故障，需及时向酒店工作人员报修。
6.巡查检查：酒店工作人员定期巡查客房，确保客房设施的完好和服务的质量。
四、退房流程1.申请退房：客户在离店前向酒店前台工作人员申请退房。
2.退房办理：客户向酒店前台工作人员办理退房手续，结清消费费用。
3.房间检查：酒店工作人员对客房进行检查，确保客房设施完好。
4.押金退还：如无损坏和消费费用，酒店将退还客户预留的押金。
五星级酒店客房管理流程和服务标准
五星级酒店客房管理流程和服务标准
简介
本文档旨在介绍五星级酒店客房管理流程和服务标准，以确保酒店能够提供高质量的客房服务。
客房管理流程
以下是五星级酒店的客房管理流程：
1. 预订：客人通过在线预订系统或电话预订客房，并提供所需服务和特殊要求。
2. 登记入住：客人到达酒店后，前台接待员会核对预订信息、办理登记入住手续，并为客人提供房卡。
3. 服务需求：客人可以通过房间电话或前台联系酒店提供额外的服务，如洗衣、客房送餐等。
4. 清洁服务：客房每天都会进行清洁和整理，确保房间的卫生和整洁。
5. 维修与设施：酒店维修人员会定期检查客房设施，并迅速响应客人报修请求。
6. 结账离店：客人离开酒店时，前台会进行结账手续并处理押
金退还事宜。
服务标准
五星级酒店的客房服务标准包括以下方面：
1. 客房设施：酒店提供高品质的床品、浴室用品、家电设施等，确保客人的舒适度和便利性。
2. 清洁标准：清洁人员按照酒店标准定期清洁客房，清理垃圾、更换床品和浴巾等。
3. 服务响应：酒店保证及时响应客人的服务需求，如叫醒服务、送餐服务等。
4. 安全保障：酒店设有24小时安保人员，确保客人的人身和
财产安全。
5. 礼宾服务：酒店提供礼宾服务，包括协助客人搬运行李、安
排交通工具等。
6. 知识培训：酒店员工接受专业培训，了解客房管理流程和服
务标准，并为客人提供专业的服务。
请注意，以上内容仅为参考，实际客房管理流程和服务标准可能因酒店的特殊要求而有所不同。
本文档旨在提供一般性的指导，具体实施应根据实际情况进行调整。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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标准： 调整窗户开启至限位位置内 （10cm---15cm）。 检查整理好窗帘均匀对称。
提示： 可根据房间气味和天气调节。 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40公分。
004-吸尘
标准： 地毯吸尘时要从里往外，之后吸卫 生间地面。做到干净,无污渍,无毛 发
提示： 需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁 床、桌、椅，墙角、柜后等处。注 意不要碰伤墙面、家具。
要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。
客房清洁工具管理规范
工作车准备： 1.清洁工作车－－为准备清洁工作，以确保布巾或用品的 清洁。 2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上－－确保垃圾、布巾袋有 足够的支撑力来承受垃圾、布巾的重量。 3.将布巾放在工作车之架内－－重物在下，轻物在上。 4.将房间用品放于架顶上－－可一目了然及易于拿取。 5.将清洁工具放于清洁桶内－－清洁房间用，放在工作车 的踏板上。
释清楚。（例:为了您的安全，请到前台办理手续） 发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安 礼貌地及时问讯陌生客人的房号
客房安全
按操作程序工作。 不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。 家具蜡严禁用在地坪上。 及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。 客人衣物放在灯具上，需拿下来。 安全提示（醒目的）
• 内部管理需要加强。
模块一 卫生管理 卫生
管理
布草 管理
设备 用品
成本 控制
客房 服务
安全 管理
培训考核 激励
9
房间清洁卫生检查标准
• 眼看到的地方无污迹 • 手摸到的地方无灰尘 • 设备用品无污渍 • 空气清新无异味 • 房间卫生达“十无”
天花墙角无蜘蛛网； 地毯（地面）干净无杂物； 楼面整洁无虫害； 玻璃、灯具明亮无积尘和破损； 布草无污渍和破损、无毛发； 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹； 金属器皿光亮无锈污和水迹； 家具设备整洁无残缺； 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损； 卫生间清洁、无异味和卫生死角。
标准：
提示：
004-清洁卫生间
标准： 见清洁卫生间程序
提示： 补足客用物品
004-补足客用物品
标准： 按照规定数量和摆放标准补足各种 客用物品。无烟房不配烟缸。
提示： 补充客用品应遵循离店房更新。住 客房补缺不撤的原则。防盗链需扣 在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸， 须满足客人要求。
004-调整窗户位置
公共区PA
1
2
2
2
2
2
2
酒店财务
1
1
1
1
1
1
1
出纳兼人事
1
1
1
1
1
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
安保人员
2
3
3
4
4
4
4
特殊原则
如酒店专设停车场等情况,安保人员另外增设2人
工程维修员
2
2
2
2
2
3
3
酒店班次代码及班次时间
班次 代码
A1 A2 A3
班次时间
06:30-14:00 08:00-17:00 08:30-17:30
A4
标准： 按铺床程序。
提示：
004-擦尘
标准： 按顺序使用规定的抹布从上到下环 形擦试。用干抹布擦试各类电器、 灯具和与墙面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。
提示： 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况 下进行。及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。
004-核对电视频道
的项目和保洁周期制订大清 洁与单项清洁时期表。
张贴大清洁与单项清洁实施
记录（HK-019）（HK-018）。 制定
房间大清洁每天做一间，每 月做一次。 客房每天做一项单项清洁。 PA每天做一个区域的大清洁。
实施
大清洁必须检查。 单项清洁需抽查。
检查
Source: Source
记录
每完成一间大清洁、一项单 项清洁，必须及时登记在实 施记录表。
41
公共区域卫生
案例五
请勿打扰 ME!
模块二 安全管理卫生
管理
布草 管理
设备 用品
成本 控制
客房 服务
安全 管理
培训考核 激励
44
客房安全防范实施细则
客房部消防安全：
1. 必须参加通过消防培训(灭火器的使用)；
2. 物品不能堵塞消防通道；
3. 严禁在禁烟区内吸烟；
4.
发现火情需停止工作，及时报警；
题
计1分
C. 除了安排培训，你还将安排更频繁的检查，此方式向你的上司表
明你将马上采取行动改正错误
计5分
D.当着上司的面斥责员工，此方式既没有维护员工的自尊心，也表
明你在推卸责任。处理问 题的方式会引起员工情绪的不满。员工
会有抵触情绪
计0分
E.既维持了酒店的标准，主动承担责任，也维护了员工自尊；并在
备注
作6休1 作5休2 作5休2
作1休1
作6休1 作1休1 作6休1 作1休1 作6休1 作6休1 作5休2
• 客房人员计算公式： 100间房/14（每人每天需做的房间）/（6/7）=8.3人（指普通
员工）+1人（PA）+1人（领班或主管） • 宽容期客房人员配置：15人（以100间房为依据） • 多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技
004-离开房间
标准： 按照规定数量和摆放标准补足各种 客用物品。无烟房不配烟缸。
提示： 关门后回推门，确保房门关闭。 廊灯为开启状态，其余为关闭状态
004-结束/登记
标准： 填写《客房服务员工作报表》
提示： 房间状态,出房时间，客用品补充 数量、维修的项目和特别事项记录 等。
计划卫生 根据《客房保洁服务周期表》
清扫客房流程
清扫客房流程: 1，出租率低时： “ＶＩＰ”房－“请即打扫”房－走客房－住客房－空房 2，出租率高时： 空房－“ＶＩＰ”房－走客房－“请即打扫”房－住客房
“八字方针” 敲 拉清 撤 铺 擦 补 吸
004-准备工作 • 浴室清扫流程：
标准：
检查工作车上客用品及工具是否齐 全。清扫工具放置在工作车上。记 录进房时间。
004-收齐餐具和酒具
标准： 餐具和用完的酒具放在工作车上或 工作间内，通知餐厅收取餐具。
提示： 不可放在走廊和安全通道内。
004-清理垃圾
标准： 浸湿后倒清烟缸内的烟头。 倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。
提示： 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值 的物品。 确保干净无污迹。
• 布件桶
名称：布件桶 标准：放置在工作间存放脏布件用 注意事项：布件不可放置地上
案例
• 维护自尊
A. 任何违反酒店标准的行为都不是小问题，因此作为团队负责人，
你不能忽略此行为
计0分
B. 告诉上司这名员工未能遵照酒店标准做事，你现在的解释，不仅
把你应该承担的责任推到这名员工身上，而且也没有彻底解决问
上司离开后指导员工，可以预防此类事情不再发生，这无疑是最
佳处理方式
计10分
F. 告诉你的上司，员工的行为可以理解，说明你和员工一起犯下了
错误， 对员工未达到酒店标准的行为不以为然，这种做法是错误
的
计0分
管理秘笈
对的态度
对事不对人
对的场合
不要在公共场合处理
对的方式
对员工要礼貌、尊敬
关键点：客房清洁流程
保持光亮
使用方法： 选不同质地和颜色或标记，折叠使用； 每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上； 浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。
004-进入房间
标准： 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵 在房门口。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙 放置，方便客人进出。
5. 倒烟缸时需确信无未灭烟蒂；
6. 不能将布草放在灯罩上；
7. 不能摆弄消防设施；
8. 不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）；
9. 不准擅自摆弄电器；
10.遵守消防要求和程序。
楼层安全
不得将钥匙交给无关人员 其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记
在报表上 有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解
客房组织机构和人员配置
• 客房组织机构图
客房主管
客房领班
值班经理
客房服务员
PA
人房比＝酒店员工总数/酒店房间总数
酒店岗人位房名比称标准（少于不8含0间餐厅8等0-岗90间位员工90-）12：0间0.26％120-0-间.13410％ 140-160间
160-180 间
180-200间
总经理
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• 淋浴间 → 马桶→台面→ 地面 提示：
每辆工作车配备合适数量的客用易 耗品。
按客人需求及时调整做房次序。
客房清洁抹布使用标准
湿布： 1) 恭桶一块(专用)。 2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。 3) 卫生间地面和客房地面合一块。
干布： 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。 5) 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,
术不熟 • 已过宽容期客房人员配置：10人（以100间房为依据）
客房管理七大模块
布草 管理
设备 用品
卫生 管理
成本 控制
培训考核 激励
客房 服务
安全 管理
6
案例一
• 客人的铂金项链不见了！
• 问题一： • 此案例中，我们客房管理出现了哪
些问题？
• 问题二：
案例评析